Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch của bộ phận outbound của công ty asia sun travel

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý lựa chon đề tài Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, công ty du lịch muốn phát triển cách bền vững chữ tín phải đặt lên hàng đầu Muốn khơng thể nói sng mà cần có chiến lược cụ thể, chiến lược nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phải đặt lên hàng đầu, nhân tố sống cịn cơng ty du lịch Việt Nam nói chung cơng ty Asia Sun Travel Trong trình thực tập công ty Asia Sun Travel, em may mắn thực tập phịng Outbound, mơi trường làm việc động, người cố gắng tất mục tiêu cơng ty Tuy nhiên xét chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp chưa thực trở thành yếu tố cạnh tranh định phân đoạn thị trường mà công ty đã, đang, hướng tới tương lai Chính lý em lựa chọn đề tài : “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phận outbound công ty Asia Sun Travel.” với hi vọng với kiến thức học ghế nhà trường kết hợp với điều kiện thực tế phòng outbound, thuộc cơng ty Asia Sun Travel Tìm kiếm số giải pháp để hồn thiện chất lượng sản phẩm mà phòng Outbound đã, đang, cung cấp cho khách hành mình, với chi phí tối thiểu Bởi với nguồn lực có hạn, nhiều phương pháp khác nhau, thời điểm khác thỉ hiệu công việc khác nhau, việc tìm kiếm khác tối ưu mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu, tìm hiểu sâu vào thực trạng công tác quán lý chất lượng sản phẩm phịng Outbound, từ tìm diểm mạnh điểm yếu công tác quản lý chất lượng phòng Outbound, nghiên cứu hội mà cơng ty tận dụng nguy mà công ty phải đối mặt vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm Từ tìm những giải pháp nâng cao chât lượng phù hợp với trạng phòng Outbound, nhằm biến sản phẩm phịng Outbound thành vũ khí cạnh tranh số công ty Asia Sun Travel 3.Nhiệm vụ đề tài Trong khuân khổ đề tài này, nhiệm vụ tập trung nghiên cứu tìm hiểu sở lý luận sản phẩm chất lượng sản phẩm, phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm công ty lữ hành, qua xem xét đánh giá tính khả thi phương pháp vào thưc trạng sản phẩm phịng Outbound, tìm phương pháp tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm phòng Outbound 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu, Phương pháp tổng hợp so sánh, Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, Phương pháp dự báo… Phạm vi nghiên cứu chuyên đề Trong đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng sản phẩm, phận Outbound công ty Asia Sun Travel, bên cạnh có mở rộng số phịng ban khác có tham gia vào qúa trình hình thành sản phẩm phòng Outbound, số số liệu cập nhập khoảng thời gian hai đến ba năm trở lại để tiện phân tích 6.Cấu trúc chuyên đề Cấu trúc chuyên đề đựoc chia thành ba chương: Chương Lý luận chung vấn đề chất lượng sản phẩm chương Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm du lịch phịng outbound cơng ty Asia Sun Travel chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phịng Outbound cơng ty Asia Sun Travel CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.Khái niệm sản phẩm công ty lữ hành 1.1.1.Một số khái niêm sản phẩm 1.1.1.1.Khái niệm sản phẩm nói chung Trên giới có nhiều quan niệm khác sản phẩm phần mở đầu này, chích dẫn số khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm sau Theo tác giả Philip Kotler Gary Armstrong cuấn Những Nguyên Lý Tiếp Thị (trang 196; 197) Sản phẩm thứ mà ngươì ta cống hiến thị trường để ý, mua sắm sử dụng hay tiêu thụ, làm thoả mãn nhu cầu hay cần dùng bao gồm vật phẩm hữu hình, dịch vụ, người, nơi chốn ý tưởng Như hiểu sản phẩm nói chung những mà người ta đem thị trường để trao đổi giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu người mua Cũng theo dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cống hiến cho bên kia, cống hiến mà mang tính chất vơ hình mà khơng có kết việc sở hữu thứ Hai ơng mơ tả ba cấp độ sản phẩm sau: Các cấp độ sản phẩm thể “Hình Ba cấp độ sản phẩm” Lõi sản phẩm: Dịch vụ giải vấn đề hay lợi ích cốt yếu mà người mua thực mua họ có tay sản phẩm Sản phẩm cụ thể: Các phận, cấp độ chất lượng, tính năng, thiết kế, tên hiệu, bao bì, thuộc tính khác sản phẩm mà gộp lại mang đến lợi ích chủ yếu sản phẩm Sản phẩm bổ trợ: Những dịch vụ lợi ích có thêm cho người tiêu dùng, tiêu dùng, xây dựng quanh lõi sản phẩm sản phẩm cụ thể Lõi sản phẩm sản phẩm cụ thể sản phẩm bổ trợ Hình Ba cấp độ sản phẩm 1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch Theo nhóm tác giả khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân giáo trình Kinh Tế Du Lịch (trang 31) Sản phẩm du lịch dịch vụ hàng hóa cung cấp cho du khách, tạo nên kết hợp việc khai thác yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng nguồn lực: sở vật chất kỹ thuật lao động sở, vùng hay quốc gai -Những phận hợp thành sản phẩm du lịch: Bao gồm yếu tố sau Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn thức uống Dịch vụ tham quan giai trí Hàng hóa tiêu dùng đồ lưu niệm Các dịch vụ khác phục vụ cho khách du lịch -Trong tác phẩm quản trị kinh doanh lữ hành nhóm tác giả khoa du lịch Có thể chia sản phẩm công ty lữ hành thành ba nhóm bản:  Các dịch vụ trung gian chủ yêu đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động này, đại lý du lịch thực hoạt động bán sản phẩm nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý không tổ chức sản xuất sản phẩm thân đại lý mà hoạt động đại lý bán điểm bán sản phẩm nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian bao gồm:  Đăng ký đặt chô bán vé máy bay  Đăng ký đặt chỗ bán vé bay loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô…  Môi trường cho thuê xe ô tô  Môi giới bán bảo hiểm  Đăng ký đặt chỗ bán trương trình du lịch  Đăng ký đặt chỗ khách sạn…  Các dịch vụ môi giới trung gian khác  Các trương trình du lịch chọn gói Đây hoạt động đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch, công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Có nhiều tiêu thức để phân loại trương trình du lịch  Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động mình, trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch, phạm vi mở rộng  Kinh doanh khách sạn nhà hàng  Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí  Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ …  Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ thường kết hợp tác liên kết du lịch Như sản phẩm du lịch đa dạng phong phú giải nhu cầu du lịch người, việc lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp nào, lại phụ thuộc vào mức độ cống hiến doanh nghiệp cho người tiêu dùng Như ta biết nhu cầu du lịch thuộc nhóm nhu cầu cấp cao người việc, thỏa mãn nhu cầu cần nhiều cống hiến nhà làm du lịch, để cống hiến gía trị, chất lượng cho người tiêu dùng, doanh nghiệp mang lại giá trị lớn cho khách hành doanh nghiệp dành chiến thắng cạnh tranh thương trường 1.1.2 Tính đặc thù sản phẩm du lịch - Sản phẩm du lịch không cụ thể không tồn dạng vất thể thành phần cíng sản phẩm du lịch dịch vụ thường chiếm khoảng 80% đến 90%về mựt giá trị , hàng hóa chiếm tỷ trọng nhỏ - Sản phẩm du lịch thừơng tạo gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch - Phần lớn trình tạo tiêu dùng sản phẩm du lịch trung không gian thời gian Chúng cất tồn kho hàng hố thơng thường khác - Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch không diễn đặn mà tập trung vào thời điểm định ngày ( dản phẩm cấp độ nhà hàng), tuần sản phẩm thể loại du lịch cuối tuần), năm sản phẩm thuộc số loại khác như: du lịch nghỉ biển, du lịch nghỉ núi 1.2.Khái niệm chất lượng sản phẩm, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm công ty lữ hành 1.2.1.Khái