1 .3 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của “the ritz hotel”
2.4.2 Giai đọan khách đến khách sạ n:
+ Đăng ký khách sạn cho khách lẻ chưa đặt buồng :
- Yêu cầu
. Khách lẻ chưa đặt buồng đến khách sạn thường , là khách chưa biết
gi về khách sạn
. Hầu hết tất cả các đối tượng khách đều cố mong muốn và nhu cầu nhận được phòng trong thời gian nhanh nhất .khi lắm bắt được tâm lý này ,khi khách
đến nhận thủ tục đăng ký phòng nên nhân viên lễ tân có thể rút nhắn được một
cách tối đa ở mức cho phép .Sau đây là các bước cơ bản phục vụ khách :
. Quy trình phục vụ khách lẻ chưa đặt trước như sau
- Công việc cụ thể
. Giới thiệu và chào bán buồng
. Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách bằng cách hỏi tên khách tên người đặt buồng và các chi tiết đặt buồng như : loại buồng số lượng
. Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn
. Thông báo khả năng đáp ứng buồng của khách sạn cho khách biết và thỏa thuận giá buồng với khách
. Hoàn thành hồ sơ đăng ký với khách sạn ,mượn giấy tờ tùy thân của khách để diền các thông tin cần thiết vào sổ đặt buồng . hỏi khách về hình thức
thanh toán và trách nhiệm thanh toán
. Xác nhận tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
. Báo cho bộ phận buồng để chuẩn bị buồng đón khách
. Giao phiếu ăn sang miễm phí cho khách và giới thiệu các dịch vụ khác
cho khách
. Giao chìa khóa buồng cho khách ,báo cho nhân viên vận chuyển mang
hành lý cho khách
+ Đăng ký cho khách lẻ đã dặt buồng :
- Yêu cầu :
. Đối với khách lể đã đặt buồng ,nhân viên lễ tân đã lắm rõ dược một số
thông tin của khách ,đẫ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn nên chủ động hơn
- Công việc cụ thể :
. Chào khách và gợi ý giúp đỡ .hỏi khách đã đặt buồng chưa
. Xác nhận đặt buồng của khách ,hỏi tên khách ,tên người đặt buồng ,loại
buồng số lưopựng buồng ,thời gian lưu trú
. Căn cứ vào thông tin đã nhận ,nhân viên lễ tân tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đẫ chuẩn bị trước
. Hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn ,mượn giấy tờ tùy thân của khách để điền các thông tin của khách vào phiếu đăng ký . hỏi khách về hình thức
thanh toán
. Xác nhận tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
. Báo bộ phận buồng để chuẩn bị buồng cho khách
. Giao chìa khóa buồng cho khách và báo nhân viên hành lý giúp khách
mang đồ lên phòng
+ Đăng ký phòng cho khách đi theo đoàn ,khách đi theo tour đã
đặt buồng
- Yêu cầu
. với số lượng khách đông vì đi theo đoàn cho lên nhân viên lễ tân khi
làm thủ tục nhanh tróng không được khách đợi lâu
- Công việc cụ thể
. giám đố lễ tân và nhân viên đón tiếp và chào khách tại sân bay
. Liên hệ với trưởng đoàn và hướng dẫn viên du lịch làm thủ tục đăng ký
khách sạn
. Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách
. Kiểm tra mọi chi tiết đặt buồng của cả đoàn với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch
. Giao tổng số chìa khóa cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch
,yêu cầu trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên ghi tên khách vào danh sánh . Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý hướng dẫn khách về phòng . hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn