Luận văn: Chiến lược kinh doanh của khách sạn The Ritz Hotel41201

Luận văn Chiến lược kinh doanh khách sạn THE RITZ HOTEL MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! Error! Bookmark not defined LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THE RITZ HOTEL 1.1 Qúa trình hình thành phát triển THE RITZ HOTEL 1.2 Cơ cấu tổ chức “THE RITZ HOTEL” 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức “THE RITZ HOTEL” 1.2.2 Tổ chức lao động “THE RITZ HOTEL” 1.2.3 Nhiệm vụ chức danh phận 12 1.3 : Cơ sở vật chất kỹ thuật “the ritz hotel” 14 1.4 Hệ thống dịch vụ the ritz hotel 16 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 16 1.4.2 Dịch vụ ăn uống: 18 1.4.3 Dịch vụ giới thiệu tour bán tour : 20 1.4.4 Dịch vụ bổ sung : 20 1.5 Kết sản xuất kinh doanh the ritz hotel: 21 1.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh “THE RITZ HOTEL” 21 1.5.2 Nguồn khách khách sạn : 21 1.5.3 Công xuất sử dụng phòng : 22 1.5.4 Về giá buồng năm 22 1.5.4 Qua bảng số liệu ta nhìn thấy tổng số liệu THE RIT HOTEL năm 2007 23 CHƯƠNG II: 25 HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “THE RITZ HOTEL” 25 2.1 Vị trí chức phận lễ tân “THE RITZ HOTEL” 25 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân 26 2.3 Nhiện vụ cụ thể chức danh phận lễ tân “THE RITZ HOTEL” 26 2.4 Hoạt động phận lễ tǘn the ritz hotel 30 2.4.1 Giai đoạn trước khách đến 30 2.4.2 Giai đọan khách đến khách sạn : 32 2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú 35 2.4.3.1 Nghiệp vu điện thoại: 35 2.4.3.2 Nghiệp vụ báo thức khách 36 2.4.3 Nghiệp vụ chuyển buồng 36 2.3.4 Nghiệp vụ xử lý phàn nàn khách 37 2.3.4.5 Theo dõi tổng hợp chi phí 38 2.4.4 Giai đoạn khách toán trả buồng 39 2.4.4.1 Thanh toán khách lẻ 39 2.4.4.2 Thanh tốn cho khách đồn , khách theo tour : 40 CHƯƠNG : 41 KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 41 3.1 Phương hướng “the ritz hotel " thời gian tới 41 3.1.1 Chiến lược kế hoạch kinh doanh năm tới năm : 41 3.1.2 Nhận xét chung 43 3.2 Giải pháp kiến nghị học sinh, sinh viên 3.2.1 Những ý kiến đóng góp với THE RITZ HOTEL 44 3.2.2 ý kiến đóng góp với ban ngành 46 3.2.3 Liên hệ thân : Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined LỜI NÓI ĐẦU Ngày phạm vi toàn giới,du lịc trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hóa – Xã hội hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ,trở thành nghành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Trong điều kiện kinh tế phát triển du lịch hoạt động Ở chuyến du lịch ngồi nước, giải trí mà thỏa mãn nhu cầu to lớn mặt tinh than; thưởng thức ăn ngon,những đồ uống đặc biệt… Mỗi quốc gia dân tộc có đặc trưng riêng biệt tự nhiên,lịch sử văn hóa,truyền thống để thu hút khách du lịch Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh,thị trường mở rộng,quan hệ hiểu biết lẫn trao đổi du khách nước giới không ngừng tăng cường củng cố Thêm đời hàng loạt khách sạn,nhà hang làm xôi động thêm thị trường gay gắt thị trường Muốn tra vững phát triển đê củng cố uy tín, doanh nghiệp cơng ty, khách sạn, nhà hàng phải nỗ lực làm biện pháp để hút khách quản bá rộng rãi sản phẩm mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung Để tăng tính hấp dẫn nhà hang, khách sạn Sau gần hai thập ký hội nhập với kinh tế giới kinh tế nước ta tăng nhanh chóng ổn định Từ nước nông nghiệp lạc hậu nước ta bước phát triển trở thành nước có kinh tế phát triển khá, khu vực giới Từ đời sống nhân dân cải thiện Trong phát triển phải kể đến phát triển nghành du lịch Sự phát triển thể thơng qua tỷ trọng đóng góp vào ngân sách nhà nước doanh nghiệp kinh doanh du lịch khách sạn thông qua số lượn lao động sử dụng nghành Cùng với phát triển du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn có bước phát triển đáng kể vài năm gần dây sách mở cửa quan niệm định hướng phát triển, nghành du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn đảng nhà nước Nên hang loạtnhà hang khách sạn mọc lên trở thành nghành quan trọng giới, thu hút khoảng 200 triệu lao động với doanh thu 3500 tỷ USD năm Như thấy rằng: du lịch chiếm vị trí quan trọng quốc gia giới Nó đem lại nhiều lợi ích, nhờ có phát triển du lịch kéo theo nghành nghề khác phát triển đem lại đời sống vật chất tinh than người dân ngày cao Trong đại hội đảng lần thứ VIII đề mục tiêu phấn đấu bước đưa nước ta thành trung tâm du lịch thương mại tầm cỡ Vì Việt Nam đặt du lịch nghành kinh tế mũi nhọn đất nước Sự phát triển du lịch Việt Nam nhanh, khối lượng khách du lịch gắn liền với doanh thu xã hội Vì để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng hang loạt cơng ty du lịch, khách sạn nhà hang đời, để đáp ứng nhu cầu ăn người Ngoài nhà hang khách sạn nhà nước, cịn phải có nhà hang khách sạn tư nhân, liên doanh, cổ phần… Ngày đa dạng phát triển, đáp ứng nhu cầu người Các sở hạ tầng phục vụ du lịch cải thiện,các khu vui chơi giải trí điểm du lịch đầu tư tương xứng hấp dẫn,thu hút với khách nước xã hội ngày phát triển, thu nhập ngày cao, khả chi trả nhu cầu du lịch ngày nhiều Khách du lịch với nhiều lý do: ngắm cảnh, thăm quan, công việc, chữa bệnh, nghỉ dưỡng… Thêm vào việc vui chơi giả trí thưởng thức ăn ngon Hoạt động liên doanh du lịch khách sạn, nhà hàng thực trở thành thị trừờng xôi động thực cạnh tranh liệt thị trường kinh doanh khách sạn, du lịch Vì việc xác định giá quản lý giá sản phẩm du lịch, dịch vụ quan trọng Mỗi doanh nghiẹp nhà hang khách sạn kinh doanh xác định đảm bảo lấy thu bù chi, có lãi thu hút lượng khách đơng đảo Nhưng kết mà ngành du lịch Việt Nam đạt thời gian qua phải kể đến phần đóng góp quan trọng hệ thống sở lưu trú, bên cạnh phần đóng góp khơng nhỏ nhà hang phục vụ dịch vụ ăn uống Hệ thống nhà hang nước ta phát triển đa dạng phong phú với sở vật chất kỹ thuật tiện nghi đại Chất lượng phục vụ chu đáo tận tình đáp ứng nhu cầu ngày cao đối tượng nước CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THE RITZ HOTEL 1.1 Qúa trình hình thành phát triển THE RITZ HOTEL “THE RITZ HOTEL” khách sạn tư nhân ông Nguyễn Trường Giang làm giám đốc.Khách sạn có 40 phịng khai trương thức vào ngày 20/4/2005 Nằm vị trí lý tưởng trung tâm khu phố cổ Hà Nội, trước mặt khách sạn hồ gươm điểm du lịch tiếng thủ đô Hà Nội Khách sạn khu nhà gồm tầng thiết kế rộng rãi thoải mái, thu hút nhiều khách du lịch đến từ nước giới Như ta biết “THE RITZ HOTEL” gồm 40 phòng thiết kế tập chung từ tầng đên tầng Khách sạn gồm có loại phịng với đầy đủ trang thiết bị đạt tiêu chuẩn sao, có phịng ngủ phòng tắm riêng biệt, phòng có điều hịa hai chiều, ti vi bắt kênh quốc tế, điện thoại quốc tế, chăn ga gối đệm cao cấp Và nhiều trang thiết bị dung cho cá nhân bao gồm vật dụng từ vật liệu đồ gỗ, thủy tinh, gốm sứ mây tre đan, đồ vải Đặc biệt “THE RITZ HOTEL” thiết kế quầy lễ tân mang tính chuyên nghiệp cao với hệ thống máy tính nối mạng giúp cho khách dễ dàng tìm thông tin máy fax Đối diện với quầy lễ tân hai bảng thông tin tour du lịch nước Bên cạnh khách sạn cịn thiết kế khu giặt tầng hầm khách sạn với máy móc đại đảm bảo tốt để phục vụ nhu cầu khách khách sạn Với vị trí xếp nhằm đảm bảo yên tĩnh cho khách giảm mức chi phí tối đa mang đồ nơi khác 1.2 Cơ cấu tổ chức “THE RITZ HOTEL” Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn quy mô yêu cầu quản lý khác nên đồng cấu tổ chức tất khách sạn, mà khách sạn có quy mơ quản lý riêng “THE RITZ HOTEL” cấu tổ chức máy quản lý thiết lập theo quy mô quản lý khách sạn chất lượng phục vụ chun mơn hóa mức vừa đủ để giúp cho hoạt động giám sát điều hành có hiệu Về cấu tổ chức khách sạn phân thành phòng ban phận rõ rang, cơng việc bố trí thành khu vực trưởng phận làm việc quyền giám đốc phó giám đốc khách sạn giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung, trưởng phận trực tiếp lãnh đạo nhân viên, có nghĩa phải hiểu làm công việc nhân viên quyền Theo cấu tổ chức nhân viên biết rõ người lãnh đạo trực tiếp ai, đảm bảo giải cơng việc nhanh chóng từ xng nắm tình hình thực tế cơng việc từ nên, đặc biệt trách nhiệm quyền hạn cuả nhân viên xác định rõ ràng Mô hình quản lý giúp giám đốc quản lý chặt chẽ việc kinh doanh thơng qua phó giám đốc trưởng phận, đồng thời lấy ý kiến đóng góp, tồn hoạt động kinh doanh Cơ cấu tổ chức quản lý đòi hỏi đội ngũ giám sát phải am hiểu thông thạo chuyên môn nghiệ vụ phận phụ trách Điều thực điều kiện hoạt động kinh doanh khách sạn có quy trình cơng nghệ phức tạp người phụ trách chưa trang bị đầy đủ kiến thức kinh nghiệm cần thiết Mỗi phận “THE RITZ HOTEL” có chức nhiện vụ riêng tùy theo phân công lãnh đạo theo mô hình tổ chức quản lý khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức “THE RITZ HOTEL” Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bàn, bar Bộ phận bếp Bộ phận nhân Bộ phận an ninh 1.2.2 Tổ chức lao động “THE RITZ HOTEL” Trong hoạt động kinh doanh nhân tố người nhân tố quan trọng quyêt định đên thành cơng Trong nghành du lịch nói chung nghành khách sạn nói riêng nhân tố người, lao động phải có khéo néo, kỹ thuật trình độ cao ln vấn đề hang đầu quan trọng có ý nghĩa định sống cịn doanh nghiệp Chính việc tuyển chọn nhân viên việc định kinh doanh khách sạn Khách sạn có tổng số 30 cán công nhân viên trực thuộc khách sạn, đa số đào tạo chuyên môn qua trường lớp có giám đốc phó giám đốc đềi đào tạo trình độ đại học chuyên ngành du lịch lại nhân viên phận có trình độ cao đẳng trung cấp, du lịch Trong nhều nhân viên đào tạo trình độ cao đẳng chiếm đa số, 10% tổng số lao động người Việt Nam đảm bảo cho trình phục vụ khách sạn Theo mơ hình cấu tổ chức khách sạn có giám đốc người quản lý chung cho toàn khách sạn quyền phó giám đốc Tồn hệ thống kinh doanh khách sạn dược chia phận, phận gắn liền với chức hoạt động hình thành hệ thống dịch vụ Trong khách sạn đứng đầu phận trưởng phận, đến nhân viên, công sức chng đóng góp phận trở thành mối quan hệ khăng khít phận, tạo nhiều khâu dịch vụ với mơ hình cấu khách sạn giảm khâu chồng chéo phân định rõ ràng chức nhiệm vụ phận Mơ hình cấu tổ chức quản lý theo mơ hình trực tuyến nghĩa trình độ quản lý lực tập chung toàn người vào quản lý cấp trên, cá nhân tập thể thống nhất, mệnh lệnh định truyền đạt cách không trực tiếp, thơng qua khâu trung gian nên có dịng ln chuyển nhắn bị thất lạc Chính ta thấy mơ hình cấu tổ chức gọn nhẹ xác Trong ban giám đớc cần trưởng phó bên trưởng phận Trong nghành du lịch nói chung nghành khách sạn nói riêng thời gian làm việc phải 24/24 365 ngày năm nên phải chia làm nhiều ca khác Cụ thể “THE RITZ HOTEL” dã phân công làm việc sau: Ca sáng: 6h đến 14h Ca chiều từ 14h đến 22h Ca đêm từ 22h đến 6h 10 Kiểm tra khả đáp ứng buồng khách sạn Thông báo khả đáp ứng buồng khách sạn cho khách biết thỏa thuận giá buồng với khách Hoàn thành hồ sơ đăng ký với khách sạn ,mượn giấy tờ tùy thân khách để diền thông tin cần thiết vào sổ đặt buồng hỏi khách hình thức tốn trách nhiệm tốn Xác nhận tình trạng buồng xếp buồng cho khách Báo cho phận buồng để chuẩn bị buồng đón khách Giao phiếu ăn sang miễm phí cho khách giới thiệu dịch vụ khác cho khách Giao chìa khóa buồng cho khách ,báo cho nhân viên vận chuyển mang hành lý cho khách + Đăng ký cho khách lẻ dặt buồng : - Yêu cầu : Đối với khách lể đặt buồng ,nhân viên lễ tân rõ dược số thông tin khách ,đẫ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn nên chủ động Công việc cụ thể : Chào khách gợi ý giúp đỡ hỏi khách đặt buồng chưa Xác nhận đặt buồng khách ,hỏi tên khách ,tên người đặt buồng ,loại buồng số lưopựng buồng ,thời gian lưu trú Căn vào thơng tin nhận ,nhân viên lễ tân tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đẫ chuẩn bị trước 33 Hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn ,mượn giấy tờ tùy thân khách để điền thông tin khách vào phiếu đăng ký hỏi khách hình thức tốn Xác nhận tình trạng buồng xếp buồng cho khách Báo phận buồng để chuẩn bị buồng cho khách Giao chìa khóa buồng cho khách báo nhân viên hành lý giúp khách mang đồ lên phòng + Đăng ký phịng cho khách theo đồn ,khách theo tour đặt buồng - Yêu cầu với số lượng khách đơng theo đồn cho lên nhân viên lễ tân làm thủ tục nhanh tróng khơng khách đợi lâu - Công việc cụ thể giám đố lễ tân nhân viên đón tiếp chào khách sân bay Liên hệ với trưởng đoàn hướng dẫn viên du lịch làm thủ tục đăng ký khách sạn Báo cho phận buồng chuẩn bị đón khách Kiểm tra chi tiết đặt buồng đoàn với trưởng đoàn hướng dẫn viên du lịch Giao tổng số chìa khóa cho trưởng đoàn hướng dẫn viên du lịch ,yêu cầu trưởng đoàn hướng dẫn viên ghi tên khách vào danh sánh Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý hướng dẫn khách phịng hồn thành hồ sơ đăng ký khách sạn 34 2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú + Yêu cầu : Sau làm thủ tục đăng ký cho khách lúc khách bắt đầu lưu trú khách sạn ,ở giai đoạn lễ tân phối hợp với phận khách khác khách sạn đẻ phục vụ tốt tối đa hóa hài lịng khách thời gian lưu trú khách sạn sau nghiệp vụ phục vụ khách sạn 2.4.3.1 Nghiệp vu điện thoại: - Trong thời gian khách lưu trú khách sạn ,khách sử dụng điện thoại khách sạn nhiều ,vì dịch vụ điện thoại khách sạn đóng vai trị quan trọng khách sạn - Yêu cầu : + PhảI sử dụng thành thạo điện thoại ,thông thạo ngoại ngữ để tiếp khách ,có chất giọng truyền cảm thuyết phục khách + Cơng việc cụ thể : + Nhấc điện thoại nghe chuông thứ xưng danh gợi ý giúp đỡ + Tiếp nhận yêu cầu khách ,lăng nghe nội dung yêu cầu khách gọi đến + Xác định vị trí khách gọi khách sạn ,sau hỏi tên khách yêu cầu khách chờ + Bấm phím hold có tác dụng ngắt ccj gọi với khách gọi đến ,bấm số máy lẻ phòng khách gọi đến, thông báo cho khách lưu trú có khách goị ,nếu khách đồng ý bâms transfer để nối máy cho khách lưu trú nghe ,nếu khách lưu trú khơng đồng ý nghe bấm phím hld để quay trở lại 35 + Gợi ý để lại nhắn tin + Xác nhận lại thông tin nhận + Hứa chuyển tin nhắn đến nhanh + Thực chuyển tin nhắn cho người nhận 2.4.3.2 Nghiệp vụ báo thức khách - Yêu cầu + Nhân thơng tin xác từ khách ngày ,giờ báo thức + Tránh tình trạng quên ko báo cho khách + Không báo sai báo nhầm + Công việc cụ thể chào gợi ý giúp đỡ + Tiếp nhận yêu cầu khách ,tên số buồng ,thời gian báo thức + Xác nhận lại thông tin vừa nhận hứa báo thức khách - Thực hiên báo thức khách + Nhân viên lễ tân gọi điên lên phòng khách + Chào khách xưng danh + Thông báo thời gian cho khách + Chúc khách có ngày vui vẻ + Hỏi khách có u cầu khác nũa khơng + Cảm ơn chào khách 2.4.3 Nghiệp vụ chuyển buồng - Trong thời gian lưu trú khách sạn ,một số khách khơng hài lịng buồng số lý ,buồng ồn ,buồng khong đủ tiện nghi 36 ………và yêu cầu nhân voiên lễ tân chuyển buồng khác cho khách ,nhân viên lễ tân phải thực số công việc sau - Yêu cầu : + Hỏi khách nguyên nhân chuyển buồng ,nếu hợp lý nhanh tróng chuyển buồng cho khách - Công việc cụ thể : + Chào khách ,hỏi tên khách vàsố buồng + Tìm hiểu lý khách chuyển buồng + Thuyết phục khách lại buồng cũ tìm biên pháp khắc phục + Nếu phải chuyển buồng phải kiểm tra khả đáp ứng buồng khách sạn ,nếu đáp ứng chuyển buồng cho khách + Báo cho phận buồng việc chuyển buồng + Thông báo giá buồng số buồng cho khách + Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý chuyển buồng cho khách + + Sủa số buồng khách máy vi tính Trường hợp khơng có buồng đáp ứng u cầu khách nhân viên lễ tân phải thông báo cho khách biết khách sạn dã kín phịng mong khách thơng cảm hứa chuyển buồng có 2.3.4 Nghiệp vụ xử lý phàn nàn khách - Trong thời gian lưu trú tai khách sạn khách tỏ khó chịu phàn nàn với nhân viên lễ tân phục vụ nhiệt tình ,thơ lỗ lịch cuả số nhân viên khách sạn - Yêu cầu 37 + Lắng nghe phàn nàn khách ,khéo léo xin lỗi khách tách khách khỏi đám đông ,không lên giải tai quầy lễ tân mà mời khách vào phịng kín ,giải nhanh tróng - Công việc cụ thể : + Chào khách hỏi tên khách số buồng Tiếp nhận phàn nàn khách hỏi khách nhân viên có thái độ với + khách + Thay mặt khách sạn xin lỗi khách Báo cho phận có nhân viên có hướng giải phàn nàn + khách + Cảm ơn khách góp ý với khách sạn + Gọi điện thoại kiểm tra độ hài lịng khách ,háu với khách khơng đẻ việc xáy + Ghi sổ ý kiến khách hàng báo cho phận rút kinh nghiệm 2.3.4.5 Theo dõi tổng hợp chi phí - Trong giai đoạn khách lưu trú khách sạn nhân viên lễ tân phải theo dõi tổng hợp chi phí khách dể phục vụ cơng việc tốn cho khách khách check out - Công việc cụ thể : + Mở tài khoản theo dõi chi phí khách : ghi rõ họ tên đoàn khách ,thời gian lưu trú + Cập nhật chi phí dịch vụ buồng 38 + Cập nhật chi phí dịch vụ khác nhân viên lễ tân ca nhận phiếu dịch vụ từ phận cập nhật vào bảng theo dõi chi phí khách + Kiểm tra nội dung cập nhật chi phí tránh nhầm lẫn ,thiếu sót + Tổng hợp chi phí khách tốn nhân viên lễ tân tổng hợp tồn chi phí khách để tốn cho khách Giai đoạn khách toán trả buồng 2.4.4 - Đây giai đoạn khách rời khỏi khách sạn đay nhân viên lễ tân làm thủ tục toán cho khách ,để đảm bảo toán đầy đủ ,chính xác nhanh tróng ,nhân viên lễ tân phải thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơ toán lúc tiễn khách rời khỏi khách sạn ,đòi hỏi nhân viên lễ tân phải chu đáo thể quan tâm khách sạn khaqchs hàng nhằm mục đích đẻ khách hiểu khách sạn quan tâm đến khách hàng nhiệt tình chu dáo từ lkhách đến tới khách rời khỏi khách sạn 2.4.4.1 Thanh toán khách lẻ - Chào khách gợi ý giúp đỡ - Hỏi tên khách số buồng - Thông báo cho phân buồng việc khaqchs trả buồng để kịp thời nhận phịng kiểm tra phịng xem khách có lam vỡ đồ hay quên đồ - Hỏi xem khách có mượn đồ dung khách sạn khong - Hỏi phương thức toán khách ,nếu khách toán thẻ tín dụng mượn ther khách để tốn - In bảng tổng hợp chi phí đưa cho khách kiểm tra - Nếu khách khơng có thắc mắc hóa đơn u cầu khách ký vào hóa đơn tốn 39 - u cầu khách gửi lại chìa khóa buồng cho khách sạn - Báo cho nhân viên khuân vác hàh lý mang hành lý gúp khách tiễn kháh - Tam biệt khách chúc khách lên đường may mắn - Thực hiên công tác sau toán 2.4.4.2 Thanh toán cho khách đoàn , khách theo tour : - Chuẩn bị danh sách cho đồn khách - Nhân viên hóa đơn in tổng hợp chi phí khách cho trưởng đồn hướng dẫn viên - Đề nghị đoàn khách trả lại chìa khóa phịng - Giao phiếu tốn cho đoàn khách - Tạm biệt đoàn khách chúc đoàn khách lên đường may mắn - Thực công việc sau toán 40 CHƯƠNG : KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Phương hướng “the ritz hotel " thời gian tới 3.1.1 Chiến lược kế hoạch kinh doanh năm tới năm : Trước phát triển ngànhdu lịch nói chung king doanh khách sạn nói riêng diễn sôi động khắp nơi ,đặc biệt thủ đo nôi ,ngay từ khách san THE RITZA HOTEL dang xây dưng chiến lược “tập chung nguồn lực để thu hút tối đa số lượng khách mà chủ yếu khách nước đén với khách sạn mọt nhiều nhằm nâng cao trình độ khả kinh doanh đồng thời mở rọng dịch vụ dịchvụ địa phận khách sạn từ điều kiên vốn có khách sạn “ Để thực hoiên chiến lược THE RITZ HOTEL xây dựng lên kế hoạch sau + Thứ : khách sạn