Sự tham gia của mọi thành viên: - Sự tin tƣởng:- 123docz.net

1. Sự tin tƣởng:

3.2.3. Sự tham gia của mọi thành viên:

TQM là quản trị quá trình, là việc thỏa mãn khách hàng bên trong (nhân viên và đối tác) để tận dụng, sử dụng toàn bộ các nguồn lực nhằm đáp ứng và tạo ra giá trị khách hàng.

Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken Như đã trình bày ở trên, TQM đòi hỏi sự tham gia của mọi thành viên để phòng ngừa và khắc phục những rủi ro mà các đặc tính của sản phẩm dịch vụ mang lại cũng như những rủi ro tồn tại trong quá trình kinh doanh hoạt động của khách sạn. TQM khắc phục tiêu biểu nhất chính là đặc tính không ổn định của dịch vụ, nghĩa là, quản trị con người trong khách sạn, do con người là yếu tố hàng đầu quyết định mọi sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, vì thế, cần phải có những biện pháp để quản lý tốt quá trình làm việc cũng như sự kết hợp giữa các nhân viên trong khách sạn.

3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn:

Sau khi có những am hiểu, cam kết về chất lượng, định hướng rõ ràng cũng như thỏa mãn yêu cầu về sự hợp tác giữa các nhân viên trong khách sạn thì việc đào tạo và huấn luyện là một việc không thể bỏ qua hay chính là việc rất quan trọng trong quá trình áp dụng TQM. Vì cho dù định hướng của khách sạn là đúng hay ban lãnh đạo rất am hiểu về TQM nhưng nhân viên không hề biết về phương hướng cũng như cách thức quản lý của khách sạn, hoặc trình độ của nhân viên không đủ để đáp ứng các tiêu chuẩn về chất lượng mà khách sạn đã đề ra thì áp dụng quản lý chất lượng toàn diện cũng chẳng có ý nghĩa gì. Chính vì thế, việc đào tạo và huấn luyện nhân viên là việc không thể thiếu trong quá trình áp dụng TQM vào khách sạn cũng chính là cơ sở để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn trong khách sạn.

Trước hết, khách sạn Ken cần phải giáo dục cho toàn bộ nhân viên của khách sạn nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Đây là bước rất quan trọng trong việc huấn luyện và đào tạo nhân viên, vì nếu họ không hiểu vì sao phải làm điều này, thì họ sẽ không làm tốt được dù đã được đào tạo rất bài bản.

Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì phải bắt đầu từ khâu tuyển dụng và đào tạo. Phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc. Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc đáp ứng các quy chế để chọn được những người có trình độ nghiệp vụ về khách sạn, có sưc khỏe, ngoại hình và ngoại ngữ tốt chúng ta cần phải chú ý đến khả năng giao tiếp, kiên nhẫn, tận tụy, trung thực, có lòng yêu nghề đầy nhiệt huyết và khả năng kiểm soát được thái độ. Có như vậy mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc.

Phải tiến hành đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh ngày càng thay đổi chóng mặt, vì thế đội ngũ nhân viên không được đào tạo và đào tạo lại thì

Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken

không thể theo kịp với sự biến đổi đó và sẽ không thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm dịch vụ. Qua việc đào tạo và đào tạo lại sẽ giữ lại những người thực sự có năng lực làm việc và đào thải dần những người không làm được việc. Sự đào tạo lại phải đi kèm với đề bạt, thăng chức để tạo hứng thú làm việc cho mọi người. Song song với việc mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên mở thêm các lớp học thêm ngoại ngữ và phải bắt buộc 100% nhân viên đều phải tham gia. Phải thường xuyên kiểm tra chất lượng tạo và trình độ của nhân viên qua công tác đánh giá, kiểm tra chất lượng.

Tạo được môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên có thể phát huy được mọi khả năng của mình. Phải có chính sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên để giữ chân những nhân viên làm việc tốt, nhiệt tình. Chính sách này phải hợp lý: dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có trong mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trường lao động ở địa phương. Khách sạn quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức lương thị trường lao động phổ biến tùy thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển dụng nhân viên và các dịch vụ cung ứng cho khách của khách sạn. Vai trò của nhân viên thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao, qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng và phẩm chất của họ. Để ấn định mức lương, phải đánh giá chính xác công việc của nhận viên thực hiện ở khách sạn. Biết giá trị của công việc, nắm được những thông tin về khung lương cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lương.

Hầu hết ban giám đốc khách sạn đều muốn có một đội ngũ nhân viên hăng hái nhiệt tình để hoàn thành mục tiêu của khách sạn, tức là nhân viên phải hết lòng làm việc. Nếu nhân viên thực hiện được điều này họ sẽ hài lòng với công việc vì một mặt, đối với khách họ đã hoàn thành mục tiêu của khách sạn, mặt khác họ đã đạt được mục đích cá nhân của mình. Động lực bên trong là rất quan trọng để mọi người hăng say làm việc. Người quản lý khách sạn luôn muốn tạo động lực này trong hàng ngũ nhân viên của họ. Nhưng trước tiên họ phải biết động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc.

Giới thiệu và khuyến khích nhân viên thực hiện theo mô hình 5S của Nhật (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu và Shitsuke,tạm dịch sang tiếng Việt là sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng.)

Huấn luyện và đào tạo nhân viên như việc bạn trả lời khách hàng qua điện thoại như thế nào, lịch sự của đội ngũ nhân viên, tính chính xác của hóa đơn… Mọi sự liên lạc

Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện vào khách sạn Ken

với khách hàng đều tạo nên hình ảnh về thứ hạng của khách sạn mà khách hàng đang tiếp xúc và hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ.