Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

Làm rõ lí thuyết chung về chất lượng, chất lượng dịch vụ và những yếu tố cấu thành. Nghiên cứu rõ sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ hàng khách. Tìm hiểu thực trạng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Từ những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, ngành hàng không không ngừng phát triển với tăng trưởng liên tục q trình tự hố thương mại hố cách hãng nước toàn giới dẫn đến cạnh tranh ngành ngày cao, biểu rõ hoạt động cãng hàng khơng ngày căng thẳng.Cảng Hàng Khơng sân bay đóng vai trị vơ quan trọng ngành vận tải hàng không, đầu mối liên kết nơi chuyển giao hình thức vận tải từ đường khơng sang hình thức khác ngược lại, hệ thống địi hỏi thống kết nối nhiều phận mang tính đặc thù chun biệt Chính muốn đánh giá cảng hàng không hoạt động điều nhìn vào chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách, công cụ mạnh việc chạy đua đánh giá hãng với nhau, vấn đề đặt không phát triển sở hạ tầng khả cạnh tranh mà toán chất lượng dịch vụ nhằm thu hút, làm họ hài lịng trì trung thành khách hàng Nếu Cảng Hàng Không Quốc Tế Nội Bài, Cảng Hàng Không Quốc Tế Đà Nẵng Cảng Hàng Khơng Quốc Tế Tân Sơn Nhất đóng vai trị Cảng Hàng Khơng miền Bắc Trung Nam, Cảng Hàng Khơng Bn Ma Thuột đóng vai trị trung tâm khu vực Tây Nguyên Cảng Hàng Không Buôn Ma Thuột mắt xích quan trọng hệ thống phịng thủ bảo vệ biên giới tỉnh Tây Nguyên đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng công phát triển kinh tế đất nước Với lý trên, sinh viên ngành quản trị Cảng hàng khơng, có hội tiếp xúc, cọ xát thực tế thật q báu, mà qua chuyến thực tế đồng ý cho phép từ phía Cảng Giáo viên hướng dẫn tác giả chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT ” làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp với mong muốn vận dụng kiến thức học vào thực tế có kinh nghiệm tích lũy cho thân 12 đóng góp ý tưởng nhằm nâng cao vị tiềm Cảng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu + Mục đích : - Tìm hiểu quy trình phục vụ hành khách Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột - Tìm hiểu dịch vụ Cảng cung cấp lực khai thác phục vụ Cảng - Đánh giá chất lượng phục vụ hành khách định hướng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động - Đề xuất số giải pháp nhằm tận dụng lực sẵn có, ưu điểm khắc phục khó khăn nhằm tăng hiệu khai thác Cảng hàng không Buôn Ma Thuột tương lai + Nhiệm vụ: - Tìm hiểu cách cụ thể cách phục vụ hành khách; phận,đơn vị, lực lượng chứcnăng đảm bảo an tồn- an ninh hàng khơng Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột - Đánh giá đắn toàn diện quy trình làm việc - an ninh hàng khơng dân dụng Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Đề phương hướng hoàn thiện nâng cao khả phục vụ để tạo niềm tin vững tâm cho hành khách tham gia sử dụng dịch vụ vận chuyển đường hàng không Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập thơng tin, số liệu, tìm hiểu thực tế doanh nghiệp - Khảo sát thực tế: Đi thực tế Cảng, quan sát hoạt động, tham khảo ý kiến nhân viên, chuyên gia ban lãnh đạo nhằm tìm hiểu quy trình phục vụ hành khách diễn - Phân tích liệu số liệu: Thông qua số số liệu thu thập tiến hành phân tích, so sánh, nhận xét đánh giá 12 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Báo cáo thực khoảng thời gian từ ngày 11/2 đến ngày 1/3 năm 2016 Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Phạm vi nghiên cứu: Tìm hiểu thực tế Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột, với khu vực văn phòng cảng vụ, khu bay nhà ga hành khách Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp Báo cáo gồm phần: - Phần mở đầu - Chương 1: Khái quát sơ lược CHK Buôn Ma Thuột - Chương 2: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phục vụ hành khách Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu khai thác Cảng hàng không Buôn Ma Thuột tương lai - Phần kết luận CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT SƠ LƯỢC VỀ CẢNG HÀNG KHƠNG BN MA THUỘT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 1.1.1 Vị trí - tọa độ - Cảng hàng không Buôn Ma Thuột (Tên tiếng Anh là: Buon Ma Thuot Airport Tên viết tắt là: BMV) nằm 12o 40’ 07” Vĩ Bắc, 108o 06’ 41” Kinh Đông, Cảng hàng không địa phương trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, thuộc địa phận xã Hoà Thắng, tỉnh Đắk Lắk, cách trung tâm thành phố Bn Ma Thuột km phía Đơng Nam 12 - Đây vị trí trung tâm kinh tế, văn hóa xã hội Thủ phủ trị an ninh quốc phịng khu vực Tây ngun, cách Tp Nha Trang 200 km, cách thị trấn Gia Nghĩa (tỉnh Đak Nông) 120 km, cách Tp Pleiku (tỉnh Gia Lai) 200 Km, cách TP.