Tóm tắt luận văn thạc sĩ y tế công cộng sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện việt đức, năm 2020

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HUỲNH HỒNG ANH SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Hà Nội 09/2020 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CƠNG CỘNG HUỲNH HỒNG ANH SỰ HÀI LỊNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020 Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO XUÂN VINH Hà Nội 09/ 2020 iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình học tập nghiên cứu, xin trân trọng cảm ơn tới: - Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long - Phòng Sau đại học – Đại học Thăng Long - Bộ môn Y tế công cộng – Đại học Thăng Long Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Xuân Vinh, người thầy trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Khoa khám xương điều trị ngoại trú, anh/ chị/ em đồng nghiệp nơi công tác giúp đỡ tơi q trình học tập, làm việc thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè quan tâm động viên giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Học viên Huỳnh Hồng Anh iv LỜI CAM ĐOAN Tên Huỳnh Hồng Anh Tôi xin cam đoan đề tài luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thân tơi thực hiện, tất số liệu luận văn trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình khác Nếu có điều sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Học viên Huỳnh Hồng Anh v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BHYT : Bảo hiểm y tê BV : Bệnh viện BYT : Bộ y tế CĐ : Cao đẳng ĐH : Đại học ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu KCB : Khám chữa bệnh NB : Người bệnh QĐ : Quyết định SL : Số lượng TH : Trung học THPT : Trung học phổ thông TT : Thông tư vi MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm hài lòng 1.2 Các phương pháp đánh giá hài lòng 1.3 Nghiên cứu hài lòng người bệnh giới Việt Nam 1.3.1 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh giới 1.3.2 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh Việt Nam 12 1.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 16 1.5 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu 20 1.6 Khung lý thuyết 21 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu 22 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 22 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.3 Biến số, số nghiên cứu tiêu chuẩn đánh giá 24 2.3.1 Biến số số nghiên cứu 24 2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 26 2.4 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 27 2.4.1 Công cụ thu thâp thông tin 27 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 27 2.4.3 Tổ chức thu thập thông tin 27 2.5 Sai số gặp biện pháp khống chế sai số 29 vii 2.6 Xử lý phân tích số liệu 29 2.7 Đạo đức nghiên cứu 29 2.8 Hạn chế nghiên cứu 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 31 3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 35 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 41 3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận 41 3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 43 3.3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 45 3.3.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 47 3.3.5 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 49 3.3.6 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y tế 51 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 53 4.1 Về hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 53 4.2 Về số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 59 KẾT LUẬN 65 viii Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 65 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 65 KHUYẾN NGHỊ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 ix DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Biến số số nghiên cứu 24 Bảng 2.2 Tiêu chuẩn đánh giá 26 Bảng 2.3 Sai số cách khắc phục sai số 29 Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi 31 Bảng 3.2 Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.3 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 33 Bảng 3.4 Thời gian nằm viện đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.5 Phân bố nơi sống đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.6 Số lần đến điều trị khoa đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.7 Hình thức đến khoa đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận 35 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục điều trị 36 Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 37 Bảng 3.11 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 38 Bảng 3.12 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 39 Bảng 3.13 Đánh giá người bệnh nội dung đánh giá 39 Bảng 3.14 Số tiêu chí người bệnh hài lòng 40 Bảng 3.15 Đánh giá đáp ứng bệnh viện 40 Bảng 3.16 Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám giới thiệu người khác đến khám có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 40 Bảng 3.17 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận 41 x Bảng 3.18 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận 42 Bảng 3.19 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 43 Bảng 3.20 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 44 Bảng 3.21 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 45 Bảng 3.22 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) 46 Bảng 3.23 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 47 Bảng 3.24 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 48 Bảng 3.25 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 49 Bảng 3.26 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 50 Bảng 3.27 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y tế 51 Bảng 3.28 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y yế 52 xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới 31 Biểu đồ 3.2 Tình trạng nhân đối tượng nghiên cứu 32 Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ ĐTNC sử dụng thẻ bảo hiểm y tế 33 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, thực nghị số 30c/NQ-CP ban hành ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể Cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, Bộ Y tế ban hành nhiều sách quan trọng để thúc đẩy trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm” Từ năm 2013 Bộ Y tế Quyết định 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên 2.0 [5] Trong nhóm tiêu chí bảo đảm hài lịng người bệnh năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện [4] Từ đến nay, hàng năm khảo sát hài lịng người bệnh nội trú ngoại trú tiến hành rộng rãi bệnh viện nghiên cứu Nguyễn Văn Đông khoa y học cổ truyền bệnh viện y học cổ truyền phục hồi chức tỉnh Khánh Hoà cho thấy 73,2% người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận khám chữa bệnh, chăm sóc; 69,1% hài lịng với sở vật chất, trang thiết bị; 75,4% hài lòng chung cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú [16] Nghiên cứu Bạch Thị Lan Anh Viện bỏng quốc gia cho kết phần lớn (86,7%) người bệnh điều trị nội trú người nhà hài lòng hài lòng hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Viện Bỏng Quốc Gia đạt, khoa Hồi sức cấp cứu bệnh viện dành hài lòng người bệnh người nhà với tỷ lệ điểm trung bình cao (88,0% 4,181 điểm) so với khoa lạ [1]… Các nghiên cứu thu số kết quan trọng, bước góp phần tạo chuyển biến tích cực tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện nói riêng, chất lượng phục vụ khám chữa bệnh bệnh viện nói chung 2 Vào ngày 10/9/2015, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức tổ chức Lễ ký cam kết “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Là phận bệnh viện tham gia tích cực vào kế hoạch trên, Khoa Khám xương điều trị ngoại trú tích cực tham gia thực phong trào Nhằm đánh giá cách tổng quan kết đạt khó khăn vấn đề phát sinh trình thực kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa, đồng thời nhằm trả lời câu hỏi : “Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú Khoa Khám xương điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức nào? có yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú đây?” , tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng số yếu tố liên quan người bệnh điều trị nội trú Khoa Khám xương điều trị ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020” với mục tiêu sau: Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú Khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu ... giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 35 3.3 Một số y? ??u tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 41 3.3.1 Một số y? ??u... người bệnh điều trị nội trú đ? ?y? ” , tiến hành nghiên cứu đề tài: ? ?Sự hài lòng số y? ??u tố liên quan người bệnh điều trị nội trú Khoa Khám xương điều trị ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020? ??... 59 KẾT LUẬN 65 viii Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 65 Một số y? ??u tố liên quan đến hài lòng đối tượng