niệm chất lượng sản phẩm nói chung Theo tác giả Philip Kotler Gary Armstrong cuấn Những Nguyên Lý Tiếp Thị (trang 505) Chất lượng cơng cụ định vị nhà làm tiếp thị, chất lượng có hai chiều kích-cấp độ tính quán Trong triển khai sản phẩm, nhà làm tiếp thị trước tiên phải chọn cấp độ chất lượng hỗ trợ chỗ đứng sản phẩm thị trường trọng điểm Ở chất lượng sản phẩm có nghĩa khả sản phẩm việc hoàn thành chức Nó bao gồm tổng độ bền, độ đáng tin cậy, xác, dễ vận hành sửa chữa thuộc tính đánh giá khác sản phẩm Theo cách hiểu khác, xét theo quan điểm tiếp thị, chất lượng nên đo lường theo khuân khổ cảm nhận người tiêu thụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm công ty lữ hành Theo tác giả PGS.TS Nguyễn Văn Đính ThS Phạm Hồng Trương Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành (trang 128) Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế sản phẩm với chức phương thức sử dụng sản phẩm, mức độ mà sản phẩm thực đạt so vơí đặc điểm thiết kế Chính phân tách tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý hoàn thiện chất lượng sản phẩm  Chất lượng thiết kế sản phẩm: Những đặc điểm sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không?  Chất lượng sản xuất: Những sản phẩm sản xuất đồng thời với khối lượng lớn có đảm bảo theo thiết kế ban đầu hay khơng? Những sai sót q trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến sản phẩm thiết kế hoàn hảo Các tiêu thức phản ánh nội dung chất lượng sản phẩm:  Chất lượng có nghĩa phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng  Chất lượng đảm bảo đặc tính cho tất sản phẩm lần sản xuất  Chất lượng cảm nhận người tiêu dùng  Chất lượng đảm bảo cung cấp sản phẩm mức giá phù hợp với khả người tiêu dùng  Chất lượng phải tương xứng với giá sản phẩm Sơ đồ 1: Những dung sai trình hình thành thực sản phẩm lữ hành DS1 Sự trông đợi kỳ vọngcủa du khách DS · Cảm nhận thực du khách DS8 DS9 Đội ngũ nhân viên DS2 Thiết kế sản phẩm Điều kiện tự nhiên Môi trường xã hội DS5 DS6 DS3 Quản lý điều hành ĐS4 Các đại lý bán, nhà cuang cấp bạn hàng DS7 D† DS: tổng số dung sai DS1: dung sai trông đợi kỳ vọng du khách với sản phẩm thiết kế DS2 dung sai xuất phát từ hiểu biết sản phẩm đội ngũ nhân viên DS3 dung sai hoạt động quản lý, điều hành DS4 dung sai nhận thức thành phần sản phẩm thiết kế DS5,DS6,DS7 dung sai tương ứng trình thực * Một vài nhận xét  DS8,DS9: Dung sai yếu tố ngoại cảnh thiên nhiên, xã hội Các yếu tố khơng kiểm xốt mà cần tìm đối sách hợp lý, nhiều trường hợp yếu tố ngoại cảnh gây ảnh hưởng tai hại đến chất lượng sản phẩm, nhiên cơng ty lữ hành hạn chế quy định hợp đồng, khơng thể nói khơng ảnh hưởng đến cảm nhận khách du lịch ảnh hưởng tai hại đến cơng ty nói riêng nghành du lịch nói chung, nhiên cơng ty lũ hành hồn tồn hạn chế ảnh hưởng có trương trình quản lý rủi ro nhân tố bất khả khãng gây ra,  DS(1->7)có thể kiểm xốt được, thuộc yếu tố bên Với yếu tố kiểm xốt cơng ty nên xây dựng cho trương trình quản lý chất lượng toàn diện, với nhiều người với cơng ty nhỏ vấn đề tương đối khó địi hỏi trương trình phải quản lý cách thống, chuyện thật đơin gian với ưu việt nói chung loaị hình cơng ty này, với hệ thống thống sử dụng tiến công nghệ thơng tin, đưa mơ hình phù hợp với cơng ty 1.2.3 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng sản phẩm công ty lữ hành  Đe doạ từ phía nhà cạnh tranh Các công ty lữ hành không đối măt với thách thức từ phía nhà cạnh tranh trực tiếp mà đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, đối thủ cạnh tranh có mặt khắp nơi, tất phân đoạn mà công ty hướng tới, cương vị người đứng đầu thị trường thị trường có cạnh tranh đối thủ khác số nhà lãnh đạo thị trường, nhà thách 10 Sơ đồ 5: Những lỗ hổng trình thực chương trình du lịch Các nhu cầu cá nhân Thơng tin lời, từ bạn bè họ hàng Kinh nghiệm từ trước, việc tiêu