đầu tư vốn để xây dựng sơ vững ,đây trọng tâm giao tiếp tâm khách sạn nhằm thu hút khách ,và việc cần làm tiến hành trang bị ,nâng cấp sở vật chất kỹ thuật buồng ngủ ,khu vui trơi giải trívà khâu dịch vụ khách sạn - Thay đổi ,bổ xung trang thiết bị để giảm nhàm trán cho khách sử dụng ,thay đổi chăn ga gối đệm tạo cảm giác mẻ buồng ngủ - Trong khu vực bếp thay đổi số trang thiết bị đại nhằm đảm bảo phục vụ khách cách tốt , cải tạo xây dựng lại nhà kho bảo quản 41 + Thứ : vấn đề nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên ,bằng tập chung nhân viên ,mở lớp bồi dưỡng ,mở lớp ngoại ngữ, kỹ giao tiép ,vì khách dến khách sạn chủ yếu khách đến từ nhiều nước giới khả giao tiếp tiếng anh quan trọng ,nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu khách sạn - Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật cách học lớp đào tạo ngắn ngày - Thường xuyên bổ xung đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm chun mơn , nhân viên trẻ có ngoại hình co lực nghiệp vụ + Thứ : Thực trương trình quảng bá giới thiệu khách sạn thông qua thông tin đại chúng - In ấn tập gấp , tranh ảnh ,ấn phẩm giới thiệu khách sạn với dịch vụ mà khách sạn đáp ứng - Đào tạo đội ngũ nhân viên maketing chuyên nghiệp - Duy trì mồi quan hệ ,mở rộng giao lưu với hang lữ hành ,các đại lý du lịch điểm du lịch + Thứ : Tăng cường cơng tác an ninh an tồn ,bảo vệ mơi trường ,vệ sing an tồn thực phẩm khâu khách sạn xẽ thành lập đội bảo vệ chuyên trách ,các nhân viên bảo vệ phải huấn luyện nghiệp vụ an ninh khách sạn ,các nhan viên làm việc phải chia ca ,làm việc liên tục 24/24 h đảm bảo an ninh ,an tồn tính mạng tài sản khách hàng - Mặt khác phối hợp với công an địa bàn quận ,phường việc xử lý vụ việc liên quan đến khách sạn an toàn tính mạng tài sản khách 42 - Cơng tác bảo vệ môi trường chiến lược bền vững khách sạn hạng mục khách sạn thực hiên giám sát kỹ thuật theo yêu cầu thiết kế - Công tác an toàn vệ sinh thực phẩm khách sạn cần thiết ,vì khách sạn tăng cường công tác vệ sinh để khách yên tâm sử dụng đồ ăn khách sạn ,mặt khácc bảo vệ tốt công tác bảo vệ môi trường địa phận khách sạn 3.1.2 Nhận xét chung Trong trình thực tập tai THE RITZ HOTEL em xin có số nhận xét khách sạn + Ưu điểm : - Về vị trí địa lý : Nằm đường Lê Thái Tổ thuộc quận Hồn Kiếm quận có nhiều điểm thăm quan du lịch thành phố thu hút nhiều dến đay nghỉ ngơi Khách du lịch đến chủ yếu khách nước ,thu dược ngoại tệ Trước mặt khách sạn hồ gươm ,là hồ lớn dẹp thành phố thuận tiên cho khách thăm quan đến Nằm gần trung tâm vui trơi giải trí mua sắm ,tràng tiền plaza , hồ tây ,chợ đồng xuân ,nhà hát lớn … Bên cạnh cịn gần điểm thăm quan khu di tích lịch sử thành phố Lăng Hồ Chủ Tịch, Văn Miếu Quốc Tử Giám , thăm quan 36 phố cổ Hà Nội … - Về người : 43 Nhân viên trung Có đội ngũ nhân viên nhiệt tình cơng viêc ,có tình yêu nghề Khả tiép thu kiến thức nhân viên nhanh Có trình độ nghiệp vụ chuyên Bên cạnh ưu điểm khách sạn tồn số nhược điểm sau + Nhược điểm : - Trình độ ngoại ngữ nhân viên trơng khách sạn cịn chưa đồng - Giữa phận chưa có liên kết chặt chẽ ,giúp đỡ công việc - Khâu quảng bá hình ảnh khách sạn chưa quan tâm - Ban giám đốc phải quan tâm nhiều đến đời sống nhân viên - Đó số nhận xét thân em khách sạn ,sau em xin đua số giải pháp ,nhắm giúp khách sạn ngà hồn thiện cho “vừa lòng khách đến , hài lòng khách “ 3.2 Giải pháp kiến nghị học sinh, sinh viên 3.2.1 Những ý kiến đóng góp với THE RITZ HOTEL Thời gian thực tập em chưa lâu thân em bạn đẫ cố gứng làm cơng việc với giúp đỡ ban lãnh đạo ,của anh chị nhân viên khách sạn ,em học hỏi đuợc nhiều kinh nghiệm ,em học hỏi nhieu thực tế em xin có số đóng góp với ban lãnh đạo + Đối với THE RIT HOTEL: - Khách sạn nên mở rộng them số dịch vụ khác phục vụ vui trơi giải trí rạp chiếu phim mini , spa làm đẹp …… 44 - Mở rộng thị trường khách quốc tế khách nội địa nhằm nâng cao kết kinh doanh khách sạn + Đối với đội ngũ nhân viên khách sạn : - Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên khách sạn ,ban giám đốc lên quan tâm nhiều đến nhân viên - Đôn đốc nhân viên nhiều trình làm việc - Mở lớp bồi dưỡng ,lớp ngoại ngữ cho cán bọ công nhân viên khách sạn - Trẻ hóa đội ngũ nhân viên khách sạn để dễ bắt thích ứng với cơng việc hàng ngày với việc phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng + Đối với phận khách sạn - Cần có liên kết chặt chẽ phận để công việc đạt hiệu cao - Tổ chức giao lưu văn nghệ , thể dục thể thao giưa tổ với để nâng cao tinh thần đồng đội phát huy tinh thần tập thể ,tình đồn kết khách sạn + Đối với cán khách sạn : - Quan tâm đến đời sống nhân viên có chếb độ chợ cấp Đối với nhân viên ốm đau , sinh đẻ ……… - Đôn đốc nhân viên nhiêu trình làm việc - Thường xuyên đưa sách giảm giá khuyến + Đối với khâu quảng bá : 45 - Cần đẩy mạnh khâu tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng để hâp dẫn khách du lịch đếnvới khách sạn 3.2.2 ý kiến đóng góp với ban ngành Với cục thuế : không đánh thuế cao làm giảm doanh thu khách sạn - Với công an quận : làm thủ tục tam trú ,tam vắng cần nhanh tróng để cơng việc khách sạn linh hoạt - Với quan phòng cháy chữa cháy : cần hướng dẫn xát cho cán khách sạn đề phòng bất trắc xảy thường xuyên đôn đốc kiểm tra hệ thống phòng cháy chữa cháy khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, www : Khách sạn com 2, website Báo du lịch com.vn 3, Báo du lịch net _ du lịch 4, www : Hà Nội hotel 5, www : THE RITZ HOTEL booker com 6, www : Du lịch com 7, Việt hotel travel com 8, Dawood hotel com 9, www : Melia hotel com 46 10, Giáo trình điện tử lễ tân khách sạn văn phòng 47 ... Kết sản xuất kinh doanh the ritz hotel: 1.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ? ?THE RITZ HOTEL” Trong ngành kinh doanh khách hàng ln mối quan tâm hàng dầu doanh nghiệp nói chung kinh doanh nói riêng... tổ chức ? ?THE RITZ HOTEL” Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn quy mô yêu cầu quản lý khác nên khơng có đồng cấu tổ chức tất khách sạn, mà khách sạn có quy mơ quản lý riêng ? ?THE RITZ HOTEL”... vụ phận nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách + Là trung tâm khách sạn, đại diện cho khách sạn việc đón tiếp khách ký kết hợp đồng Kinh doanh khách phận khách sạn kháchkhơng hài lịng + Có vai trị chủ