Đà Lạt (tỉnh Lâm Đồng) 180 km - Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nằm độ cao khoảng 530 m so với mực nước biển, nằm khu vực tương đối phẳng cao khu vực xung quanh với độ dốc tự nhiên từ 2% đến 5%, đầu mối giao thông quan trọng liên vùng, gắn Tây Nguyên với miền Đông Nam bộ, miền Trung, duyên hải miền Nam Trung Bộ 1.1.2 Lịch sử hình thành - Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, trước Sân bay Buôn Ma Thuột thực dân Pháp xây dựng năm 1950 - Năm 1968 Mỹ – Ngụy phục hồi lại đưa vào hoạt động từ 26-9-1972 với chức huy không quân Ngụy (VCDA) để thay cho Sân bay L19 Thị xã Buôn Ma Thuột - Tỉnh Đăk Lăk ( với tên gọi Sân bay Phụng Dực hay Phi trường Hịa Bình ) Lúc này, CHK phục vụ cho loại máy bay quân - Năm 1975, đội ta tiếp quản Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đến ngày 10-31977, Hàng không dân dụng Việt Nam khôi phục khai thác trở lại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột với chức Cảng hàng không dân dụng nội địa nối liền Tây Nguyên với trung tâm đô thị lớn nước: thành phồ Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội ngược lại Với chức Sân bay dân dụng Hoạt động khai thác Cảng hàng không Buôn Ma Thuột thực nhộn nhịp từ năm 2000 trở lại với chủ trương mở cửa đổi Đảng Nhà nước 1.1.3 Quá trình phát triển - Để đáp ứng nhu cầu lại đường hàng không, năm qua Tổng công ty Cảng hàng không miền Nam đầu tư nhiều kinh phí để xây dựng sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị phục vụ cho hoạt động bay hàng ngày Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Đặc biệt Buôn Ma Thuột xác định thủ phủ Tây nguyên nên Sân bay 12 vừa phục vụ hàng không dân dụng vừa đảm nhiệm công tác An ninh quốc gia Do tháng năm 2006 Bộ trưởng giao thông vận tải phê duyệt đề án quy hoạch tổng thể Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đến năm 2015 -Năm 2010, khởi công dự án "Xây dựng Nhà ga hành khách mới" công suất thiết kế đạt triệu khách/năm, với quầy làm thủ tục lên máy bay, cửa máy bay, đồng thời phục vụ máy bay tầm trung - Ngày 24/12/2011, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam long trọng tổ chức khánh thành đưa nhà ga vào khai thác - Trong năm qua, lưu lượng hành khách thông qua CHK Buôn Ma Thuột tăng trưởng nhanh, sản lượng vận chuyển năm qua năm sau cao năm trước từ 10-48% Mỗi ngày CHK Bn Ma Thuột có từ 16 - 18 chuyến bay đến 1.2 Chức nhiệm vụ định hướng phát triển Cảng Hàng Không Buôn Ma Thuột 1.2.1 Chức nhiệm vụ Cảng hàng không Buôn Ma Thuột sân bay nội địa vừa phục vụ hàng không dân dụng vừa đảm nhiệm công tác An ninh quốc phịng ln đảm bảo mục tiêu trị - xã hội q trình hoạt động Cung cấp dịch vụ hàng không phi hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Hiện nay, CHK BMT đảm trách nhiệm vụ sau: - Thực theo thị, công văn Tổng cơng ty Cảng Hàng Khơng Việt Nam giao phó báo cáo lên Tổng Công Ty kết hoạt động thay đổi diễn Cảng - Tổ chức thực kiểm tra, giám sát đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động bay CHK Buôn Ma Thuột, kiểm tra, giám sát việc chấp hành thực quy định an ninh, an tồn hàng khơng - Phối hợp với quan chức năng: Đại diện Cảng vụ hàng không quan chức khác làm việc Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nhằm đảm bảo phục vụ hành khách an toàn, lịch sự, hiệu 12 -Quản lý, khai thác mặt bằng, sở hạ tầng khu bay, nhà ga hành khách, sân đỗ ôtô phục vụ cho dịch vụ hàng không phi hàng khơng, bảo đảm an ninh an tồn hàng khơng, ký kết hợp đồng với tổ chức cá nhân sử dụng mặt nhà ga, bến bãi ô tô… - Trực tiếp cung cấp dịch vụ mặt đất cho Hãng hàng không đến khai thác - Tổ chức dịch vụ quảng cáo 1.2.2 Định hướng phát triển - Đến năm 2025 định số 977/QĐ-BGTVT, mở rộng diện tích Sân bay 448 (hiện 260 ha) với chức dùng chung cho hàng khơng dân dụng Quốc phịng - Theo Quyết định phê duyệt quy hoạch tổng thể CHK BMT – giai đoạn đến 2015, định hướng đến 2025 Bộ Giao Thông Vận Tải, CHK BMT đến năm 2015 cảng hàng không cấp 4C (theo mã chuẩn Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế ICAO) sân bay quân cấp I, đảm bảo tiếp nhận loại máy bay A320/A321, ATR72, F70 xây dựng thêm đường lăn song song kích thước 3000m x 18m 1.3 Các hoạt động cảng - Hoạt động khai thác Cảng Hàng không Buôn Ma Thuột tăng trưởng mạnh từ năm 2000 trở lại với chủ trương đổi mở cửa Đảng Nhà nước Cảng hàng không Buôn Ma Thuột bắt đầu phát triển mạnh hoạt động khai thác hàng không phi hàng không - Năm 2013, Cảng hàng không Buôn Ma Thuột phục vụ an toàn 5275 lần chuyến cất hạ cánh (tăng 16,1% so với năm 2012) phục vụ an toàn 535,029 lượt hành khách đến (tăng 30,19% so với năm 2012) - Năm 2014, Cảng hàng không Buôn Ma Thuột phục vụ an toàn 6044lần chuyến cất hạ cánh (tăng 14,58% so với năm 2013) vàphục vụ 695,026 lượt hành khách đến (tăng 29,9% so với năm 2013) 12 - Năm 2015, Cảng hàng không Buôn Ma Thuột phục vụ an toàn 6894lần chuyến cất hạ cánh(tăng14,6% so với năm 2014) – phục vụ 817,546 lượt hành khách đến (tăng 17,63% so với năm 2014) -Trước Cảng Hàng khơng Bn Ma Thuột có Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam hoạt động, năm 2011 hãng hàng không AirMekong ký kết hợp đồng khai thác chuyến bay từ thành phố Buôn Ma Thuột vùng khác ngược lại.Năm 2013 hãng Air Mekong ngưng hoạt động thua lỗ Khi Air Mekong ngừng bay, thị trường hàng không Buôn Ma Thuột lại hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (VietnamAirlines) tham gia khai thác, khơng có đơn vị tư nhân đầu tư VietnamAirlines đương nhiên giữ độc quyền thị trường liệu người chịu thiệt thịi nhất? Khơng khác người tiêu dùng, hành khách có nhu cầu lại đến vùng đất Tây Nguyên khu vực lân cận.Nắm bắt thời ngày 8/3 hãng hàng không giárẻ Jetstar Pacific công bố mở thêm đường bay nội địa mới, Tp.Hồ Chí Minh - Bn Ma Thuột, Buôn Ma Thuột – Vinh máy bay Airbus A320 – 180 chỗ ngồi kể từ ngày 26-3 Đây lần đầu tiên, hàng không giá rẻ triển khai đường bay đến Tây Nguyên Với thị trường nhiều tiềm năng, năm sau lại có thêm tham gia hãng hàng khơng Vietject Air tham gia khai thác - Đặc biệt năm gần Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột trọng phát triển dịch vụ Hàng không vàphi hàng không để đáp ứng nhu cầu hành khách tăng cao đồng thời nâng cao doanh thu cho cảng 1.3.1.Hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không  Các dịch vụ cho tàu bay  Sân đỗ tàu bay: Thu phí máy bay đậu sân đỗ  Hướng dẫn tàu bay vào đường HCC sân đỗ, thu phí dịch vụ  Phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất (vệ sinh tàu bay, )  Dịch vụ thông báo bay: Cung cấp thông tin lịch bay,giờ bay cho hành khách Dịch vụ khí tượng: Cung cấp thơng tin khí tượng,thời tiết cho tàu bay  Các dịch vụ cho hành khách  Xử lý hành lý, hàng hóa qua cổng an ninh soi chiếu  12 Xe thang Bảng hiệu dẫn Thông tin chuyến bay thông tin chung khác Xe đẩy hành lý Chỗ ngồi, nhà vệ sinh, phòng y tế Dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật hành khách cần trợ giúp đặc biệt Phòng dành cho người có nhỏ  Các dịch vụ cho Hãng hàng không  Soi chiếu an ninh: Kiểm tra an ninh hành khách, hành lý cho hãng hàng            không Quầy làm thủ tục Băng chuyền hành lý Thông báo thông tin chuyến bay Các khu vực phục vụ khách hạng thương gia 1.3.2 Hoạt động dịch vụ kinh doanh phi hàng không Tại Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột, Cơng ty cổ phần Sóng Việt công ty độc quyền cung cấp dịch vụ quảng cáo như: - POSM sảnh ga đến - Banner/Hộp đèn ga đi, đến - Booth quảng cáo sảnh đến - Khu vực chờ bay ga - Quảng cáo xe đẩy - Cửa hàng ăn uống, quà lưu niệm  Các dịch vụ phi hàng khơng Cảng trực tiếp khai thác: Ngồi cịn có dịch vụ thương mại kèm sân bay hoạt động cho thuê : Các hãng Taxi (02 hãng) hợp đồng thuê mặt vận chuyển hành khách CHK BMT gồm Mai Linh Quyết Tiến; cho th văn phịng:Xăng dầu Hàng khơng Việt Nam, Kỹ thuật máy bay; cho thuê mặt đặt bảng quảng cáo nhà ga; cho thuê mặt giữ xe ô tô, xe bánh , khách sạn, trung tâm giao dịch Hàng không trung tâm Thành phố Buôn Ma Thuột 12 1.3.3 Cơ cấu tổ chức CHK Buôn Ma Thuột Tổng công ty Cảng HK ViệtNam quản lý Nhìn chung cấu tổ chức CHK BMT đơn giản, phân chia làm phòng với nhiệm vụ chức khác Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Cảng Hàng Không Buôn Ma Thuột (Nguồn: Văn phịng Cảng Hàng Khơng Bn Ma Thuột)  Chức nhiệm vụ phòng ban: a Ban Giám đốc Ban giám đốc bao gồm: - Giám đốc - Phó giám đốc phụ trách hành chính, kinh doanh - Phó giám đốc phụ trách an ninh an tồn, phịng chống cháy nổ 12 12 căng thẳng áp lực cơng việc kéo dài, gây nhiều khó khăn cho cán công nhân viên - Mặc dù có xe bus vận chuyển khách từ nhà ga đến tàu bay dùng trời mưa cịn bình thường hành khách phải khoảng cách xa từ nhà ga đến chỗ đậu máy bay nắng gay gắt buổi trưa - Các dịch vụ thương mại phi hàng không trọng chủ yếu phần mặt nằm khu vực cách li dịch vụ ăn uống, bán hàng hóa đặc sản, lưu niệm, quảng cáo Các khu vực cơng cộng chưa có nhiều dịch vụ việc khai thác khu vực khó khăn nên nhà quản lí Cảng chưa có nhiều kế hoạch mở rộng kinh doanh thương mại khu vực Thực tế cho thấy số lượng người mua sắm hàng hóa khu vực ít, dó khó có khả mở rộng nhu cầu hạn chế Vào khơng có chuyến bay Cảng thật vắng vẻ 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phục vụ hành khách Bất kỳ doanh nghiệp mong muốn hoạt động có hiệu quả, nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng đáp ứng nhu cầu đến, tức doanh nghiệp phải đạt nhiều tiêu chí đảm bảo chất lượng, tối thiểu hóa chi phí tối đa hóa lợi nhuận, vừa đảm bảo an toàn, vừa xây dựng phát triển thương hiệu thị trường, vừa có tốc độ tăng trưởng cao… Các cảng hàng khơng có nhiều hội để hoạt động khai thác đa dạng hóa loại hình dịch vụ thương mại Vì kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày cao, đời sống phát triển họ có nhu cầu lại phương tiện đại hơn, thoải mái hơn, họ sẵn sàng bỏ tiền để sử dụng dịch vụ tiện ích Cảng hàng khơng Và để CHK Bn Ma Thuột nâng cao hiệu hoạt động khai thác đối tượng cần phải quan tâm đội ngũ cán công nhân viên làm việc Cảng Đối với cơng tác huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ cơng nhân viên Nhân viên đóng vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ Phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt với hành khách, ngồi yếu tố thân thiện ln sẵn sàng giúp đỡ giúp giữ chân khách hàng,tạo ấn tượng mạnh, góp phần xây dựng 12 hình ảnh Cảng hàng khơng lịng hành khách qua Như biết hàng không ngành đặc thù, điều kiện làm việc phải cân nhắc dựa quy định, nguyên tắc kỷ luật, sai sót nhỏ gây tổn thất lớn cho tổ chức, cơng tác huấn luyện đào tạo chuyên môn phải đặt lên hàng đầu - Cần tiến hành tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân viên đây, việc tuyển dụng cần tiến hành thường xuyên qua nhiều vòng khác để chọn người có đủ trình độ, lực tinh thần trách nhiệm khả nắm bắt theo kịp xu hướng phát triển doanh nghiệp, cảng hàng không tương lai - Phối hợp với trung tâm đào tạo nghiệp vụ hàng không để đào tạo nhân viên có nhằm cập nhật kiến thức nghiệp vụ hàng khơng Đặc biệt kỹ phục vụ khách hàng cần phải thực thường xuyên cho nhân viện mặt đất, đảm bảo toàn nhân viên mặt đất học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ để phục vụ hành khách ngày tốt theo quy trình, quy định ngành Bên cạnh cần tổ chức hội thảo huấn luyện sách phục vụ hành khách cho nhân viên mặt đất Sau hội thảo cần phát động thi đua nghiệp vụ tổ, đội…để nhân viên áp dụng kiến thức vào thực tế rút kinh nghiệm làm việc, nhờ khắc phục điểm yếu nâng cao chất lượng phục vụ Được biết hàng năm cán công nhân viên Cảng huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam tổ chức - Nhân viên hình ảnh Cảng, cần thường xuyên mở lớp kỹ mềm để nâng cao lực phục vụ xử lý tình nhân viên, việc làm tăng giá trị hình ảnh cho Cảng - Lịch bay hãng