Áp dụng Quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ken (HCMC)41304

Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ… Trang PHẦN TỔNG QUAN Phần tổng quan Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ… Trang Lý chọn đề tài Trong những năm gần với sự phát triển về kinh tế cũng sự mở rộng giao lưu và hợp tác quốc tế đã tạo tiền đề cho ngành Du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, để ngành Du lịch có thể trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam thì chúng ta cần phải đối mặt và vượt qua nhiều thử thách Với đặc thù riêng của các sản phẩm du lịch, yêu cầu những người kinh doanh dịch vụ du lịch, cụ thể ở là người kinh doanh dịch vụ lưu trú, phải đưa những chiến lược quản lý tiên tiến, đại nhằm khắc phục những nhược điểm và phát huy thế mạnh của các sản phẩm du lịch từ đó nâng cao hiệu kinh doanh góp phần đưa ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Hiện nay, một những phương pháp quản lý tiên tiến và mang lại nhiều hiệu là phương pháp quản lý chất lượng, mà trường phái quản lý chất lượng khuyến khích các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng chính là hệ thống quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management), xem là sở để nâng cao lực cạnh tranh và hội nhập cho các doanh nghiệp Quản lý chất lượng toàn diện – TQM mang đến những lợi ích không chỉ về kinh tế mà còn về mặt xã hội và môi trường Việc áp dụng hình thức quản lý chất lượng toàn diện là một quá trình khó khăn, phức tạp, đòi hỏi sự cố gắng không ngừng nghỉ của một tổ chức Hiện nay, chỉ có 6.7% doanh nghiệp tại Việt Nam áp dụng hình thức quản lý này Tuy nhiên, nếu kiên trì và có những phương pháp áp dụng cụ thể, TQM sẽ giúp cho doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng về sản phẩm – dịch vụ của mình Với khách sạn, việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng toàn diện này sẽ góp phần khắc phục khó khăn mà các đặc tính của sản phẩm du lịch mang đến, nâng cao lực cạnh tranh, đạt hiệu kinh doanh và đứng vững thị trường Đây là một những phương thức quản lý còn mới tại Việt Nam, quy trình thực hiện, phổ biến và áp dụng vẫn còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ Nhằm tìm hiểu về hình thức quản lý này để có thể nghiên cứu tìm quy trình, phương pháp để tiến hành áp dụng TQM với mục đích cải thiện và nâng cao chất lượng Phần tổng quan Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ… Trang dịch vụ khách sạn vừa và nhỏ, em đã lựa chọn đề tài “Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ken” Trong buổi gặp mặt thường niên Vantage Hospitality Group, Don Landry đã nhận xét: “Mục tiêu và quan trọng kinh doanh là xây dựng và trì mối quan hệ khách hàng Và cách đơn giản để làm điều đó là tạo giá trị cho khách hàng.” Vậy làm cách nào để tạo giá trị cho khách hàng? Chính là bạn phải cung cấp dịch vụ tốt so với mong đợi của khách hàng Với những tập đoàn khách sạn lớn, tiếng toàn thế giới, việc quản lý để tạo giá trị cho khách hàng không gặp nhiều khó khăn, nhiên, đối với các khách sạn Việt Nam, đặc biệt là các khách sạn quy mô vừa và nhỏ khách sạn Ken, thì việc tạo giá trị cho khách hàng là một thử thách khó khăn ngành công nghiệp dịch vụ lưu trú vẫn là một ngành kinh tế trẻ tại Việt Nam Khách sạn Ken phải đối mặt với việc xây dựng và trì mối quan hệ với khách hàng để giữ vững thị phần và phát triển thương hiệu nhằm đưa quá trình kinh doanh đạt hiệu tối đa Việc không thỏa mãn các nhu cầu cũng mong đợi của khách hàng khiến khách sạn sẽ phải đối mặt với hàng loạt những nguy gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và khách sạn có thể gặp phải khủng hoảng thương hiệu Mối quan hệ với khách hàng, giá trị cho khách hàng, dịch vụ ngoài mong đợi… chính là bài toán mà các nhà quản lý khách sạn cần phải giải đáp Với hình thức quản lý “sai đâu sửa đấy” hay chỉ là quản lý truyền thống khiến cho Ken Hotel gặp khó khăn quá trình tìm lời giải sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt Với phương châm “Do it Right the First Time (DRFT) – Làm đúng từ đầu”, quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý tuyệt vời nhằm đưa hoạt động kinh doanh của khách sạn đúng đường, đúng hướng từ bước đầu tránh cho những sai lệch không đáng có quá trình hoạt động Hơn nữa, TQM còn chủ trương hướng đến bộ phận khách hàng nội bộ, cũng là một những thành phần quan trọng tạo nên thành công của khách sạn và đôi khi, bộ phận khách hàng này chính là những nguyên nhân gây sự sụt giảm chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng nội bộ là nhiệm vụ của một vài bộ phận khách sạn, thì TQM đòi hỏi có sự thống nhất, toàn Phần tổng quan Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ… Trang diện từ bước đầu về việc xây dựng và trì mối quan hệ nội bộ này từ đó đảm bảo cho việc tạo giá trị cho khách hàng bên ngoài của khách sạn đạt hiệu Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh nay, chỉ có “nghĩ khác và làm khác đi” mới tạo nên sự khác biệt và tạo nên vị thế thương trường Và chỉ có phương thức quản lý toàn diện mới tạo nên sản phẩm dịch vụ toàn diện để gặt hái nên thành công toàn diện Vì thế, em muốn nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện – TQM vào khách sạn Ken nhằm đề xuất những giải pháp quản lý mới để có thể tạo những giá trị cao cho khách hàng và nâng cao lực cạnh tranh môi trường kinh doanh Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài này là đề xuất một số giải pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện – TQM vào khách sạn Ken nhằm mục đích tạo dịch vụ tốt đáp ứng cao so với mong đợi của khách hàng từ đó nâng cao lực cạnh tranh cũng lợi nhuận cho khách sạn Phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về quản lý chất lượng toàn diện và đề xuất một số giải pháp ứng dụng TQM vào hoạt động của khách sạn Ken  Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: hoạt động kinh doanh của khách sạn Ken từ năm 2011 – 2014  Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian: Khách sạn Ken ở địa chi 3285/7, Cách Mạng Tháng 8, phường 12, quận 10, TpHCM Ý nghĩa nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng hoạt đợng quản lý của khách sạn Ken, những thuận lợi và khó khăn việc ứng dụng TQM vào hoạt động của khách sạn Ken từ đó đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện – TQM vào khách sạn Ken dựa sở lý thuyết của quản trị chất lượng toàn diện Phần tổng quan Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ… Trang 5 Phƣơng pháp nghiên cứu  Phân tích: nợi dung liên quan đến cơng cụ quản lý chất lượng toàn diện, các thuận lợi và khó khăn mà khách sạn Ken gặp phải hoạt động quản lý kinh doanh nay, lợi ích áp dụng TQM vào hoạt động kinh doanh của khách sạn  Tổng hợp và đưa những đánh giá và đề xuất giải pháp, phương pháp ứng dụng Cấu trúc luận văn Nội dung luận văn gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng toàn diện - TQM  Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Ken  Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện – TQM vào khách sạn Ken Phần tổng quan Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ… PHẦN NỘI DUNG Phần nội dung Trang Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ… Trang CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN – TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) 1.1 Khái niệm quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM: TQM viết tắt của Total Quality Management hay gọi quản lý chất lượng tổng thể hoặc quản lý chất lượng toàn diện Phương pháp TQM bắt nguồn từ ý tưởng những giảng của Tiến sỹ Edwards Deming Joseph Juran Các học giả những người làm chất lượng đã nghiên cứu phát triển các ý tưởng của hai ông để tạo một hệ thống quản lý chất lượng tổng thể ngày Tuy nhiên, có nhiều cách hiểu cách ứng dụng khác về TQM Hiện tồn tại mợt vài định nghĩa về TQM, ví dụ: Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật), TQM tiếp cận quản lý với mục tiêu phát triển bền vững tổ chức việc huy động tất thành viên tổ chức để tạo chất lượng cách hữu hiệu mà khách hàng họ mong muốn Theo Giáo sư Armand V Feigenbaun (Mỹ), TQM hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập nỗ lực phát triển, trì cải tiến chất lượng tổ, nhóm doanh nghiệp để tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng cách kinh tế Còn theo TCVN ISO 8402:1994, TQM cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng , dựa vào tham gia tất thành viên nó, nhằm đạt thành công lâu dài, nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội Tóm lại, có nhiều cách diễn đạt khác các định nghĩa này đều phản ánh đặc điểm chất của TQM đó là sự nỗ lực và đóng góp của tất thành viên tổ chức nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp, ln đảm bảo trì cải tiến chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp 1.2 Đặc trƣng quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM: Quản lý chất lượng toàn diện cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao suất hiệu chung của doanh nghiệp hay của tổ chức Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác của nhiều tác giả, nhìn chung mọi người Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng toàn diện - TQM Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ… Trang đều cho TQM sự lưu tâm đến chất lượng tất hoạt động, sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên doanh nghiệp/tổ chức, ở cấp lãnh đạo Chất lượng tạo nên bởi sự tham gia của tất mọi người Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội: tất mọi người đều có lợi Chú ý đến giáo dục và đào tạo: Chất lượng bắt đầu đào tạo và kết thúc cũng đào tạo Dựa chế độ tư quản (self- control) - chất lượng không tạo nên bởi sự kiểm tra mà bởi sự tự giác Chú ý đến việc sử dụng các dữ liệu quản lý dựa sự kiện (management by fact) Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai thống chính sách toàn công ty Hoạt động nhóm chất lượng: thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: đảm bảo hệ thống chất lượng hoạt động thông suốt và thực chính sách và kế hoạch chất lượng 10 Sử dụng các phương pháp thống kê : thu thập và phân tích dữ liệu về sản phẩm và quá trình 1.3 Triết lý quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM: Làm đúng từ đầu DRFT (Do it Right the First Time) Đặc điểm lớn của TQM là đổi mới nhận thức quản lý sản xuất kinh doanh Ý tưởng chiến lược của TQM "không sai lỗi" (ZD - Zero Defect) Để thực ý tưởng cần coi trọng cơng tác phịng ngừa khút tật, sai sót xảy là sửa chữa chúng Lập kế họach để thực nhanh, đừng lập kế hoạch nhanh để thực chậm, không chấp nhận triết lý “cứ làm, sai đâu sử đó” 1.4 Mục tiêu quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM: Trong TQM mục tiêu quan trọng coi chất lượng số một, sách�̀u này, chính là thái đợ phục vụ của nhân viên Sự thờ ơ, khó chịu, không sẵn sàng phục vụ khiến cho khách cảm thấy thiếu sự tôn trọng, thiếu sự nhiệt tình,… từ đó họ đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ… Trang 57 Nếu nhân viên không hài lòng, tâm trạng không tốt họ sẽ bán những sản phẩm không có chất lượng và khách hàng cũng sẽ cảm nhận theo chiều hướng tiêu cực qua quá trình họ trải nghiệm sàn phẩm dịch vụ của khách sạn  Tính không lƣu trữ đƣợc: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường thì đem bán Một gói mì, hộp sữa … hôm không bán thì có thể để mai hoặc thậm chí tháng sau bán miễn là nó còn hạn sử dụng, dịch vụ không thế, nó hoàn toàn không có hạn sử dụng Hôm nay, khách sạn không bán phòng thì xem doanh thu