BÁO cáo THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG của KHÁCH sạn MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG hàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : HỒ MINH PHÚC SVTH : TRẦN THỊ DIỄM THƯ MSSV : 23207111714 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Báo cáo thực tập Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận Buồng phịng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn” đề tài nghiên cứu Những kết số liệu luận văn tốt nghiệp thực khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, không chép từ nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên Trần Thị Diễm Thư LỜI CẢM ƠN Trong quãng đời sinh viên trải qua chuỗi thời gian thực tập đầy ý nghĩa Và sau khóa thực tập báo cáo kinh nghiệm đạt sau khoảng thời gian thực tập Có báo cáo thực tập nhờ giúp đỡ thầy cô với giúp đỡ anh chị khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Lời cho em gởi lời cảm ơn chân thánh đến tồn thể q thầy trường Đại học Duy Tân, đặc biệt cô Hồ Minh Phúc suốt thời gian qua hướng dẫn tơi hồn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể anh chị khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn giúp đỡ hoàn thành tốt thời gian thực tập khách sạn cung cấp đầy đủ số liệu để em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Do giới hạn thời gian kinh nghiệm chuyên môn thực tiễn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót ngồi ý muốn Em mong nhận thông cảm quý thầy mong đón nhận ý kiến thầy cô bạn Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Thị Diễm Thư PHỤ LỤC Phụ lục 01: MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng Phạm vi nghiên cứu .2 Bố cục đề tài .2 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn .4 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 11 2.1 Giới thiệu phận Buồng phòng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 11 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức phận Buồng phòng .11 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận Buồng phòng 11 2.2 Báo cáo trình thực trạng kinh nghiệm đạt trình thực tập phận Buồng phịng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 13 2.3 Thực trạng quy trình làm vệ sinh buồng khách khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 17 2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 17 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng khác đến quy trình vệ sinh buồng khách 23 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn .26 2.4.1 Ưu điểm .26 2.4.2 Những tồn 27 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 28 3.1 Định hướng khách sạn tương lai .28 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ vệ sinh buồng khách phận Buồng phòng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 29 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao trình vệ sinh buồng khách 29 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 30 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 30 3.2.4 Giải pháp cải thiện mối quan hệ phận Buồng phòng với phận khác 31 KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 02: DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng dịch vụ lưu trú Bảng 1.2: Bảng dịch vụ ăn uống Bảng 1.3: Bảng phòng họp phòng hội nghị Bảng 1.4: Bảng dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn .9 Bảng 2.1: Bảng đội ngũ lao động 23 Bảng 2.2: Bảng dụng cụ vệ sinh buồng 24 Phụ lục 03: DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn Sơ đô 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức phận Bng phịng .11 Sơ đồ 2.2: Quy trình vệ sinh buồng khách khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 17 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, Đà Nẵng điểm du lịch trọng yếu Việt Nam, nơi có bờ biển cát trắng, sở hạ tầng phát triển tốt mang đến nhiều lựa chọn phong phú lưu trú cho khách hàng ăn ngon đặc sắc Năm vừa qua, dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu tăng trưởng du lịch, gây thiệt hại nặng nề cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ, du lịch Trong bối cảnh Việt Nam ngăn chặn thành công dịch Covid-19 tình hình dịch bệnh giới phức tạp khách nội địa địn bẩy vực dậy ngành du lịch nước Thành phố Đà Nẵng nỗ lực khôi phục phát triển song song với thực điều kiện bảo đảm an toàn phịng chống dịch, đồng thời đẩy mạnh quảng bá hình ảnh điểm đến Đà Nẵng an toàn, thân thiện Bộ phận Buồng phòng giữ vai trò quan trọng, nơi trì vệ sinh khu vực tiền sảnh, khu vực cơng cộng hay phịng ngủ khách Chính phải đảm bảo chất lượng cho khơng gian phòng khách sạn Một phòng ngủ chất lượng phải trạng thái sẽ, gọn gàng,…theo tiêu chuẩn khách sạn đề Tuy nhiên, sau khoảng thời gian thực tập nhận số hạn chế quy trình vệ sinh buồng phịng đây, cần có điều chỉnh để phù hợp hiệu Xuất phát từ vấn đề trên, đề tài: “Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận Buồng phòng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn” chọn đề tài làm chuyên đề với hi vọng kết nghiên cứu góp phần nhỏ vào phận Buồng phịng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Mục tiêu nghiên cứu Việc trì vệ sinh khu vực tiền sảnh, cơng cộng, hành làng, phịng ngủ giúp khách sạn giữ nhìn khách hàng khách sạn Mặc dù lúc khách sạn đông khách hay vắng khách phải đảm bảo vệ sinh tất khu vực cho phòng khách Từ kiến thức học trường quy trình vệ sinh buồng Và tìm hiểu quy trình nghiệp vụ mà phận Buồng phòng khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn áp dụng Từ đánh giá hiệu quy trình thực thi Từ kinh nghiệm thực tế khách sạn đánh giá ưu nhược điểm, đưa số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận Buồng phịng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính cho đề tài, dựa việc tìm hiểu thực tế khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, thu nhập liệu, quan sát, tổng hợp thông tin, phân tích liệu đưa hướng xử lý phù hợp với đơn vị thực tập Nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng phịng phận Buồng phịng khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đối tượng Phạm vi nghiên cứu   Đối tượng nghiên cứu: Quá trình vệ sinh buồng khách Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận Buồng phòng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Bố cục đề tài Nội dung chuyên đề gồm chương: Chương I: Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Chương II: Báo cáo trình thực tập Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận Buồng phịng khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Chương III: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận Buồng phòng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 18 thể nghe rõ Trước gõ cửa phải quan sát đèn báo hiệu, có đèn đỏ “Do not disturb” nhân viên khơng mở cửa phịng, cịn khơng có báo đèn, nhân viên tiếp tục cơng việc Khi vào buồng khách ln phải mở cửa thời gian làm việc ghi bảng làm việc vào buồng Theo em quan sát thấy nhân viên đẩy xe tới trước cửa buồng hay bị va chạm vào tường để xe đẩy xoay vào phòng tiện để lấy vật dụng, đồ vải, đồ dùng  Trường hợp có khách phịng Gõ cửa, nói: “Good morning, Housekeeping” Đợi khoảng 30 giây, khách trả lời đợi khách mở cửa hỏi khách: “Anh/ chị có