1. Sự tin tƣởng:
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUÂT ÁP DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN – TQM VÀO KHÁCH SẠN KEN:
DIỆN – TQM VÀO KHÁCH SẠN KEN:
3.1. Vì sao phải áp dụng quản lý chất lượng toàn diện – QM vào khách sạn?
Trong lý do chọn đề tài, em đã nêu rõ nhằm tạo được giá trị khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh vì thế cần áp dụng TQM vào khách sạn, cụ thể đối tượng đề tài là khách sạn Ken. Đồng thời, trong phần đánh giá ở trên em cũng nêu lên sự khó khăn thử thách mà khách sạn đang phải đối mặt.
Và phần này sẽ làm rõ hơn về lý do cần áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh lưu trú nói riêng, do những đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ du lịch đã mang lại rất nhiều khó khăn và thử thách cho ngành dịch vụ, cho những người làm dịch vụ.
Dịch vụ có 6 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định, tính không lưu trữ được, tính thời vụ (tính mùa) và tính không chuyển quyền sở hữu được.
Tính vô hình:
Dịch vụ là sản phẩm vô hình. Khác với sản phẩm vật chất khác, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm thử, cảm nhận, nghe thấy hay ngửi thấy trước khi chúng được thực hiện. Khách không thấy, không sờ, cầm nắm được, mà chỉ có thể cảm nhận.
Đặc tính này mang lại rất nhiều khó khăn cho khách sạn do mỗi người có những cảm nhận khác nhau. Dịch vụ mà khách sạn cung cấp có thể mang lại cảm giác thoải mái cho người này nhưng lại không mang lại cảm giác tương tự cho người khác, hơn nữa việc để khách hàng dựa trên cảm nhận để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn rất dễ dẫn đến những tình huống phàn nàn khó xử lý.
Ví dụ: Một nhân viên lễ tân của khách sạn Ken từng chia sẻ việc có một người khách không vừa khẩu vị với món phở mà nhà hàng cung cấp đã yêu cầu việc không trả tiền món ăn đó. Không chỉ ở khách sạn Ken mà ngay cả những khách sạn thuộc những tập đoàn lớn cũng gặp phải những trường hợp tương tự.
Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken
Đặc trưng tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, khách hàng khó có thể thử dịch vụ trước khi quyết định mua chúng mà chỉ có thể cảm nhận, trải nghiệm sau khi đã chọn dịch vụ.
Đặc tính này khiến cho khách hàng e dè trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ, họ sẽ có khuynh hướng tìm đến những nguồn tham khảo trước khi lựa chọn dịch vụ, điều này khiến cho những rủi ro trong PR – quan hệ công chúng rất dễ xảy ra. Hơn nữa, việc tiêu thụ đồng thời với việc sản xuất khiến nhân viên phải đối mặt với những phản ứng, phản hồi bất ngờ từ khách hàng và có thể buộc phải giải quyết những việc không nằm trong nghĩa vụ và trách nhiệm của mình. Những phản hồi ngay lập tức khiến nhân viên dễ rơi vào thế bị động, đòi hỏi người làm dịch vụ luôn trong trạng thái sẵn sàng và phải làm việc trong môi trường nhiều áp lực.
Tính không ổn định:
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Có thể thấy, khó khăn từ đặc tính này xuất phát từ nội bộ khách sạn như nhân viên, đối tác. Những yếu tố như: tâm lý, tâm trạng, sức khỏe,… của nhân viên sẽ quyết định họ cung cấp dịch vụ theo cách nào, là sự đón nhận, chiều lòng khách, vui vẻ, theo hướng tích cực hay là sự thờ ơ, khó chịu, theo hướng tiêu cực.
Một trong những lý do khách phàn nàn và rời bỏ khách sạn, không chỉ là những khách sạn vừa và nhỏ như khách sạn Ken mà ngay cả những “ông vua” ngành khách sạn như tập đoàn Starwood, Marriott,.. vẫn vấp phải điều này, chính là thái độ phục vụ của nhân viên. Sự thờ ơ, khó chịu, không sẵn sàng phục vụ khiến cho khách cảm thấy thiếu sự tôn trọng, thiếu sự nhiệt tình,… từ đó họ đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken Nếu nhân viên không hài lòng, tâm trạng không tốt họ sẽ bán ra những sản phẩm không có chất lượng và khách hàng cũng sẽ cảm nhận theo chiều hướng tiêu cực qua quá trình họ trải nghiệm sàn phẩm dịch vụ của khách sạn.
