4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.4. Các dịch vụ khai thác phi hàng không tại khu bay
Hiện nay các CHK không chỉ đơn thuần là nơi để tàu bay cất cánh, hạ cánh, xử lý hành khách, hành lí, phục vụ kĩ thuật mà nó còn trở thành trung tâm thương mại với hàng hóa dịch vụ phong phú, đa dạng như đặc sản, quà lưu niệm, các loại thực phẩm, bánh kẹo, nhà hàng.…hầu như được ký kết hợp đồng giao độc quyền cho Công ty Cổ phần Sóng Việt thực hiện. Tuy Cảng Hàng Không Buôn Ma Thuột là một cảng hàng không địa phương nhưng các hoạt động này được chú trọng hơn rất nhiều để nâng cao doanh thu cho cảng.
Riêng dịch vụ đóng gói bao bì và dịch vụ phục vụ khách hạng C, khách VIP do Cảng Hàng không Buôn Ma Thuột trực tiếp thực hiện.Hoạt động cho thuê là việc mà Cảng hàng không cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu thuê để hoạt động trên địa bàn cảng hàng không như thuê kho hàng, thuê mặt bằng nhà ga, thuê làm quầy làm thủ tục, thuê văn phòng, nhà cửa kiến trúc khác hay thuê các dịch vụ liên quan đến tàu bay và cung ứng xăng dầu… và Cảng sẽ thu phí từ các hoạt động này bao gồm:
+ Cho thuê mặt bằng tại khu vực sân đỗ ôtô:
Sân đậu Ôtô CHK Buôn Ma Thuột có diện tích 6.000 m2 đủ diện tích cho khoảng 146 xe ôtô taxi các loại và 10 xe bus loại nhỏ đậu đỗ. Ngoài ra phía bên đầu Tây nhà ga hành khách mới (phía trước nhà ga cũ) có 01 sân bê tông nhựa nóng (sân đỗ Ôtô cũ) diện tích khoảng 3.000 m2 cũng được sử dụng làm sân đỗ Ôtô dự phòng. Sân đỗ ô tô rộng rãi tạo điều kiện cho luồng xe vận hành hợp lý. Hiện nay có 2 hãng taxi hợp đồng thuê mặt bằng vận chuyển hành khách tại khu vực sân đậu Cảng hàng không Buôn Ma Thuột gồm Mai Linh và Quyết Tiến.
+ Cho thuê văn phòng đại diện:
Trước đây có đại diện 2 hãng hàng không thuê mặt bằng trong khu vực nhà ga mới. Đó là hãng hàng không VietnamAirlines và AirMekong, nhưng từ khi hãng hàng không AirMekong ngừng bay, sau khi kí kết hợp đồng với Cảng và đi vào hoạt động, hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific và Vietject Air đã thuê mặt bằng trong khu vực check- in để thực hiện việc bán vé máy bay và chăm sóc khách hàng.
Hình 2.7: Các quầy đại diện hãng đặt tại Cảng
(Nguồn: Tác giả)
+ Cho thuê mặt bằng khai thác:
Hiện nay có 2 đơn vị là Công ty kỹ thuật máy bay Tp. Hồ Chí Minh và Xí nghiệp xăng dầu hàng không miền Nam thuê mặt bằng khai thác nhằm thực hiện các hoạt động hàng không trong khu vực CHK Buôn Ma Thuột.
+ Cho thuê mặt bằng giữ xe 2 bánh + Cho thuê mặt bằng quảng cáo
Nhận xét về các quy trình và các hoạt động phục vụ hành khách tại CHK Buôn Ma Thuột:
Nhìn chung các quy trình phục vụ hành khách ở CHK Buôn Ma Thuột đã được thực hiện tốt. Với đội ngũ nhân viên làm việc với ý thức và trách nhiêm nhằm đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ. Nhiều cán bộ công nhân viên công tác lâu năm nên có nhiều kinh nghiệm làm việc.
Đối với các hoạt động tại khu bay: Theo các nhà quản lí CHK BMT thì hiện nay hệ thống đường băng, đường lăn, sân đỗ và các trang thiết bị tại đây đã đáp ứng nhu cầu cần thiết, đồng thời có thể phục vụ nhiều chuyến bay trong cùng một lúc.
Khu vực nhà ga được xây dựng và nâng cấp với diện tích rộng rãi, thoải mái, khu vực làm thủ tục cũng được bố trí hợp lí hơn với số lượng 12 quầy (trước đây chỉ có 5 quầy check- in), nên đảm bảo phục vụ tốt nhất cho hành khách ngay cả trong giờ cao điểm.