tới sân bay thường thay đổi khơng cố định, ảnh hưởng nhiều đến việc xếp đội ngũ nhân viên làm việc trực cơng ty Chính vậy, cần thiết phải có xếp lại, tăng cường lực cơng tác phòng kế hoạch nghiệp vụ, trước yêu cầu từ hoạt động bay lịch bay thay đổi hãng hàng khơng tình hình 12 - Đào tạo thường xuyên để trì nâng cao trình độ ngoại ngữ trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán công nhân viên, đặc biệt nhân viên phục vụ hành khách - Khen thưởng, động viên người có đóng góp hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao theo tháng theo q - Ngồi cần tạo mơi trường làm việc thân thiện, gần gũi, thoải mái, có hài hịa cơng việc giải trí, thư giãn Bởi tính đặc thù ngành nên hầu hết thời gian cán cơng nhân viên phải có mặt CHK, đặc biệt CHK Buôn Ma Thuột lịch làm việc khơng chia theo ca kíp mà làm việc theo chuyến bay kéo dài ngày nên áp lực công việc cao dẫn tới mệt mỏi sức khỏe giảm sút Để tạo hiệu cơng việc cần phải nâng cao đời sống tình thần cho cơng nhân viên hoạt động như: văn nghệ, thể thao, tổ chức chương trình giao lưu, thăm hỏi nhân viên để họ gắn bó cống hiến cho tổ chức 3.3.1 Đối với chất lượng phục vụ mặt đất CHK Buôn Ma Thuột Chất lượng dịch vụ mặt đất mắt xích quan trọng hệ thống chất lượng phục vụ hành khách Để chất lượng phục vụ mặt đất Cảng cải thiện đạt chất lượng tốt điều kiện vận chuyển ngày tăng cao nên cần trọng vào nội dung sau: - Đẩy mạnh công tác tuyển dụng - đào tạo Tăng cường tuyển dụng đào tạo nhân viên an toàn - an ninh hàng khơng có kiến thức kỹ nghiệp vụ bổ sung cho cảng thời gian tới - Hoàn thiện quy trình phục vụ hành khách: đơn giản hóa thủ tục, giảm thiểu thời gian làm thủ tục qua khâu… - Cải tiến cơng tác hướng dẫn quy trình thông báo bay: Thông báo bay cần đảm bảo hành khách nhận thông tin cập nhật lên máy bay thay đổi có cửa máy bay họ vị trí bên nhà ga Cơng tác hướng dẫn quy trình, biển dẫn cần cải thiện để hành khách biết rõ bước quy 12 trình yêu cầu thời gian mà họ phải tuân thủ để không ảnh hưởng đến cất cánh chuyến bay - Nghiên cứu khả đa dạng hóa dịch vụ giải trí nhà ga CHK BMT :  Ngồi ti vi cơng cộng phục vụ hành khách sảnh phịng chờ đi, bố trí thêm số dịch vụ giải trí khác loại trò chơi điện tử, trò chơi máy vi tính, v.v…  Bố trí quầy kệđể sách báo, văn hóa phẩm kết hợp với cácấn phẩm giới thiệu CHK Bn Ma Thuột văn hóa, du lịch Việt Nam để hành khách đọc thời gian chờ đợi Nếu làm tốt, hình thức hiệu nâng cao hài lòng hành khách quảng bá cho CHK  Tăng cường đội ngũ hỗ trợ khách hàng sân bay để hỗ trợ hướng dẫn quy trình làm thủ tục trước bay để rút gọn thời gian Thành lập phận chuyên trách dịch vụ khách hàng Kịp thời phản ánh nhu cầu hay khiêu nại, phàn nàn khách hàng đến cấp lãnh đạo để có hướng xử lý nhanh chóng xác đáng  Bên cạnh phải biết lắng nghe nhận xét, khiếu nại khách hàng để thường xuyên cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cách làm bảng đánh giá chất lượng dịch vụ đặt phòng chờ lên tàu bay 3.3.2 Đối với hoạt động khai thác kinh doanh dịch vụ hàng không CHK Buôn Ma Thuột - Sau nhà ga xây xong, ban điều hành Cảng hàng không tổ chức khai thác dịch vụ kinh doanh nhà ga khu vực khác nhau, đó, nhà ga cũ cịn nhiều khơng gian trống chưa đưa vào sử dụng Đây tiềm để Cảng hàng không nâng cao hiệu đầu tư tối đa hóa nguồn thu cho Cảng, chẳng hạn cung cấp mặt nhà ga cũ cho thuê tổ chức du lịch, quan quảng cáo, quan bưu điện, công ty giao nhận vận tải hàng hóa, tổ chức cá nhân kinh doanh hàng có thuế…ngồi cho 12 th mặt nhà ga tổ chức thực dịch vụ bão dưỡng, sửa chữa máy bay, công ty xăng dầu… - Dịch vụ kinh doanh thương mại Cảng hàng khơng sân bay thường có gắn kết với nhau, việc thiết kế khu vực dịch vụ cho hợp lý góp phần làm cho hoạt động kinh doanh diễn thuận lợi nâng cao hiệu kinh doanh - Một cảng hàng không sân bay cho dù quy mô nào, sở vật chất phải đảm bảo cung cấp dịch vụ hàng không phục vụ chuyến bay đến, hay nối chuyến Hiện Cảng hàng không Buôn Ma Thuột khai thác số loại hình dịch vụ phi hàng khơng cửa hàng ăn uống, quầy bán hàng lưu niệm, đặc sản địa phương… - Tuy nhiên bên cạnh dịch vụ yếu này, với sở