4.2.3 .Tăng cường cơng tác Marketing và thực hiện tốt chính sách kháchhàng
4.3 Một số kiến nghị
4.3.3 Đối với Bộ,Nghành
Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp quy mang tính pháp lý cao hơn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Văn bản cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Trên cơ sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợpvới các chuẩn mực thông lệ quốc tế, tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và dịch vụ của các chủ thể tham gia, hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và đảm bảo quá trình giải quyết tranh chấp khách quan.
Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Hướng tới xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như trung tâm xếp hạng tín dụng , công ty môi giới tiền tệ... nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng.
Đẩy mạnh q trình thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với Bộ cơng an đề phịng tội phạm tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thẻ qua các chính sách như: giảm thuế, chính sách ưu đãi...; có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thồng các cơ quan quản lý tài chính như: Kho bạc, Thuế, Hải quan...
Cơ quan Thanh tra, giám sát sẽ là cơ quan thực hiện đầy đủ một chu trình gồm 4 khâu đối với 1 TCTD: Cấp phép; ban hành quy chế, thực hiện giám sát (bao gồm
114
giám sát từ xa và giám sát tại chỗ); xử phạt và thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo sự nhất quán và nâng cao hiệu quả của hoạt động giám sát. Điều này đã đánh giá sự thay đổi lớn trong công tác thanh tra giám sát ngân hàng. Các hoạt động giám sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc và vì thế góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng – điều kiện cho các DVNH có thể phát triển.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong bối cảnh kinh tế chưa thực sự hồi phục sau khủng khoảng kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đang hoạt động cầm chừng thì hướng tới các sản phẩm dịch vụ NHBL là xu hướng của Vietinbank nói chung cũng như Vietinbank Chương Dương nói riêng. Với mong muốn mang lại những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao của Vietinbank Chương Dương đến tay người tiêu dùng đồng thời đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHBL tại Vietinbank Chương Dương, luận văn đã tập trung đưa ra cách hiểu về NHBL, các dịch vụ NHBL mà Vietinbank Chương Dương cung cấp, những điểm còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ cũng như phương hướng phát triển dịch vụ trong tương lai. Luận văn đã đi vào giải quyết một số nội dung như sau:
Thứ nhất, trình bày các lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL, sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai, các nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động cũng như sản phẩm của ngân hàng.
Thứ hai, đánh giá những nhân tố tác động và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL của Ngân hàng, thông qua Vietinbank Chương Dương. Thông qua việc đánh giá đó, luận văn đã đưa ra được các yếu tố quan trọng, cũng như các mặt được và hạn chế trong cung cấp dịch vụ của Vietinbank Chương Dương.
Phát triển tốt dịch vụ NHBL là nhiệm vụ hàng đầu và chiến lược của các Ngân hàng nói chung và Vietinbank Chương Dương nói riêng trong thời gian tới để tồn tại và phát triển. Chính vì vậy, thơng qua luận văn, tác giả mong muốn đưa ra một cách nhìn khách quan và tồn cảnh về dịch vụ NHBL hiện nay thơng qua đó góp
115
một phần nhỏ để Vietinbank Chương Dương có những chính sách phát triển thích hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường. Thông qua những kiến thức ở trường và những hiểu biết về thực tiễn qua quá trình làm việc và nghiên cứu, tác giả nhận thấy đây là một đề tài cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay nên đã mạnh dạn chọn nghiên cứu. Chính vì vậy, đề tài khơng tránh khỏi những hạn chế. Rất mong nhận được sự đóng góp của Thầy, Cơ, các bạn cùng học và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
116
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngơ Minh Cách, 2010.Giáo trình Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính. 2. Nguyễn Trọng Cơ và Nghiêm Thị Hà, 2015.Giáo trình phân tích tài chính
doanh nghiệp. Hà Nội:Nhà xuất bản Tài chính.
3. Nguyễn Văn Dần và Nguyễn Hồng Nhung, 2014. Giáo trình kinh tế học vi mơ
I. Hà Nội:Nhà xuất bản Tài chính.
4. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.Hà Nội :Nhà xuất bản Chính
trị quốc gia . Đề án tái cơ cấu VietinBank Việt Nam,2001.
5. Phạm Thị Thu Hà, 2007. Giáo trình ngân hàng thương mại. Hà Nội: Trường
Đại Học Kinh tế Quốc dân.
6. Đinh Xuân Hạng, 2015. Giáo trình Quản lý tiền tệ ngân hàng trung ương. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
7. Ngơ Thị Liên Hương ,2011. Đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM ở Việt Nam.Luận văn tiến sỹ kinh tế. Đại học kinh tế quốc dân
8. Nguyễn Thị Thanh Hương, 2002. Giáo trình Kế tốn Ngân hàng.Hà Nội:Nhà xuất bản dân trí .
9. Trần Thị Xuân Hương ,2004. Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của
ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế.Luận văn tiến sỹ
kinh tế.Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Thị Hồi Lê, 2015. Giáo trình thị trường tài chính. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
11. Lê Thị Mận, 2010. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
12. Nguyễn Thị Mùi, 2011. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội:
Nhà xuất bản tài chính.
13. Miskin, 1994. Tiền tệ Ngân hàng Thị trường tài chính.Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật.
14. Tơ Kim Ngọc, 2012. Giáo trình tiền tệ Ngân hàng. Hà Nội :Nhà xuất bản Dân trí. 15. Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương .Báo cáo
117
16. Phạm Thị Nguyệt ,2007.Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.Học viện tài chính
17. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương. Báo cáo cân đối kế toán tổng hợp các năm 2017 – 2019.
18. Đào Lê Kiều Oanh ,2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam.Luận văn thạc sỹ kinh
tế.Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh .
19. Peter S. Rose, 2001. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
20. Hà Minh Sơn, 2014. Giáo trình Kế tốn ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
21. Đỗ Thị Thục và Nguyễn Văn Dần, 2014. Giáo trình kinh tế học vĩ mô I.Hà
Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
22. Lê Văn Tư, 2005. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại.Hà Nội: Nhà xuất bản
Tài chính.
23. Trịnh Bá Tửu , 2005.Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại 24. VietinBank, Báo cáo thường niên từ 2017-2019.
Tài liệu tiếng Anh
25. Bauer, J.L ,2000. Develop and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions
26. Akua Soadwa ,2008. Survey of retail bank servies in New York
Các website http://www.sbv.gov.vn http://www.khoahockiemtoan.vn/ tapchitaichinh.vn http://tapchinganhang.com.vn/ www.cafef.vn www.vietinbank.vn Thefinancialbrand.com
PHỤ LỤC 1
Câu hỏi điều tra, khảo sát Câu hỏi khảo sát khách hàng của ngân hàng
Mức độ hài lòng của ngƣời đƣợc khảo sát đƣợc chia thành 5 mức độ:
(Tích dấu √ vào phần lựa chọn) 1. Hồn tồn khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng
3. Bình thường 4. Hài lịng
5. Hồn tồn hài lịng
Phần 1: Đặc điểm đối tƣợng khảo sát
1.1 Giới tính Nam Nữ
1.2 Nhóm tuổi
Dưới 30 Từ 30 – 35 Từ 36 – 40 Trên 40 tuổi
Phần 2: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Nhóm Câu hỏi 1 2 3 4 5 Tiện ích của sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh đa dạng và phong phú Các dịch vụ dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh
có nhiều tiện ích đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng
Thông tin về các gói sản phẩm được cung
cấp một cách công khai, dễ thấy Thời gian trung bình xử lý các giao dịch liên quan đến sản phẩm
Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay
hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng Chi nhánh luôn xử lý các lỗi giao dịch từ
phía khách hàng một cách nhanh chóng Thời gian khắc phục sự cố của Chi nhánh
là nhanh chóng Tính an tồn trong hoạt động ngân hàng
Mức độ bảo mật của Chi nhánh khi tham gia các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…) của ngân
bán lẻ Chi nhánh luôn bảo mật mọi thông tin của
KH khi giao dịch
Phương thức cung cấp mật khẩu (OTP, token key…) của Chi nhánh đảm bảo được tính bảo mật cao
Phần 3: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Nhóm Câu hỏi 1 2 3 4 5 Sự hài lòng chung Bạn cảm thấy hài lòng về dịch vụ NHBL của Chi nhánhcung cấp
Bạn sẽ giới thiệu đến bạn bè, người thân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh
Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của Chi nhánh mặc dù có những lời chào mời từ ngân hàng khác
Phần 4: Ý kiến đóng góp của cá nhân vào cơng tác phát triển DVBL của ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp gì cho cơng tác phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong tương lai. …………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………