1 .3 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của “the ritz hotel”
2.4.3.2 Nghiệp vụ báo thức khách
- Yêu cầu
+ Nhân thông tin chính xác từ khách về ngày ,giờ báo thức
+ Tránh tình trạng quên ko báo cho khách + Không được báo sai báo nhầm
+ Công việc cụ thể chào và gợi ý giúp đỡ
+ Tiếp nhận yêu cầu của khách về ,tên số buồng ,thời gian báo thức
+ Xác nhận lại thông tin vừa nhận và hứa sẽ báo thức khách đúng giờ
- Thực hiên báo thức khách
+ Nhân viên lễ tân gọi điên lên phòng khách + Chào khách và xưng danh
+ Thông báo thời gian hiện tại cho khách
+ Chúc khách có một ngày mới vui vẻ
+ Hỏi khách có yêu cầu gì khác nũa không
+ Cảm ơn và chào khách
2.4.3. Nghiệp vụ chuyển buồng
- Trong thời gian lưu trú tại khách sạn ,một số khách không hài lòng về
………và yêu cầu nhân voiên lễ tân chuyển buồng khác cho khách ,nhân viên lễ
tân phải thực hiện một số công việc như sau
- Yêu cầu :
+ Hỏi khách nguyên nhân chuyển buồng ,nếu hợp lý nhanh tróng chuyển
buồng cho khách
- Công việc cụ thể :
+ Chào khách ,hỏi tên khách vàsố buồng
+ Tìm hiểu lý do khách chuyển buồng
+ Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm biên pháp khắc phục
+ Nếu phải chuyển buồng thì phải kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của
khách sạn ,nếu đáp ứng được thì chuyển buồng cho khách
+ Báo cho bộ phận buồng về việc chuyển buồng
+ Thông báo giá buồng và số buồng mới cho khách
+ Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý chuyển buồng cho khách
+ Sủa số buồng của khách trên máy vi tính
+ Trường hợp không có buồng đáp ứng yêu cầu của khách nhân viên lễ
tân phải thông báo cho khách biết hiện tại khách sạn dã kín phòng mong khách thông cảm và hứa sẽ chuyển buồng nếu có
2.3.4 Nghiệp vụ xử lý các phàn nàn của khách
- Trong thời gian lưu trú tai khách sạn khách tỏ ra khó chịu và phàn nàn với
nhân viên lễ tân về sự phục vụ kém nhiệt tình ,thô lỗ mất lịch sự cuả một
số nhân viên trong khách sạn
+ Lắng nghe phàn nàn của khách ,khéo léo xin lỗi khách và tách khách ra khỏi đám đông ,không lên giải quyết tai quầy lễ tân mà mời khách vào phòng kín ,giải quyết nhanh tróng
- Công việc cụ thể :
+ Chào khách hỏi tên khách và số buồng
+ Tiếp nhận phàn nàn của khách .hỏi khách về nhân viên đó có thái độ với khách như thế nào
+ Thay mặt khách sạn xin lỗi khách
+ Báo cho bộ phận có nhân viên đó cùng có hướng giải quyết phàn nàn của
khách
+ Cảm ơn khách đã góp ý với khách sạn
+ Gọi điện thoại kiểm tra độ hài lòng của khách ,háu với khách sẽ không đẻ
ra việc như vậy xáy ra
+ Ghi sổ ý kiến khách hàng và báo cho bộ phận đó rút kinh nghiệm
2.3.4.5 Theo dõi tổng hợp chi phí
- Trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn nhân viên lễ tân phải theo
dõi và tổng hợp các chi phí của khách dể phục vụ công việc thanh toán cho
khách khi khách check out - Công việc cụ thể :
+ Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách : ghi rõ họ tên đoàn khách ,thời gian lưu trú
+ Cập nhật các chi phí dịch vụ khác .nhân viên lễ tân các ca nhận phiếu