vật chất kỹ thuật sẵn có, Cảng hàng khơng cần mở thêm dịch vụ mang tính thương mại khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng hành khách máy bay phù hợp với xu đa dạng hóa loại hình kinh doanh kinh tế thị trường 3.3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu khai thác CHK Buôn Ma Thuột + Đối với hệ thống sở hạ tầng, trang thiết bị :  Bảo trì, bảo dưỡng sở hạ tầng, trang thiết bị có: Bất kỳ cơng trình, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất cần phải có chế độ bảo trì bảo dưỡng hợp lý để trì hiệu giảm thiếu rủi ro, mát gây lãng phí khoảng đầu tư nâng cấp vỗn dĩ chưa cần thiết khơng đáng có Cảng hàng khơng vậy, với việc bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị, hệ thống sở hạ tầng nhà ga, đường cất hạ cánh, sân đỗ tàu bay, sân đỗ ô tô… Sẽ giải pháp hữu hiệu để trì hiệu khai thác giảm thiểu chi phí khơng cần thiết Việc bảo trì bảo dưỡng bao gồm số cơng việc vệ sinh, kiểm tra thường xuyên định kỳ cơng trình nhà ga, khu bay cơng trình phụ trợ việc dọn vệ sinh, rác thải, vật thể lạ xuất 12 sân đỗ, đường cất hạ cánh…kiểm tra tình trạng đường cất hạ cánh, đường lăn sân đỗ để phát kịp thời tình trạng hỏng hóc xuống cấp để từ khắc phục cố cách sớm để không làm ảnh hưởng đến hoạt động khai thác diễn Cảng giảm chi phí  Hoạch định nhu cầu sở hạ tầng trang thiết bị : Ngoài việc có chế độ bảo trì bảo dưỡng thường xun hay định kỳ sở hạ tầng, trang thiết bị cần phải hoạch định dự đoán nhu cầu sở hạ tầng tương lai gần để kịp thời đầu tư nâng cấp trang thiết bị để đáp ứng tốc độ tăng trưởng nhu cầu khai thác khai thác tối đa tiềm nhu cầu Cảng Nâng cao đầu tư phát triển sở hạ tầng trang thiết bị CHK Buôn Ma Thuột Một cách đầu tư hiệu xu hướng cảng hàng khơng giới Đó xu hướng thương mại hóa, thơng qua việc cho phép tư nhân đầu tư tham gia vào hoạt động khai thác Cảng Điều giúp cho Cảng có chủ động vấn đề đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, giảm gánh nặng cho Tổng công ty Tuy nhiên để thực việc điều khó khăn đề cập CHK Buôn Ma Thuột đơn vị hoạch toán phụ thuộc, nên định, kiến nghị phải thông qua Tổng công ty Mặc dù vậy, Cảng đề xuất, kiến nghị để tận dụng nguồn đầu tư từ bên để nâng cao chất lượng dịch phụ, hoạt động khai thác khơng ngừng đại hóa sở hạ tầng Cảng Phương hướng quy hoạch tổng thể CHK Buôn Ma Thuột đến 2025 Theo quy hoạch tổng thể CHK Buôn Ma Thuột giai đoạn 2015 – 2025 Cảng xây dựng thêm đường cất hạ cánh song song, kích thước 18m x 3.000m tổng diện tích Cảng mở rộng lên 448 thay 260 để đáp ứng nhu cầu vận tải hàng không vùng Như việc có tầm nhìn, định hướng phát triển thật sự chuẩn bị tốt để kịp thời đầu tư nâng cấp sở hạ tầng trang thiết bị để khai thác hiểu + Đối với hoạt động phi hàng không : 12 Hiện thực trạng khai thác thương mại cảng hàng không Việt Nam nhiều vấn đề cần phải khắc phục, hầu hết cảng hàng không Việt Nam xây dựng hoàn toàn nguồn vốn nhà nước hoạt động khơng hiệu bù lỗ, chưa có nhiều biện pháp mở rộng để thương mại hóa đẩy mạnh hoạt động khai thác hiệu để tăng doanh thu Ngồi cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất, Nội Bài hoạt động có hiệu đa phần cảng hàng khơng nội địa Việt Nam phải bù lỗ Hầu hết cảng hàng khơng dân dụng hình thành dựa cảng hàng không quân sự, để phát triển hoạt động khai thác thương mại phi hàng khơng cịn thách thức lớn Cũng giống thực trạng hầu hết cảng hàng không nước ta, CHK BMT muốn phát triển dịch vụ thương mại phi hàng khơng vấn đề khó khăn nhiều yếu tố chủ quan khách quan mức thu nhập đa số người dân vùng sâu vùng xa thấp chưa ổn định, nhu cầu hành khách cịn ít, sở hạ tầng cảng chưa đáp ứng, số kế hoạch chưa phê duyệt từ Tổng công ty….nên hoạt động khai thác phạm vi nhỏ tính chất chuyên nghiệp chưa cao Nhưng thời gian tới CHK BMT mong đẩy mạnh trọng đến hoạt động nhằm mục tiêu tiến tới giảm thua lỗ hàng năm, tăng thêm doanh thu cho Cảng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cách bố trí thêm quầy rút tiền ATM, bố trí thêm quầy bán mĩ phẫm, túi xách, quần áo, Thiết kế khơng gian trưng bày dễ nhìn, hấp dẫn khách hàng khung giá, quà tặng hấp dẫn tạo