dùng Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Bề mặt tiếp xúc khách hàng nhà cung ứng LH5 Cung cấp dịch vụ LH3 LH1 Chuyển cảm nhận thành đặc điểm chất lượng LH2 dịch vụ Các cảm nhận ban quản lý trông đợi khách hàng 60 LH4 Các thông tin bên khách hàng Lỗ hổng chất lượng dịch vụ khoảng cách dịch vụ trông đợi dịch vụ cảm nhận khách hàng thước đo chất lượng dịch vụ LH1 lỗ hổng hiểu biết khác biệt trông đợi khách hàng cảm nhận ban quản lý lỗ hổng LH2 bắt nguồn từ việc thiếu khả quản lý mức chất lượng để đáp ứng trông đợi khách hàng việc tác nghiệp cụ thể LH3 khoảng cách hình thành phân phát dịch vụ thực không đáp ứng yêu cầu ban quản lý vạh LH4 khác phân phát dịch vụ với thơng tin bên ngồi LH5 khoảng cách cảm nhận thực tế trông đợi khách hàng chất lượng dịch vụ -Tạo dựng bầu khơng khí tích cực để giả vấn đề doanh nghiệp, điều thân công ty Asia Sun Travel giải tốt, thông qua việc tổ chức họp vào thứ bảy hàng tuần đánh giá thành tích mà cơng ty đạt được, sai lầm mà công ty mắc phải tuần cách thức ngăn chặn sai lầm trường hợp lần sau, đồng thời đánh giá công việc làm tuần tới bàn bạc cách thức tổ chức, thật hoàn hảo họp tổ chức tuyên dương thành tích mà nhân viên đạt tuần, làm tốt tổ chức thưởng không để nâu thời gian thường thời gian đạt thành tích xa thưởng giá trị cơng việc tạo động lực cho nhân viên =>Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc hình thành nên sản phẩm, có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, công ty Asia Sun Travel có cách thức quản lý chất lượng sản phẩm cho riêng khuân khổ phần em xin đề xuất ý kiến, 61 việc đưa cơng nghệ thong tin vào quản lý quy trình thực sản phẩm, sản phẩm phịng Outbound có quy trình thực khác đơi trở thành bí làm nên cơng ty, nhiên thực thường xuất tình ngồi dự kiến, tổn thất khơng có nhỏ với việc nhân viên xem trước liệu có lien quan lưu trữ từ trước, vấn đề cần phải lưu trữ thơng tin nào? Đó thơng tin liên quan đến quy trình thực hiện, sai sót xẩy thức ngăn chặn sai sót từ ban đầu, thông tin đối tượng phục vụ yêu cầu chất lượng sản phẩm đối tượng khách đồng thời, thiết lập cầu thơng tin trực tiếp với phịng điều hành để xin ý kiến thị họ họ cần thiết, thông tin khách hàng sử dụng sản phẩm công ty số lần sử dụng khả chi trả đối tượng khách này, tất nhiên vào ngày sinh nhật vị khách thú vị vị khách nhận thiếp chúc mừng, tất nhiên phần mềm lưu chữ thông tin báo công việc cần phải làm mà ngày sinh nhật vị khách tới Xây dựng phần mềm hết bao nhiêu? thật đơn giản cần chuyên gia phần mềm với cố vấn nhân viên công ty thời gian ngắn hồn thành 4) Nhóm giải pháp cho mục tiêu thứ tư “Sử dụng chất lượng sản phẩm, làm tảng để giành thị trường tỉnh lẻ xung quanh địa bàn Hà Nội” -Với doanh nghiệp địa phương có nhiều doanh nghiệp có nhu cầu du lịch tìm đối tác cho cơng ty mình, thứ hai với nhiều giai đình gỉa việc du lịch nước nhiều năm tạo cảm giác nhàm chán, với trương trình du lịch hấp dẫn giá với chất lượng chấp nhận hoàn toàn xúc tiến tạo nhu cầu bùng nổ phân đoạn thị trường - Sư dụng mối quan hệ sẵn có cơng ty, tiến hành hoạt động xúc tiến khuyến mại vào đoạn thị trường ngoại tỉnh Ban đầu công ty đưa số ưu đãi mục tiêu giai đoạn thiết lập thật nhiều 62 mối quan hệ thị trường để xâm nhập vào thị trường Ban đầu sản phẩm mà công ty cung cấp vào thị trường nên tập trung vào dịch vụ đơn lẻ bán vé máy bay làm visa hộ chiếu, …Bởi sản phẩm thường rễ xâm nhập nhu cầu lớn khách hàng chịu rủi ro việc sử dụng trương trình du lịch công ty Trong giai đoạn hai mối quan hệ tương đối xây dựng công ty sử dụng trương trình thiết kế đặc biệt cống hiến khác biệt, mang phong thật ấn tượng, dấu ấn tân thời với giá chấp nhận được, hệ thống trương trình đa dạng chất lượng tốt, với phong cách Việc định vị đoạn thị trường thật khơng khó Cống hiến số 3.2.3.Tiến trình dự kiến thực giải pháp Mặc