muốn làm phịng không?” - Nếu khách đồng ý, nhân viên tiến hành công việc - Nếu khách không đồng ý, nhân viên buồng hỏi khách khoảng thời gian quay trở lại để làm phịng cho khách Nếu khơng cần làm phịng nhân viên buồng bổ sung thêm khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, nước suối miễn phí giấy vệ sinh cho khách  Trường hợp khách Gõ cửa, nói: “Good morning, Housekeeping”, Đợi khoảng 30 giây Gõ cửa nói lần 2, đợi 30 giây Đưa thẻ từ vào mở cửa tiếp tục công việc Trường hợp nhân viên làm theo quy trình Cả hai trường hợp nhân viên gõ cửa nói: “Housekeeping”, đợi khoảng tầm 10 giây mở cửa vào phịng Có lúc khách làm việc nên chưa phản ứng kịp, hầu hết nhân viên lúng túng cách xử lý, nói xin lỗi hỏi: “Anh/chị có muốn làm phịng khơng ạ?” Phịng khách nơi riêng tư, nên việc gõ cửa đợi cần thiết, thể chuyên nghiệp, lịch sự, tơn trọng khách hàng Khả xử lý tình nhân viên chưa tinh tế, cần tổ chức lại cách giao tiếp khách hàng để tăng cao khả nhạy bén xử lý tình khéo léo  Làm vệ sinh buồng khách  Phòng khách lưu trú Đầu tiên, vào phòng gom rác, kiểm tra có đủ số lượng khăn sử dụng, xem đồ vật cần bảo dưỡng Trải lại ga giường cho thẳng, theo quy định hai ngày thay ga 19 lần Nếu khách muốn thay ga ngày để lại tờ giấy yêu cầu thay ga mà khách sạn chuẩn bị sẵn cho khách Đối với trường hợp nhân viên buồng thấy ga bị bẩn thực thay ga cho khách lúc Bổ sung đồ cung cấp cho khách khách sử dụng trà, cà phê, nước suối đóng chai Và lau bụi bề mặt xung quanh khăn ẩm lau sàn phòng khách Tiếp tục nhân viên vào nhà vệ sinh khử trùng bồn rửa mặt, vệ sinh lại bồn cầu hóa chất, lau khơ bồn cầu, bồn rửa mặt, bồn tắm bệ đá Bổ sung đồ dùng mà khách sử dụng lau sàn nhà vệ sinh từ Ở bước này, khách có phịng cho dọn phịng ngủ có lúc họ làm việc cần riêng tư yên lặng Khách cho phép gom rác, dọn phòng vệ sinh, bổ sung vật dụng cần thiết nhanh chóng Sau dọn xong, nhân viên đứng trước cửa nói: “Chúng tơi dọn phịng xong cho anh/ chị Anh/chị có cần chúng tơi giúp đỡ khơng ?” xin phép khách ngồi  Phòng khách trả buồng Vào buồng, mở rèm giúp phịng thơng thống khơng khí Tắt thiết bị điện không cần thiết, không bật máy lạnh ti vi trình dọn buồng Thu gom đồ vải bẩn rác xe đẩy Kiểm tra xung quanh, gầm giường xem có đồ thất lạc hay khơng, có cho vào túi đựng rác ghi lại số phịng, sau thơng báo lại cho giám sát Khi vào lấy đủ số lượng đồ vải cần dùng phù hợp với loại giường để bề mặt Kiểm tra nệm bảo vệ Trải ga, chỉnh mép nhét đoạn thừa góc đầu giường cuối giường, vuốt phẳng Bọc chăn trải lên giường Trải chăn bao phủ tồn nệm, gấp mép chăn xuống, vuốt phẳng Lồng vỏ gối vào, đặt gối lên giường cho phẳng Đặt gối trang trí trang trí phía chân giường Và kiểm tra tồn giường lại lần cuối Dùng khăn dọn dẹp để lau bụi bề mặt khăn ẩm bề mặt gỗ, điện thoại, đèn, tivi, đồ nội thất theo hướng kim đồng hồ Kiểm tra thiết bị điện bổ 20 sung vật dụng phòng: nước suối, nước ngọt, cà phê, trà, bút, túi giặt là, xi đánh giày, giấy quấn dây máy sấy, bình siêu tốc gọn gàng Một tình em chứng kiến khách sạn Đây phòng khách qua đêm, phịng người th giường đơi Nhân viên vào phòng gom rác, kiểm tra đồ thất lạc, vuốt thẳng lại giường chỉnh mép giường khơng thay Phịng vệ sinh dọn dẹp bình thường, bổ sung vật dụng cần thiết lau sàn Đây điểm không tốt nhân viên Khi thực tập em quan sát thấy nhân viên có đồ thất lạc đơi nhân viên có lúc quên báo cho giám sát khơng đưa kho buồng phịng vào cuối ca Dẫn đến tình trạng cập nhập thiếu số vật khách bỏ quên Khi dọn phòng khách trả, nhân viên buồng thấy có vật dụng nhà hàng ly, đĩa, tách,… thường đưa đến kho làm phòng, nhân viên nhà