Kim soát c ht ch các yếu tố đu vào:

1. Sự tin tƣởng:

3.2.5. Kim soát c ht ch các yếu tố đu vào:

Đối với dịch vụ lưu trú: Các yếu tố đầu vào của dịch vụ lưu trú chính là các trang thiết bị vật chất trong phòng như mùng, mền, ga, gối, rèm, dép, ly, tách… , các đồ dùng nhận giặt là của khách, các loại bánh kẹo, nước ngọt, bia đặt sẵn trong các quầy bar. Các yếu tố này nên giao cho nhân viên bộ phận buồng và nhân viên quầy bar quản lý chịu trách nhiệm chính là các trưởng bộ phận phòng buồng và trưởng quầy bar.

Việc kiểm soát các yếu tố này ở khách sạn Ken vẫn chưa cụ thể, chỉ dừng lại ở việc quản lý số lượng và miêu tả đặc điểm của sản phẩm được ghi lại trên nhãn hàng hóa và theo mức giá đã thỏa thuận trước với nhà cung cấp. Vì thế cần có các dụng cụ đo lường để kiểm tra các yếu tố đầu vào được tốt hơn, đảm bảo chất lượng các dịch vụ đến với khách hàng được tốt hơn.

Đối với các dịch vụ ăn uống: Các yếu tố đầu vào của nhà hàng rất phong phú và đa dạng đặc biệt là các sản phẩm tươi sống rất khó để đo lường tiêu chuẩn cụ thể. Vì thế các nguyên liệu đưa đến đều được bếp trưởng kiểm tra dựa trên tiêu chuẩn được ghi trong công thức của đơn đặt hàng. Sau mỗi ngày các bếp trưởng sẽ thống kê lại toàn bộ số hàng hóa, nguyên vật liệu còn lại trong nhà hàng và xem xét nhu cầu ngày tiếp theo để lên kế hoạch mua hàng, chọn nhà cung ứng để tránh hiện tượng thiếu vật liệu, hàng hóa phục vụ khách. Các hàng hóa, nguyên liệu được phát hiện không đạt tiêu chuẩn sẽ lập tức được trả lại cho nhà cung ứng.

Đối với các dịch vụ bổ sung: Đầu vào đối với các dịch vụ bổ sung là các trang thiết bị máy móc, dụng cụ vật tư nhằm đảm bảo cho các hoạt động trên được tiến hành một cách chu đáo đầy đủ nhất. Các thiết bị phải được kiểm tra và báo cáo lại thường xuyên. Khi phát hiện tình trạng máy móc không đạt tiêu chuẩn cần được thay mới sửa chữa kịp thời trước khi đưa vào sử dụng.

3.2.6. hành lập ban quản lý chất lượng tại khách sạn:

Thông thường vì để tiết kiệm chi phí mà khách sạn vừa và nhỏ sẽ không có nhiều phòng ban, tuy nhiên, nếu đã định hướng theo quản lý chất lượng toàn diện thì khách sạn

Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken cần phải thành lập một phòng ban chuyên về quản lý chấ lượng với đội ngũ nhân viên có chuyên môn về quản lý chất lượng.

óm lại, để áp dụng quản lý chất lượng toàn diện – TQM vào khách sạn Ken cần

phải có một quá trình chuẩn bị kỹ lưỡng, sự quyết tâm từ phía khách sạn đồng thời trong TQM khách sạn cần phải chú ý rất nhiều về yếu tố con người, đây là nhân tố quyết định trong tất cả. Hơn nữa, khách sạn Ken cần phải để khách hàng thể hiện vai trò của mình, cần phải tập trung vào khách hàng, hiểu được những mong đợi đã nói ra và chưa nói ra của khách từ đó tạo nên giá trị khách hàng.

Để áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi ban quản lý chất lượng cần quan tâm tới rất nhiều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Trước mắt cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Bên cạnh đó cần tìm hiểu thêm về nhu cầu thị trường để biết được nhu cầu mong đợi trong tương lai cũng như nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó cũng rút ra được những phương pháp để giải quyết những phàn nàn của khách.

TQM là cách thức quản lý bao trùm mọi hoạt động của khách sạn như chính sách chiến lược, thông tin, ngoại giao nhân lực… thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra.

Áp dụng TQM là một quá trình phức tạp, khó khăn đồng thời là một quá trình lâu dài, khách sạn Ken lại là khách sạn quy mô nhỏ vì thế khách sạn sẽ đối mặt với không ít khó khăn và thử thách trong quá trình thực hiện áp dụng quản lý chất lượng toàn diện, tuy nhiên, nếu kiên trì và thực hiện từng bước nhỏ đồng thời kết hợp với những thế mạnh và cơ hội mà khách sạn đã đang có thì việc từng bước đạt được thành quả từ việc áp dụng TQM là điều có thể xảy ra.

3.3. Mối quan hệ của việc áp dụng quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM với việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Ken: cải tiến chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Ken:

Việc áp dụng TQM vào nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ken và việc nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ tại Ken Hotel có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau, tác động qua lại với nhau. Trong đó lấy TQM làm cơ sở để phát triển, cải thiện, và TQM cũng đóng vai trò quyết định trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ tại Ken.

Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken Vai trò quyết định của mô hình quản lý chất lượng toàn diện đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ken được thể hiện ở những yếu tố sau:

Thứ nhất, TQM mang vai trò quyết đinh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bởi

nó chính là cơ sở lý luận để khách sạn dựa vào để thực hiện cải tiến các quá trình cung cấp dịch vụ nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình, mang đến giá trị khách hàng đạt mức tối ưu.

Thứ hai, TQM còn đóng vai trò quyết định trong giữ vững thị trường, mở rộng thị

phần của khách sạn. Bởi, khi thực hiện tốt TQM, giá trị khách hàng được Ken Hotel tạo ra chính là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý, nó quyết định sự thành hay bại, sự sống còn của khách sạn. Vì thế, chỉ khi sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất, khi giá trị khách hàng đạt mức tối ưu, thì khách sạn sẽ nhận được chính là sự trung thành từ khách hàng, đây chính là điều mà bất kỳ khách sạn nào cũng hướng đến, chứ không riêng gì Ken Hotel.

Thứ ba, TQM còn đóng vai trò quyết định trong xây dựng và giữ vững thương hiệu.

Thương hiệu chính là cơ sở để khách sạn đẩy giá cao hơn tiêu chuẩn của mình. Ken hoàn toàn có thể đặt giá ở mức giá của một khách sạn 3 sao, vì chất lượng dịch vụ Ken cung cấp xứng đáng đạt mức 3 sao thậm chí là 4 sao. Khách hàng hoàn toàn vui lòng chi trả một khoản phí xứng đáng khi họ nhận được đó là sự đáp ứng ngoài mong đợi của Ken. Nếu có những nhận định cho rằng “chỉ có khách sạn 5 sao mới có thể mang đến sự hài lòng ngoài mong đợi của khách, và chỉ có khách sạn 5 sao mới được “ra giá” bởi thương hiệu của mình” thì khi áp dụng thành công TQM, không chỉ là Ken Hotel mà bất cứ doanh nghiệp vừa và nhỏ nào cũng có thể “ra giá” cho dịch vụ của mình, bởi khách sạn đã cung cấp một dịch vụ cao cấp hơn tiêu chuẩn của khách sạn. Và đây cũng là cơ sở để Ken có thể tiến lên 3 sao nếu như có nhu cầu đó trong tương lai. Vì xây dựng cơ sở vật chất – hạ tầng thì dễ chứ xây dựng chất lượng dịch vụ thì rất khó, nó đòi hỏi cần phải tiến hành trong thời gian dài. Bên cạnh đó, TQM còn giúp Ken giải quyết những vấn đề về khủng hoảng thương hiệu, điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng rất sợ khi phải đối mặt, vì với phương châm làm đúng ngay từ đầu đã giúp khách sạn giảm thiểu những rủi ro mà khách sạn sẽ phải đối mặt.

Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken

Thứ tư, TQM giúp khách sạn Ken tiết kiệm chi phí vì với những nguyên tắc của TQM

sẽ tạo nên ý thức cho tất cả đội ngũ nhân viên, tạo nên sự thống nhất, trách nhiệm cho mỗi cá nhân, khiến họ lao động với ý thức trách nhiệm cao, không đổ lỗi, mà hướng đến mục tiêu chung, có sự nhận thức về môi trường, có ý thức tiết kiệm giúp khách sạn giảm thiểu những chi phí nhất định, đồng thời, sự đòi hỏi chất lượng đối với đối tác giúp sản phẩm cung cấp cho khách sạn sẽ ở mức hoàn hảo nhất, giảm thiểu những vấn đề xấu xảy ra.

Thứ năm, TQM sẽ giúp Ken Hotel sửa chữa, khắc phục, hoàn thiện những điểm yếu

Kết Luận