4.2.3 .Tăng cường cơng tác Marketing và thực hiện tốt chính sách kháchhàng
4.2.8 Phát huy hiệu quả của các kênh phân phối
Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa khách hàng đến với Ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp ngân hàng chiếm lĩnh cho mình một thị trường nhất định. Với hạn chế của một chi nhánh mới thành lập, số lượng phòng giao dịch của chi nhánh cịn ít. Hạn chế này cũng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả triển khai các dịch vụ NHBL. Vì vậy, cơng tác phát triển mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đối với chi nhánh là một yêu cầu cấp bách.Chi nhánh cần phải xây dựng hệ thống kênh phân phối bản lẻ thân thiện với khách hàng, nơi mọi khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu đa dạng về tài chính.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch, Chi nhánh cần phát triển các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng
110
cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng, phát triển mạnh các điểm chấp nhận giao dịch và thanh tốn (ATM, POS); khơng ngừng nâng cao chất lượng và hoạt động của các máy ATM. Tiếp tục triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử Phone Banking, Mobile banking, Home banking. Việc sử dụng các kênh phân phối này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và ngân hàng. Chi nhánh cần liên kết với các cơng ty dịch vụ thanh tốn trực tuyến triển khai dịch vụ điện tử.
4.2.9 Đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ
Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào kinh doanh ngân hàng là rất cần thiết và là xu thế tất yếu khách quan để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng. Với mục tiêu gia tăng doanh số cung cấp các dịch vụ NHBL hiện đại, Vietinbank chi nhánh Chương Dương cần đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ ngân hàng, nội dung triển khai giải pháp như sau:
- Học hỏi ứng dụng các công nghệ mới trong triển khai, cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (gia tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng), đa dạng hóa danh mục sản phẩm. Nghiên cứu xây dựng hệ thống “quản trị thông tin khách hàng - EDW”. Đây là hệ thống hỗ trợ công tác quản lý hoạt động kinh doanh của chi nhánh nói chung và kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng. Đề xuất với hội sở nghiên cứu ứng dụng các chuẩn bảo mật mới nhằm phòng ngừa, ngăn chặn rủi ro trong kinh doanh một số dịch vụ NHBL như: giao dịch thẻ, giao dịch qua ATM, POS...
- Vietinbank chi nhánh Chương Dương cần đề xuất với Hội sở cấp thêm kinh phí đầu tư và nâng cấp hệ thống đường truyền, tiến tới xây dựng hệ thống đường truyền riêng cho các máy ATM do chi nhánh quản lý, nhằm giảm thiểu tình trạng gián đoạn đường truyền, giảm thiểu các sai sót phát sinh trong q trình khách hàng thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch phối hợp với
111
các công ty Viễn thông để gia tăng dung lượng đường truyền, hạn chế tình trạng nghẽn mạch trong giao dịch.
- Cần có sự phối hợp và thơng tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố. Đối với các cán bộ làm kỹ thuậtcần phải được đào tạo những kiến thức vềcác nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bán lẻ để có thể hỗ trợ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới.
- Tiếp tục thực hiện chỉnh sửa, hoàn thiện hệ thống các trang thiết bị hiện có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng hỏng hóc, mất dữ liệu, khắc phục sự cố về đường truyền trong quá trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, cũng như bản thân cán bộ đang làm việc tại Chi nhánh.
4.3 Một số kiến nghị
4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng nhà nước cần xây dựng chủ trương, chính sách chiến lược ổn định, lâu dài, rõ ràng, minh bạch. Các văn bản hướng dẫn thị hành luật và các văn bản ban hành phải rõ ràng, chính xác phù hợp với tình hình thực tế và hạn chế thay đổi trong thời gian ngắn. NHNN sử dụng các công cụ để điều tiết thanh khoản hệ thống dư thừa hợp lý, lãi suất liên ngân hàng ở mức thấp, qua đó tạo điều kiện ổn định lãi suất thị trường. NHNN chỉ đạo các tổ chức tín dụng thực hiện các biện pháp cân đối vốn duy trì ổn định lãi suất huy động, giảm thiểu các chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh để có điều kiện lãi suất cho vay, điều chỉnh tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn
NHNN tiếp tục hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ điện tử và hồn thiện hệ thống thanh tốn hiện đại an tồn và ít rủi ro hơn để thay đổi thói quen dùng tiền mặt của người dân để phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới.NHNN dần hoàn thiện khuân khổ pháp lý và cơ chế giám sát trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt, có những biện pháp giải quyết hiệu quả liên quan đến gian lận trong hoạt động thanh toán.