hàng nhìn thấy mang nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo nhà hàng Như gây việc vệ sinh bừa bộn, có gây lạc vật dụng Lau bụi bề mặt nội thất: quy trình bước thường bỏ quên lau bụi bề mặt nội thất Tiếp theo, đem giỏ dụng cụ chất tẩy rửa vào phòng vệ sinh Thu dọn khăn bẩn, rác, vật dụng khách sử dụng Vệ sinh sơ bồn rửa mặt sau ngâm nước ấm ly, tách sau rửa lau khơ vật khơng để lại dấu vân tay Rửa bình đun sơi siêu tốc, dép, thùng rác lau khơ sau để lại vị trí cần xếp - Vệ sinh bồn cầu: Xả nước bồn cầu Xịt hóa chất vào trực tiếp xung quanh mép bồn cầu, đợi khoảng vài phút dùng chà bồn cầu thật sạch, xả nước lau khô Đậy nắp bồn cầu ngắn bổ sung, xếp giấy vệ sinh lại - Vệ sinh bồn tắm đứng: Dùng lơng thỏ chà lên mặt kính, lấy gạt gương gạt kính để sáng Làm từ cửa kính, vịi sen, tay sen, lỗ nước, phần gạch ốp lát, sàn, giá treo khăn Sau lấy khăn khơ lau lại toàn bề mặt Vệ sinh bồn tắm nằm: xả nước ấm để loại bỏ chất bẩn, vết bẩn lau khơ bồn, vịi sen 21 - Vệ sinh bồn rửa mặt: Dùng nước rửa kính, lơng thỏ, gạt gương để lau lau khô bề mặt gương Dùng chất khử trùng miếng bọt chùi bồn rửa mặt, vịi sen Lau khơ bồn rửa mặt bệ đá xung quanh - Bổ sung vật dụng toilet: dầu gội, dầu tắm, dưỡng thể, bàn chải, cạo râu, lược, túi vệ sinh, chụp tóc, bơng tai, kim chỉ, khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt Để vị trí số lượng theo tiêu chuẩn khách sạn Cuối kiểm tra trang thiết bị cịn sử dụng tốt hay khơng, sau lau khơ sàn bồn tắm lau sàn phịng khách Ở bước vệ sinh buồng khách nhân viên dọn buồng nhanh chóng đảm bảo phịng theo tiêu chuẩn Nhưng hay quên việc mở rèm để thơng thống phịng tắt thiết bị điện không cần thiết Nhân viên hay quên tiến hành kiểm tra minibar đủ nước hay chưa, có lúc lại để lộn nước lọc miễn phí 350ml thành 500ml Việc gây hiểu lầm khách nhân viên kiểm phòng khách trả, thiếu hụt nước miễn phí nước tính phí Rác đồ vải gom chung lần, nên khơng tránh khỏi va chạm làm cho đồ vải bẩn theo Nhân viên sau tháo ga, vỏ gối, mền, loại khăn để chúng xuống sàn nhà  Kiểm tra khỏi buồng Kiểm tra tổng thể phòng, mở tất thiết bị điện để xem có hoạt động tốt khơng Ghi vào bảng làm việc mình, có hư hỏng báo cho giám sát tình trạng phịng Ở bước kiểm tra, nhân viên buồng thường trọng xem lại giường, nhà vệ sinh mà bỏ qua việc kiểm tra trang thiết bị tivi, két sắt, đèn phịng cịn hoạt động hay khơng Đến giám sát kiểm tra phát hiện, điểu khó khăn cho kỹ thuật phải xử lý thật nhanh để có phịng sẵn sàng đón khách Sau đóng cửa kiểm tra lại ổ khóa Và cuối ghi vài bảng làm việc khỏi buồng Sau nhân viên khỏi buồng có giám sát kiểm tra lại tình trạng buồng mà nhân viên vệ sinh có đạt tiêu chuẩn hay chưa, kiểm tra cách quan sát dùng tay kiểm tra 22 vùng cần phải lau Sau kiểm tra có sai sót, giám sát ghi lại điều chưa đạt nhắc nhở nhân viên sửa lại theo yêu cầu 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng khác đến quy trình vệ sinh buồng khách  Đội ngũ lao động Bảng 2.1: Bảng đội ngũ lao động Giới tính Nhân viên cơng cộng 25-50 Trình độ học vấn Cao Đại Trung học đẳn học phổ thông g 3 Nhân viên dọn buồng 11 10 22-35 Nhân viên giặt 26-40 Nhân viên văn phòng 1 31 Vị trí cơng việc Số lượng Độ Na Nữ m tuổi 1 (Nguồn: Bộ phận Buồng phịng – Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn) Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn sở hữu đội ngũ nhân viên phục vụ phòng chưa đồng Đa số nhân viên lâu năm, họ tuyển vào trình độ chun mơn họ phụ lĩnh vực khác, họ khách sạn đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Nhưng công việc thực sự, vất vả, cần có sức khỏe mà theo bảng