Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại khoa ngoại tổng hợp bệnh viện nhi trung ương năm 2021

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH -  - NGUYỄN THỊ VIỆT HẰNG SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NGOẠI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2021 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2021 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH - - NGUYỄN THỊ VIỆT HẰNG SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NGOẠI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2021 Chuyên ngành: Nhi khoa BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN CƠNG TRÌNH NAM ĐỊNH - 2021 i LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em nhận nhiều giúp đỡ chân tình sâu nặng quý Thầy Cô, bạn bè đồng nghiệp Em xin chân thành bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy Ths Nguyễn Cơng Trình, người thầy tận tình hướng dẫn, động viên, quan tâm nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành chun đề tốt nghiệp chuyên khoa I Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng quản lý đào tạo Sau đại học, quý thầy cô giáo trường Đại học điều dưỡng Nam định Em xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám Đốc Bệnh viện, Ban lãnh đạo tập thể Khoa Ngoại BV Nhi TW tạo điều kiện tốt cho em trình làm chuyên đề tốt nghiệp Trong trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế lý luận cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, góp ý thầy hội đồng để em có thêm kiến thức, kinh nghiệm q báu hồn thiện chun đề mình, góp phần nhỏ bé vào cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân nói chung, bà mẹ trẻ em nóiriêng Cuối em xin kính chúc thầy giáo, cô giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công nghiệp trồng người Một lần em xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Việt Hằng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề riêng Nội dung báo cáo hoàn toàn trung thực, khách quan Báo cáo thân thực giúp đỡ giảng viên hướng dẫn Nếu có điều sai trái tơi hồn tồn xin chịu tráchnhiệm Người cam đoan Nguyễn Thị Việt Hằng ii MỤC LỤC Lời cảm ơn ………………………………………………………………… ……… i Lời cam đoan …………………………………………………………………… ….ii Danh mục chữ viết tắt …………………………………………………………… iv Danh mục bảng ………………………………………………………………… ….v Đặt vấn đề ……………………………………………………………………………1 Chương 1: Cở sở lý luận thực tiễn …………………………….………………… 1.1 Cơ sở lý luận ………………………………………………………………… ….3 1.1.1 Định nghĩa bệnh viện ……………………………………………………… … 1.1.2 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ y tế ………………………………3 1.1.3 Khái niệm hài lòng người bệnh dịch vụ y tế………………… ……6 1.1.4 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh ……………….…… 1.2 Cơ sở thực tiễn ………………………………………………………………… 1.2.1 Trên giới ………………………………………………………………8 1.2.2 Tại Việt Nam ……………………………………………… …………… Chương 2: Sự hài lòng số yếu tố liên quan người nhà người bệnh điều trị nội trú khoa ngoại tổng hợp bệnh viện Nhi Trung ương năm 2021 …………… 16 2.1 Sự hài lòng người nhà người bệnh điều trị nội trú khoa Ngoại Tổng hợp … 16 2.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà người bệnh khoa Ngoại Tổng hợp …………………………………………………………………………… 20 Chương 3: Bàn luận ………………………………………………………………… 23 3.1 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa ngoại tổng hợp bệnh viện nhi trung ương………………………………………………………………………… 23 3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Ngoại Bệnh viện Nhi Trung ương ………………………………………………… 26 Kết luận …………………………………………………………………………… 28 Khuyến nghị ……………………………………………………………………… 29 Tài liệu tham khảo Phụ lục iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BV: Bệnh viện BYT: Bộ Y Tế CSSK: Chăm sóc sức khỏe DVYT: Dịch vụ y tế NB: Người bệnh NVYT: Nhân viên y tế SHL: Sự hài lòng SL: Số lượng QLCL: Quản lý chất lượng WHO: Tổ chức y tế giới - World health Organazition iv DANH MỤC BẢNG Bảng Thông tin cá nhân đối tượng nghiên cứuError! Bookmark not defined Bảng 2.2 Thông tin liên quan đến việc điều trị đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Sự hài lòng người nhà người bệnh điều trị nội trú khoa Ngoại Tổng hợp .16 Bảng Tỷ lệ người nhà người bệnh hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh, điều trị 17 Bảng Tỷ lệ người nhà người bệnh hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 18 Bảng 2.6 Tỷ lệ người nhà người bệnh hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 19 Bảng 2.7 Tỷ lệ người nhà người bệnh hài lòng kết cung cấp dịch vụ Error! Bookmark not defined Bảng 2.8 Mối liên quan nhóm tuổi hài lịng người nhà người bệnh 20 Bảng 2.9 Mối liên quan dân tộc hài lòng người nhà người bệnh 21 Bảng 2.10 Mối liên quan nơi hài lòng người nhà người bệnh .21 Bảng 2.11 Mối liên quan nghề nghiệp hài lòng người nhà người bệnh 21 Bảng 2.12 Mối liên quan trình độ học vấn hài lòng người nhà người bệnh 22 ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày cao Vì việc đáp ứng nhu cầu người công tác khám chữa bệnh bệnh viện cần phải nâng cao chất lượng mặt Vì vậy, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở khám chữa bệnh, đồng thời mong đợi người dân Với mục tiêu hướng tới hài lòng người bệnh, Bộ Y tế xây dựng kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lịng người bệnh” nhằm “ Khuyến khích, định hướng thúc đẩy bệnh viện tiến hành hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lòng cao cho người bệnh, người dân nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội - đất nước”.Chỉ số hài lòng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế, cách để đánh giá dịch vụ y tế thông qua đo lường nhận thức người bệnh[24].Theo tổ chức Y tế Thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại, qua hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở khám chữa bệnh đồng thời niềm mong đợi người bệnh Sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ năng, tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế người bệnh đến khám, chữa bệnh sở y tế thước đo khách quan để xác định uy tín, chất lượng dịch vụ bệnh viện Phát kịp thời sửa chữa yếu tố làm người bệnh chưa hài lòng, phát huy tốt yếu tố làm người bệnh hài lòng, nhằm phục vụ tốt nhu cầu người bệnh tương lai Theo đó, bệnh viện cần đánh giá, đo lường hài lòng người bệnh thường xuyên để cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm [10] Bệnh viện Nhi Trung ương bệnh viện tuyến chuyên khoa đầu ngành Nhi, khám điều trị tất bệnh nhi từ nơi chuyển đến nên lượng người bệnh đến điều trị đông Đánh giá hài lòng người bệnh giúp cho ban lãnh đạo bệnh viện có sở để lập kế hoạch, cải thiện hài lòng người bệnh, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Tại Bệnh viện Nhi Trung ương, việc đánh giá hài lòng người nhà người bệnh nhiều khoa thực Tuy nhiên, khoa Ngoại hài lòng người nhà người bệnh dịch vụ khoa phục vụ cán y tế câu hỏi chưa trả lời Chính vậy, chúng tơi tiến hành thực chuyên đề: “Sự hài lòng số yếu tố liên quan người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa Ngoại, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2021” với hai mục tiêu: Mô tả hài lòng người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa Ngoại, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2021 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng của đối tượng nghiên cứu Chương CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Định nghĩa bệnh viện Bệnh viện coi nơi chẩn đoán điều trị bệnh tật, nơi đào tạo tiến hành nghiên cứu y học, nơi xúc tiến hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) mức độ nơi trợ giúp cho nghiên cứu y sinh học Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức bệnh viện CSSK tồn diện cho nhân dân, phịng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện trung tâm đào tạo cán y tế nghiên cứu khoa học Trong quy chế bệnh viện quy định, bệnh viện có nhiệm vụ: Khám chữa bệnh, Đào tạo cán bộ, Nghiên cứu khoa học, Chỉ đạo tuyến, Phòng bệnh, Hợp tác quốc tế, Quản lý kinh tế Bộ Y tế phân loại bệnh viện thành hạng [10] Bệnh viện hạng I: bệnh viên đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế , số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán y tế có trình độ cao, lực quản lý tốt trang bị đại, có chuyên khoa sâu hạ tầng phù hợp Bệnh viện hạng II: bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, số bệnh viện có đội ngũ cán chuyên khoa có trang thiết bị thích hợp, đủ khả hỗ trợ bệnh viện hạng III Bệnh viện hạng III: phận cấu thành trung tâm y tế huyện thị, số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, cơng nơng lâm trường, xí nghiệp, trường học để nhiệm vụ CSSK ban đầu Theo phân loại này, bệnh viện Nhi Trung ương bệnh viện hạng I 1.1.2 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ y tế 1.1.2.1 Chất lượng 26 - Sự hài lòng chung người nhà người bệnh theo nhóm yếu tố mức độ hài lịng chung Do nhà quán lý muốn biết chất lượng dịch vụ y tế mà cung cấp cho người nhà người bệnh mức độ cần đánh giá chi tiết yếu tố để có chiến lược, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Mặc dù, tiểu mục yếu tố cao để hài lịng tất tiểu mục tỷ lệ thấp dẫn đến hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh lại thấp 3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Ngoại Bệnh viện Nhi Trung ương Trong nghiên cứu để đánh giá mối liên quan đặc điểm đối tượng nghiên cứu với hài lòng người nhà người bệnh khoa Ngoại TH bệnh viện Nhi Trung ương nghiên cứu yếu tố: tuổi,dân tộc,nơi ở,nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng sử dụng thẻ BHYT, số ngày nằm điều trị Kết cho thấy: - Sự hài lịng nhóm đối tượng nghiên cứu có tuổi từ 36-59 có tỷ lệ hài lịng 23,3% cao so với nhóm tuổi khác hải lịng nhóm tuổi 60 đạt mức thấp 17,4%, tỷ lệ hợp lý nhóm tuổi 18-35 chủ yếu nhóm tuổi lao động chính, tiếp cận thông tin dịch vụ xã hội cao nhóm tuổi khác -Sự hài lịng nhóm đối tượng dân tộc Kinh chiếm 21,9% thấp so với dân tộc khác người Kinh chiếm tỷ lệ dân số cao nuớc ta - Sự hài lịng nhóm đối tượng nơng thơn có mức độ hài lịng cao gấp 2,03 lần nhóm đối tượng sống thành thị Kết lí giải người thành phố, thành thị mức thu nhập họ cao hơn, đời sống tốt nên nhu cầu đòi hỏi dịch vụ, như cầu hưởng thụ nhóm đối tượng thành phố, thành thị cao Và nguyên nhân có người bệnh tuyến lên đến tuyến trung ương, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cao sở khám chữa bệnh tuyến dưới, người bệnh áp dụng thực phưong pháp, thủ thuật mới, đại khiến cho việc chẩn đốn chữa bệnh nhanh chóng 27 hiệu hơn, điều khiến người nhà người bệnh cảm thấy tin tưởng hài lòng.Kết tương đồng với nghiên cứu Nguyễn Thị Minh Phương năm 2013 bệnh viện da liễu Trung Ương [19] - Nhóm đối tuợng cơng nhân có tỷ lệ hài long cao 27,1% thấp nhóm cán viên chức Người nhà người bệnh có điều kiện kinh tế học vấn cao nhu cầu hưởng thụ dịch vụ y tế cao nên mức độ hài lòng, mong đợi họ cao - Đối tuợng có trình độ THPT có hài lịng cao 25% so với nhóm đối tuợng khác Thực tế cho tháy nhóm đối tuợng có trình độ học vấn cao hiểu biết nhiều họ có xu huớng mong muốn đựoc đáp ứng nhu cầu cao 3.3 Hạn chế chuyên đề Chuyên đề đem lại kết đóng góp định giúp cho Ban Giám Đốc Bệnh viện ban lãnh đạo khoa Ngoại Tổng hợp hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người nhà người bệnh điều trị Khoa Ngoại Tổng hợp Bệnh viện Nhi Trung Ương nhằm có sách, đạo phù hợp Tuy nhiên chuyên đề số hạn chế sau: - Tuy thực đầy đủ bước khống chế sai sót thu thập số liệu khơng tránh khỏi vài phiếu khảo sát đối tượng nghiên cứu người dân tộc thiểu số có trình độ học vấn chưa cao, bất đồng ngôn ngữ nghiên cứu viên, cộng tác viên đối tượng nghiên cứu gây ảnh hưởng tới kết nghiên cứu Nghiên cứu thực vấn vào lúc họ tốn xong tránh việc họ khơng sợ ý kiến ảnh hưởng đến người nhà họ vào lúc họ mong nhanh chóng nóng lịng muốn mà trả lời vội vàng, thơng tin khơng xác Nghiên cứu sử dụng nghiên cứu viên người khoa nhiều làm cho người trả lời e ngại khơng dám nói ý kiến khơng hài lịng 28 KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu 408 người nhà người bệnh khoa Ngoại Tổng Hợp Bệnh viện Nhi Trung Ương, đưa kết luận sau: Sự hài lòng người nhà người bệnh điều trị nội trú khoa Ngoại Tổng Hợp Bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2021 Sự hài lòng chung: Lĩnh vực