4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.3. Dịch vụ hỗ trợ mặt đất
2.3.1. Cung ứng dịch vụ thông tin liên lạc
Đối với chuyến bay chậm từ 1 giờ trở lên :
- Nhận và triển khai đầy đủ các biểu mẫu, điện văn tại quầy làm thủ tục, cửa khởi hành, phòng chờ C…
- Phát và hướng dẫn hành khách điền vào "điện văn chậm chuyến" theo mẫu.
- Thu hồi các mẫu điện văn chậm hủy chuyến từ hành khách để chuyển lại cho Đại diện hãng.
- Giải thích cho hành khách những thông tin cần thiết liên quan đến chuyến bay chậm được gửi tới điểm đến theo hành trình của khách và thông báo đến địa chỉ của hành khách theo mẫu điện tín.
2.3.2. Phục vụ ăn uống cho hành khách
- Nhận và triển khai, thông báo cho khách tại quầy.
- Phát thanh mời khách để phục vụ tại phòng chờ hoặc nhà hàng. - Cử nhân viên phối hợp đơn vị cung ứng phục vụ cho hành khách. - Đối với chuyến bay chậm từ 1-2 giờ:
Triển khai phục vụ khách nước uống.
Đặt số lượng nước phục vụ căn cứ vào số lượng khách thực tế đã làm thủ tục. Khách hạng C được phục vụ tại phòng chờ.
Giám sát việc thực hiện, nếu thấy không đầy đủ thì yêu cầu nhân viên phục vụ bổ sung thêm.
Nếu thời gian chậm trễ chỉ kéo dài từ 1-2 giờ nhưng lại trùng với bữa ăn chính thì có thể phục vụ ăn cho hành khách.
Tùy theo tình hình thực tế quyết định đặt suất ăn và đồ uống từ các đơn vị cung ứng hoặc sử dụng suất ăn đã hâm nóng ngoài tàu bay mang vào nhà ga để phục vụ khách tại phòng chờ hoặc nhà hàng.
Giám sát việc phục vụ ăn uống của đơn vị cung ứng đảm bảo hành khách được phục vụ đúng tiêu chuẩn.
2.3.3. Xử lý các trường hợp bất thường
- Khách lớn tuổi, già yếu, có vấn đề về sức khỏe - Khách UM (trẻ em đi một mình) không có form - Giấy tờ tùy thân sai quy định hoặc có nghi vấn
- Thông báo các trường hợp từ chối khách không đủ điều kiện vận chuyển - Khách đến trễ không được chấp nhận đi chuyến bay
- Giải thích lý do và hướng dẫn khách các thủ tục chuyển chuyến bay khác
- Khách xin thêm hành lý ký gửi miễn cước, UPG, thẻ mời cho bạn…Từ chối theo quy định
- Hành lý không đủ điều kiện vận chuyển (sầu riêng, nước mắm, rượu, trứng gà,…) - Hành lý trục trặc an ninh: kiểm tra hành lý bị kẹt tại khu vực an ninh tại thời điểm kết sổ chuyến bay
- Chứng minh thư của hành khách quá thời hạn cho phép và chưa kịp xin giấy cấp lại