Tác giả tiếp cận vấn đề nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ bằng cách: Xuất phát từ cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ và sự phát triển dịch vụ bán lẻ, tác giả thông qua các kết quả nghiên cứu định lượng (số liệu, dữ liệu cụ thể) và kết quả định tính (mang tính khái qt) từ đó, tổng kết, quy nạp ra kết luận về tình hình dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại. Dựa vào đó đưa ra giải pháp, kiến nghị cho sự phát triển dịch vụ bán lẻ.
2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2017-2019 như thế nào? Chi
42
nhánh Chương Dương đã đạt những thành tựu gì? Chi nhánh cịn tồn tại những hạn chế nào và nguyên nhân của hạn chế là gì?
- Cần có những giải pháp nào để phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương trong thời gian tới?
2.2.2. Thu thập dữ liệu
2.2.2.1. Thu thập thông tin sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mới được thu thập lần đầu tiên phục vụ cho nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ .Trong luận văn này, công cụ thu thập được sử dụng là phiếu câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ (Chi tiết xem Phụ lục 1) với mục đích khảo sát về tình hình dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương
Những số liệu liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình nghiên cứu của đề tài được thu thập từ việc phát phiếu điều tra, khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng bán lẻ của ngân hàng dựa vào những số liệu này sẽ giúp có một cái nhìn khái qt và khách quan nhất từ góc độ đánh giá của khách hàng về thực trạng dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Chương Dương. Từ đó, có thể rút ra được những nội dung cần phát huy hay cách khắc phục những hạn chế này để hoàn thiện dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Bằng việc phát phiếu điều tra khảo sát, lấy ý kiến về mức độ đánh giá của các khách hàng thơng qua các tiêu chí đánh giá như: sự đa dạng của nhóm sản phẩm dịch vụ cung cấp, tính tiện lợi và nhanh chóng xử lý các giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trinh cung cấp dịch vụ và giải quyết các khiếu nại, tính an tồn của dịch vụ NHBL. Mẫu bảng khảo sát này được sử dụng để phỏng vấn 220 đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank, chia ra cho phịng kế tốn giao dịch và 15 phòng giao dịch thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Chương Dương và được các giao dịch viên tại quầy giao dịch hỗ trợ in ra trên giấy phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch bán lẻ của Vietinbank đến giao dịch trực tiếp tại quầy.
Tác giả, sử dụng hệ thống thang đo 5 likert trong việc quy định và cho điểm các mức độ đánh giá theo quy ước sau:
43 1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Với các mức độ đánh giá được quy định về thang điểm 5 sẽ giúp cho quá trình điều tra, phỏng vấn trở nên dễ dàng hơn và sau đó tác giả chỉ cần tổng hợp lại các phiếu điều tra và xử lý số liệu bằng phần mềm Excel để cho ra kết quả cuối cùng về mức độ trung bình của việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
Ngoài việc khảo sát các khách hàng của ngân hàng, tác giả còn tiến hành phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Chương Dương. Đó là: giám đốc chi nhánh, phó giám đốc chi nhánh, trưởng phịng bán lẻ, phó phịng bán lẻ. Mục đích của phỏng vấn chuyên gia là xác định điể mạnh, điểm yếu cơ hội và thách thức của Ngân hàng trong công tác phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh.
2.2.2.2. Thu thập thông tin thứ cấp
Luận văn sử dụng các số liệu thứ cấp bao gồm:
-Các luận văn, bài báo, nghiên cứu, các tạp chí, website ngân hàng, sách chuyên ngành... về phát triển dịch vụ bán lẻ được công khai trên mạng Internet., trên báo chí truyền thơng
- Các văn bản, quy định, quy trình lưu hành trong nội bộ về dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương; các báo cáo kết quả kinh doanh đã công bố công khai của Vietinbank Chương Dương.
- Các số liệu công khai của các Ngân hàng Thương mại khác trên hệ thống mạng xã hội và báo cáo lưu hành trong hệ thống Ngân hàng Thương mại.
- - Nguồn dữ liệu bên trong ngân hàng: Báo cáo kết quả kinh doanh và bảng cân đối chi tiết các năm 2017-2019. Tài liệu về lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh, …
44
2.2.3. Phương pháp tổng hợp dữ liệu
Dữ liệu số liệu phục vụ cho luận văn nghiên cứu được thu thập theo quy trình như sau:
Thứ nhất, tác giả xác định những dữ liệu cần có phục vụ cho việc nghiên cứu bao gồm các nội dung sau: kiến thức lý luận chung về dịch vụ bán lẻ, các thông tin liên quan; thông tin chung về Vietinbank nói chung và Vietinbank Chi nhánh Chương Dương nói riêng; thơng tin đặc điểm của dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank; kết quả kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương, đặc biệt là về bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Thứ hai, xác định rõ dữ liệu thứ cấp có thể thu thập được từ nguồn nội bộ Vietinbank và dữ liệu phải thu thập từ những nguồn bên ngoài như sách báo, truyền thông, mạng Internet...