điều kiện cho khách dùng thử Chiết khấu giá sản phẩm tạo nhu cầu mua sắm 3.4.Một số giải pháp nâng cao hiệu công tác bảo đảm an toàn an ninh phục vụ hành khách Cảng Hàng Khơng Bn Ma Thuột  Tun truyền an tồn – an ninh hàng không: 12 Hiện nay, số sân bay quốc tế có tường rào xung quanh, cịn lại phần lớn sân bay nội địa chưa có rào chắn, cịn tình trạng người dân xâm phạm hay chăn thả gia súc vào khu vực cấm sân bay Hoạt động vi phạm quy định pháp luật an tồn hàng khơng, Một điều dễ hiểu người dân em nhỏ địa bàn gần khu vực sân bay cịn “đói” thơng tin pháp luật an ninh, an tồn hàng khơng nên có chuyện đáng tiếc Vì vậy, cần đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến thông tin an toàn bay cho đối tượng Một biện pháp thiết thực áp dụng Cục HKVN, Đồn Thanh niên Hàng khơng phối hợp với Đồn Thanh niên TP Bn Ma Thuột phổ biến chương trình “Đến trường em vui học” tương tự chương trình mà cảng hàng khơng Vinh, tỉnh Nghệ An thực có hiệu quả, tổ chức Lễ phát động thi “Em yêu chuyến bay bầu trời quê hương” trường THCS Nghi Liên Sự kiện thu hút hàng trăm học sinh tham gia cổ vũ nhiệt tình cho tiết mục văn nghệ, tiểu phẩm hài câu hỏi trắc nghiệm Luật Hàng không Thiết nghĩ, hoạt động khơng thiết thực, vừa cung cấp kiến thức cho em học sinh mà vừa gây ý đông đảo người dân quan tâm tới vấn đề an tồn- an ninh hàng khơng, đặc biệt phần lớn người dân tộc có tầm nhìn cịn nhiều hạn chế địa bàn tây nguyên Bên cạnh áp dụng biện pháp khuyến khích người dân nâng cao cảnh giác, kịp thời cung cấp cho quan chức thông tin an ninh tăng cường tuyên truyền quy định ANHK Bằng cách thông qua nhiều kênh thông tin giúp người dân nâng cao hiểu biết, cụ thể qua báo chí, tờ rơi, tờ gấp, qua chương trình phổ biến pháp luật đa dạng dạng tác phẩm nghệ thuật thông qua điện ảnh, truyền hình Ngồi ràng buộc trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ hàng không việc cung cấp thông tin cho hành khách Cần tăng cường xử phạt nghiêm minh để tạo hiệu ứng tuân thủ pháp luật Những trường hợp vi phạm có xu hướng nghiêm trọng cần phải có biện pháp xử phạt nặng tay công báo rộng rãi người dân hành khách nâng cao ý thức trách nhiệm thân Tổ chức thực diễn tập chống can thiệp bất hợp pháp vào hoạt động hàng không dân dụng CHK Những diễn tập giúp vận hành chế 12 phối hợp, hiệp đồng lực lượng tham gia đối phó với hành vi can thiệp bất hợp pháp cảng hàng không, sân bay, giúp nhận thấy trách nhiệm đơn vị việc đối phó với tình can thiệp bất hợp pháp vào hoạt động hàng không dân dụng, rút học kinh nghiệm hiệp đồng tác chiến lực lượng, sẵn sàng đối phó với tình khẩn nguy xảy cảng hàng khơng nâng cao nhận thức, ý thức cảnh giác cho cán bộ, nhân viên công tác bảo đảm ANHK dân dụng; răn đe đối tượng có âm mưu, ý đồ thực khủng bố Việt Nam nâng cao lực bảo đảm ANHK; khắc phục tồn tại, hạn chế; hoàn thiện hệ thống Trung tâm huy khẩn nguy hàng khơng 3.5.Nhận xét Nhìn chung sau gần 35 năm hoạt động với chức vừa phục vụ dân dụng lại vừa phục vụ quân CHK Buôn Ma Thuột hoàn thành tốt chức nhiệm vụ Mặc dù trình hoạt động phát triển gặp phải nhiều khó khăn, trở ngại Đặc biệt thời kì đầu chuyển từ sân bay quân sang hoạt động dân dụng với thiếu thốn nguồn nhân lực vật lực dẫn tới khai thác không hiệu Từ năm 2000 trở lại CHK Bn Ma Thuột vào ổn định hoạt động hiệu với đổi mới, chủ trương, sách hội nhập Đảng nhà nước ta Bên cạnh kết đạt với tốc độ tăng trưởng lưu lượng hành khách, khối lượng hàng hóa thơng qua doanh thu hàng năm Cảng CHK Buôn Ma Thuột tồn nhiều hạn chế cần khắc phục, hạn chế xuất phát từ môi trường bên lẫn mơi trường bên ngồi Cảng khẳng định qua hoạt động thay đổi thiết thực nhìn theo hướng tích cực ngày tạo lịng tin đem lại hài lòng khách hàng 12 KẾT LUẬN Tác giả có hành trang kiến thức, học hỏi nhiều khía cạnh qua nhìn thực tế hoạt động khai thác Cảng Suốt thời gian thực tập, với giúp đỡ tận tình, giải thích, hướng dẫn, góp ý tạo thuận lợi từ phía Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột tác giả hồn thành báo cáo Được tìm hiểu sâu cac hoạt động hàng không quy trình đến thơng qua Cảng Thơng qua liệu, số liệu, thơng tin