18
1.3.1 Khái niệm
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn ra động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó khơng chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngồi vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Như vậy: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về chất và lượng của các dịch vụ ngân hàng, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững. Dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho DN và người dân trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1. Chỉ tiêu định lượng
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập
19
phẩm dịch vụ NHBL gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng, lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Tốc độ tăng LN DV NHBL = LN DV NHBL kỳ này- LN DV NHBL kỳ trước x 100 LN DV NHBL kỳ trước
Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL năm nay so với năm trước.
- Tỷ trọng của từng loại DV NHBL
/ tổng DT DV NHBL =
DT từng loại DV NHBL
x100 Tổng DT DV NHBL
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng DT từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của từng loại trên tổng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các năm.
Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của một ngân hàng thương mại nói lên vai trị, sự đóng góp của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với sự phát triển của ngân hàng đó. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng giảm, và ưu thế phát triển thuộc về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đóng góp thu nhập cho ngân hàng
Tỷ lệ thu nhập từ DVBL= Thu nhập từ DVBL/ Tổng thu nhập của ngân hàng Thu nhập là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL.Thu nhập từ hoạt động này càng lớn cho thấy tỷ trọng cung cấp dịch vụ trong tổng doanh số hoạt động của ngân hàng và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều.
Lợi ích kinh tế lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận.Tối đa hóa lợi nhuận ln là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng thương mại nào.Với mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trên cơ sở mang lại lợi ích cho khách hàng nhưng đồng thời sản phẩm dịch vụ đó phải mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Sự phát triển của sản phẩm dịch vụ NHBL không chỉ thể hiện ở
20
sự phong phú, da dạng, sự hoàn thiện mới mẻ với hệ thống kênh phân phối mà còn thể hiện ở sự đóng góp vào tổng lợi nhuận trong hoạt động của ngân hàng.
Ở các nước phát triển, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất được quan tâm, chú trọng như là một mũi nhọn của hướng phát triển. Tỷ lệ thu nhập đến từ dịch vụ bán lẻ chiếm một tỷ lệ rất cao từ 35-50 trong tổng thu nhập của ngân hàng. Ở Việt Nam tỷ lệ này khá thấp mới chỉ đạt từ 12-15%.
Quy mô và thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập của dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại trên thị trường.
Dựa vào số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL của một ngân hàng ta sẽ thấy được Quy mô và thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại :Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL của một ngân hàng ngày càng tăng thì sẽ làm quy mơ và thị phần dịch vụ NHBL của chính ngân hàng đó ngày càng tăng và ngược lại.
Dịch vụ NHBL đã tiếp cận được với các địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh được lớn hay nhỏ. Quy mô và thị phần của dịch vụ NHBL càng lớn thì thể hiện sự phát triển dịch vụ NHBL càng cao, các sản phẩm ngày càng được nhiều khách hàng tin tưởng để sử dụng và ngược lại. Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị trường, dịch vụ NHBL của ngân hàng phải chiếm giữ được phần thị trường nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, đây là một trong những chỉ tiêu không thể thiếu khi đo lường mức độ phát triển của các sản phẩm, dịch vụ NHBL tại các NHTM.
Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Tiêu chí này thể hiện NHTM khơng chỉ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ NHBL truyền thống như chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ... mà còn phải đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về các sản phẩm
21
dịch vụ dịch vụ NHBL hiện đại như thanh tốn thẻ, ngân hàng điện tử, tư vấn mơi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm,.... Nếu một NHTM chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về một vài dịch vụ NHBL thì chắc chắn khi cạnh tranh với các NHTM khác sẽ gặp nhiều khó khăn và khơng có ưu thế.
Các NHTM nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hóa tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” – nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một NHTM có số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL mà NHTM đó cung cấp.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là một tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và sản phẩm dịch vụ NHBL phát triển cũng làm tăng doanh thu từ sản phẩm này.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng có thể được phản ánh thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số lượng khách hàng truyền thống, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lượng dịch vụ mà một khách hàng sử dụng.
Bên cạnh việc gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thì đối tượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NH. Bất cứ ai có nhu cầu đều trở thành khách hàng được NH cung cấp các sản phẩm từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên…Đối tượng khách hàng sử dụng ngày càng đơng và đa dạng thì NH càng có cơ hội phát triển dịch vụ.
1.3.2.2. Chỉ tiêu định tính
22
Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của KH được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. NH có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được KH. Chỉ tiêu định tính được xác định thơng qua những cải tiến về chất lượng dịch vụ của NH.
Chất lượng dịch vụ NHBL
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ.
Tính an tồn
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro, nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta ln quan tâm tới tính an tồn. Tính an tồn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cá nhân thể hiện ở an tồn tín dụng, an tồn ngân quỹ, an tồn trong việc ứng dụng các cơng công nghệ hiện đại, an tồn trong bảo mật thơng tin khách hàng...
Môi trường mạng luôn tiềm ẩn nguy cơ rủi ro, mối đe dọa lớn với hệ thống ngân hàng nên ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên quan đến ứng dụng công nghệ hiện đại để đảm bảo rằng hệ thống giao dịch của ngân hàng mình khơng dễ dàng bị lợi dụng.
Bên cạnh đó các ngân hàng cũng tăng cường các cơng tác quản trị nội bộ để tránh rủi ro đạo đức, phải xây dựng được cơ chế kiểm soát ngăn chặn các rủi ro tiềm ẩn, không phù hợp với quy định, song hành với việc đổi mới công tác kiểm tra, giám sát chéo lẫn nhau, phát huy vai trò của hệ thống kiểm soát nội bộ, nâng cao hiệu quả xử lý các sự cố của hệ thống phân phối và minh bạch hóa các hoạt động ngân hàng.
Sự hài lịng của khách hàng
23
hàng về các dịch vụ NHBL của ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ NHBL. Khi khách hàng từ chưa hài lòng đến hài lịng về dịch vụ NHBL của ngân hàng có nghĩa là các dịch vụ này của ngân hàng đã thoả mãn được các nhu cầu đặt ra của khách hàng và thể hiện dịch vụ NHBL của ngân hàng đã có sự phát triển, đã có sức cạnh tranh trên thị trường và ngược lại.
Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường. Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng không chỉ tập trung phát triển kênh phân phối truyền thống mà cịn khơng ngừng phát triển phân phối điện tử như internetbanking, phone banking, hệ thống máy ATM, POS… Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện góp phần gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, tăng thu nhập cho ngân hàng
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.3.1. Nhân tố khách quan
Môi trƣờng kinh tế
Môi trường kinh tế là một trong những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHBL tại NHTM. Sự ảnh hưởng tác động theo hai chiều như sau:
- Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định, phát triển bền vững, tốc độ phát triển hàng năm cao sẽ: khiến đời sống người dân được cải thiện, thu nhập gia tăng. Lúc này, nhu cầu chi tiêu, mua sắm, mở rộng sản xuất kinh doanh của khách hàng tăng cao; lúc này khách hàng tìm đến ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó (vay vốn để sản xuất kinh doanh, vay vốn tiêu dùng, gửi tiết kiệm....). Đây chính là cơ hội thuận lợi để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
- Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao, lúc này mức thu nhập thực tế của người dân bị giảm sút, các nhu cầu mua sắm, tiêu dùng giảm. Ngồi ra, khi nền kinh tế suy thối tạo ra xu hướng mua vàng, ngoại tệ để cất trữ
24
nhiều hơn là đi vay vốn đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh. Trong giai đoạn này, khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ bị thu hẹp, ngân hàng gặp khó khăn trong phát triển kinh doanh dịch vụ.
Mơi trƣờng chính trị pháp luật
Lĩnh vực kinh doanh ngân hàng có tác động rất lớn đến sự phồn vinh, hay đổ vỡ của nền kinh tế, do vậy, kinh doanh ngân hàng chịu sự giám sát chặt chẽ, của Nhà nước thơng qua hệ thống các văn bản luật. Vì vậy, mơi trường chính trị pháp luật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
Đối với dịch vụ NHBL, ngày càng có sự phát triển, của những sản phẩm mới, ứng dụng, cơng nghệ hiện đại, có hàm lượng chất xám cao. Vì vậy việc hồn thiện khung pháp lý là việc làm cần thiết, để giúp các ngân hàng định hướng sự phát triển lĩnh vực bán lẻ, cũng như để xác định quyền lợi, và nghĩa vụ của khách hàng, và ngân hàng khi thực hiện giao dịch. Như vậy, nếu mơi trường chính trị, pháp luật càng hoàn thiện, càng đồng bộ, sẽ càng tạo cơ sở để NHTM phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Mơi trƣờng văn hóa - xã hội
Mơi trường văn hóa - xã hội bao gồm các yếu tố: thu nhập, trình độ, thói quen, phong tục tập quán,.....Những yếu tố này không ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh nhưng nó gián tiếp tác đọng lên quy mô của dịch vụ NHBL.
Khi trình độ dân trí cao, hiểu biết của người dân được nâng cao, họ sẽ dễ nhận biết lợi ích từ sản phẩm dịch vụ NHBL, từ đó nhu cầu sử dụng dịch vụ được nâng cao. Mức thu nhập của người dân tăng thì nhu cầu mua sắm, tiêu dùng của họ sẽ tăng nhằm cải thiện đời sống, lúc này5ngân hàng sẽ tạo cơ hội mở rộng, phát triển kinh doanh NHBL. Mặt khác, khi khách hàng có thói quen cất giữ tiền mặt và sử dụng tiền mặt để c` hi tiêu, do không tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng, đó là