dù đưa nhiều giả pháp khác câu hỏi đặt giải pháp thực thi? Bài chuyên đề mang giá trị tham khảo chính, giải pháp mang tính thực tiễn, đem chúng áp dụng vào thực tế cần có kế hoạch cụ thể với trương trình hành động khảo sát thử nghiệm kỹ càng, áp dụng đem lại hiệu ý muốn, giải pháp giải pháp lập hệ thống thơng tin kiểm tra sai sót, quản lý thông tin khách hàng hữu hiệu, áp dụng vào điều kiện thực tế, giải pháp lại cần thiết phải nghiên cứu kỹ đồng thời chớp hội thời đến 63 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, công ty Asia Sun Travel đạt thành đáng kể, Thu hút số lượng lớn khách du lịch nước nước ký hợp đồng Bên cạnh đời sống vật chất tinh thần cán công nhân viên công ty Asia Sun Travel khơng ngừng cải thiện, góp phần củng cố an ninh quốc phòng địa bàn hoạt động Để đạt kết nhờ động, sáng tạo Ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên cơng ty Asia Sun Travel Tồn cơng ty Asia Sun Travel khơng ngừng phấn đấu, vượt qua khó khăn thử thách, không ngừng cải tiến, hợp lý cấu tổ chức, đổi nhiều trang thiết bị phục vụ cho hoại động kinh doanh công ty Tuy nhiên, cơng ty khơng tránh khỏi cịn tồn vài mặt yếu kém, hạn chế công tác quản lý kinh doanh Nhưng với cố gắng, tâm cao tập thể cán công nhân viên công tác công ty với lãnh đạo, quan tâm, giúp đỡ từ phía Ban lãnh đạo công ty Asia Sun Travel chắn thời gian tới công ty dễ dàng vượt qua khó khăn, vững bước đường phát triển Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc nhân viên công tác công ty Asia Sun Travel, cám ơn giảng viên hướng dẫn, Tiến Sĩ phạm thị nhuận giúp đỡ em hồn thành báo cáo Vì thời gian thực báo cáo có hạn, với khả kinh nghiệm thực tiễn chưa có bao nên khuôn khổ chuyên đề định không tránh khỏi khiếm khuyết sai sót Em kính mong nhận giúp đỡ, dẫn thầy, cô tập thể cán công nhân viên cơng ty bạn bảytong ngồi lớp Em xin chân thành cám ơn! 64 Một số phụ lục phụ lục Một số thông tin Công ty du lịch thương mại mặt trời Châu Á -Tên công ty +Tên việt nam : Công ty du lịch thương mại mặt trời Châu Á +Tên nước ngoài: Asia Sun Travel -Địa chỉ: 52 Lý Thường Kiệt - Hà Nội -Điện thoại: (84 - 4)9362366 -Điện thoại: 0903428959 -Fax: (84 - 4)9362388 -Email: info@asiasuntravel.com -Website: www.asiasuntravel -Tài khoản: 001100581714 -Nghành nghề kinh doanh: kinh doanh mảng lữ hành nội địa, inbound, outbound dịch vụ khác du lịch -Hình thức pháp lý: Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên phụ lục Một số trương trình du lịch điển hình cơng ty Asia Sun Travel (Những sản phẩm làm nên cơng ty hiên nay)  Chương trình du lịch Khu vực Đông Nam Á MALAYSIA - SINGAPORE(07 NGÀY - 06 ĐÊM) NGÀY 1: HANOI - KUALA LUMPUR - GENTING : Đáp chuyến bay Kuala Lumpur Thăm cao nguyên Genting , vận may tự tham gia trị chơi Cơng viên Indoor Thempark (chi phí khách tự trả) NGÀY 2: GENTING - KUALA LUMPUR :Tự tham quan khu công viên Outdoor Thempark (chi phí khách tự trả) với trị chơi hấp dẫn, cảm giác mạnh trượt ống, tàu hoả lộn vòng Chiều khởi hành Kuala Lumpur Trên đường tham quan: Động Batu, Xưởng thiếc Pewter, Lụa Batic, cửa hàng đồng hồ nghỉ khách sạn 65 NGÀY 3: KUALA LUMPUR :Tham quan thành phố: Tượng đài chiến sỹ độc lập, quảng trường Quốc gia, đền thờ Hồi giáo, mua sắm qùa lưu niệm NGÀY 4: KULALA LUMPUR - MALACCA - SINGAPORE :Khởi hành Malacca (cách KUL khoảng 220 km) Tham quan thành phố: Công viên bướm Malacca, Pháo đài cổ, Quảng trường Hà Lan Ngày 5: singapore : Tham quan thành phố: Công viên Sư tử biển, đồi Faber Chiều tham quan Trung tâm vui chơi giải trí Sentosa Ngày 6: SINGAPORE : Tham quan Cơng viên chim Jurong - thưởng thức chương trình biểu diễn loài chim ưng, vẹt Chiều mua sắm quà lưu niệm Ngày 7: SINGAPORE - HANOI : Đoàn tự tham quan mua sắm sân bay Việt Nam (Quý khách tự ăn trưa) Xe đón đưa Quý khách trung tâm thành phố  Chương trình du lịch Trung Quốc