có hài lịng cao (tỷ lệ hài lịng ≥50%) là: Hài lòng khả tiếp cận: 58,6% Hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh: 64% Hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: 60,8% Hài lòng kết cung cấp dịch vụ: 61,8% Các tiểu mục khả tiếp cận có mức độ hài lịng cao: Trong mức độ hài lòng việc người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết chiếm tỷ lệ cao 83,8%, mức độ hài lòng sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng dễ hiểu, dễ tìm chiếm tỷ lệ thấp 69,1% Người nhà người bệnh hài lịng giải thích rõ ràng tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị chiếm 82,8%, người nhà công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị 76,2% Người nhà người bệnh trả lời hài lịng thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế, cao tỷ lệ bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời chiếm 87,7% Tỷ lệ người nhà người bệnh hài lòng chất lượng dịch vụ y tế chiếm 87,3%, hài lòng việc đáp ứng điều trị chiếm 87,3%, mức độ hài lòng giácả dịch vụ y tế chiếm tỷ lệ thấp 75% Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà người bệnh điều trị nội trú tại khoa Ngoại tổng hợp, bệnh viện Nhi Trung ương Đối tượng nghiên cứu sống nơng thơn có khả hài lòng cao gấp 2,03 lần so với đối tượng sống thành thị 29 KHUYẾN NGHỊ Nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi phong cách, thái độ phục vụ NVYT để người bệnh cảm thấy hài lòng, thỏa mái nữa, đào tạo tiếng dân tộc địa cho NVYT Bệnh viện cần sớm có biện pháp tích cực để giải tình trạng q tải nay, có chất lượng phục vụ tốt tỷ lệ hài lòng người bệnh người nhà cao Bệnh viện nên phát động phong trào thi đua “Người bệnh đến đón tiếp niềm nở, người bệnh ở: chăm sóc tận tình, người bệnh về: dặn dị chu đáo tất nhân viên bệnh viện Bệnh viện nên có hình thức khen thưởng kỷ luật kịp thời thích đáng Cơng tác kiểm tra, theo dõi cần thực thường xuyên hoa phịng khơng phải đợi người bệnh có ý kiến có hình thức xử lý Bệnh viện cần nâng cấp, xây dựng, đặc biệt cung cấp đủ nước uống nóng, lạnh để đáp ưng nhu cầu thiết thực người bệnh Tăng cường công tác kiểm tra chức nhiệm vụ hộ lý Bảo vệ cần tăng cường công tác tuần tra canh gác để phát hiện, ngăn chặn kịp thời trường hợp trộm cắp tài sản người bệnh, giúp người bệnh an tâm điều trị Đào tạo thường xuyên cho cán kỹ giao tiếp, thực tốt quy tắc ứng xử bệnh viện 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng năm 2013, Đại học Y tế Công cộng Nguyễn Bá Anh (2012), Đánh giá hài lịng người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, Trường Đại học Y tế công cộng, Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản lý bệnh viện Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên" Bộ Y tế (12/7/2013), Thông tư hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Bộ Y tế (2009), Chất lượng thay đổi quan niệm chất lượng Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội 6.Bộ Y tế (2015), Công văn Số: 1334/KCB-QLCL việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện, Hà Nội 7.Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng nhân tố đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Tiên 31 Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Đại Học Y tế Công Cộng, Hà Nội Cục quản lý khám chữa bệnh (2014), Quản lý bệnh viện, chủ biên, Nhà xuất Y học Hà Nội 10 Lê Thanh Chiến (2012), Nghiên cứu hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu số biện pháp can thiệp (2010 - 2012)”, Học viện Quân Y 11 Nguyễn Văn Chung (2014), Khảo sát hài lòng người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám điều trị nội trú bệnh viện Quân Y 110, Đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, bệnh viện Quân y 110 12 Nguyễn Chí Dũng (2014)," nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố liên quan khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2014", luận văn thạc sỹ quản lý bệnh viện, trường Đại học Y tế công cộng 13 Đào Thanh Lam (2016), Khảo sát hài lòng người bệnh dịch vụ chăm dóc điều dưỡng Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương, Đại học y Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp Cử nhân y khoa 14 Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Đà Nẵng năm 2011, Trường Đại học Đà Nẵng 15 Nguyễn Thị Ly (2007), Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III 16 Ngơ Thị Ngỗn (2002), Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnhKỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, hội nghị khoa học toàn quốc lần thứ 32 17 Đinh Thị Thanh Thuý Nguyễn Thị Trang Phạm Thanh Hải (2015), Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú kỹ giao tiếp điều dưỡng Bệnh viện đa khoa Tịnh Biên, An Giang 18 Nguyễn Hoa Pháp (2016), Mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng trung tâm tim mạch Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Đại học y Hà Nội, Đại học y Hà Nội 19 Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mơ tả hài lịng người bệnh thái độ thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội 20 Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác Khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III 21 Nguyễn Ngọc Phước cộng (2014), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch, bệnh viện Bạch Mai Hà Nội năm 2014 Đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 22 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Đại học Y tế Công cộng 23 Nguyễn Hồng Lam Trương Thị Như Trần Sỹ Thắng (2016), Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú phục vụ điều dưỡng Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh, Hà Tĩnh 24 Lê Nữ Thanh Uyên (2006), Mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005 33 25 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai, Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội 26 Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú Trần Thị Xuân Hương cộng (2014)" Nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh bệnh viện Trung Ương Huế năm 2012." Tạp chí y học thực hành, 903(1)tr 27 Phan Văn Tường (2014), Quản lý chất lượng bệnh viện Nhà xuất Y học, Hà Nội 28 Phòng quản lý chất lượng Bệnh viện Tim Hà Nội (2010) khảo sát mức độ hài lòng người bệnh người nhà người bệnh trình thăm khám, điều trị bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007-2010 Tài liệu Tiếng Anh 29 Burke J.K, Cook J.A Cohen M.H (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: dimensions and associated factors", AIDS Care 30 Moloud F.F, Soheila S Mahbobeh SH (2014), "Patient Satisfaction With Nursing and Medical Care in Hospitals Affiliated to Arak University of Medical Sciences in 2009", Nurs Midwifery Stud(3(3)) 31 Net, N.: Sermsri S.& Chompikul (2007), "Patient Satisfaction with Health services at the Out- Patient Department Clinic of Wangmanye Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Puplic, health, tr 34 32 Mulugeta Birhanu, Aster Berhe, Shumye Ashenafi cộng (2014), Assessment of adult patients satisfaction and associated factors with nursing care in Black Lion Hospital, Ethiopia; institutional based cross sectional study, 2012, Vol 6, 49-57 34 33 Sengalun Phomamani (2016), Sengalun Phomamani (2016), Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh Xekoong- Lào 34 Shirley Teng K.Y Norazliah S (2012), "Surgical Patients’ Satisfaction of Nursing Care at the Orthopedic Wards in Hospital Universiti Sains Malaysia", Health and the Environment Journal 35 PHỤ LỤC BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG KHOA NGOẠI TỔNG HỢP MÃ PHIẾU: ………… PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NGOẠI TỔNG HỢP BỆNH VIỆNNHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 Xin chào ông/ bà! Tôi … , làm việc Khoa Ngoại tổng hợp, bệnh viện Nhi Trung ương Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đáp ứng hài lòng người bệnh, Khoa thực lấy ý kiến người nhà người bệnh Chúng tơi có số câu hỏi xếp theo trình tự Mời ơng/bà đọc kĩ câu hỏi chọn khoanh vào câu trả lời với ông/bà.Các ý kiến ông bà giúp phát huy mặt tốt khắc phục tồn để phục vụ người bệnh tốt hơn.Mọi câu trả lời ông/bà giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu, khơng gây ảnh