Nhà ga hành khách và các trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại. Có thể cung ứng các dịch vụ đến khách hàng và tạo sự hấp dẫn, thân thiện. Hiện tại nhà ga mới đã đáp ứng được nhu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật: hệ thống trang thiết bị nhà ga hiện đại, rộng rãi, phòng chờ thoáng đãng, đáp ứng được nhu cầu phục vụ hành khách đi máy bay thông qua nhà ga. Nói chung việc xây dựng nhà ga mới đã cải
thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại Cảng hàng không lên rất nhiều, đảm bảo điều kiện cho hoạt động tại đây hiệu quả và tốt nhất.
Với mục tiêu là xây dựng và phát triển Cảng hàng không phục vụ các chuyến bay an toàn tuyệt đối, giảm thiểu tình trạng bù lỗ để khai thác Cảng một cách hiệu quả hơn. Bất kỳ các CHK nào cũng phải đặt yếu tố an toàn, an ninh lên hàng đầu, nếu như xảy ra tình trạng mất an toàn thì không bao giờ mang lại hiệu quả. Nhưng trong tương lai CHK Buôn Ma Thuộc sẽ phải cố gắng phấn đấu nhiều hơn để đạt được những thành tích tốt hơn nữa và cần tìm ra những “GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH “.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT
1. Năng lực khai thác của CHK Buôn Ma Thuột:
Theo thiết kế, CHK Buôn Ma Thuột sau khi nâng cấp nhà ga mới có thể tiếp nhận 1 triệu lượt hành khách/năm. Giờ cao điểm có thể phục vụ được 400 khách tương đương với khoảng 1.5 triệu lượt hành khách/năm. So với sản lượng hiện tại (800.000 lượt hành khách/năm) thì Cảng hoàn toàn có thể khai thác ngày càng tốt trong thời gian tới.
Bảng 3.1:Bảng lưu lượng hành khách thông qua CHK Buôn Ma Thuột tử năm 2006 – 2015 Đơn vị: 1.000 hành khách 200 6 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Hành khách 97,3 144,4 157,6 204,3 262,4 389,8 410,9 535,1 695,1 817,6 Tăng trưởn g (%) - 48,4 10,0 29,7 28,4 48,5 5,4 30,2 30,0 17,6
( Nguồn: Đề án nhà ga mới – Văn phòng CHK Buôn Ma Thuột )
2. Đánh giá chung về chất lượng quy trình phục vụ hành khách tại Cảng
Đối với quy trình phục vụ hành khách
Bảng 3.2. Mức độ hài lòng của hành khách
Yếu Tố Số người Tỷ lệ (%)
Mức độ hài long với
thời gian làm thủ tục 160 100
Không hài lòng 12 7,5
Hơi hài lòng 20 12,5
Hài lòng 100 62,5
Rất hài lòng 28 17,5
Mức độ hài lòng đối với
nhân viên phục vụ 160 100 Không hài lòng 12 7,5 Hơi hài lòng 28 17,5 Hài lòng 84 52,5 Rất hài lòng 36 22,5 Mức độ hài lòng về an toàn, an ninh 160 100
Nhìn chung, hành khách được khảo sát hài lòng với quy trình phục vụ tại Cảng. Hơn 90% hành khách cảm thấy hài lòng với thời gian làm thủ tục và thái độ của nhân viên phục vụ. Bên canh đó, cũng có 7,5% hành khách không hài lòng với thái độ của nhân viên. Lý do là có một số nhân viên, thái độ làm việc chưa chuyên nghiệp, không vui vẻ, thiếu hòa nhã, xử lý tình huống chưa nhanh làm mất thời gian của khách. Thái độ của nhân viên là rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu cũng như tạo một ấn tượng đẹp cho hành khách. Vì thế, mặc dù tỷ lệ không hài lòng của hành khách thấp, nhưng cần phải lưu ý rút kinh nghiệm, để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ hành khách tại Cảng.
Về vấn đề an ninh, an toàn tại Cảng thì hầu như 100% hành khách cảm thấy an tâm. Buôn Ma Thuột được xác định là thủ phủ của Tây Nguyên, đặc biệt CHK Buôn Ma Thuột còn là đầu mối giao thông quan trọng, có ảnh hướng lớn đến an ninh quốc phòng của cả nước. Vì thế, Cảng luôn tập trung vào an toàn an ninh để kịp thời giải quyết các tình huống xảy ra.
Đối với dịch vụ hàng không
Tạo điều kiện tốt nhất cho hành khách được đi mặc dù tới sát giờ đóng quầy thủ tục hoặc sát giờ bay vì lý do đặt biệt nào đó, luôn thông cảm và nhiệt tình giúp đỡ hết sức có thể.