BẮC KINH –THƯỢNG HẢI – QUẢNG CHÂU – THẨM QUYẾN (08 NGÀY - 07 ĐÊM) NGÀY 01: HÀ NỘI - BẮC KINH : Đáp chuyến bay Bắc Kinh Ăn tối thưởng thức chương trình nghệ thuật đặc sắc Acrobatic Nghỉ ngơi khách sạn NGÀY 02: BẮC KINH : Thăm Quảng Trường Thiên An Môn, Thiên Đàn Chiều tham quan: Cố Cung (Tử Cấm Thành - Cung điện lớn giới với 9.999 gian điện cổ) Thăm xưởng sản xuất đồ Cảnh Thái Lam Ngày 03: Bắc Kinh : Đoàn tham quan: Vạn lý trường thành với đoạn Bát Đạt Lĩnh nhìn thấy từ mặt trăng, Lăng mộ Nhà Minh –Thập Tam Lăng Nghỉ khách sạn NGÀY 04: BẮC KINH - THƯỢNG HẢI : Tham quan Di Hoà Viên (Cung điện mùa hè) với Cung Từ Hy, tháp Dâng Hương,Thọ Lão Đường,Hồ Côn Minh.Chiều mua sắm qùa lưu niệm Vương Phủ Tỉnh 20h00 ga đáp chuyến tàu Thượng Hải Nghỉ đêm tàu NGÀY 05: THƯỢNG HẢI : Đoàn tham quan thành phố: Chùa Ngọc Phật, Dự viên, Miếu Thành Hồng, Vườn Thượng Uyển, Khu thương mại Phố Đơng 66 Bến Thượng Hải, thăm Cầu Nam Phố, lên Tháp Truyền hình Đơng Phương lớn Châu (cao 468m) NGÀY 06: THƯỢNG HẢI - QUẢNG CHÂU - THẨM QUYẾN : Đáp máy bay tới tới Quảng Châu Xe đón Quý khách Thâm Quyến Tham quan Trung Hoa Cẩm Tú với kỳ quan đất nước Trung Quốc Nghỉ đêm khách sạn NGÀY 07: THÂM QUYẾN - QUẢNG CHÂU :Tham quan Thế giới thu nhỏ Quảng Châu Tham quan thành phố:Tượng Ngũ Dương,Nhà tưởng niệm Tôn Trung Sơn, Hoàng Hoa Cương Nghỉ đêm khách sạn Ngày 08: Quảng châu - Hà Nội : Tự tham quan mua sắm sân bay Bạch Vân Việt Nam X e Asia Sun Travel đón đồn đưa trung tâm  Chương trình du lịch châu âu Châu âu hoa lệ: Pháp – luxumburg – bỉ - Đức –hà Lan(11 ngày - 10 đêm ) Ngày 1: hà nội - paris: đón đồn điểm hẹn đưa sân bay đáp chuyến bay HKVN Paris, cảnh TP HCM Ngày 2: Paris: Đến Paris Tham quan thắng cảnh tiếng thủ đô Paris Nhà hát Garnier.,Quảng trường Concorde,Nhà thờ Sacre Ceour đỉnh đồi Mongmart Quý khách có hội dạo gót góc phố Hoạ sỹ, nơi danh hoạ tiếng giới đến vẽ tranh Ngày 3: PARIS :Tiếp tục chương trình tham quan thủ đô Paris,thăm Nhà thờ Đức Bà, nhà thờ tiếng Khải hồn mơn, xây dựng năm 1886 thời Napoléon đệ nhị, để chào mừng chiến thắng quân đội Pháp Tham quan Viện bảo tàng Louvre - nơi lưu giữ kiệt tác hội họa điêu khắc, cổ vật từ khắp nơi giới, đặc biệt tác phẩm danh thời kỳ thịnh vượng triều đại châu Âu Ngày 4: Paris :Đến Cung điện Versail (40km), nơi triều vua Louis XV XVI, triều vua cuối nước Pháp.Chiều tham quan Tháp 67 Eiffel,-biểu tượng thủ Paris tồn nước Pháp, ngắm thành phố paris từ tháp Ngày 5: PARIS :Tham quan cơng viên giải trí tiếng giới EURO DISNEY ngày 6: PARIS - luxemburg :Khởi hành Luxumburg Tham quan Quảng trường D’amer, từ Quý khách ngắm toàn cảnh thung lũng Petrusse, vườn hoa Citadelle, quảng trường Marche Aux Poissons - kết hợp hàI hoà kiến trúc La mã kiến trúc thời Phục hưng Ngày 7: LUxeMBOURG - BRUSELS :Tới Brussels, thủ Vương Quốc Bỉ Đồn tham quan Hồng cung, Chùa Trung Hoa, Tháp Nhật Bản,thămTượng Manekepis - biểu tượng thủ đô Brussels; Bảo tàng Phân tử.Tự mua sắm quà lưu niệm chợ đồ da Thổ Nhĩ Kỳ trung tâm thương mại lớn Brussels Nghỉ đêm khách sạn Ngày 8: BRUSSELS - cologne - bonn :Khởi hành Cologne Tham quan thành phố Cologne với Nhà thờ Cologne tiếng giới Tiếp tục hành trình tới Bonn thủ phủ cũ CHLB Đức Thăm Tồ thị chính, nhà Bethoven, ngắm cảnh sông Rein Nghỉ đêm khách sạn Ngày 9: BONN - ROTTERDAM - AMSTERDAM : Lên đường Amsterdam qua Rotterdam, thành phố Cảng tiếng Hà Lan giới Tham quan thành phố the Hague,toà án quốc tế , Cung Hồ Bình Tham quan khu ngoại Shangzen với Cối xay gió cổ, xưởng sản xuất Fomat, giầy gỗ Tham quan Quảng trường DAME, Hoàng cung Tới Xưởng chế tác kim cương- trung tâm kim cương tiếng giới Đi du thuyền kênh đào Khám phá thủ đô Amsterdam đêm Nghỉ đêm khách sạn Ngày 10: AMSTERDAM - Hà Nội : Tự tham quan mua sắm sân bay lại Việt nam Ngày 11: Hà Nội:Đến sân bay Nội Bài, xe đón đưa đồn trung tâm thành phố 68  Chương trình du lịch Châu Úc Châu úc bí ẩn: Australia – xứ sở kangaroo(08 ngày - 07 đêm) Ngày 1: việt nam – SYDNEY :Xe đón đồn điểm hẹn đưa Sân bay Sau gần 12 bay, Quý khách tới đất nước Australia tươi đẹp Nghỉ đêm máy bay Ngày 2: Sydney - canberra :Đến sân by Sydney Xe đón đồn đưa Canberra Ăn trưa nhà hàng.Tham quan Canbrera - Thủ nước úc; Tồ nhà Quốc hội (The Parliament House); Bảo tàng chứng tích chiến tranh Tham quan Lãnh quán Việt nam Bi Canberra Nghỉ đêm khách sạn Ngày 3: canbera - sYDNEY :Trở lại SYDNEY.Tham quan thành phố: Nhà hát Con Sò "Opera House" - biểu tượng Sydney toàn nước úc; cầu cảng Harbour; mũi đá (The Rock) Bãi biển tiếng Bondi; Tham quan Bảo tàng Hải Dương học "Sydney Aquarium Museum" Nghỉ đêm khách sạn Ngày 4: SYDNEY : Khởi hành Núi Blue,tiếp tục chương trình tham quan Núi Blue, thăm Công viên Động vật Hoang dã, Australia Wildlife Park Lên tháp Sydney chụp hình.Trở Sydney.nghỉ đêm khách sạn Ngày 5: Sydney - Melbourne :Đáp chuyến bay Melbourne Tham quan thành phố (Vườn FITZOY), Toà nhà Quốc hội Đến thành phố: Vườn thực vật Botanic Garden.Nghỉ đêm khách sạn Ngày 6: Melbourne :Tham quan thành phố: Ballarat, Sovereign Hill - tham gia "đãi vàng kiểu úc" ; khu đãi vàng người Hoa - Chinese village, tham quan Bảo tàng Vàng - Gold Museum Ngày 7: MELBOURNE - singapore - việt nam :Tự mua sắm trung tâm thương mại Siêu thị Đáp chuyến bay Việt Nam Ngày 8: Singapore - Việt nam :Xe Cơng ty đón Q khách phi trường đưa vầ trung tâm thành phố  Chương trình du lịch Châu Phi Johannesburg – sun city - pretoria (8 ngày -7 đêm) 69 Ngày 1: Hà nội – Johannesburg :Khởi hành Johannesburg theo chuyến bay hãng hàng không Vietnam Airlines Singapore Airlines Nghỉ đêm máy bay Ngày 2: JOHANNESBURG - SUN CITY :Đến sân bay Quốc Tế Xe hướng dẫn viên đón đưa đồn thăm quan Thành phố Vàng (Gold Reef City) vịng gìơ.Xem biểu diễn Show Extravaganza “Odyssey” khách sạn Nghỉ đêm khách sạn Ngày 3: SUN CITY : Tham gia trò chơi lái xe Pilansberg Game Reserve… Nghỉ đêm khách sạn Ngày 4: SUN CITY - PRETORIA - JOHANNESBURG : Thăm Tượng đài Voortrekke tạimiền Nam Pretoria Thăm thành phố, nhà Union, Quảng trường nhà thờ (Church Square), Toà thị Thăm chợ Bruma Flea Lên xe thăm thành phố Johannesburg Nghỉ đêm khách sạn Ngày 5: JOHANNESBURG :Tiếp tục chương trình tham quan thành phố Nghỉ đêm khách sạn Ngày 6: JOHANNESBURG :Tự tham quan mua sắm Nghỉ đêm khách sạn Ngày 7: JOHANNESBURG – SINGAPORE : Đón đồn khách sạn sân bay - Bay quốc tế Ngày 8: singapore - Hà Nội:Xe đón đồn sân bay Nội Bài đưa đoàn thành phố 70 Tài liệu tham khảo 1.TS Đinh Trung Kiên-N ghiệp Vu Hướng Dẫn Du lịch NXB Đại học quốc gia 2000 TS Trịnh Xuân Dũng -Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Đại học quốc gia 2000 3.PGS.PTS Nguyễn Văn Đính, Thạc sỹ Phạm Hồng Chương -Giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành -NXB Thống Kê Hà Nội 11/1998 4.PGS.PTS Nguyễn Văn Đính Nguyễn Văn Mạnh- Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch- NXB Thống Kê Hà Nội 1996 5.Tạp Tạp chí du lịch số tháng 01/2005, 01/2006, 03/2006, 04/2006 Báo cáo tổng kết công tác công ty Asia Sun Travel năm 2003, 2004, 2005 Báo cáo tóm tắt cơng ty Asia Sun Travel PGS.TS Nguyễn Văn Đính VÀ TS Trần Thị Minh Hồ – Giáo trình Kinh Tế Du lịch – NXB Thống Kê Hà Nội 2003 Một số tài liệu khác 71 MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.Khái niệm sản phẩm công ty lữ hành 1.1.1.Một số khái niêm sản phẩm 1.1.1.1.Khái niệm sản phẩm nói chung 1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.2 Tính đặc thù sản phẩm du lịch 1.2.Khái niệm chất lượng sản phẩm, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm công ty lữ hành 1.2.1.Khái niệm chất lượng sản phẩm nói chung 1.2.