số liệu, số lượng nhân viên nữ chiếm đến 80%, điều dẫn đến khó khăn làm số việc cần đến sức lực Hiện khách sạn khơng thiếu nhân viên dịch nên giảm ca làm nhân viên dẫn đến nhân viên phải kiêm hết công việc khác Theo quan sát từ thực tế áp lực cơng việc nhân viên Buồng phịng khách sạn tải Một nhân viên vệ sinh phòng phải đảm nhận 16 phịng ngày với cơng việc bất ngờ phải làm Công việc bất ngờ vệ sinh hành lang, thang máy, thang bộ,… kịp thời nhà thầu di chuyển đồ vật để sửa chữa, vệ sinh phòng sửa chữa để kịp giao phòng cho phận Lễ tân bán phòng, dịp lễ tết phận Buồng phòng phải trang trí khu vực tiền sảnh,… Cơng việc chủ yếu khu vực mà trình làm việc người nhân viên lướt qua bỏ qua, việc vệ sinh 23 khu vực không đảm bảo tiêu chuẩn Mỗi ngày vệ sinh khu vực phòng khách, nhân viên phải vệ sinh khu vực khác Nên buộc nhân viên phải tăng tốc làm hết việc để kịp thời gian hồn thành cơng việc Cho nên dẫn đến thiếu sót làm việc Nên phận cần xem xét để tăng số lượng nhân viên cần thiết Nhưng họ người ln hăng say, nhiệt tình với cơng việc Họ ln thể lịng mến khách sẵn sàng giúp đỡ khách cần lưu trú khách sạn Chính điều này, có nhiều ý kiến đánh giá tốt khách nhân viên phục vụ phòng từ lời nhắn qua giấy ghi chú, tripadvisor, agoda Sự chu đáo, tận tình, thân thiện vui vẻ điều dễ nhận thấy bắt gặp nhân viên phục vụ nơi Mọi người làm việc nhóm hỗ trợ lẫn công việc giúp mang đến cho khách hàng phục vụ kịp thời, làm hài lòng tất vị khách vị khách khó tính Khách sạn quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện nhắm nâng cao trình độ chun mơn khả phục vụ cho nhân viên Xuất phát từ nhận thức nhân viên nhân tố quan trọng góp phần vào thành cơng cho khách sạn  Cơ sở vật chất Bảng 2.2: Bảng dụng cụ vệ sinh buồng STT Tên dụng cụ Xe đẩy dọn phòng Xe đẩy ba tầng Khăn dọn dẹp Chổi ky hốt rác Cây lau bụi (dust) Máy hút bụi Xô dụng cụ vệ sinh phịng tắm ( hóa Số lượng Không xác định Thực trạng Tốt xe hay hư bánh Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt chất, miếng nhám, cọ) Xe mop hành lang (xe, lau, ca múc Tốt nước) (Nguồn: Bộ phận Buồng phịng – Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn) 24 Khách sạn có 201 phịng để phục vụ khách lưu trú, với trang thiết bị tiện nghi xếp hài hịa với khơng gian, diện tích phòng Các trang thiết bị phù hợp với hạng phịng khách sạn, giữ lối thiết kế cũ nên em cảm thấy công tắc, ổ điện bày trí chưa đẹp mắt Các dụng cụ đủ để dọn vệ sinh khu vực, bị hư dần Nếu không đưa đề xuất để mua dụng cụ trước thiếu dụng cụ để làm việc Máy hút bụi có phần cũ kĩ, cịn hoạt động tốt, vị trí hút bụi bụi khơng nhiều nên sử dụng Nhân viên nắm rõ tất loại hóa chất biết cách sử dụng chúng cách an toàn Giường ngủ thiết kế trang trọng, hài hịa giúp khách hàng có cảm giác thoải mái ấm cúng ngơi nhà  Mối quan hệ phận Buồng phòng với phận khác Để khách sạn hoạt động hiệu quả, phận khách sạn phải hỗ trợ, tương tác để đem đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách lưu trú - Với phận Lễ tân Bộ phận Buồng phòng Lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với Ngày ngày, phận lễ tân thơng báo tình hình phịng cho Housekeeping (check-out, check-in, số lượng phòng khách dự kiến đến…) để phận Buồng phòng xếp nhân viên để lên kế hoạch dọn phòng Trong thời gian lưu trú, có yêu cầu thêm thay ga giường, kem đánh răng, chăn, mềm… khách báo cho lễ tân lễ tân báo lại cho phận Buồng phịng để thực u cầu Khi khách làm thủ tục Check-out, nhân viên dọn phòng kiểm tra phịng xem khách có sử dụng đồ uống hay không, kiểm tra thiết bị, vật dụng bị hỏng khơng, có qn đồ phịng khơng, báo lại cho nhân