hưởng đến ơng bà cháu.Rất mong ông/bà đồng ý tham gia trả lời câu hỏi Xin trân trọng cảm ơn ! Tên bệnh viện : Bệnh viện Nhi Trung Ương Ngày điền phiếu:…………………………… Tên khoa NB nằm điều trị trước viện: Khoa Ngoại Tổng hợp Bệnh viện Nhi Trung Ương Mã khoa ( BV ghi):………………………… 36 A THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính Nam Nữ A2 Tuổi(ghi theo tuổi dương lịch ):…………………… A3 Trình độ học vấn cao : Tiểu học 2.THCS THPT Trung cấp/ CĐ Đại học Trên ĐH A4 Dân tộc: Kinh Khác(ghi rõ)… A5 Nơi sinh sống : Thành phố Nông thôn Khác ( ghi rõ)… A6 Nghề nghiệp (chỉ chọn phương án trả lời): Viên chức nhà nước Nông dân 37 Công nhân Lao động tự Cán hưu trí Khác B SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH Trong bảng với nội dung có bên phải, có chữ số tương ứng với mức độ hài lịng: Ơng/bà đọc nội dung khoanh tròn vào số cột mức độ hài lòng với mức độ hài lòng ơng/bà nội dung Ví dụ: với nội dung B11 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng dễ hiểu, dễ tìm Nếu ơng bà thấy: Rất khơng hài lịng với nơi dung khoanh vào số Khơng hài lịngvới nơi dung khoanh vào số Bình thườngvới nơi dung khoanh vào số Hài lịngvới nơi dung khoanh vào số Rất hài lịngvới nơi dung khoanh vào số 38 B1 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị TT Nội dung B21 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khia, thuận tiện B22 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng đầy đủ B23 Được giải thích rõ ràng tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng đầy đủ Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị B24 B25 Mức độ hài lịng ơng bà B2 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh TT Nội dung Mức độ hài lịng ơng bà B31 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi điều hòa B32 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt B33 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt B34 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, n tâm nằm viện B35 Được cung cấp quần áo đầy đủ, 39 B36 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh B37 Được đảm bảo riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… B38 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng B39 Môi trường khuôn viên bệnh viện/ khoa phòng xanh sạch, đẹp B3 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế TT Nội dung Mức độ hài lòng ơng bà B41 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực B42 Nhân viên phục vụ( hộ lý, bảo vệ ) có lời nói thái độ, giao tiếp mực B43 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ B44 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời B45 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị B46 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa tai biến B47 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng B4 Kết cung cấp dịch vụ TT Nội dung Mức độ hài lòng ông bà B51 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc 40 đầy đủ rõ ràng B52 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng B53 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng ông bà B54 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng ông/bàvề chất lượng dịch vụ y tế B55 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng ông/bà giá dịch vụ y tế C4 Theo ông/bà, Khoa nên thay đổi để phục vụ người bệnh người bệnh tốt hơn? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ngày trả lời phiểu: ………/………/ ……………… XIN TRÂN TRỌNG C ẢM ƠN ÔNG/BÀ! ... học Khoa Ngoại 16 Chương SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NGOẠI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2021 2.1 Sự hài lòng người nhà người. .. hài lòng số yếu tố liên quan người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa Ngoại, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2021? ?? với hai mục tiêu: Mơ tả hài lịng người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa Ngoại, ... Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa ngoại tổng hợp bệnh viện nhi trung ương? ??……………………………………………………………………… 23 3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Ngoại