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm công ty lữ hành 1.2.3 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng sản phẩm công ty lữ hành 10 1.2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp lữ hành 12 1.2.4.1 Nhóm yếu tố bên 13 1.2.4.2 Nhóm yếu tố bên ngồi 15 1.3.Phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng công ty lữ hành giới 17 1.4 Phân tích cơng tác quản lý chất lượng công ty lữ hành Việt Nam đánh giá số xu hướng công tác quản lý chất lượng thời gian tới 18 1.4.1.Phân tích cơng tác quản lý chất lượng công ty lữ hành Việt Nam 18 1.4.2.Đánh giá số xu hướng công tác quản lý chất lượng thời gian tới Việt Nam 19 CHƯƠNG 20 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA PHỊNG OUTBOUND CỦA CƠNG TY ASIA SUN TRAVEL 20 2.1 Tổng quan công ty Du Lịch Thương Mại Mặt Trời Châu Á (Asia Sun Travel ) 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Asia Sun Travel 20 2.1.2.Tổ chức máy công ty Asia Sun Travel 21 2.1.2.1 Giám đốc điều hành 22 2.1.2.2 Các phó giám đốc công ty 22 2.1.2.2.1 Phó giám đốc kinh doanh – marketing 22 2.1.2.2.2 Phó giám đốc tài chính- nhân 22 2.1.2.3 Bộ phận marketing 22 2.1.2.4 Phịng tài - kế tốn 22 72 2.1.2.5.Phòng du lịch quốc tế(Outbound Department) 23 2.1.2.6 Phòng du lịch nội địa (Domestic Department) 23 2.1.2.7 Phòng du lịch nước (Inbound Department) 23 2.1.3.Đặc điểm kinh tế kĩ thuật chủ yếu công ty Asia Sun Travel 24 2.1.3.1.Đặc điểm sản phẩm 24 2.1.3.2 Đặc điểm thị trường 24 2.1.3.3 Đặc điểm lao động 25 2.1.3.4 Đặc điểm vốn 26 2.1.3.5 Hệ thống sở vật chất kĩ thuật 27 2.1.3.5.1 Đặc điểm máy móc thiết bị 27 2.1.3.5.2 Đặc điểm công nghệ 27 2.1.4.Đánh gía số kết mà cơng ty Asia Sun Travel đạt thời gian vừa qua 27 2.1.4.1 Tổng kết hoạt động kinh doanh công ty Asia Sun Travel hai năm 2004 2005 27 2.2.Tính đặc thù sản phẩm du lịch phịng outbound cơng ty Asia Sun Travel 28 2.2.1 Tính đặc thù sản phẩm 29 2.2.2 Một số đặc điểm sản phẩm 29 2.3.Phân tích số sách chất lượng sản phẩm mà phòng Outbound đã, sử dụng thời gian vừa qua 30 2.4 Một số phân tích đánh giá kết kinh doanh phòng Outbound đạt thời gian vừa qua 31 2.5 Đánh giá số nguyên nhân tồn vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm phịng Outbound cơng ty Asia Sun Travel 39 2.6 Phân tích điểm mạnh điểm yếu củaphận Outbound công ty Asia Sun Travel vấn đề chất lượng sản phẩm 40 2.7 Những hội thách thức mà phận Outbound công ty Asia Sun Travel phải đối mặt vấn đề chất lượng sản phẩm giai đoạn tới 42 2.7.1 Những thách thức tác động đến chất lượng sản phẩm 42 2.7.2 Những may tác động đến chất lượng sản phẩm 44 CHƯƠNG 49 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA PHỊNG OUTBOUND CỦA CƠNG TY ASIA SUN TRAVEL 49 3.1 Những mục tiêu vấn đề chất lượng sản phẩm mà công ty Asia Sun Travel hướng tới giai đoạn tới vấn đề ảnh hưởng đến mục tiêu 49 3.1.1.Những mục tiêu chất lượng sản phẩm mà phịng Outbound cơng ty Asia Sun Travel hướng tới giai đoạn tới 49 3.1.2.Những vấn đề mà phận Outbound công ty Asia Sun Travel gặp phải thực mục tiêu 49 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm phòng Outbound công ty Asia Sun Travel 50 73 3.2.1.Những phương hướng chung dùng để đạt mục tiêu 50 3.2.2.Những giải pháp cụ thể, đánh giá tính khả thi giải pháp 51 3.2.3.Tiến trình dự kiến thực giải pháp 63 KẾT LUẬN 64 Một số phụ lục 65 Tài liệu tham khảo 71 74 ... khách du lịch theo trương trình du lịch biển 48 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA PHỊNG OUTBOUND CỦA CƠNG TY ASIA SUN TRAVEL 3.1 Những mục tiêu vấn đề chất. .. chất lượng sản phẩm chương Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác quản lý chất lượng sản phẩm du lịch phịng outbound cơng ty Asia Sun Travel chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản. .. GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA PHỊNG OUTBOUND CỦA CƠNG TY ASIA SUN TRAVEL 2.1 Tổng quan công ty Du Lịch Thương Mại Mặt Trời Châu Á (Asia Sun Travel ) 2.1.1