Tính không lƣu trữ đƣợc:
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Một gói mì, hộp sữa … hôm nay không bán được thì có thể để mai hoặc thậm chí 3 tháng sau bán miễn là nó còn hạn sử dụng, dịch vụ không như thế, nó hoàn toàn không có hạn sử dụng. Hôm nay, khách sạn không bán được phòng thì xem như doanh thu không có, thất thoát, bị lỗ, là không có gì cả.
Hơn nữa, đặc tính này sẽ không là vấn đề gì khi nhu cầu ổn định. Nhưng khi nhu cầu có những thay đổi bất thường thì nó gây nhiều khó khăn cho DN kinh doanh dịch vụ, do cảm nhận mỗi khách hàng khác nhau vì thế nhu cầu và mong đợi của họ cũng khác nhau. Hôm nay, khách hàng có thể thích dịch vụ này của khách sạn nhưng không chắc chắn ngày mai họ vẫn trung thành với nó, hoặc, khách hàng trải nghiệm một dịch vụ nào đó tại khách sạn khác và khi đến với khách sạn này, họ yêu cầu dịch vụ tương tự.
Tính thời vụ (tính mùa):
Dịch vụ mang tính mùa do lượng khách không đồng đều trong các tháng, các mùa trong năm vì các lý do về thời tiết, khí hậu, hay thời gian rỗi,…
Đặc tính này khiến cho khách sạn sẽ phải thất thu một khoảng lớn trong những mùa thấp điểm và phải dự trù những phương án phòng hờ cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mùa cao điểm.
Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Đặc tính này sẽ mang đến những tình huống oái ăm cho người kinh doanh khách sạn khi khách cho rằng họ trả tiền và có quyền sở hữu nó, không ít trường hợp khách lấy khăn, dép, … những vật phẩm không thuộc dạng miễn phí trong khách sạn, khách hàng
Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken làm mất chúng hay muốn sở hữu riêng mình. Khi yêu cầu khách hàng bồi thường vì làm mất hoặc trả lại thì nhân viên sẽ phải gặp những phản ứng tiêu cực từ khách.
óm lại, nếu dịch vụ mang riêng lẻ những đặc tính kể trên thì việc đề phòng và
khắc phục những yếu điểm của chúng là việc không khó khăn gì. Thế nhưng, đây lại là những đặc tính đồng thời tồn tại trong sản phẩm dịch vụ vì thế nó giống như các thành phần cấu tạo nên một quả bom và chỉ cần sự tác động đồng thời của một hay nhiều đặc tính cùng một lúc thì quả bom sẽ nổ, nhẹ thì khách sạn có thể mất khách, giảm doanh thu, còn nặng hơn nữa có thể khách sạn sẽ rơi vào tình trạng khủng hoảng thương hiệu.
Nếu quy cách quản trị truyền thống cho rằng “việc ai nấy làm”, khi khủng hoảng thương hiệu xảy ra, ban lãnh đạo, phòng truyền thông và phòng marketing, hay bộ phận cá nhân nào đó phải là những người chịu trách nhiệm khắc phục chúng, thì quản lý chất lượng toàn diện – TQM lại cho rằng đây là một quá trình của cả tập thể, của toàn bộ nhân viên trong khách sạn ngay từ đầu quá trình cung cấp dịch vụ nhằm giảm thiểu tất cả các rủi ro có thể xảy ra với khách sạn.
Hay nói cách khác, TQM là một giải pháp hữu hiệu để “gỡ bom”, dựa trên cơ sở quản lý chất lượng, triết lý và các nguyên tắc, TQM cung cấp những biện pháp khắc phục những nhược điểm mà các đặc tính mang lại, đồng thời cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra giá trị khách hàng ở mức cao nhất.
3.2. Đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken
Dựa trên kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Ken; triết lý “Làm đúng ngay từ đầu DRFT (Do it Right the First Time)”, các nguyên tắc và quy trình triển khai TQM cũng như quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn, em xin đưa ra một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken theo các nguyên tắc và một số bước cơ bản trong quy trình triển khai TQM.