Thứ ba, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ những nguồn đã xác định ở trên.
Thứ tư, xem xét lại những dữ liệu đã thu thập được, đánh giá mức độ tin cậy của dữ liệu, phân loại dữ liệu dưa trên mục tiêu nghiên cứu. Từ đó, hình thành nên dữ liệu thứ cấp cần thu thập từ các nguồn nội bộ Vietinbank và các nguồn bên ngoài
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
2.3.1. Phân tích-Tổng hợp
Tác giả dựa trên các kết quả thông tin được thu thập bằng các phương pháp thu thập số liệu nói trên, từ đó tiến hành tóm tắt, tổng hợp số liệu và trình bày dưới dạng bảng biểu, sơ đồ, đồ thị... Trên cơ sở những bảng biểu, sơ đồ, đồ thị,... này, tác giả thực hiện việc phân tích kết quả đạt được, qua đó làm rõ tình hình phát triển của dịch vụ bán lẻ tại hệ thống Ngân hàng Thương mại nói chung và tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương nói riêng, phục vụ cho nghiên cứu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh và đưa ra các kiến nghị dựa trên những đánh giá đó.
Trong q trình nghiên cứu, phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu được tác giả sử dụng trước hết để đánh giá các nghiên cứu hiện có trong và ngồi nước, các tài liệu tham khảo về phát triển dịch vụ bán lẻ giúp tác giả xác định khung lý thuyết cho luận văn của mình.
45
Sau khi thu thập được những số liệu cụ thể về mặt định tính và định lượng phản ảnh kết quả kinh doanh của chi nhánh trong các năm từ 2017 đến 2019, tác giả tiến hành phân tích để thấy sự biến động về số lượng tuyệt đối, biển động về tỷ trọng trong tổng danh mục của từng chỉ tiêu để thấy sự vận động của hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đặc biệt là hoạt động dịch vụ bán lẻ.
Luận văn lập các bảng biểu, tính tốn các chỉ số tài chính, rồi so sánh các số liệu giữa các năm về số tuyệt đối và tỷ trọng để tìm ra xu hướng biến động của hoạt động huy động vốn, tín dụng và dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương. Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ và nguyên nhân của việc chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh chưa cao, từ đó đề ra các giải pháp khắc phục, tăng cường hiệu quả công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương.
2.3.2. So sánh
Từ những tài liệu nghiên cứu, số liệu thống kê,..thu thập được, luận văn tiến hành so sánh các số liệu, cụ thể: so sánh giữa các loại hình dịch vụ bán lẻ với nhau, làm rõ đặc điểm của dịch vụ bán lẻ.
Khi phân tích về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương, luận văn tiến hành so sánh về dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank và dịch vụ này tại các Ngân hàng Thương mại khác, góp phần làm rõ ưu, nhược điểm của dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank. Tác giả đồng thời so sánh giữa kết quả số liệu thực hiện dịch vụ bán lẻ giữa các chi nhánh khác nhau trong Ngân hàng Vietinbank để làm rõ khả năng bán sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương.
2.4. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của luận văn bao gồm 6 bước cơ bản sau:
Bƣớc 1: Đặt ra vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Luận văn phân tích tình hình nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ hiện nay, đưa ra khoảng trống nghiên cứu, từ đó, đặt ra mục tiêu nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương.
46
Bƣớc 2: Xây dựng khung lý thuyết và kế hoạch thu thập thông tin
Tác giả đưa ra khái niệm lý thuyết về đề tài luận văn,từ đó, phát triển ra những nội dung nhiệm vụ nghiên cứu chi tiết cần thực hiện dựa trên sườn lý thuyết nói trên.
Bƣớc 3:Thu thập Thu thập dữ liệu từ những nguồn dữ liệu như đã nêu ở phần
2.2.2
Bƣớc 4: Phân tích và khai thác số liệu đã thu thập: Từ những kết quả số liệu
thu thập được, tác giả thực hiện các phương pháp xử lý dữ liệu (cụ thể ở mục 2.3) để đưa ra kết quả thực tế về tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương.
Bƣớc 5: Trình bày kết quả: Luận văn đưa ra kết quả về tình hình phát triển
dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương đã đạt được thơng qua xử lý thơng tin, từ đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu, chỉ rõ những hạn chế phát triển dịch vụ này.
Bƣớc 6: Đưa ra đề xuất: Đưa ra những giải pháp, kiến nghị đối với riêng
Vietinbank Chương Dương, đối với toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và đối với Nhà nước Việt Nam nhằm phát huy các ưu điểm và giảm bớt những hạn chế nói trên.
47
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Phương pháp nghiên cứu đóng vai trị quan trọng trong việc thực hiện một nghiên cứu khoa học. Xác định đúng phương pháp sẽ giúp cho người làm nghiên cứu có một định hướng đúng trong thực hiện nghiên cứu khoa học để đạt được mục tiêu nghiên cứu. Do đó, trong Chương 2, tác giả chú trọng vào việc làm rõ những phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn.
Chương 2 cung cấp những nội dung khái quát chung về phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu và đưa ra các phân tích kết luận về các số liệu thu thập được cho luận văn.
Từ việc làm rõ những vấn đề cần phải nghiên cứu trong luận văn cùng việc xây dựng quy trình nghiên cứu phù hợp, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứu này
Qua chương 2 đề tài đã nêu ra các phương pháp để tiếp cận, nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Công thương - Chi nhánh Chương Dương,từ đó nhận thấy được thực trạng và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh trong chương tiếp theo.
48
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG
3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương
- Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương (Vietinbank Chương Dương).
- Trụ sở chính: Số 32, ngõ 298, phường Ngọc Lâm, Quận Long Biên, thành phố Hà Nội.
- Giấy phép hoạt động: Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh và đăng ký thuế số 0100111948-066 do Sở kế hoạch & Đầu tư cấp lần đầu ngày 12 tháng 08 năm 2009.
- Người đại diện: Giám đốc chi nhánh Ông Vũ Trung Thành.
- Mạng lưới giao dịch: Vietinbank - Chương Dương có trụ sở chính tại 32/298 - Ngọc Lâm, Long Biên, Hà Nội và 22 phòng ban nghiệp vụ rộng khắp Hà Nội.
-Tên ngành, nghề kinh doanh:Hoạt động tín dụng, hoạt động huy động vốn, các dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, các hoạt động khác theo quy định tại quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh ngân hàng và sự phân cấp, ủy quyền của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam.
Vietinbank Chương Dương đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Từ một chi nhánh có quy mơ hoạt động nhỏ, khi mới thành lập nguồn vốn huy động chỉ có 13 tỷ đồng, tổng dư nợ 5,7 tỷ, chỉ có 344 khách hàng giao dịch trong đó có 80 khách hàng vay vốn... đến nay Vietinbank - Chi nhánh Chương Dương đã là một chi nhánh cấp I với phạm vi hoạt động được mở rộng không chỉ trên địa bàn Quận Long Biên, mà còn đến các quận, huyện của Thành phố Hà Nội.
49
3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy
Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương như sau: Ban lãnh đạo: Gồm 1 Giám đốc và 6 phó giám đốc.
Mơ hình tổ chức của VietinBank Chương Dương được chia làm 4 khối nghiệp vụ thể hiện qua sơ đồ 3.1.
Sơ đồ 3.1: Mơ hình tổ chức của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương
(Nguồn: Phòng Tổ chức VietinBank Chương Dương)
Tại CN sẽ có 1 Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ và báo cáo trực tiếp lên TSC. Trước đây, Giám đốc CN vừa phải đảm nhiệm mảng bán lẻ vừa điều hành mảng bán bn. Nhưng với mơ hình mới, Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ sẽ là đầu mối, hoàn toàn chịu trách nhiệm về bán lẻ trước HĐQT, Ban điều hành. Như vậy sẽ tạo điều kiện cho hoạt động bán lẻ tại CN được phát triển sâu hơn so với trước đây. Bên cạnh đó là hiệu quả của các PGD sẽ được nâng lên khi hầu hết các PGD trở thành phòng giao dịch bán lẻ và được triển khai tín dụng.Trên thực tế tại thị trường tài
Ban giám đốc Khối KHDN Phòng KHDN lớn Phòng DN Vừa và nhỏ Khối tác nghiệp Phịng kế tốn dịch Tổ hậu kiểm Tổ điện toán Tổ tiền tệ kho quỹ Khối hỗ trợ Phòng TCHC Phòng tổng hợp Khối bán lẻ Phòng bán lẻ Phòng giao dịch hỗn hợp Phòng giao dịch đa năng Phịng Giao dịch chuẩn
50
chính - ngân hàng của các nước phát triển đã chứng minh mơ hình quản lý theo ngành dọc và thúc đẩy kinh doanh theo ngành dọc là mơ hình quản lý hợp lý, bảo đảm tính xuyên suốt từ Trụ sở chính (TSC) đến các CN.Mơ hình bán lẻ mới tại VietinBank tn thủ mơ hình quản lý theo ngành dọc, chú trọng đầu tư theo dòng sản phẩm và đầu tư theo phân khúc khách hàng nhằm hướng đến khách hàng tốt hơn.
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương Chi nhánh Chương Dương
Có thể thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương thông qua các chỉ tiêu cơ bản dưới đây.
3.1.3.1. Về hoạt động huy động vốn:
Huy động vốn là một trong những hoạt động cơ bản của Vietinbank Chương