4.2.3 .Tăng cường cơng tác Marketing và thực hiện tốt chính sách kháchhàng
4.2.6. Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tập trung thời gian cho công tác tiếp thị và bán hàng, VietinBank Chương Dương cần quán triệt tới toàn thể Chuyên viên QHKH bán lẻ phải thực hiện các biện pháp rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhưng vẫn đảm bảo an toàn trong hoạt động, cụ thể:
- Các đơn vị, cán bộ liên quan (QHKH bán lẻ, Hỗ trợ tín dụng và Giao dịch Khách hàng) nắm vững quy trình, quy chế, có kỹ năng tác nghiệp thành thạo, thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, cá nhân trong quy trình, tránh hiện tượng kiểm tra trùng lắp gây ách tắc trong xử lý hồ sơ khách hàng.
- Chuyên viên QHKH bán lẻ, GDV hướng dẫn khách hàng cung cấp đầy đủ các hồ sơ cần hoàn thiện theo định của Ngân hàng, tránh hiện tượng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hoặc yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ khách hàng đã cung cấp cho các giao dịch trước đó với Chi nhánh.
- Trường hợp khách hàng đã từng phát sinh hoặc đang có quan hệ giao dịch với VietinBank, Chuyên viên QHKH bán lẻ, GDV cần phải nắm rõ thông tin khách hàng, lịch sử các giao dịch về quan hệ tín dụng và phi tín dụng của khách hàng tại VietinBank, khả năng tài chính của khách hàng để nắm bắt và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ ngân hàng và có cơ sở xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, an tồn.
- Thơng thường dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là khách hàng ln yêu cầu thời gian xử lý hồ sơ nhanh ngay sau khi cung cấp hồ sơ, vì vậy có thể quy định
107
ưu tiên xử lý trước đối với các sản phẩm ngân hàng bán lẻ thuần tùy tại các bộ phận liên quan (hỗ trợ tín dụng, dịch vụ khách hàng…).
- Chi nhánh cần nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với các cá nhân có liên quan đến khoản tín dụng bằng cách trao trách nhiệm quyết định cấp tín dụng cho các lãnh đạo phịng phụ trách tín dụng trực tiếp thẩm định hồ sơ khách hàng đối với các khoản tín dụng có mức cấp tín dụng phù hợp theo quy định NHCT. Hội đồng tín dụng chỉ đóng vai trị là người tái thẩm định quyết định cho vay, đồng thời sẽ đưa ra ý kiến đóng góp, bổ sung, đồng ý hay bác bỏ quyết định cho vay của bộ phận tín dụng.
- Đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian xử lý khoản vay bằng cách mở rộng quyền quyết định cho vay đối với Phó Giám đốc chi nhánh, cho phép Phó Giám đốc chi nhánh, Lãnh đạo PGD được quyền phê duyệt các khoản vay thông thường theo hạn mức quy định của VietinBank. Hiện tại, VietinBank Chương Dương đang thực hiện quy chế phê duyệt tín dụng tập trung trong đó các lãnh đạo tín dụng tại các PGD, phòng khách hàng của chi nhánh chỉ có thẩm quyền phê duyệt các khoản tín dụng theo sản phẩm cho vay tiêu dùng cầm cố 100% bằng sổ tiết kiệm do VietinBank phát hành có hạn mức tối đa 1 tỷ đồng và thực hiện nhập kho TSBĐ 100 tại chi nhánh. Tất cả các món vay khác vượt giá trị trên hay thuộc các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác thì đều được Giám đốc chi nhánh ủy quyền cho các Phó giám đốc thực hiện phê duyệt tập trung. Bên cạnh đó, đối với tất cả các món có giá trị cấp tín dụng lớn trên 2 tỷ thì chi nhánh vẫn yêu cầu thực hiện phê duyệt thơng qua Hội đồng tín dụng tại chi nhánh bao gồm lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phòng nghiệp vụ thực hiện khoản vay và lãnh đạo phòng bán lẻ gây tốn nhiều thời gian cho quá trình phê duyệt hồ sơ của khách hàng.
- Xây dựng một hệ thống các tiêu chuẩn nội bộ theo khẩu vị rủi ro của chi nhánh mà khách hàng bán lẻ cần đáp ứng đối với mỗi sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Từ đó, cán bộ tín dụng có thể tự có những đánh giá nhất định đối với khách hàng, đánh giá sơ bộ xem khách hàng có đáp ứng được những quy định của NHCT nói chung và VietinBank Chương Dương nói riêng khơng nhằm tránh gây mất thời gian cho khách hàng và ngân hàng.
108
4.2.7 Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm, phối hợp chặt chẽ giữa khối bán lẻ và khách hàng doanh nghiệp