NHNN tiếp tục tăng cường, đổi mới và nâng cao hiệu quả công tác thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng phù hợp với thực tiễn Việt Nam và các thông lệ quốc
112
tế để đảm bảo cho các tổ chức tín dụng hoạt động an toàn, lành mạnh. Thiết lập hệ thống cảnh bảo sớm để phát hiện các tổ chức tín dụng đang gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa .
4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
4.3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nhìn chung, cơ sở pháp luật về dịch vụ NHBL còn thiếu nhiều quy định cần điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ nhằm hồn thiện quy trình nghiệp vụ NHBL. Điều này vừa giúp đảm bảo an toàn cho ngân hàng mặt khác cũng giảm bớt thủ tục hành chính rườm rà, đảm bảo sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng.
4.3.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tiện ích.
Chìa khóa của chiến lược ngân hàng bán lẻ là phát triển công nghệ thông tin, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, nhằm tạo nhiều tiện ích mới cho sản phẩm ngân hàng bán lẻ và tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Hệ thống cơng nghệ thơng tin phải ln ln được duy trì và nâng cấp, đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, an toàn, bảo mật, thiết lập các chính sách dự phịng cơ sở dữ liệu.Trong thời gian tới, Vietinbank cần tiếp tục bổ sung, xây dựng các giải pháp phần mềm phù hợp với thực tế, giảm thiểu công tác tác nghiệp cho cán bộ, tinh tế bề mặt quy trình thực hiện trên máy nhưng vẫn bảo đảm an toàn, quản trị rủi ro.
4.3.2.3 Đầu mối triển khai các chương trình ưu đãi khách hàng và xây dựng các gói sản phẩm.
Vietinbank cần thiết lập xây dựng các gói sản phẩm mới. Các sản phẩm mới cần nêu nổi bật lên những đặc trưng và tính ưu việt mà chỉ có ở Vietinbank, khối bán lẻ của trụ sở chính phải thường xuyên xây dựng và cập nhập các gói sản phẩm, các gói ưu đãi để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Ngồi ra với vị trí trung tâm, huy động các nguồn lực trong nội bộ, khối bán lẻ trụ sở chính cần xây dựng các chương trình bán chéo sản phẩm, khai thác các nhóm khách hàng, đặc biệt là
113
các dự án do Vietinbank tài trợ vốn, kết hợp với các chủ đầu tư,tập đoàn kinh tế xây dựng các chương trình riêng cho đối tượng là cán bộ thuộc các doanh nghiệp đơn vị lớn đang có quan hệ tín dụng, tiền gửi với Vietinbank, triển khai đồng loạt trên toàn hệ thống.
4.3.3 Đối với Bộ,Nghành...
Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp quy mang tính pháp lý cao hơn cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Văn bản cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Trên cơ sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợpvới các chuẩn mực thông lệ quốc tế, tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và dịch vụ của các chủ thể tham gia, hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và đảm bảo quá trình giải quyết tranh chấp khách quan.
Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Hướng tới xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như trung tâm xếp hạng tín dụng , cơng ty mơi giới tiền tệ... nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng.
Đẩy mạnh q trình thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với Bộ cơng an đề phịng tội phạm tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thẻ qua các chính sách như: giảm thuế, chính sách ưu đãi...; có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thồng các cơ quan quản lý tài chính như: Kho bạc, Thuế, Hải quan...
Cơ quan Thanh tra, giám sát sẽ là cơ quan thực hiện đầy đủ một chu trình gồm 4 khâu đối với 1 TCTD: Cấp phép; ban hành quy chế, thực hiện giám sát (bao gồm
114
giám sát từ xa và giám sát tại chỗ); xử phạt và thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo sự nhất quán và nâng cao hiệu quả của hoạt động giám sát. Điều này đã đánh giá sự thay đổi lớn trong công tác thanh tra giám sát ngân hàng. Các hoạt động giám sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc và vì thế góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng – điều kiện cho các DVNH có thể phát triển.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong bối cảnh kinh tế chưa thực sự hồi phục sau khủng khoảng kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đang hoạt động cầm chừng thì hướng tới các sản phẩm dịch vụ NHBL là xu hướng của Vietinbank nói chung cũng như Vietinbank Chương Dương nói riêng. Với mong muốn mang lại những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao của Vietinbank Chương Dương đến tay người tiêu dùng đồng thời đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHBL tại Vietinbank Chương Dương, luận văn đã tập trung đưa ra cách hiểu về NHBL, các dịch vụ NHBL mà Vietinbank Chương Dương cung cấp, những điểm còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ cũng như phương hướng phát triển dịch vụ trong tương lai. Luận văn đã đi vào giải quyết một số nội dung như sau:
Thứ nhất, trình bày các lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL, sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai, các nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động cũng như sản phẩm của ngân hàng.