dịch vụ từ các bộ phận và cập nhật vào bảng theo dõi chi phí của khách
+ Kiểm tra nội dung cập nhật các chi phí tránh nhầm lẫn ,thiếu sót
+ Tổng hợp các chi phí của khách .khi thanh toán nhân viên lễ tân tổng
hợp toàn bộ các chi phí của khách để thanh toán cho khách
2.4.4 Giai đoạn khách thanh toán và trả buồng
- Đây là giai đoạn khách rời khỏi khách sạn ở đay nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách ,để đảm bảo sự thanh toán được đầy đủ ,chính xác và nhanh tróng ,nhân viên lễ tân phải thực hiện tốt các công việc chuẩn bị hồ sơ
thanh toán .lúc tiễn khách rời khỏi khách sạn ,đòi hỏi nhân viên lễ tân phải chu đáo thể hiện được sự quan tâm của khách sạn đối với khaqchs hàng nhằm mục đích đẻ khách hiểu được ở đây khách sạn rất quan tâm đến khách hàng và nhiệt
tình chu dáo từ khi lkhách đến tới khi khách rời khỏi khách sạn
2.4.4.1 Thanh toán khách lẻ
- Chào khách và gợi ý giúp đỡ
- Hỏi tên khách và số buồng
- Thông báo cho bộ phân buồng về việc khaqchs trả buồng để kịp thời
nhận phòng và kiểm tra phòng xem khách có lam vỡ đồ hay quên đồ
- Hỏi xem khách có mượn đồ dung trong khách sạn khong
- Hỏi phương thức thanh toán của khách ,nếu khách thanh toán bằng thẻ
tín dụng thì mượn ther của khách để thanh toán
- In bảng tổng hợp chi phí rồi đưa cho khách kiểm tra
- Yêu cầu khách gửi lại chìa khóa buồng cho khách sạn
- Báo cho nhân viên khuân vác hàh lý mang hành lý gúp khách và tiễn
kháh
- Tam biệt khách chúc khách lên đường may mắn
- Thực hiên các công tác sau khi thanh toán
2.4.4.2 Thanh toán cho khách đoàn , khách đi theo tour :
- Chuẩn bị danh sách cho đoàn khách
- Nhân viên hóa đơn in tổng hợp chi phí của khách cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên
- Đề nghị đoàn khách trả lại chìa khóa phòng - Giao phiếu đã thanh toán cho đoàn khách
- Tạm biệt đoàn khách chúc đoàn khách lên đường may mắn
CHƯƠNG : 3
KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
3.1 Phương hướng của “the ritz hotel " trong thời gian tới
3.1.1 Chiến lược và kế hoạch kinh doanh của năm tới và những năm tiếp theo : theo :
Trước sự phát triển của ngànhdu lịch nói chung và king doanh khách sạn nói riêng đang diễn ra hết sức sôi động khắp mọi nơi ,đặc biệt là ở thủ đo ha nôi
,ngay từ bây giờ khách san THE RITZA HOTEL đã và dang xây dưng chiến lược “tập chung nguồn lực để thu hút tối đa số lượng khách mà chủ yếu là khách
nước ngoài đén với khách sạn ngay mọt nhiều hơn nhằm nâng cao trình độ khả năng kinh doanh đồng thời mở rọng các dịch vụ các dịchvụ trên địa phận khách
sạn từ các điều kiên vốn có của khách sạn “
Để thực hoiên được chiến lược này thì THE RITZ HOTEL đã xây dựng
lên một bản kế hoạch như sau .
+ Thứ 1 : khách sạn đầu tư vốn để xây dựng một cơ sơ vững chắc hơn ,đây
là trọng tâm giao tiếp tâm của khách sạn nhằm thu hút khách ,và những việc cần
làm đó tiến hành trang bị ,nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ ,khu vui trơi giải trívà các khâu dịch vụ trong khách sạn .
