Thực trạng về dịch vụ của Ken Hotel qua hệ thống chỉ tiêu chất lượng cơ bản:

bản:

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng cơ bản:

Bao gồm 3 chỉ tiêu:

• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ • Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật • Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

2.2.1.1. Sự đa dạng của sản phẩm - dịch vụ:

Các loại hình dịch vụ chính của khách sạn bao gồm:

 Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Hiện nay, khách sạn Ken có 38 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi, bao gồm:

Loại phòng Giá

Standard 570.000 VND

Superior 620.000 VND

Deluxe 650.000 VND

Bảng 2.2.1

Ta có thể nhận thấy cơ cấu phòng của khách sạn Ken chỉ đạt ở mức cơ bản, chưa đủ đa dạng và phong phú, tuy nhiên, tùy theo thời điểm mà khách sạn đã có những chính sách giá cả hợp lý đồng thời việc hạn chế về mặt đa dạng của các loại phòng tại khách sạn cũng được xem như là phù hợp với quy mô và ưu thế của khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao.

Với vị trí địa lý thuận lợi đã thu hút lượng khách đến với khách sạn Ken ngày càng tăng, tạo ra những thuận lợi trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh tại khách sạn Ken

Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Ken cũng được chú trọng phát triển với nhà hàng có sức chứa là 30 chỗ ngồi, tuy nhiên, lại không có phòng ăn nhỏ để phục vụ nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có quầy Bar phục vụ cho nhu cầu về thức uống của khách. Và khách sạn cũng sẵn sàng phục vụ bữa ăn đến tận phòng cho khách khi khách có yêu cầu.

Nhìn chung, kinh doanh dịch vụ ẩm thực cũng mang lại một phần lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn vì thế Ken Hotel đã và đang không ngửng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

 Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách thoải mái hơn trong thời gian lưu trú.

Khách sạn đã cung cấp một số dịch vụ bổ sung như sau: dịch vụ Karaoke, wifi, đặt vé máy bay, đưa đón khách ở sân bay, coffee, room service,.. Và khách sạn hướng đến trong thời gian sắp tới sẽ cung cấp thêm dịch vụ massage.

Có thể thấy việc cung cấp những dịch vụ bổ sung cơ bản là phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn hiện tại.

2.2.1.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm toàn bộ những phương tiện vật chất để sản xuất và bán các dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách du lịch.

 Khuôn viên bên ngoài khách sạn

Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng ban đầu của khách. Đối với khách đến với khách sạn lần đầu, họ chưa biết gì về sản phẩm của khách sạn thì những cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đưa cho họ những cảm nhận ban đầu về khách sạn. Ấn tượng ban đầu rất quan trọng vì nếu ấn tượng ban đầu tốt thì sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái và tin tưởng để sử dụng những dịch vụ của khách sạn. Vì thế khuôn viên bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc thu hút khách hàng.

Khách sạn Ken là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, nằm trên một vị trí rất thuận lợi, có 6 tầng được xây dựng theo kiểu kiến trúc hiện đại, quý khách có thể thấy chữ KEN rất

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh tại khách sạn Ken

nổi bật. Ngay cả buổi tối quý khách cũng không khó khăn gì khi nhận thấy sự nổi bật của Ken Hotel vì khách sạn được kết đèn sáng. Dù là khách sạn được xây dựng trong hẻm nhưng dù đi xe và chạy dọc trên đường Cách mạng tháng 8 thì quý khách vẫn có thể thấy được Ken Hotel.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực tiền sảnh:

Khu vực tiền sảnh của khách sạn chiếm diện tích 200m2, đây là nơi giao tiếp đầu tiên giữa khách và khách sạn để làm thủ tục nhận phòng vì thế khu vực này được trang bị rất đầy đủ như bàn ghế, sách báo, tivi, máy điều hòa ... phục vụ cho khách trong quá trình nghỉ ngơi chờ check-in.

Quầy lễ tân cũng được trang bị những thiết bị hiện đại nhằm phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên được thuận lợi, nhanh chóng và chính xác như 2 máy vi tính nối mạng, 1 máy fax, 1 máy photocopy, 1 tủ chìa khóa, 2 tủ giấy tờ và 2 máy điện thoại. Ngoài ra, còn có đồng hồ của các nước trên thế giới.

Nhìn chung, khu vực tiền sảnh được bố trí khá trang trọng, gọn gàng, thoáng mát, thuận tiện và ánh sáng đầy đủ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú:

Khách sạn đặt các phòng ở vị trí thuận tiện nhất, có cảnh quan đẹp để phục vụ cho nhu cầu của khách.

Các phòng được trang bị trang thiết bị hiện đại, đầy đủ như máy điều hòa, bồn tắm, vòi sen, bồn tắm đứng, tivi, tủ lạnh, tủ quần áo,....

Nhìn chung, Ken Hotel đã đáp ứng rất tốt các tiêu chuẩn về phòng ốc tuy nhiên lại không có phòng dành riêng cho nhân viên trực tầng. Ngoài ra, công tác phòng cháy chữa cháy tại khách sạn Ken được thực hiện rất tốt khi các bình chữa cháy đặt đúng nơi quy định và vị trí thuận lợi để đề phòng hỏa hoạn giúp khách có cảm giác an toàn khi lưu trú tại đây.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực nhà hàng:

Kinh doanh dịch vụ ẩm thực là điều không thề thiếu với các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Nắm bắt được nhu cầu đó, Ken Hotel cũng đã xây dựng một nhà hàng với 30 chỗ ngồi và thực đơn được thay đổi liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu về ẩm thực của khách hàng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh tại khách sạn Ken

Công cụ, trang thiết bị chế biến trong bếp như xoong, chảo, nồi ... hay bàn ghế trong nhà hàng, dao, muỗng nĩa... để phục vụ khách cũng được cung cấp với số lượng đầy đủ theo tiêu chuẩn.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của các khu vực khác:

Ngoài các khu vực chính còn có các khu vực khác như bãi đậu xe.

Khách sạn có bãi đậu xe phục vụ cho nhân viên và cho khách lưu trú, có thể để tôi đa 5 chiếc xe hơi 7 chỗ tại tầng hầm của khách sạn. Khách được giữ xe miễn phí và an toàn tuyệt đối.

Khách sạn còn có thang máy phục vụ khách riêng và thang máy dành cho nhân viên riêng.

2.2.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động:

Con người luôn là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động, với chất lượng, nhất là quản lý chất lượng tổng thể, chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn thông qua các chỉ tiêu như cơ cấu lao động (theo bộ phận, độ tuổi, giới tính), trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ. Sau đây là bảng tổng hợp tình hình lực lượng lao động của khách sạn:

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh tại khách sạn Ken

S T T T

Chỉ tiêu SL

Trình độ học vấn Theo trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)

Ngoại ngữ khác Sau Đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp THPT Không có A B C Toeic, Toefl, Ielts.. Không có 1 Giám đốc 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 2 Kế toán 2 0 0 0 2 0 0 2 0 0 0 0 0 3 Marketing 3 0 0 3 0 0 0 2 1 0 0 0 0 4 Lễ tân 6 0 2 4 0 0 0 0 4 2 0 0 0 5 Buồng 6 0 0 0 4 2 0 4 0 0 0 2 0 6 Bàn 5 0 0 0 5 0 0 3 2 0 0 0 0 7 Bar 2 0 0 0 2 0 0 0 2 0 0 0 0 8 Bếp 6 0 0 1 5 0 0 5 1 0 0 0 0 11 Bảo vệ 3 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 3 0 12 Khác 5 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 5 0 13 Tổng cộng 39 0 3 8 18 10 0 16 10 3 0 10 1

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh tại khách sạn Ken

Nhận xét:

 Điểm mạnh:

Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Ken được đánh giá là tương đối tốt, tất cả các nhân viên dù là lao động trực tiếp hay lao động gián tiếp đều có tinh thần trách nhiệm và rất tận tình và chu đáo, họ đều là những người được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt.

 Điểm yếu:

 Tỉ lệ trình độ đại học thấp (chiếm 7,6%) và không có trình độ sau đại học, điều này làm hạn chế về mặt kiến thức chuyên môn cũng như là kiến thức về quản lý do sự đổi mới, cải tiến những phương phap quản lý theo từng ngày.

 Ngoại ngữ còn yếu ở một số bộ phận.

 Những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách như buồng, bar... có trình độ học vấn không cao lắm.

 Nhân viên đều có lòng nhiệt tình với khách nhưng khả năng nắm bắt nhu cầu của khách, khả năng làm cho khách thực sự hài lòng chưa có.

 Nhân viên khách sạn vẫn chưa thực sự hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.2.2. hực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ken:

Đánh giá theo sơ đổ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn:

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh tại khách sạn Ken

Chất lƣợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

Chất lƣợng hiện tại của khách sạn

Mô hình 2.2.3

Nhận xét:

 Hiểu biết mong đợi của khách hàng:

Doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Để thu hút và níu giữ khách trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm năng của họ. Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là cần xác định thị trường mục tiêu của mình, sau đó phải thực hiện công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu liên tục biến đổi của khách hàng. Khách sạn phải trả lời được câu hỏi “ Nhu cầu của các khách hàng đang thay đổi như thế nào“.

Tuy nhiên, hiện tại, khách sạn Ken chỉ mới đáp ứng được các mong đợi và nhu cầu cơ bản của khách hàng, còn đối với các nhu cầu tiềm ẩn hoặc những mong đợi xa hơn thì

Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Hoàn thiện liên tục

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh tại khách sạn Ken

khách sạn chưa tiếp cận tốt, cũng như chưa có những kế hoạch cụ thể về chiến lược để tiếp cận khách hàng.

 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho khách hàng của khách sạn đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Khách sạn Ken vẫn chưa thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khách sạn chỉ mới tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn cơ sở vật chất, còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng... thì khách sạn chưa đưa ra. Cũng chính vì thế mà nhân viên phục vụ chưa biết mục tiêu mà mình hướng đến là gì, họ chỉ biết làm các công việc chuyên môn của họ như dọn dẹp phòng cho tốt, bày bàn tiệc cho đúng quy định... còn việc phải phục vụ nhu cầu khách hàng ra sao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào thì họ chưa ý thức được.

 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Như đã nói ở trên, chất lượng đội ngũ nhân lực chưa thực sự đồng đều và còn có nhiều thiếu sót tuy nhiên việc đào tạo nghiệp vụ và đào tạo ngoại ngữ vẫn chưa được quan tâm thích đáng. Cũng chính vì thế vẫn có tình trạng không hài lòng của một số khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên.

Đối với kiến thức về TQM hầu như là một lĩnh vực còn quá mới mẻ với hầu hết các nhân viên trong khách sạn.

Tóm lại, việc nâng cao chất lượng đội ngữ nhân lực là một trong những khâu trọng yếu trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ do đó cần được sự quan tâm đúng mức của

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh tại khách sạn Ken

ban giám đốc, việc tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần được tiến hành một cách thường xuyên.

 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Vấn đề này cũng ít được khách sạn quan tâm, hầu như với hình thức quản lý trực tiếp thì khách sạn Ken chỉ quản lý dựa trên mục tiêu theo phương pháp quản lý truyền thống.

Chưa có bộ phận chuyên trách về quản lý chất lượng dịch vụ. Vẫn còn đánh giá chất lượng theo cảm tính, chưa thật sự đánh giá dựa trên các mối quan hệ giữa các nhân tố liên quan trong hoạt động kinh doanh khách sạn (mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng với doanh thu, giữa sự hài lòng của nhân viên với chất lượng dịch vụ,….)

 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

Kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phải dũng cảm đối mặt với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh những khách hàng khó tính vì người mua hàng có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng.

Sự phàn nàn là cơ hội để cải tiến. Sự phàn nàn của khách dù có lý hay không, nếu nghiên cứu kỹ đều có thể phát hiện ra những mặt chưa hoàn thiện của sản phẩm. Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại, muốn được thực sự cảm thấy hài lòng; khách sạn khi giải quyết tốt phàn nàn của khách có thể làm cho khách quay lại với khách sạn, thậm chí trở thành khách hàng trung thành của khách sạn.

Khách thường phàn nàn trực tiếp với trưởng bộ phận lễ tân, và không có những mẫu nghiên cứu để lấy phản hổi từ khách.

Quy trình giải quyết phàn nàn chưa thật sự hiệu quả, chỉ dựa trên phần lớn kinh nghiệm đồng thời quy trình theo dõi giải quyết phàn nàn cũng chưa thật sự tốt.

óm lại, với các khách sạn của các tập đoàn lớn việc áp dụng quản lý chất lượng