Theo đánh giá của hành khách, hệ thống trang thiết bị nhà ga mới hiện đại, nhà ga rộng rãi, phòng chờ thoáng đãng, đáp ứng được nhu cầu phục vụ hành khách đi máy bay thông qua nhà ga. Tuy nhiên khu vực phòng chờ hiện nay chưa thực sự thu hút khách hàng (các quầy hàng lưu niệm, ăn uống…)
Hệ thống bảng chỉ dẫn được bố trí tại các vị trí dễ nhìn, hợp lý, thuận tiện cho hàng khách.
Hệ thống phát thanh rõ ràng, dễ nghe và phát bằng cả 2 thứ tiếng (Việt, Anh) thuận tiện cho hành khách đến, đi qua Cảng.
Qua khảo sát hành khách đánh giá cao hệ thống xử lý hành lý, không xảy ra tình trạng thất lạc, thời gian xử lý nhận lại hành lý cho khách nhanh chóng, thuận
tiện. Quy trình làm thủ tục check-in và an ninh soi chiếu cũng được hành khách đánh giá là hài lòng hay rất hài lòng.
Do khoảng cách từ nhà ga ra máy bay gần nên hiện nay Cảng chỉ cung cấp dịch vụ xe thang phục vụ hành khách lên/ xuống tàu bay hay xe bus phục vụ hành khách đi từ nhà ga ra sân đỗ tàu bay và ngược lại khi điều kiện thời tiết xấu (mưa, gió…)
Đối với các dịch vụ phi hàng không
Bãi đỗ xe và nhà ga mới được đưa vào khai thác đã khắc phục được tình trạng quá tải. Với diện tích 5.900 m2 được bố trí thuận lợi, cảnh quang thông thoáng tạo điều kiện cho hành khách dễ dàng đi đến Cảng hàng không. Ước tính mỗi ngày có khoảng 500 lượt ô tô khách và xe taxi ra vào Cảng. Đáp ứng tốt nhu cầu đi lại của hành khách.
Dịch vụ mua sắm, ăn uống đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Trước đây tại CHK Buôn Ma Thuột chỉ có 4 người phục vụ tại khu vực ăn uống, bán hàng, và mỗi người thì phải kiêm nhiệm nhiều vị trí khác nhau. Hiện nay, Sóng Việt đã chuyên môn hóa hơn với lực lượng lên tới 30 người được đào tạo chuyên môn đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ của hành khách.
Dịch vụ giải trí: hiện nay ngoài tivi màn hình phẳng đặt tại phòng chờ Cảng còn cung cấp thêm dịch vụ wifi, ghế massage để đáp ứng được nhu cầu sử dụng của hành khách.
Mỗi hành khách sau khi hoàn tất thủ tục hàng không có ít nhất 30 phút rảng rỗi trên phòng chờ cách ly ga đi. Nếu tận dụng được tôt khoảng thời gian này, đáp ứng được các yêu cầu của hành khách, đem đến cho hành khách nhiều sự lựa chọn thì đây sẽ là nguồn doanh thu không nhỏ cho Cảng. Năng lực khai thác đã đưa ra được tình hình hoạt động hiện tại của CHK Buôn Ma Thuột theo từng khu vực, bên cạnh đó còn nhìn nhận được rõ thuận lợi và khó khăn tại Cảng nhằm tìm ra hướng đi tốt và đúng đắn nhất cho Cảng.
- Nhìn chung CHK Buôn Ma Thuột đã thực hiện tốt vai trò điều hành phối hợp mọi hoạt động của Cảng, các đơn vị kinh doanh, các cơ quan quản lý nhà nước, đảm bảo cho hoạt động khai thác đạt được hiệu quả tốt nhất. Phối hợp kịp thời với các đơn vị để khắc phục khi có sự cố. Các công trình nhà ga, khu bay và các công trình phụ trợ đều đáp ứng được các tiêu chuẩn về an toàn và hiệu quả khai thác. Đặc biệt từ khi công trình nhà ga mới được đưa vào sử dụng đến nay thì hiệu quả hoạt động đã được cải thiện đáng kể. Chất lượng phục vụ hành khách được nâng cao rõ rệt. Không còn tình trạng quá tải như trước kia nữa.
- Hơn năm năm kể từ khi công trình nhà ga mới được đưa vào khai thác, Cảng đã phục vụ an toàn cho hàng ngàn chuyến bay, hàng trăm ngàn lượt hành khách thông qua Cảng đây thật sự là một kết quả đáng ghi nhận về những gì CHK Buôn Ma Thuột đã đạt được.