- Thay đổi ,bổ xung các trang thiết bị mới để giảm sự nhàm trán cho khách khi sử dụng ,thay đổi chăn ga gối đệm tạo cảm giác mới mẻ trong buồng
ngủ
- Trong khu vực bếp sẽ được thay đổi một số trang thiết bị mới và hiện đại
+ Thứ 2 : đó là vấn đề nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên ,bằng tập
chung nhân viên ,mở các lớp bồi dưỡng ,mở các lớp ngoại ngữ, kỹ năng giao
tiép ,vì khách dến khách sạn chủ yếu là khách đến từ nhiều nước trên thế giới
vì vậy khả năng giao tiếp bằng tiếng anh là rất quan trọng ,nó ảnh hưởng trực
tiếp đến doanh thu của khách sạn .
- Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật bằng cách đi học các
lớp đào tạo ngắn ngày .
- Thường xuyên bổ xung đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn , nhân viên trẻ có ngoại hình khá co năng lực về nghiệp vụ .
+ Thứ 3 : Thực hiện các trương trình quảng bá giới thiệu về khách sạn thông qua các thông tin đại chúng .
- In ấn các tập gấp , tranh ảnh ,ấn phẩm giới thiệu về khách sạn cùng với
các dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng được .
- Đào tạo đội ngũ nhân viên maketing chuyên nghiệp .
- Duy trì các mồi quan hệ ,mở rộng giao lưu với các hang lữ hành ,các đại lý
du lịch và điểm du lịch .
+ Thứ 4 : Tăng cường công tác an ninh an toàn ,bảo vệ môi trường ,vệ sing
an toàn thực phẩm .ở khâu này các khách sạn xẽ thành lập một đội bảo vệ
chuyên trách ,các nhân viên bảo vệ phải được huấn luyện cơ bản về nghiệp vụ
về an ninh khách sạn ,các nhan viên làm việc phải chia ca ,làm việc liên tục 24/24 h đảm bảo an ninh ,an toàn tính mạng cũng như tài sản của khách hàng - Mặt khác phối hợp với công an địa bàn quận ,phường trong việc xử lý các
- Công tác bảo vệ môi trường là chiến lược bền vững của khách sạn các
hạng mục của khách sạn đều được thực hiên dưới sự giám sát kỹ thuật theo đúng yêu cầu của bản thiết kế .
- Công tác an toàn vệ sinh thực phẩm trong khách sạn là hết sức cần thiết ,vì thế khách sạn sẽ tăng cường các công tác vệ sinh để khách yên tâm khi sử
dụng đồ ăn tại khách sạn ,mặt khácc sẽ bảo vệ tốt hơn công tác bảo vệ môi trường trên địa phận khách sạn .
3.1.2 Nhận xét chung .
Trong quá trình thực tập tai THE RITZ HOTEL em xin có một số nhận xét
về khách sạn + Ưu điểm :
- Về vị trí địa lý :
. Nằm trên đường Lê Thái Tổ thuộc quận Hoàn Kiếm là một trong những
quận có nhiều điểm thăm quan du lịch của thành phố thu hút nhiều dến đay
nghỉ ngơi
. Khách du lịch đến đây chủ yếu là khách nước ngoài ,thu dược ngoại tệ
. Trước mặt khách sạn là hồ gươm ,là một trong những hồ lớn và dẹp của
thành phố rất thuận tiên cho khách thăm quan đến đây
. Nằm gần trung tâm vui trơi giải trí và mua sắm như ,tràng tiền plaza , hồ
tây ,chợ đồng xuân ,nhà hát lớn ….
. Bên cạnh đó còn gần các điểm thăm quan các khu di tích lịch sử của thành phố như . Lăng Hồ Chủ Tịch, Văn Miếu Quốc Tử Giám , đi thăm quan 36
phố cổ của Hà Nội …
. Nhân viên trung
. Có đội ngũ nhân viên nhiệt tình trong công viêc ,có tình yêu nghề
. Khả năng tiép thu kiến thức của nhân viên nhanh . Có trình độ và nghiệp vụ chuyên
. Bên cạnh những ưu điểm trên khách sạn vẫn tồn tại một số nhược điểm sau + Nhược điểm :
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trông khách sạn còn chưa được đồng bộ
- Giữa các bộ phận chưa có sự liên kết chặt chẽ ,giúp đỡ nhau trong công
việc
- Khâu quảng bá hình ảnh của khách sạn chưa được quan tâm .
- Ban giám đốc phải quan tâm nhiều hơn đến đời sống của nhân viên
- Đó là một số nhận xét của bản thân em về khách sạn ,sau đây em xin đua ra
một số giải pháp ,nhắm giúp khách sạn ngà càng hoàn thiện mình hơn sao cho
“vừa lòng khách đến , hài lòng khách đi “
3.2 Giải pháp và kiến nghị của học sinh, sinh viên
3.2.1 Những ý kiến đóng góp với THE RITZ HOTEL
Thời gian thực tập của em chưa lâu nhưng bản thân em và các bạn đẫ cố gứng
làm hết mình công việc cùng với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo ,của các anh chị
nhân viên trong khách sạn ,em đã học hỏi đuợc rất nhiều kinh nghiệm ,em đã học hỏi rất nhieu trên thực tế em xin có một số đóng góp với ban lãnh đạo + Đối với THE RIT HOTEL:
- Khách sạn nên mở rộng them một số dịch vụ khác phục vụ vui trơi giải trí như rạp chiếu phim mini , spa làm đẹp ……..
- Mở rộng hơn nữa thị trường khách quốc tế và khách nội địa nhằm nâng
cao kết quả kinh doanh của khách sạn
+ Đối với đội ngũ nhân viên trong khách sạn :
- Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn ,ban giám đốc
lên quan tâm nhiều hơn nữa đến nhân viên
- Đôn đốc nhân viên nhiều hơn trong quá trình làm việc
- Mở các lớp bồi dưỡng ,lớp ngoại ngữ ngoài giờ cho cán bọ công nhân
viên trong khách sạn
- Trẻ hóa đội ngũ nhân viên trong khách sạn để dễ lắm bắt thích ứng với
công việc hàng ngày với việc phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng
+ Đối với các bộ phận trong khách sạn
- Cần có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận để công việc đạt hiệu quả cao hơn nữa
- Tổ chức giao lưu văn nghệ , thể dục thể thao giưa các tổ với nhau để nâng
cao tinh thần đồng đội và phát huy tinh thần tập thể ,tình đoàn kết trong
khách sạn
+ Đối với cán bộ trong khách sạn :
- Quan tâm đến đời sống của nhân viên hơn nữa và có chếb độ chợ cấp Đối
với nhân viên ốm đau , sinh đẻ ………..
- Đôn đốc nhân viên nhiêu hơn trong quá trình làm việc
- Thường xuyên đưa ra các chính sách giảm giá khuyến mãi
- Cần đẩy mạnh hơn nữa khâu tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để hâp dẫn khách du lịch đếnvới khách sạn
3.2.2 ý kiến đóng góp với bộ ban ngành
- Với cục thuế : không đánh thuế quá cao làm giảm doanh thu của khách
sạn
- Với công an quận : làm thủ tục tam trú ,tam vắng cần nhanh tróng để
công việc của khách sạn được linh hoạt
- Với cơ quan phòng cháy chữa cháy : cần hướng dẫn xát sao cho cán
bộ trong khách sạn đề phòng những bất trắc xảy ra .thường xuyên đôn đốc kiểm
tra hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn .
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1, www : Khách sạn .com .vn 2, website . Báo du lịch .com.vn 3, Báo du lịch .net .vn _ du lịch .vn 4, www : Hà Nội hotel .vn
5, www : THE RITZ HOTEL booker .com .vn 6, www : Du lịch .com .vn
7, Việt hotel travel .com 8, Dawood . hotel .com 9, www : Melia hotel . com
10, Giáo trình điện tử lễ tân khách sạn văn phòng