viên lễ tân Còn thời gian lưu trú mà khách có sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn giặt là… nhân viên dọn phịng tổng hợp hóa đơn đưa cho phận lễ tân làm thủ tục toán với khách - Với phận Kỹ thuật 25 Khi phát trang thiết bị như: vịi nóng-lạnh, điều hịa, tủ lạnh, đèn điện,… phịng bị hư phục vụ buồng liên hệ phận Kỹ thuật cử người đến kiểm tra sửa chữa Bên cạnh đó, phận phải hướng dẫn nhân viên buồng phòng sử dụng thiết bị theo tiêu chuẩn kỹ thuật - Với phận F&B Khi khách yêu cầu phục vụ dịch vụ phịng nhân viên buồng phịng thơng báo với phận F&B biết để phục vụ khách Sau khách dùng bữa xong phòng, đến dọn phòng, nhân viên buồng báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn - Với phận khác Ngoài ra, phận khác hỗ trợ phận Buồng phòng lúc cấp thiết Như lúc phòng tầng sửa chữa xong cần dọn dẹp để đón đồn khách mới, lúc phận Buồng phịng gọi phận khác giúp đỡ dọn vệ sinh Bên cạnh khơng thiếu lần mâu thuẫn phận, nhân viên phận 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn 2.4.1 Ưu điểm - Nhìn chung nhân viên dọn phịng khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn đảm bảo bước cần thiết để vệ sinh buồng phòng - Hầu hết nhân viên buồng cịn trẻ, có sức khỏe tốt nên động, linh hoạt nhiệt tình cơng việc - Khả xử lý tình nhanh nhẹn gọn gàng - Thường xuyên giám sát tình hình dọn vệ sinh khu vực công cộng giúp cho mặt khách sạn đảm bảo 2.4.2 Những tồn - Tất phòng khách sạn phòng không hút thuốc nên không trang bị gạt tàn, nhiên khách sử dụng thuốc phịng, gây ảnh hưởng đến khách sau nhân viên khơng khử mùi ngửi thấy mùi thuốc - Do muốn giữ nguyên lối kiến trúc cổ điển số phòng bắt đầu xuống cấp Trần, tường số phịng bị bong tróc sơn Có số tủ phịng bị ẩm mốc 26 - Do có vài tầng tu sửa nên hành lang, thang máy, thang có bám bụi, nhiều vết dơ không lau chùi kịp thời - Các mặt cửa sổ ngồi trời khơng vệ sinh thường xuyên ảnh hưởng đến quang cảnh khách hàng nhìn cửa sổ - Bức tranh, bóng đèn chụp đèn, khung cửa khơng vệ sinh thường xuyên - Nhiều trang thiết bị, dụng cụ chất lượng chưa đảm bảo phải thường xuyên sửa chữa - Văn phịng phận Buồng phịng có diện tích nhỏ gây khó khăn cho nhân viên hội họp - Trong quy trình phục vụ nhân viên buồng cịn bỏ qua số bước nhỏ có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý khách CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 3.1 Định hướng khách sạn tương lai Trong kinh doanh khách sạn phận Buồng phòng chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Vì vậy, việc phát triển kinh doanh buồng định hướng nâng cao hiệu kinh doanh Trong vài năm tới định hướng phát triển kinh doanh phận buồng sau: - Duy trì nâng cao tỷ trọng kinh doanh phận buồng tổng doanh thu khách sạn - Nâng cao công suất sử dụng loại buồng 27 - Nâng cấp trang thiết bị phòng, trang thiết bị phục vụ mới, đại giúp trình phục vụ nhân viên thuận tiện, dễ dàng - Đáp ứng yêu cầu bổ sung khách hàng phạm vi - Nhân viên phục vụ phải làm việc quy trình đảm bảo nhanh, gọn, xác hạn chế tối đa sai xót, đạt tiêu chuẩn hạng phịng - Bộ phận Buồng liên tục phối hợp với phận Kỹ thuật bảo trì định kỳ thiết bị buồng để đáp ứng, phục vụ cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt - Hoàn thiện cấu tổ chức lao động, nâng cao trình độ chun mơn, tăng cao tỷ lệ nhân viên nghiệp vụ, bố trí sử dụng lao động theo thời vụ hợp lý - Sắp xếp lao động phù hợp mùa cao điểm thấp điểm để đảm bảo công việc diễn trôi chảy để không gây áp lực cho nhân viên - Thực chế độ kích thích kinh tế người lao động tiền lương, tiền thưởng - Hướng tới mục tiêu chung khách sạn phận Buồng nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiện đội ngũ nhân viên 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ vệ sinh buồng khách phận Buồng phòng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao trình vệ sinh buồng khách Nguồn nhân lực phận Buồng phòng huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cách thực công việc mình, trang bị kỹ cho họ để xử lý tình phát sinh trình thực cơng việc Khi tuyển dụng phận Nhân phối hợp với phận Buồng phịng đào tạo nhân viên tùy vào vị trí người ứng tuyển Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên nhằm giúp họ có nhìn tổng thể quy trình thực cơng việc, nội quy khách sạn, điều nên không nên làm… Đào tạo ban đầu giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ cách thực công việc, tiết kiệm thời gian lao động tăng nâng suất Ban đầu phải xây dựng đội ngũ nhân viên đủ lực trình độ để hướng đển tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt Bên cạnh đó, địi hỏi giám sát cần tăng cường việc giám sát kiểm tra trình làm phòng nhân viên, để tránh nhân viên bỏ bước quy trình Đảm bảo thứ phải ln tình trạng tốt, thống đồng bộ, tiêu chuẩn trước phục vụ cho khách Việc chịu trách nhiệm trực 28 tiếp cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ buồng, người phục vụ khách trực tiếp thời gian họ lưu trú Người chịu trách nhiệm trì quản lý chất lượng phục vụ giám sát Chất lượng phục vụ phải đảm bảo thực công việc nhân viên thiết lập cách khoa học, từ lúc check-in lúc làm thủ tục check-out rời khách sạn, chắn khách hàng nhận sản phẩm phục vụ theo tiêu chuẩn chất lượng để học cảm thấy hài lòng lưu trú khách sạn Vậy muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có ngũ lao động tốt, hăng say với công việc, đủ điều kiện để phục vụ tốt Việc sở hữu đội ngũ lao động có chất lượng góp phần nâng cao vị cạnh tranh khách sạn 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Hiện trình độ chun mơn nhân viên chưa đồng loạt, nhiều nhân viên lúng túng trình giải tình cho khách hạn chế khả ngoại ngữ kỹ giải tình Khi tuyển dụng lao động cần kiểm tra tay nghề, khả ngoại ngữ ứng viên Nên chia ca hợp lý cho nhân viên, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập làm việc khách sạn mùa cao điểm Những lúc biết lượng khách ngày mai đơng nên tăng thêm nhân viên tránh tình trạng dồn nhiều cơng việc cho nhân viên Khách sạn tổ chức buổi ngoại khóa, nâng cao kỹ phục vụ, cách ứng xử cách đưa tình bất ngờ đòi hỏi nhân viên phản ứng khéo léo Tổ chức lớp học ngoại ngữ khuyến khích, động viên nhân viên học tập Sử dụng hình thức học chỗ: đăng kí khóa ngắn hạn, mời người hướng dẫn giao tiếp tiếng anh từ ngữ chuyên ngành cho phận nhân viên Nhân viên vào làm chưa có kinh nghiệm cần có kèm cặp nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm phục vụ nhanh chóng tiếp thu hịa nhập với cơng việc Nếu làm điều khách sạn động viên khuyến khích thái độ tinh thần nhân viên nhân viên gắn bó với nghề, làm việc hồn thành cơng việc giao Nhân viên nâng cao 29 tay nghề hơn, trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ ngoại ngữ để nhân viên đạt hiệu chuẩn 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn hoạt động hai năm khách sạn mua lại nên qua nhiều năm, nên trang thiết bị dường cũ Cần thay trang thiết bị cần thiết để đảm bảo nhu cầu sử dụng khách hàng, tránh trường hợp trình sử dụng xảy cố buộc khách hàng phải yêu cầu nhân viên kỹ thuật đến sửa chữa gây thiện cảm khách khách sạn Sử dụng sơn giấy dán tường có chất lượng để tránh bong tróc thấm nước Xử lý vết ẩm mốc tủ Cần đề xuất vệ sinh cửa sổ trời để có nhìn đẹp mắt Mở rộng văn phịng Buồng phịng để đảm bảo điều kiện nhân viên có môi trường làm việc thoải mái hiệu Trang bị thêm vật dụng, dụng cụ cần thiết có chất lượng để nhân viên làm việc nhanh chóng hiệu Việc nâng cao, đối trang thiết bị, dụng cụ khách sạn nhằm tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách Chất lượng phục vụ phụ thuộc không dựa vào mức độ thỏa mãn cách phục vụ nhân viên khách sạn khách mà dựa vào mực độ thỏa mãn khách sở vật chất 3.2.4 Giải pháp cải thiện mối quan hệ phận Buồng phòng với phận khác Quản lý khách sạn nên giải vấn đề mâu thuẫn phận với nhau, nhân viên phận, để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ Thường xuyên tổ chức buổi liên hoan, phong trào thi đua phận với nháu Tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu, cống hiến nhiều cho khách sạn, đồng thời giúp cho mối quan hệ nhân viên với ngày gắn bó hơn, đơàn kết mục tiêu chung khách sạn Cần đảm bảo thông tin khách sạn xác để trách xảy tránh cãi, mâu thuẫn khơng đáng có 30 KẾT LUẬN Trải qua 25 năm hình thành phát triển, Mường Thanh với biểu tượng cánh chim đại bàng với màu vàng đặc trưng hữu khắp nơi đất nước Việt Nam Là thương hiệu kiên định với việc giữ hình ảnh Việt, khách sạn Mường Thanh thừa hưởng nét tinh tế văn hóa vùng Tây Bắc, từ hoa ban, váy thái, đến rượu táo mèo, xôi nếp nương Đã tạo nên giao thoa văn hóa đặc trưng vùng núi Tây Bắc dịch vụ chân thành nụ cười hồn hậu người Việt Nam Trong năm trở lại việc nâng cấp trang thiết bị, đào tạo đội ngũ nhân viên ngày trẻ hóa độ tuổi, trình độ chuyên môn ngày nâng cao… khách sạn chứng minh khả tồn phát triển qua bề dày lịch sử tiếp tục hướng tới vị “thương hiệu đại diện ngành lưu trú Việt Nam” Việc kinh doanh phận Buồng mang lại lợi nhuận cho khách sạn Vì cho thấy tầm quan trọng phận Buồng khách sạn lớn Cùng với tổng hợp thơng tin, phân tích đánh giá quy trình vệ sinh buồng khách khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Qua đó, nghiên cứu ưu điểm tồn tài quy trình vệ sinh buồng khách Mặc dù ban quản lý đề giải pháp hướng khắc phục cho điểm hạn chế quy trình, nhiên chưa giám sát thường xuyên liên tục Chính vậy, quy trình dù đảm bảo bước để phục vụ khách lưu trú 31 tồn khơng hạn chế cần quan tâm sát để xứng đáng khách sạn Với kiên thức học với thời gian em thực tập nên em đưa giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách Bao gồm giải pháp nhằm nâng cao trình vệ sinh buồng khách, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, nâng cao chất lượng sở vật chất cải thiện mối quan hệ phận Buồng phòng với phận khác Trên phương diện cá nhân, báo cáo thơng thể phân tích hết khía cạnh hoạt động vệ sinh buồng khách khách sạn, hy vọng đề xuất góp phần vào chiến lược nâng cao hiệu kinh doanh phận Buồng phòng tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tổng cục Du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn, Nxb LuxDevelopment – Hà Nội [2] Tổng cục Du lịch Việt Nam (2007), Nghiệp vụ buồng – VTOS, https://drive.google.com/file/d/0B0JOC_Ef50rRSVFNQWdIUXB1ZjQ/view, ngày 30/3/2021 [3] Ms.Smile (2017), Chức nhiệm vụ phận khách sạn, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san, ngày 23/3/2021 ... II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN 2.1 Giới thiệu phận Buồng phòng khách sạn Mường Thanh. .. II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN 11 2.1 Giới thiệu phận Buồng phòng khách. .. tập Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận Buồng phòng khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Chương III: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận Buồng phịng khách sạn