từ phía văn phịng Cảng cung cấp, từ xác định lợi khía cạnh cịn hạn chế đến hoạt động phục vụ hành khách nói chung CHK Bn Ma Thuột nói riêng Tác giả đưa giải pháp kiến nghị mong mang lại nhìn tích cực việc nâng cao chất lượng phục vụ góp phần đẩy mạnh điểm mạnh CHK Buôn Ma Thuột Do hạn chế thời gian, địa lý cố gắng nỗ lực với mong muốn thực tốt báo cáo cách hoàn chỉnh với hiểu biết kiến thức hạn chế tác giả chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì tác giả mong nhận ý kiến đánh đóng góp thiết thực từ độc giả để tác giả rút kinh nghiệm q báu cho cơng trình sau Xin cảm ơn 12 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đề án nhà ga 2011 CHK Buôn Ma Thuột Quy trình phục vụ hành khách CHK Bn Ma Thuột “Tìm hiểu hoạt động khai thác hàng không phi hàng không CHK Bn Ma Thuột”,Phan Trang Tuyết Nga (2013) “Tìm hiểu hoạt động khai thác sở hạ tầng, trang thiết bị CHK Buôn Ma Thuột", Nguyễn Minh Thế (2013) Một số nguồn từ Internet:  https://vi.wikipedia.org/wiki/S%C3%A2n_bay_Bu%C3%B4n_Ma_Thu %E1%BB%99t  http://vietnamairport.vn/page/129/cang-hang-khong-san-bay/  http://text.123doc.org/document/2582168-phan-tich-cac-hoat-dong-khaithac-hang-khong-va-phi-hang-khong-tai-cang-hang-khong-buon-mathuot.htm 12 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii XÁC NHẬN VÀ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu 4.2.Phạm vi nghiên cứu .3 5.Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT SƠ LƯỢC VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT… 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cảng Hàng Không Buôn Ma Thuột .3 12 1.1.1.Vị trí - tọa độ .3 1.1.2.Lịch sử hình thành .4 1.1.3.Quá trình phát triển 1.2 Chức nhiệm vụ định hướng phát triển Cảng Hàng Không Buôn Ma Thuột .5 1.2.1.Chức nhiệm vụ 1.2.2.Định hướng phát triển .6 1.3 Các hoạt động cảng .6 1.3.1.Hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không 1.3.2.Hoạt động dịch vụ kinh doanh phi hàng không 1.3.3.Cơ cấu tổ chức 1.4 Kết hoạt động kinh doanh Cảng hàng không Buôn Ma Thuột thời gian gần 14 1.4.1.Các chặng bay khai thác Cảng hàng không Buôn Ma Thuột .14 1.4.2.Lưu lượng hành khách đến Cảng Hàng không Buôn Ma Thuột .14 1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh CHK Buôn Ma Thuột từ 2013 – 2015 15 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT… 16 2.1 Tình hình hoạt động chung : .16 2.2 Phân tích hoạt động phục vụ hành khách cảng 18 2.2.1.Quy trình phục vụ khách .19 2.2.2.Quy trình phục vụ khách đến 22 2.2.3.Quy trình phục vụ hành lý 24 2.2.4.Phục vụ hành khách chuyến bay chậm, huỷ chuyến 25 2.2.5.Quy trình phục vụ khách VIP, CIP .26 12 2.3 Dịch vụ hỗ trợ mặt đất .26 2.3.1.Cung ứng dịch vụ thông tin liên lạc 26 2.3.2.Phục vụ ăn uống cho hành khách 27 2.3.3.Xử lý trường hợp bất thường 27 2.4 Các dịch vụ khai thác phi hàng không khu bay 28 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT … 31 3.1 Năng lực khai thác CHK Buôn Ma Thuột:… 31 3.2 Đánh giá chung chất lượng quy trình phục vụ hành khách Cảng….31 3.2.1.Thuận lợi : 34 3.2.2.Khó Khăn : .35 3.3.1.Đối với chất lượng phục vụ mặt đất CHK Buôn Ma Thuột… 37 3.3.2.Đối với hoạt động khai thác kinh doanh dịch vụ hàng không CHK Buôn Ma Thuột .39 3.3.3.Một số giải pháp nâng cao hiệu khai thác CHK Buôn Ma Thuột 39 3.4 Một số giải pháp nâng cao hiệu công tác bảo đảm an toàn an ninh phục vụ hành khách Cảng Hàng Không Buôn Ma Thuột… 42 3.5 Nhận xét 43 KẾT LUẬN… 44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO… 45 12 12 ... Buôn Ma Thuột - Chương 2: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phục vụ hành khách Cảng hàng không Buôn Ma Thuột - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu khai thác Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. .. NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT Năng lực khai thác CHK Buôn Ma Thuột: Theo thiết kế, CHK Buôn Ma Thuột sau nâng cấp nhà ga tiếp nhận triệu lượt hành. .. ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT… 16 2.1 Tình hình hoạt động chung : .16 2.2 Phân tích hoạt động phục vụ hành khách cảng 18 2.2.1.Quy trình phục vụ khách