BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH sạn FOUR POINTS BY SHERATON DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S HỒ MINH PHÚC SVTH : NGUYỄN NỮ MY MSSV : 24207101982 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S HỒ MINH PHÚC SVTH : NGUYỄN NỮ MY MSSV : 24207101982 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp: “ báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang” Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Hồ Minh Phúc, giảng viên hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp trực tiếp hướng dẫn, góp ý nội dung đề cương quan sát, nghiên cứu từ bắt đầu triển khai đến hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy cô Viện Đào Tạo Nghiên Cứu Du Lịch, trường Đại học Duy Tân tận tình giảng dạy, trao truyền kiến thức năm học giảng đường để tơi có kiến thức bước đầu hôm Tôi xin bày tỏ cảm ơn đến anh chị phận buồng phịng nói riêng tồn khách sạn Four Points by Sheraton Danang nói chung giúp đỡ tơi tận tình, tạo điều kiện cho tơi q trình thực tập doanh nghiệp để tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn đến tất Quý thầy cô, đồng nghiệp người cung cấp thông tin Trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, ngày …tháng … năm 2022 Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Nữ My LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Khơng chép hình thức nào, hướng dẫn ThS Hồ Minh Phúc Các số liệu kết nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Đà Nẵng, ngày …tháng … năm 2022 Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Nữ My MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Đối tượng phạm vị nghiên cứu: Bố cục đề tài: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Four Points by Sheraton Danang: 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn .5 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.2 Chức nhiêm vụ phận khách sạn: 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Four Points by Sheraton Danang: .7 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: .7 1.3.2 Dịch vụ ăn uống: 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 10 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Four Points by Sheraton Danang .12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG 14 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang 14 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức phận buồng phòng 14 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận phận buồng phòng: 15 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt q trình thực tập buồng phịng khách sạn Four Points by Sheraton Danang 16 2.2.1 Báo cáo trình thực tập: .16 2.2.2 Kết kinh nghiệm đạt 18 2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phịng khách sạn Four Points by Sheraton Danang .19 2.3.1 Nhận kế hoạch: 19 2.3.2 Chuẩn bị: 20 2.3.3 Vào buồng: 21 2.3.4 Làm vệ sinh buồng khách: 21 2.3.5 Kiểm tra khỏi buồng: .28 2.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách 29 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang 33 2.4.1 Ưu điểm: .33 2.4.2 Những tồn tại: .34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG .39 3.1 Định hướng khách sạn tương lai: 39 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang 40 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ vệ sinh buồng khách: 40 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố vệ sinh buồng khách: 42 3.2.3 Các giải pháp khác: 45 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống Bảng 1.3: Dịch vụ vui chơi giải trí thư giản 10 Bảng 1.4: Hội nghị hội thảo 11 Bảng 1.5: Đội ngũ lao động khách sạn .12 Bảng 2.1: Đội ngũ lao đơng phận buồng phịng 29 DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ Hình 1.1: Khách sạn Four Points by Sheraton Danang YSơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức chung khách sạn Four Points by Sheraton Danang…………………………………………………………………………… Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức phận buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang 14 Sơ đồ 2.2: Quy trình vệ sinh buồng khách khách sạn Four Points by Sheraton Danang 19 1 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Hiện nay, ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan lưu trú nghỉ dưỡng Du lịch Việt Nam nhiều bạn bè giới biết đến qua điểm du lịch, danh lam thắng cảnh tiếng, khu di tích lịch sử văn hóa giới Khách sạn Four Points by Sheraton Danang khách sạn thuộc thương hiệu Four Points by Sheraton Việt Nam, 30 thương hiệu quản lý tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Marriott Với đội ngũ nhân viên làm việc chun nghiệp, có trình độ kỹ cao ngành nhà hàng khách sạn, lượng khách dồi đảm bảo kể thời điểm dịch Covid-1 xảy ra, lí em chọn khách sạn nơi thực tập Em vào với mong muốn tìm thêm kinh nghiệm chuyên ngành Quản trị nhà hàng khách sạn học tập làm việc môi trường chuyên nghiệp khách sạn Four Points by Sheraton Danang Khách đến với khách sạn mục đích chủ yếu lưu trú em chọn phận buồng phịng làm nơi thực tập Vì muốn tạo thêm tiện nghi thoải mái cho khách em chọn đề tài “ thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang” làm chuyên đề tốt nghiệp để phân tích đề giải pháp nhầm hồn thiện quy trình sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống lại sở lí thuyết, kiến thức quy trình phục vụ vệ sinh buồng khách, tìm hiểu quy trình vệ sinh buồng khách mà phận buồng khách sạn áp dụng từ đánh giá hiệu quy trình 34 - Trong trình vệ sinh buồng khách trả nhân viên làm khơng theo thứ tự quy trình, vào phòng thời gian - Thường xuyên bỏ quên trình lau bụi bề mặt đồ nội thất - Trong trình lau rửa sàn bồn tắm nhân viên thường xả nước nóng lau khơ khơng chà Cịn làm bồn vệ sinh nhân viên làm phía bên ngồi mà không cọ vào bên họng miệng bồn, hay để lại vết ố vàng - Nhân viên sau tháo ga, mền, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt, khăn chân, khăn tay thường để xuống sàn nhà không đem bỏ vào sọt đựng đồ vải dơ - Khi dọn phòng nhân viên buồng phát vật dụng nhà hàng đưa tủ làm phịng nhân viên nhà hàng nhìn thấy mang lên nhà hàng nhân viên buồng phịng khơng trực tiếp báo lên - Nhân viên buồng phòng trọng làm giường vệ sinh phòng mà bỏ qua việc xem xét trang thiết bị tivi, két sắt, máy lạnh Đến giám sát phòng kiểm tra phát hiện, khó khăn cho kĩ thuật phải xử lý nhanh để có phịng sẵn sàng đón khách - Tấm lót đệm đa phần bị vết ố, nhân viên làm phòng thay lót đệm Có ga bị rách viền sử dụng để trải giường - Nhân viên vệ sinh khu vực bên ngồi, cịn góc khuất, hẻm hóc bị bỏ qua thiết bị tivi chân bàn khe cửa, tủ, chân bàn ghế cịn nhiều bụi bẩn - Nhân vên thường hay để đồ dơ đồ vào chung xe, khác thấy ảnh hưởng đến uy tín chất lượng phục vụ khách sạn - Nhân viên thường xuyên sử dụng trực tiếp chất tẩy rửa lên vật dụng phịng tắm, liều lượng khơng phù hợp, lãng phí chất tẩy rửa - Theo quy định dọn phịng khách trả phải thay hết tất đồ vải nhân viên thấy khăn khách chưa dùng để lại sử dụng tiếp mà không gom thành đồ bẩn 35 - Nhân viên thường xuyên bỏ qua bước lau ban cơng, nhìn kiểm tra mắt thường xem có rác hay vết dơ để lại hay không - Khăn dùng để lâu buồng tắm sử dụng chưa hợp lý, khăn lau chung cho bồn rửa mặt, bồn tắm gây vệ sinh, lây lan vi khuẩn đến vùng khác Ngồi ra, nhân viên cịn dùng khăn khách sử dụng để làm khăn lau, vừa làm vệ sinh vừa gây khó khăn cho phận giặt ủi - Nhân viên thường xuyên sử dụng điện thoại trình làm việc buồng phòng khách Và hết làm việc mà cịn nhiều phịng chưa làm vệ sinh kịp nhân viên thường hay bỏ bước làm sơ sài để kịp về, khơng đảm bảo tiêu chí mà khách sạn đề - Trong trình kiểm tra rời khỏi phòng khách lưu trú dọn vệ sinh xong nhân viên thường hay quên để đèn rèm theo ý ban đầu khách - Trong q trình kiểm tra rời khỏi phịng khách trả nhân viên thường vừa làm vừa kiểm tra không kiểm tra tổng quát lúc chuẩn bị rời khỏi phịng Sau quản lý lên kiểm tra phịng thấy bụi tóc cịn xót lại phản ánh với nhân viên nhân viên quay lại thực - Nhân viên rút thẻ điện rời khỏi phịng mà khơng kiểm tra lại đèn cần bật hay tắt theo quy định khách sạn - Về đội ngũ lao động: nhân viên phận buồng phịng có trình độ ngoại ngữ tương đối kém, chưa biết cách ứng xử giao tiếp gặp khách nước - Về sở vật chất: tình hình dịch vừa qua sở vật chất không sử dụng thường xuyên nên công suất sử dụng chúng có phần thay đổi, vài thiết bị xảy hư hỏng máy hút có phần cũ kĩ có phần cồng kềnh, lực hút khơng mạnh nên việc hút bụi có phần khó khăn cho nhân viên - Máy khử mùi trang bị nhân viên khơng sử dụng thời gian khử mùi lâu làm ảnh hưởng đến thời gian vệ sinh phòng nhân viên Các dụng cụ làm vệ sinh phòng miếng mót sàn cũ khơng đủ dính vào cây, khơng gom hết tóc, 36 cọ toilet sử dụng q lâu khơng thay, hóa chất khơng dán tem nhãn Những vấn đề làm giảm suất làm việc làm ảnh hưởng đến trình vệ sinh nhân viên - Về phần xe đẩy, xe đen khơng trang bị đủ cho nhân viên vào mùa cao điểm tất nhân viên làm khơng đủ xe cho nhân viên, phải kết hợp hai nhân viên làm chung xe bất tiện thời gian - Nhiều lúc phối hợp nhân viên phần buồng phòng phận lễ tân cịn bị chậm trễ, khơng ăn khớp với dẫn đến phàn nàn khách hàng ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn 37 24 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG 24.1 Định hướng khách sạn tương lai: Mỗi năm có hàng loạt khách sạn với quy mơ lớn nhỏ, có sở vật chất, đội ngũ lao động ngày nâng cao hoàn thiện xây dựng Đà Nẵng Các doanh nghiệp muốn cạnh tranh cần phải khơng ngừng hồn thiện quy trình nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao vị cạnh tranh lợi Một khách sạn có chất lượng phục vụ tốt góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Để chiếm lợi kinh doanh, khách sạn đưa sách, phương hướng phát triển khác Để cạnh tranh với khách sạn thị trường địi hỏi khách sạn Four Points by Sheraton Danang phải có sách, đường lối đắn để giúp khách sạn tồn phát triển môi trường kinh doanh như: - Luôn mang đến trải nghiệm chân thực đáng nhớ để trở thành khách sạn bạn yêu thích - Nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng phòng để khách hàng cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ, tạo phù hợp chất lượng mong muốn khách hàng khả cung ứng khách sạn - Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ biện pháp giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Tăng cường biện pháp thu hút khách mùa vắng khách - Cải tiến thường xuyên trang thiết bị để không bị lạc hậu so với khách sạn khác nhiên đảm bảo nét độc đáo khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 38 - Nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng nhằm cung cấp kịp thời sản phẩm phù hợp chất lượng đến với khách hàng - Tiến hành tổ chức đào tạo nhân viên nghiệp vụ chuyên môn, đào tạo kỹ mềm cần thiết cho nhân viên buồng phịng cơng việc thực tế - Nâng cao công tác quản lý phận khách sạn 24.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phịng khách sạn Four Points by Sheraton Danang 25 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ vệ sinh buồng khách: a Nhận kế hoạch: - Cần sửa chữa thay trang thiết bị có chất lương tốt cho nhân viên để việc liên lạc nhân viên phận nhanh gọn, để không làm ảnh hưởng đến trình phục vụ khách khách sạn b Chuẩn bị: - Nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ xếp gọn gàng loại đồ dùng cần trang bị cho khách lên xe đẩy - Cần chuẩn bị đủ dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh vào xô đựng đồ dọn toilet - Cần chuẩn bị tác phong diện mạo chỉnh chu, tóc tai phải gọn gàng không che mắt, không đeo trang sức lớn cầu kỳ c Vào buồng - Nhân viên cần tuân thủ quy định gõ cửa lần xưng danh trước đưa thẻ vào mở cửa phòng khách Phòng khách nơi riêng tư nên việc gõ cửa cần thiết, thể chuyên nghiệp, lịch tôn trọng khách hàng Trong tình huống, mở cửa gặp khách phịng, nhân viên nên xin lỗi giải thích cho khách, khơng nên xin lỗi đóng cửa Khả xử lý tình nhân viên buồng nên chưa tinh tế chuyên nghiệp d Làm vệ sinh buồng khách - Nhân viên phải làm theo quy trình đưa ra, không bỏ bước - Nhân viên cần tiến hành kiểm tra lau bụi bề mặt nội thất sân nhà để đảm bảo sàn không bị bụi bẩn bám vào - Sau ga, gối, mền tháo khỏi giường loại khăn khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân không để trực tiếp lên sàn, nên đưa ngồi khu vực phía 39 trước nơi có bố trí xe chở đồ dơ đặc biệt cần tách riêng đồ bẩn ướt đồ khô không nên để chung xe - Không để đồ dơ lên phía xe đồ bẩn - Nhân viên cần thay hồn tồn hàng vải cho khách, khơng sử dụng lại khăn phòng trước - Mặc dù không nằm bề mặt giường lót đệm bị dính vết ố cần phải thay cho khách để tăng tính thẩm mỹ vệ sinh cho khách sạn Không nên sử dụng ga bị rách khách thấy làm chuyên nghiệp tiêu chuẩn khách sạn - Khi dọn phòng khách trả, nhân viên buồng phát có vật dụng nhà hàng tách, đĩa, ly nhân viên buồng nên gọi cho nhân viên nhà hàng trường hợp phát vật dụng để đưa chúng kho nhà hàng ly tách bẩn để lâu gây có mùi khách khu vực hành lang thấy vệ sinh bừa bọn - Nhân viên buồng cần ý đến bụi hẻm, hóc, khe cửa, tủ, chân bàn ghế,các góc nhỏ buồng khách để làm sinh để lâu tạo nên vết khó xử lý - Nhân viên buồng cần ý kiểm tra theo dõi thường xuyên trang thiết bị cần bảo dưỡng Kết hợp với phận kỹ thuật theo dõi trang thiết bị thường xuyên vệ sinh chúng - Nhân viên không nên sử dụng trực tiếp chất tẩy rửa lên vật dụng buồng tắm, pha lỗng chất tẩy rửa trước xịt chúng lên lâu chà khăn, sử dụng với liều lượng phù hợp Để đảm bảo sức khỏe nhân viên nên sử dụng bao tay trình tiếp xúc với chất tẩy - Sử dụng khăn clean để vệ sinh, lau chùi không sử dụng khăn dành cho khách vết bám khăn khó làm sạch, vừa làm hư khăn vừa làm khó cho phận giặt - Nhân viên cần lau rửa lại sàn bồn tắm, xử lý mùi phòng để tránh tình trạng làm khách khó chịu e Kiểm tra khỏi buồng: - Trong trình nhân viên cần ý quan sát kiểm tra cách tỉ mỉ ý kiểm tra góc cạnh bị khuất để k bị đọng lại bụi tóc Chú ý quy định cách đặt rèm cửa khác sạn để kéo cho phù hợp 40 26 Giải pháp hoàn thiện yếu tố vệ sinh buồng khách: a Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: - Vào thời điểm vắng khách nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt Trưởng phận nên đào tạo thường kỳ tháng lần Phương pháp đào tạo giảng dạy nên linh hoạt phong phú để truyền đạt vào cho nhân viên cách hiệu Trong trình đào tạo nên đưa giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên, vừa để lại ấn tượng mạnh vừa giúp cho nhân viên ghi nhớ sâu sắc - Đào tạo thêm trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, khuyến khích nhân viên giao tiếp với tiếng Anh để rèn luyện kỹ nói nghe thành thạo - Trưởng phận nên giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm Trong ca làm phận khách sạn phải bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm công tác phục vụ làm việc với nhân viên Qua họ học hỏi, dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm họ trải qua cho nhân viên khác - Khách sạn nên gửi nhân viên cấp cao đến để học hỏi tiếp thu kinh nghiệm, kiến thức khách sạn có uy tín lớn nhầm trang bị giá trị tốt đẹp, cập nhật kiến thức truyền đạt lại cho nhân viên đơn vị để góp phần cải tiến cơng tác phục vụ cho khách hàng - Mỗi khách hàng có tâm lý nhu cầu khác nhân viên cần phải trao dồi thêm kiến thức tâm lý để khách phát sinh nhu cầu khác nhân viên buồng hiểu dễ xử lí - Nhân viên khách sạn chưa có phong thái chuyên nghiệp, đứng, nói cười tác phong công việc chưa thật phù hợp, cần có buổi hướng dẫn cách thức đứng, nói chuyện với khách hàng, cư xử nhân viên với với quản lý - Trưởng phận cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ sống: Kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên - Công tác tuyển dụng cần ý đến trình độ chun mơn, kinh nghiệm làm việc, đưa tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên 41 - Cần có kỳ thi để kiểm tra trình độ chun mơn cho nhân viên để đảm bảo tồn nhân viên nắm bắt quy trình phục vụ, nghiêm túc công việc b Đầu tư cải thiện sở vật chất: - Tuy thời gian hoạt động khách sạn chưa lâu số sở vật chất khách sạn bị xuống cấp Ban quản lý cần có sách tu bổ làm sở vật chất nhằm đồng hóa trang thiết bị đại tiện nghi Cần bảo quản bảo trì thiết bị tiêu chuẩn - Quản lý nên thống kê rà soát lại ga, gối bị thủng, cũ loại bỏ chúng Đồng thời đề xuất thêm lượng phù hợp nhằm bổ sung đủ số cho nhân viên buồng phòng Thay bổ sung thêm lót nệm - Cần ý kiểm tra,làm sạch, theo dõi thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị - Trang bị cọ mới, nhiều miếng mót để việc dọn vệ sinh nhanh - Khi dọn phòng thảm hút bụi khơng giặt cần sửa lại máy giặt thảm để giặt thảm định kỳ để đảm bảo vê sinh - Cần trang bị thêm máy khử mùi xử lý mùi khai mùi đồ ăn phòng - Cần trang bị thêm robot tiêu diệt mầm bệnh virus nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng nhân viên khách sạn - Cần trang bị thêm máy hút bụi đại hơn, máy hút khách sạn hút bề mặt bên ngồi, chưa hút góc hóc Mặt khác, máy hút bụi cịn nặng nề, khó sử dụng bất tiện gây khó khăn cho nhân viên - Trang bị thêm xe đẩy, xe đen đựng đồ dơ cho đầy đủ nhân viên để trình dọn vệ sinh khơng bị gián đoạn c Cải thiện mối quan hệ phận nhân viên phận - Quản lý nên giải vấn đề phận với nhân viên với nhằm nâng cao hiệu chất lượng phục vụ - Khách sạn cần thường xuyên tổ chức buổi liên hoan, teambulding để nhân viên giải trí tạo điều kiện cho nhân viên phấn khởi, công hiến nhiều cho khách sạn ,đồng thời nâng cao tình thần đồn kết giúp cho mối quan hệ nhân viên ngày gắn bó đồn kết, có suất làm việc tốt 42 - Cần đảm bảo khách sạn khơng có trường hợp xảy tranh cãi mâu thuẫn lí khơng đáng - Các phận khách sạn cần gắn kết với chặt chẽ để hoạt động liên tục đảm bảo theo dây chuyền khách sạn tạo sản phẩm để phục vụ khách đạt suất cao chất lượng tốt - Các phận cần cung cấp thơng tin xác, hỗ trợ q trình làm việc ví dụ như: dọn phòng xong phận buồng thông báo cho phận lễ tân biết để phận lễ tân cho khách thuê, ngược lại khách hoàn tất thủ tục check out phận lễ tân thơng báo cho phân buồng phịng để dọn dẹp chuẩn bị cho khách thuê 27 Các giải pháp khác: a Chính sách đối vs nhân viên - Khách sạn nên đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích suất sắc cơng việc để nhân viên có động lực công việc suất công việc hiệu - Trưởng phận cần đưa bảng mô tả công việc cụ thể cho vị trí cơng việc, cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hàng tháng, hàng quý, năm, đồng thời xây dựng nội qui phận, đảm bảo thứ vào quy trình cách chuyên nghiệp - Trang bị thêm cho nhân viên buồng giày đồ buổi tóc nhân viên chưa có đồng phục hồn tồn đồng b Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát - Trưởng phận cần tăng cường việc giám sát kiểm tra trình làm việc nhân viên để tránh trường hợp nhân viên bỏ qua bước quy trình Kiểm tra kết đạt được, đánh giá, so sánh với mục tiêu đề xem có xảy thiếu sót khơng Đảm bảo nhân viên tập trung thực cơng việc khơng sử dụng điện thoạI, làm việc riêng trình làm việc - Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị phận để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc môi trường đầy đủ tốt Nên kiểm tra số lượng chất lượng trang thiết bị nhằm bảo trì bảo dưỡng bổ sung cách nhanh chóng 43 - Thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên - Luôn lắng nghe ý kiến từ nhân viên, từ chọn lọc đưa sách phù hợp - Việc kiểm tra, giám sát nhân viên cần diễn thoải mái, nhân viên không cảm thấy áp lực giữ trang thái làm việc tốt Ngoài giám sát nhân viên làm việc khách sạn cần phải thu thập ý kiến khách hàng thông qua khảo sát mức độ hài lòng khách chất lượng phục vụ - Trưởng phận cần quản lý chặt chẽ quy định hình thức bên ngồi để nhân viên chấp hành theo 44 28 KẾT LUẬN Trong trình thực tập phận buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang, em có hội vận dụng kiến thức học trường hướng dẫn tận tình người với môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiếp cận với công việc thực tế hữu ích cho công việc sau Trên chuyên đề tốt nghiệp, em nêu rõ kết mà đạt Chuyên đề xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn Với tổng hợp thông tin, phân tích đánh giá quy trình phục vụ buồng khách phận buồng phòng khách sạn, qua cho thấy ưu điểm hạn chế quy trình Với kiến thức học, với kinh nghiệm có được, chuyên đề đưa giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách Các đề xuất kiến nghị liên quan chặt chẽ đến quy trình vệ sinh buồng khách, bao gồm đề xuất quy trình hoạn thiện buồng, đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, sách đối vơi nhân viên, đầu tư cải thiện sở vật chất, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, cải thiện mối quan hệ phận nhân viên phận Do thời gian thực tập phận buồng phòng hiểu biết em cịn hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong góp ý thầy, cô để em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn khách sạn Four Points by Sheraton Danang anh chị nhân viên phận buồng phịng giúp em hồn thành tốt khoảng thời gian thực tập Em mong khách sạn ngày thành công, phát triển tạo thêm nhiều niềm tin cho du khách 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Quyết Thắng(2016), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Tài Chính [2] Nguyễn Văn Đính- Hồng Thị Lan Hương(2003), Giáo trình Cơng Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn- Nhà Hàng, Nxb Lao Động – Xã Hội [3] Phan Mai Thu Thảo- Vũ Thị Bích Phượng(2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, Nxb Hà Nội [4] Phạm Xuân Hậu(2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- Du lịch, Nxb Quốc gia Hà Nội [5] Trần Văn Thông (2006), Tổng quan du lịch, NxbĐại học Quốc gia TP HCM ... lao động khách sạn Four Points by Sheraton Danang .12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG ... theo quy trình thực từ ngồi vào khách sạn, cịn thiếu sót 15.1 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang Sơ đồ 2.2: Quy trình vệ sinh buồng. .. : Giới thiệu khách sạn Four Points by Sheraton Danang Chương 2: Báo cáo thực tập thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang Chương 3: Giải