Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh chương dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRỊNH THỊ PHƢỢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRỊNH THỊ PHƢỢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.ĐINH THỊ THANH VÂN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình thầy, cô Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội động viên ủng hộ gia đình bạn bè, Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Chương dương cán nhân viên đồng nghiệp suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn Cô TS Đinh Thị Thanh Vân - người định hướng nghiên cứu, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức 02 năm theo học trường Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà hành trang kiến thức q báu cho tơi q trình cơng tác tiếp sau Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Chương dương hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn Thạc sĩ cách hoàn chỉnh Hà Nội, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trịnh Thị Phƣợng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân thực khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan, phù hợp thực tiễn Các kết chưa cơng bố luận văn khác Hà Nội, ngày… tháng ….năm 2020 Tác giả luận văn Trịnh Thị Phƣợng MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HINH, SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Nghiên cứu nước 1.1.2 Nghiên cứu nước .7 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có số nghiên cứu sau: .7 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .9 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng nước học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 27 1.3.5.Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt nam- chi nhánh Chương Dương .31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Cách tiếp cận vấn đề nghiên cứu 41 2.1.1.Từ góc độ thực tiễn 41 2.1.2.Từ góc độ lý luận .41 2.2 Phương pháp thu thập liệu 41 2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 41 2.2.2 Thu thập liệu 42 2.2.3 Phương pháp tổng hợp liệu 44 2.3 Phương pháp xử lý liệu 44 2.3.1 Phân tích-Tổng hợp 44 2.3.2 So sánh 45 2.4 Quy trình nghiên cứu 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG .48 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Chương Dương .48 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương 48 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 49 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương .50 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương .53 3.2.1 Phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Chương Dương thể qua tiêu định lượng 53 3.2.2.Phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Chương Dương thể qua tiêu định tính .76 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 83 3.3.1 Đánh giá theo tiêu chí 83 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 CHƢƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 95 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2019-2024 95 4.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Namchi nhánh Chương Dương 95 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương 97 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Chương Dương 99 4.2.1 Cơ cấu tổ chức lại mạng lưới bán lẻ 99 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ .100 4.2.3.Tăng cường công tác Marketing thực tốt sách khách hàng .102 4.2.4 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 103 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 104 4.2.6 Hoàn thiện tổ chức máy quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 106 4.2.7 Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm, phối hợp chặt chẽ khối bán lẻ khách hàng doanh nghiệp 108 4.2.8 Phát huy hiệu kênh phân phối 109 4.2.9 Đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ 110 4.3 Một số kiến nghị 111 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 111 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 112 4.3.3 Đối với Bộ,Nghành .113 KẾT LUẬN CHƢƠNG 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .116 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DT Doanh thu DT DVNHBL Doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐNH Hoạt động ngân hàng KBL Khối bán lẻ KHBL Khách hàng bán lẻ LN DVNHBL Lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SP Sản phẩm SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TDCN Tín dụng cá nhân TB Trung bình Techcombank Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 11 Bảng 3.10 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 17 Bảng 3.17 Nội dung Tình hình hoạt động huy động vốn giai đoạn 2017-2019 Tình hình hoạt động cho vay Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2017-2019 Kết hoạt động Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2017-2019 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ hoạt động bán lẻ Cơ cấu huy động vốn từ hoạt động bán lẻ Vietinbank Chương Dương Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2017-2019 Tỷ trọng cho vay KHBL Vietinbank Chương Dương theo kỳ hạn Thu từ dịch vụ toán Vietinbank Chương Dương 2017-2019 Số lượng thẻ tăng lên hàng năm khách hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương Kết chi trả dịch vụ kiều hối năm 2017-2019 Kết dịch vụ bảo hiểm năm 2017-2019 Kết kinh doanh ngân hàng điện tử năm 20172019 Kết phát triển doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2017-2019 Số lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng bán lẻ Vietinbank Số lượng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank Chương Dương Số lượng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Chương Dương Bảng tổng hợp Số lượng dịch vụ bán lẻ Vietinbank chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2017- ii Trang 49 50 51 52 54 55 56 58 59 60 61 63 65 68 70 72 74 Ngoài chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, cần bổ sung thêm kiến thức lĩnh vực kinh doanh khác để phục vụ công tác thẩm định khách hàng trước định cho vay vốn Tạo hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp ngồi đơn vị cơng tác Chi nhánh tổ chức cho cán học tập chi nhánh có cơng tác bán lẻ tiêu biểu Tổ chức đội ngũ giảng dạy chuyên gia bên ngồi, cán chun viên tín dụng có kinh nghiệm ngân hàng, biên soạn cập nhật giáo trình giảng dạy mang tính thực tiễn, trang bị tốt sở vật chất, phương tiện giảng dạy, tổ chức kiểm tra nghiêm túc, khuyến khích tinh thần học tập chế khen thưởng đề bạt Nâng cao nhận thức đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên để họ nhân thức nhiều điều cán phải tu dưỡng phẩm chất đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm Thứ ba sách đãi ngộ nhân viên: Tiếp tục hồn thiện sách tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, suất, hiệu công việc cán nhân viên Đánh giá hiệu làm việc nhân viên thông qua phương pháp thẻ điểm cân KPI hàng quý, từ tăng lương cho người có thành tích giỏi, xuất sắc công việc phạt trừ lương với nhân viên không làm tốt công việc giao, gây ảnh hưởng xấu đến ngân hàng Ngoài ra, nhân viên liên tiếp đạt thành tích xuất sắc vòng hai năm liền thăng tiến Bằng cách này, nhân viên ngân hàng có động lực, khơng ngừng cố gắng để hồn thành xuất sắc công việc giao Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, động công để khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài ngân hàng, từ tạo nên trung thành mong muốn gắn bó lâu dài cán nhân viên Qua đó, nhân viên có cảm hứng làm việc điều có lợi cho ngân hàng, tránh tình trạng chảy máu chất xám ngân hàng 105 Nâng cao chất lượng cán tín dụng, tránh tình trạng q tải cơng việc dẫn đến cẩu thả công tác thẩm định khoản vay Xác định giá trị văn hóa cốt lõi ngân hàng mình, tạo phong cách khác biệt cho nhân viên nhằm tạo niềm tự hào ngân hàng cho nhân viên Khuyến khích nhân viên tham gia chương trình thi đua dành cho Chi nhánh: quán quân bán hàng, Chương trình Thắp sáng ý tưởng dành cho cán VietinBank có ý tưởng hay, áp dụng vào thực tiễn, thực tốt Sổ tay văn hóa VietinBank 4.2.6 Hồn thiện tổ chức máy quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tập trung thời gian cho công tác tiếp thị bán hàng, VietinBank Chương Dương cần quán triệt tới toàn thể Chuyên viên QHKH bán lẻ phải thực biện pháp rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ đảm bảo an toàn hoạt động, cụ thể: - Các đơn vị, cán liên quan (QHKH bán lẻ, Hỗ trợ tín dụng Giao dịch Khách hàng) nắm vững quy trình, quy chế, có kỹ tác nghiệp thành thạo, thực chức nhiệm vụ phận, cá nhân quy trình, tránh tượng kiểm tra trùng lắp gây ách tắc xử lý hồ sơ khách hàng - Chuyên viên QHKH bán lẻ, GDV hướng dẫn khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ cần hoàn thiện theo định Ngân hàng, tránh tượng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần yêu cầu khách hàng cung cấp lại hồ sơ khách hàng cung cấp cho giao dịch trước với Chi nhánh - Trường hợp khách hàng phát sinh có quan hệ giao dịch với VietinBank, Chuyên viên QHKH bán lẻ, GDV cần phải nắm rõ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch quan hệ tín dụng phi tín dụng khách hàng VietinBank, khả tài khách hàng để nắm bắt đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng có sở xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, an tồn - Thơng thường dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc điểm khách hàng ln yêu cầu thời gian xử lý hồ sơ nhanh sau cung cấp hồ sơ, quy định 106 ưu tiên xử lý trước sản phẩm ngân hàng bán lẻ tùy phận liên quan (hỗ trợ tín dụng, dịch vụ khách hàng…) - Chi nhánh cần nâng cao tinh thần trách nhiệm cá nhân có liên quan đến khoản tín dụng cách trao trách nhiệm định cấp tín dụng cho lãnh đạo phịng phụ trách tín dụng trực tiếp thẩm định hồ sơ khách hàng khoản tín dụng có mức cấp tín dụng phù hợp theo quy định NHCT Hội đồng tín dụng đóng vai trị người tái thẩm định định cho vay, đồng thời đưa ý kiến đóng góp, bổ sung, đồng ý hay bác bỏ định cho vay phận tín dụng - Đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý khoản vay cách mở rộng quyền định cho vay Phó Giám đốc chi nhánh, cho phép Phó Giám đốc chi nhánh, Lãnh đạo PGD quyền phê duyệt khoản vay thông thường theo hạn mức quy định VietinBank Hiện tại, VietinBank Chương Dương thực quy chế phê duyệt tín dụng tập trung lãnh đạo tín dụng PGD, phòng khách hàng chi nhánh có thẩm quyền phê duyệt khoản tín dụng theo sản phẩm cho vay tiêu dùng cầm cố 100% sổ tiết kiệm VietinBank phát hành có hạn mức tối đa tỷ đồng thực nhập kho TSBĐ 100 chi nhánh Tất vay khác vượt giá trị hay thuộc sản phẩm tín dụng bán lẻ khác Giám đốc chi nhánh ủy quyền cho Phó giám đốc thực phê duyệt tập trung Bên cạnh đó, tất có giá trị cấp tín dụng lớn tỷ chi nhánh yêu cầu thực phê duyệt thơng qua Hội đồng tín dụng chi nhánh bao gồm lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phòng nghiệp vụ thực khoản vay lãnh đạo phòng bán lẻ gây tốn nhiều thời gian cho trình phê duyệt hồ sơ khách hàng - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn nội theo vị rủi ro chi nhánh mà khách hàng bán lẻ cần đáp ứng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Từ đó, cán tín dụng tự có đánh giá định khách hàng, đánh giá sơ xem khách hàng có đáp ứng quy định NHCT nói chung VietinBank Chương Dương nói riêng khơng nhằm tránh gây thời gian cho khách hàng ngân hàng 107 4.2.7 Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm, phối hợp chặt chẽ khối bán lẻ khách hàng doanh nghiệp Hoạt động khối khách hàng doanh nghiệp tập trung phát triển cho vay tổ chức doanh nghiệp tập đoàn Việc phối hợp khối khách hàng doanh nghiệp bán lẻ cho phép khai thác bán chéo sản phẩm cá nhân đến với cán bộ, người lao động lãnh đạo tập đoàn, tổ chức, doanh nghiệp đặc biệt cá nhân có thu nhập cao Hơn nữa, cho phép gắn kết cam kết cung cấp dịch vụ bán chéo sản phẩm gói sản phẩm đến với tổ chức doanh nghiệp này, giúp ngân hàng khai thác tối đa lợi Thị trường ngân hàng bán lẻ mang lại hội đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hội mua bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Chính vậy, việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng liên tục đẩy mạnh Việc hợp tác giúp tận dụng mạnh đối tác để giảm bớt điểm yếu Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng, kênh phân phối giúp hai bên bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng hai bên để gia tăng thị phần với chi phí thấp Điều giúp bên tham gia liên kết nhiều Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào đối tác như: đối tác lĩnh vực kinh doanh bán lẻ hàng hoá dịch vụ, đối tác lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện nước, liên kết với đối tác lĩnh vực xuất lao động nhằm thu hút nguồn kiều hối, liên kết với đối tác ngành để gia tăng tiện ích tốn liên ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong thời gian qua, Vietinbank Chương Dương bắt đầu triển khai hoạt động hợp tác kinh doanh với tập đoàn bán lẻ Big C, nhằm phát triển dịch vụ toán lương, dịch vụ tốn bán lẻ cách kết nối hình thức toán qua thẻ dành cho người tiêu dùng mua hàng điểm bán hàng Big C Trong thời gian tới, Vietinbank Chương Dương tiếp tục trì mở rộng liên kết với cơng ty, tập đoàn phát triển lĩnh vực bán lẻ, nhằm phát triển mở 108 rộng kênh phân phối dịch vụ tốn từ xa góp phần vào việc cung cấp phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt cho kinh tế, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ cho người tiêu dùng Vietinbank Chương Dương cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng bưu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nước, kinh doanh xăng dầu, tăng cường hợp tác với công ty tài chính, bảo hiểm, nhằm ứng dụng tiện ích gia tăng sản phẩm thẻ có để cung cấp dịch vụ toán cho khối lượng khách hàng khổng lồ đối tác Trong mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ phát hành toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu Phát huy vai trị chủ đạo liên minh tốn thẻ thị trường Việt Nam, Vietinbank cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện tại, liên kết, hợp tác ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực hệ thống Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ 4.2.8 Phát huy hiệu kênh phân phối Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với Ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng chiếm lĩnh cho thị trường định Với hạn chế chi nhánh thành lập, số lượng phịng giao dịch chi nhánh cịn Hạn chế ảnh hưởng lớn đến hiệu triển khai dịch vụ NHBL Vì vậy, cơng tác phát triển mở rộng mạng lưới phòng giao dịch chi nhánh yêu cầu cấp bách.Chi nhánh cần phải xây dựng hệ thống kênh phân phối lẻ thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng thỏa mãn nhu cầu đa dạng tài Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch, Chi nhánh cần phát triển kênh phân phối đại, đồng thời tăng 109 cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng lúc nơi Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng, phát triển mạnh điểm chấp nhận giao dịch tốn (ATM, POS); khơng ngừng nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM Tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Phone Banking, Mobile banking, Home banking Việc sử dụng kênh phân phối giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng ngân hàng Chi nhánh cần liên kết với cơng ty dịch vụ tốn trực tuyến triển khai dịch vụ điện tử 4.2.9 Đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, việc ứng dụng công nghệ đại vào kinh doanh ngân hàng cần thiết xu tất yếu khách quan để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng Với mục tiêu gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ NHBL đại, Vietinbank chi nhánh Chương Dương cần đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ ngân hàng, nội dung triển khai giải pháp sau: - Học hỏi ứng dụng công nghệ triển khai, cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (gia tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng), đa dạng hóa danh mục sản phẩm Nghiên cứu xây dựng hệ thống “quản trị thông tin khách hàng - EDW” Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản lý hoạt động kinh doanh chi nhánh nói chung kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng Đề xuất với hội sở nghiên cứu ứng dụng chuẩn bảo mật nhằm phòng ngừa, ngăn chặn rủi ro kinh doanh số dịch vụ NHBL như: giao dịch thẻ, giao dịch qua ATM, POS - Vietinbank chi nhánh Chương Dương cần đề xuất với Hội sở cấp thêm kinh phí đầu tư nâng cấp hệ thống đường truyền, tiến tới xây dựng hệ thống đường truyền riêng cho máy ATM chi nhánh quản lý, nhằm giảm thiểu tình trạng gián đoạn đường truyền, giảm thiểu sai sót phát sinh q trình khách hàng thực giao dịch Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch phối hợp với 110 công ty Viễn thông để gia tăng dung lượng đường truyền, hạn chế tình trạng nghẽn mạch giao dịch - Cần có phối hợp thơng tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuậtcần phải đào tạo kiến thức vềcác nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bán lẻ để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ - Tiếp tục thực chỉnh sửa, hoàn thiện hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng hỏng hóc, liệu, khắc phục cố đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng, thân cán làm việc Chi nhánh 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần xây dựng chủ trương, sách chiến lược ổn định, lâu dài, rõ ràng, minh bạch Các văn hướng dẫn thị hành luật văn ban hành phải rõ ràng, xác phù hợp với tình hình thực tế hạn chế thay đổi thời gian ngắn NHNN sử dụng công cụ để điều tiết khoản hệ thống dư thừa hợp lý, lãi suất liên ngân hàng mức thấp, qua tạo điều kiện ổn định lãi suất thị trường NHNN đạo tổ chức tín dụng thực biện pháp cân đối vốn trì ổn định lãi suất huy động, giảm thiểu chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh để có điều kiện lãi suất cho vay, điều chỉnh tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn NHNN tiếp tục đại hóa hệ thống cơng nghệ điện tử hồn thiện hệ thống tốn đại an tồn rủi ro để thay đổi thói quen dùng tiền mặt người dân để phù hợp với xu toán nước khu vực giới.NHNN dần hoàn thiện khuân khổ pháp lý chế giám sát tốn khơng dùng tiền mặt, có biện pháp giải hiệu liên quan đến gian lận hoạt động toán NHNN tiếp tục tăng cường, đổi nâng cao hiệu công tác tra, giám sát hoạt động ngân hàng phù hợp với thực tiễn Việt Nam thông lệ quốc 111 tế để đảm bảo cho tổ chức tín dụng hoạt động an tồn, lành mạnh Thiết lập hệ thống cảnh bảo sớm để phát tổ chức tín dụng gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 4.3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhìn chung, sở pháp luật dịch vụ NHBL thiếu nhiều quy định cần điều chỉnh, tiến tới hình thành mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ nhằm hồn thiện quy trình nghiệp vụ NHBL Điều vừa giúp đảm bảo an toàn cho ngân hàng mặt khác giảm bớt thủ tục hành rườm rà, đảm bảo hài lòng khách hàng ngân hàng 4.3.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đại, tiện ích Chìa khóa chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, nhằm tạo nhiều tiện ích cho sản phẩm ngân hàng bán lẻ tăng tính cạnh tranh thị trường Hệ thống công nghệ thông tin phải ln trì nâng cấp, đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, an toàn, bảo mật, thiết lập sách dự phịng sở liệu.Trong thời gian tới, Vietinbank cần tiếp tục bổ sung, xây dựng giải pháp phần mềm phù hợp với thực tế, giảm thiểu công tác tác nghiệp cho cán bộ, tinh tế bề mặt quy trình thực máy bảo đảm an toàn, quản trị rủi ro 4.3.2.3 Đầu mối triển khai chương trình ưu đãi khách hàng xây dựng gói sản phẩm Vietinbank cần thiết lập xây dựng gói sản phẩm Các sản phẩm cần nêu bật lên đặc trưng tính ưu việt mà có Vietinbank, khối bán lẻ trụ sở phải thường xuyên xây dựng cập nhập gói sản phẩm, gói ưu đãi để mang lại lợi ích cao cho khách hàng Ngồi với vị trí trung tâm, huy động nguồn lực nội bộ, khối bán lẻ trụ sở cần xây dựng chương trình bán chéo sản phẩm, khai thác nhóm khách hàng, đặc biệt 112 dự án Vietinbank tài trợ vốn, kết hợp với chủ đầu tư,tập đồn kinh tế xây dựng chương trình riêng cho đối tượng cán thuộc doanh nghiệp đơn vị lớn có quan hệ tín dụng, tiền gửi với Vietinbank, triển khai đồng loạt toàn hệ thống 4.3.3 Đối với Bộ,Nghành Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợpvới chuẩn mực thông lệ quốc tế, tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Hướng tới xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng , cơng ty mơi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy mạnh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với Bộ cơng an đề phịng tội phạm tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ qua sách như: giảm thuế, sách ưu đãi ; có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thồng quan quản lý tài như: Kho bạc, Thuế, Hải quan Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu TCTD: Cấp phép; ban hành quy chế, thực giám sát (bao gồm 113 giám sát từ xa giám sát chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu hoạt động giám sát Điều đánh giá thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho DVNH phát triển KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong bối cảnh kinh tế chưa thực hồi phục sau khủng khoảng kinh tế giới, doanh nghiệp Việt Nam hoạt động cầm chừng hướng tới sản phẩm dịch vụ NHBL xu hướng Vietinbank nói chung Vietinbank Chương Dương nói riêng Với mong muốn mang lại sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao Vietinbank Chương Dương đến tay người tiêu dùng đồng thời đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Vietinbank Chương Dương, luận văn tập trung đưa cách hiểu NHBL, dịch vụ NHBL mà Vietinbank Chương Dương cung cấp, điểm tồn chất lượng dịch vụ phương hướng phát triển dịch vụ tương lai Luận văn vào giải số nội dung sau: Thứ nhất, trình bày lý luận dịch vụ NHBL, cần thiết phát triển dịch vụ NHBL tương lai, nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động sản phẩm ngân hàng Thứ hai, đánh giá nhân tố tác động tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng, thông qua Vietinbank Chương Dương Thơng qua việc đánh giá đó, luận văn đưa yếu tố quan trọng, mặt hạn chế cung cấp dịch vụ Vietinbank Chương Dương Phát triển tốt dịch vụ NHBL nhiệm vụ hàng đầu chiến lược Ngân hàng nói chung Vietinbank Chương Dương nói riêng thời gian tới để tồn phát triển Chính vậy, thơng qua luận văn, tác giả mong muốn đưa cách nhìn khách quan toàn cảnh dịch vụ NHBL thơng qua góp 114 phần nhỏ để Vietinbank Chương Dương có sách phát triển thích hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường Thông qua kiến thức trường hiểu biết thực tiễn qua trình làm việc nghiên cứu, tác giả nhận thấy đề tài cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn nghiên cứu Chính vậy, đề tài khơng tránh khỏi hạn chế Rất mong nhận đóng góp Thầy, Cơ, bạn học đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Minh Cách, 2010.Giáo trình Marketing Hà Nội: Nhà xuất Tài Nguyễn Trọng Cơ Nghiêm Thị Hà, 2015.Giáo trình phân tích tài doanh nghiệp Hà Nội:Nhà xuất Tài Nguyễn Văn Dần Nguyễn Hồng Nhung, 2014 Giáo trình kinh tế học vi mơ I Hà Nội:Nhà xuất Tài David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại.Hà Nội :Nhà xuất Chính trị quốc gia Đề án tái cấu VietinBank Việt Nam,2001 Phạm Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân Đinh Xuân Hạng, 2015 Giáo trình Quản lý tiền tệ ngân hàng trung ương Hà Nội: Nhà xuất Tài Ngơ Thị Liên Hương ,2011 Đa dạng hóa dịch vụ NHTM Việt Nam.Luận văn tiến sỹ kinh tế Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Thanh Hương, 2002 Giáo trình Kế tốn Ngân hàng.Hà Nội:Nhà xuất dân trí Trần Thị Xuân Hương ,2004 Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế.Luận văn tiến sỹ kinh tế.Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Thị Hồi Lê, 2015 Giáo trình thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Tài 11 Lê Thị Mận, 2010 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 12 Nguyễn Thị Mùi, 2011 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất tài 13 Miskin, 1994 Tiền tệ Ngân hàng Thị trường tài chính.Hà Nội: Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 14 Tô Kim Ngọc, 2012 Giáo trình tiền tệ Ngân hàng Hà Nội :Nhà xuất Dân trí 15 Ngân hàng Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương Báo cáo thống kê nghiệp vụ kế hoạch kinh doanh từ 2017 – 2019 116 16 Phạm Thị Nguyệt ,2007.Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam.Học viện tài 17 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương Báo cáo cân đối kế toán tổng hợp năm 2017 – 2019 18 Đào Lê Kiều Oanh ,2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam.Luận văn thạc sỹ kinh tế.Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 19 Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 20 Hà Minh Sơn, 2014 Giáo trình Kế tốn ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 21 Đỗ Thị Thục Nguyễn Văn Dần, 2014 Giáo trình kinh tế học vĩ mơ I.Hà Nội: Nhà xuất Tài 22 Lê Văn Tư, 2005 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại.Hà Nội: Nhà xuất Tài 23 Trịnh Bá Tửu , 2005.Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại 24 VietinBank, Báo cáo thường niên từ 2017-2019 Tài liệu tiếng Anh 25 Bauer, J.L ,2000 Develop and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions 26 Akua Soadwa ,2008 Survey of retail bank servies in New York Các website  http://www.sbv.gov.vn  http://www.khoahockiemtoan.vn/  tapchitaichinh.vn  http://tapchinganhang.com.vn/  www.cafef.vn  www.vietinbank.vn  Thefinancialbrand.com 117 PHỤ LỤC Câu hỏi điều tra, khảo sát Câu hỏi khảo sát khách hàng ngân hàng Mức độ hài lòng ngƣời đƣợc khảo sát đƣợc chia thành mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Phần 1: Đặc điểm đối tƣợng khảo sát 1.1 Giới tính 1.2 Nhóm tuổi Dưới 30 Nam Từ 30 – 35 Nữ Từ 36 – 40 Trên 40 tuổi Phần 2: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhóm Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh đa dạng phong phú Tiện ích Các dịch vụ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh sản có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu phẩm khách hàng Thơng tin gói sản phẩm cung cấp cách công khai, dễ thấy Thời gian Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay trung bình hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng xử lý Chi nhánh xử lý lỗi giao dịch từ giao dịch phía khách hàng cách nhanh chóng liên quan Thời gian khắc phục cố Chi nhánh đến sản nhanh chóng phẩm Tính an Mức độ bảo mật Chi nhánh tham toàn gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, hoạt động dịch vụ internet banking,…) ngân ngân hàng hàng tốt bán lẻ Chi nhánh bảo mật thông tin KH giao dịch Phương thức cung cấp mật (OTP, token key…) Chi nhánh đảm bảo tính bảo mật cao Phần 3: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhóm Câu hỏi Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ NHBL Chi nhánhcung cấp Bạn giới thiệu đến bạn bè, người thân dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự hài lòng Chi nhánh chung Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL Chi nhánh có lời chào mời từ ngân hàng khác Phần 4: Ý kiến đóng góp cá nhân vào cơng tác phát triển DVBL ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho cơng tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng tương lai ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! ... để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt nam- chi nhánh Chương Dương Kinh nghiệm để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số chi nhánh Ngân hàng thương. .. Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt nam - Kinh nghiệm để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh thành phố Nam Định Là ngân hàng. .. vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương 97 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Chương Dương