không có, thất thoát, bị lỗ, là không có gì Hơn nữa, đặc tính sẽ khơng vấn đề nhu cầu ổn định Nhưng nhu cầu có những thay đổi bất thường gây nhiều khó khăn cho DN kinh doanh dịch vụ, cảm nhận khách hàng khác vì thế nhu cầu và mong đợi của họ cũng khác Hôm nay, khách hàng có thể thích dịch vụ này của khách sạn không chắc chắn ngày mai họ vẫn trung thành với nó, hoặc, khách hàng trải nghiệm một dịch vụ nào đó tại khách sạn khác và đến với khách sạn này, họ yêu cầu dịch vụ tương tự  Tính thời vụ (tính mùa): Dịch vụ mang tính mùa lượng khách không đồng đều các tháng, các mùa năm vì các lý về thời tiết, khí hậu, hay thời gian rỗi,… Đặc tính này khiến cho khách sạn sẽ phải thất thu một khoảng lớn những mùa thấp điểm và phải dự trù những phương án phòng hờ cũng đảm bảo chất lượng dịch vụ mùa cao điểm  Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc: Khi mua một hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại một thời gian định mà Đặc tính này sẽ mang đến những tình huống oái ăm cho người kinh doanh khách sạn khách cho họ trả tiền và có quyền sở hữu nó, không ít trường hợp khách lấy khăn, dép, … những vật phẩm không thuộc dạng miễn phí khách sạn, khách hàng Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ… Trang 58 làm chúng hay muốn sở hữu riêng mình Khi yêu cầu khách hàng bồi thường vì làm hoặc trả lại thì nhân viên sẽ phải gặp những phản ứng tiêu cực từ khách óm lại, nếu dịch vụ mang riêng lẻ những đặc tính kể thì việc đề phòng và khắc phục những yếu điểm của chúng là việc không khó khăn gì Thế nhưng, lại là những đặc tính đồng thời tồn tại sản phẩm dịch vụ vì thế nó giống các thành phần cấu tạo nên một bom và chỉ cần sự tác động đồng thời của một hay nhiều đặc tính cùng một lúc thì bom sẽ nổ, nhẹ thì khách sạn có thể khách, giảm doanh thu, còn nặng nữa có thể khách sạn sẽ rơi vào tình trạng khủng hoảng thương hiệu Nếu quy cách quản trị truyền thống cho “việc làm”, khủng hoảng thương hiệu xảy ra, ban lãnh đạo, phòng truyền thông và phòng marketing, hay bộ phận cá nhân nào đó phải là những người chịu trách nhiệm khắc phục chúng, thì quản lý chất lượng toàn diện – TQM lại cho là một quá trình của tập thể, của toàn bộ nhân viên khách sạn từ đầu quá trình cung cấp dịch vụ nhằm giảm thiểu tất các rủi ro có thể xảy với khách sạn Hay nói cách khác, TQM là một giải pháp hữu hiệu để “gỡ bom”, dựa sở quản lý chất lượng, triết lý và các nguyên tắc, TQM cung cấp những biện pháp khắc phục những nhược điểm mà các đặc tính mang lại, đồng thời cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo giá trị khách hàng ở mức cao 3.2 Đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken Dựa kết khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Ken; triết lý “Làm đúng từ đầu DRFT (Do it Right the First Time)”, các nguyên tắc và quy trình triển khai TQM cũng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn, em xin đưa một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken theo các nguyên tắc và một số bước quy trình triển khai TQM 3.2.1 Sự lãnh đạo: Trước hết, mô hình quản lý chất lượng toàn diện – TQM cần nhận sự chấp nhận từ phía khách sạn Ken Vì dù có là mô hình quản lý tốt, việc TQM bị chối bỏ từ ban lãnh đạo khách sạn thì cũng sẽ không mang lại thành gì Sau khách sạn quyết định áp dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện thì cần phải có sự am hiểu và cam kết chất lượng từ ban giám đốc Giám đớc phải có trách Chương 3: Mợt sớ đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken ...i tiến chất lượng dịch vụ tại Ken Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ? ?? Tran...g theo quản lý chất lượng toàn diện thì khách sạn Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượn...t số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ? ?? Trang 65 Thứ tư, TQM giúp khách sạn Ken tiết kiệ