- Bên cạnh đó CHK Buôn Ma Thuột cũng chú trọng vào nhiều loại hình dịch vụ hơn trước, không gian phòng chờ đẹp, rộng rãi, tiện nghi, sang trọng với các dịch vụ thương mại như bán hàng hóa lưu niệm, bán đồ ăn, thức uống, khu vực quán nước cafe, giải khát…Ngoài ra dịch vụ phục vụ hành khách CIP, VIP cũng được đưa vào khai thác kể từ khi nhà ga mới đưa vào hoạt động.
3.2.2. Khó Khăn :
- Khó khăn cho công tác tổ chức, quản lí và hoạt động ở chỗ thời gian làm việc của công nhân viên phụ thuộc vào chuyến bay đi đến nên họ không thể linh hoạt giờ giấc nghỉ ngơi và làm việc, dẫn tới sự mệt mỏi và áp lực, họ không có nhiều thời gian để thư giãn cũng như tham gia các hoạt động bên ngoài khác.
- Mỗi nhân viên thực hiện công tác phục vụ hành khách thì họ phải thực hiện nhiều nhiệm vụ chứ không chuyên về một khâu nào hết nên tính chuyên môn hóa còn thấp. Đồng thời có tới hơn 40% cán bộ, công nhân viên làm việc tại Cảng đã lớn tuổi dẫn tới quá trình làm việc còn nhiều trở ngại. Trình độ lao động còn khá thấp, có đến gần 55% lao động chỉ đạt mức trình độ sơ cấp và phổ thông.
- Ngoài ra do lịch bay của các Hãng kéo dài trong ngày, có lúc tới 9- 10 giờ đêm trong khi lực lượng lao động hiện tại không đủ để phân chia làm việc theo ca, dẫn tới
sự căng thẳng và áp lực công việc kéo dài, gây nhiều khó khăn cho cán bộ và công nhân viên tại đây.
- Mặc dù có xe bus vận chuyển khách từ nhà ga ra đến tàu bay nhưng nó chỉ được dùng khi trời mưa còn bình thường hành khách phải đi bộ một khoảng cách khá xa từ nhà ga đến chỗ đậu máy bay giữa cái nắng gay gắt buổi trưa.
- Các dịch vụ thương mại phi hàng không hiện nay chỉ chú trọng chủ yếu ở phần mặt bằng nằm trong khu vực cách li như dịch vụ ăn uống, bán hàng hóa đặc sản, lưu niệm, quảng cáo...Các khu vực công cộng thì chưa có nhiều dịch vụ vì việc khai thác ở khu vực này rất khó khăn nên các nhà quản lí Cảng vẫn chưa có nhiều kế hoạch mở rộng kinh doanh thương mại ở những khu vực này. Thực tế cho thấy số lượng người mua sắm hàng hóa trong khu vực này rất ít, dó đó rất khó có khả năng mở rộng do nhu cầu còn rất hạn chế. Vào những giờ không có chuyến bay Cảng thật sự rất vắng vẻ.
3.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ hành khách
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn hoạt động có hiệu quả, nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng đáp ứng được nhu cầu đi đến, tức là doanh nghiệp đó phải đạt được rất nhiều tiêu chí như đảm bảo chất lượng, trong khi vẫn tối thiểu hóa được chi phí và tối đa hóa lợi nhuận, vừa đảm bảo an toàn, vừa xây dựng và phát triển thương hiệu trên thị trường, vừa có tốc độ tăng trưởng cao…
Các cảng hàng không hiện nay có rất nhiều cơ hội để hoạt động khai thác và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thương mại. Vì nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập người dân ngày càng cao, đời sống phát triển họ có nhu cầu được đi lại bằng các phương tiện hiện đại hơn, thoải mái hơn, họ sẵn sàng bỏ tiền để sử dụng những dịch vụ tiện ích tại Cảng hàng không. Và để CHK Buôn Ma Thuột có thể nâng cao hiệu quả hoạt động khai thác thì đối tượng cần phải quan tâm đầu tiên đó chính là đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc tại Cảng. Đối với công tác huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ công nhân viên.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo được ấn tượng tốt với hành khách, ngoài ra yếu tố thân thiện luôn sẵn sàng giúp đỡ sẽ giúp giữ chân khách hàng,tạo ấn tượng mạnh, góp phần xây dựng
hình ảnh của Cảng hàng không trong lòng mỗi hành khách đi qua đây. Như chúng ta biết hàng không là một ngành đặc thù, điều kiện làm việc phải luôn được cân nhắc dựa