Thứ hai, đánh giá những nhân tố tác động và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL của Ngân hàng, thông qua Vietinbank Chương Dương. Thông qua việc đánh giá đó, luận văn đã đưa ra được các yếu tố quan trọng, cũng như các mặt được và hạn chế trong cung cấp dịch vụ của Vietinbank Chương Dương.
Phát triển tốt dịch vụ NHBL là nhiệm vụ hàng đầu và chiến lược của các Ngân hàng nói chung và Vietinbank Chương Dương nói riêng trong thời gian tới để tồn tại và phát triển. Chính vì vậy, thơng qua luận văn, tác giả mong muốn đưa ra một cách nhìn khách quan và tồn cảnh về dịch vụ NHBL hiện nay thơng qua đó góp
115
một phần nhỏ để Vietinbank Chương Dương có những chính sách phát triển thích hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường. Thông qua những kiến thức ở trường và những hiểu biết về thực tiễn qua quá trình làm việc và nghiên cứu, tác giả nhận thấy đây là một đề tài cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay nên đã mạnh dạn chọn nghiên cứu. Chính vì vậy, đề tài khơng tránh khỏi những hạn chế. Rất mong nhận được sự đóng góp của Thầy, Cơ, các bạn cùng học và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
116
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngơ Minh Cách, 2010.Giáo trình Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính. 2. Nguyễn Trọng Cơ và Nghiêm Thị Hà, 2015.Giáo trình phân tích tài chính
doanh nghiệp. Hà Nội:Nhà xuất bản Tài chính.
3. Nguyễn Văn Dần và Nguyễn Hồng Nhung, 2014. Giáo trình kinh tế học vi mơ
I. Hà Nội:Nhà xuất bản Tài chính.
4. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.Hà Nội :Nhà xuất bản Chính
trị quốc gia . Đề án tái cơ cấu VietinBank Việt Nam,2001.
5. Phạm Thị Thu Hà, 2007. Giáo trình ngân hàng thương mại. Hà Nội: Trường
Đại Học Kinh tế Quốc dân.
6. Đinh Xuân Hạng, 2015. Giáo trình Quản lý tiền tệ ngân hàng trung ương. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
7. Ngơ Thị Liên Hương ,2011. Đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM ở Việt Nam.Luận văn tiến sỹ kinh tế. Đại học kinh tế quốc dân
8. Nguyễn Thị Thanh Hương, 2002. Giáo trình Kế tốn Ngân hàng.Hà Nội:Nhà xuất bản dân trí .
9. Trần Thị Xuân Hương ,2004. Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của
ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế.Luận văn tiến sỹ
kinh tế.Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Thị Hồi Lê, 2015. Giáo trình thị trường tài chính. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
11. Lê Thị Mận, 2010. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
12. Nguyễn Thị Mùi, 2011. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội:
Nhà xuất bản tài chính.
13. Miskin, 1994. Tiền tệ Ngân hàng Thị trường tài chính.Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật.
14. Tơ Kim Ngọc, 2012. Giáo trình tiền tệ Ngân hàng. Hà Nội :Nhà xuất bản Dân trí. 15. Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương .Báo cáo
117
16. Phạm Thị Nguyệt ,2007.Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.Học viện tài chính
17. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương. Báo cáo cân đối kế toán tổng hợp các năm 2017 – 2019.
18. Đào Lê Kiều Oanh ,2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam.Luận văn thạc sỹ kinh
tế.Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh .
19. Peter S. Rose, 2001. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
20. Hà Minh Sơn, 2014. Giáo trình Kế tốn ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
21. Đỗ Thị Thục và Nguyễn Văn Dần, 2014. Giáo trình kinh tế học vĩ mô I.Hà
Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
22. Lê Văn Tư, 2005. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại.Hà Nội: Nhà xuất bản
Tài chính.
23. Trịnh Bá Tửu , 2005.Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại