Chương 3 : Bàn luận
3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa
khoa Ngoại Bệnh viện Nhi Trung ương
Trong nghiên cứu của chúng tôi để đánh giá mối liên quan giữa đặc điểm đối tượng nghiên cứu với sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa Ngoại TH bệnh viện Nhi Trung ương chúng tôi nghiên cứu trên các yếu tố: tuổi,dân tộc,nơi ở,nghề nghiệp, trình độ học vấn, và tình trạng sử dụng thẻ BHYT, số ngày nằm điều trị.
Kết quả cho thấy:
- Sự hài lịng ở nhóm đối tượng nghiên cứu có tuổi từ 36-59 có tỷ lệ hài lịng là 23,3% cao hơn so với các nhóm tuổi khác và sự hải lịng ở nhóm tuổi trên 60 đạt mức thấp nhất 17,4%, tỷ lệ trên là hợp lý vì nhóm tuổi 18-35 chủ yếu là nhóm tuổi lao động chính, sự tiếp cận thông tin dịch vụ xã hội cơ bản cao hơn nhóm tuổi khác.
- Sự hài lịng ở nhóm đối tượng là dân tộc Kinh chiếm 21,9% thấp hơn so với các dân tộc khác là do người Kinh chiếm tỷ lệ dân số cao ở nuớc ta.
- Sự hài lịng ở nhóm đối tượng ở nơng thơn có mức độ hài lịng cao gấp 2,03 lần nhóm đối tượng sống ở thành thị Kết quả trên có thể lí giải người thành phố, thành thị mức thu nhập họ cao hơn, đời sống tốt hơn nên nhu cầu đòi hỏi dịch vụ, cũng như như cầu hưởng thụ của nhóm đối tượng thành phố, thành thị cao hơn. Và một nguyên nhân nữa có thể có đó là người bệnh ở tuyến dưới khi đã lên đến tuyến trung ương, sự đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh được cao hơn tại cơ sở khám chữa bệnh tuyến dưới, tại đây người bệnh được áp dụng thực hiện những phưong pháp, thủ thuật mới, hiện đại khiến cho việc chẩn đốn chữa bệnh được nhanh chóng và
hiệu quả hơn, điều đó khiến người nhà người bệnh cảm thấy tin tưởng và hài lòng.Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Phương năm 2013 tại bệnh viện da liễu Trung Ương [19].
- Nhóm đối tuợng là cơng nhân có tỷ lệ hài long cao nhất 27,1% thấp nhất là nhóm cán bộ viên chức. Người nhà người bệnh có điều kiện kinh tế và học vấn cao hơn thì nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ y tế cao hơn nên mức độ hài lòng, mong đợi của họ càng cao
- Đối tuợng có trình độ THPT có sự hài lịng cao nhất 25% so với các nhóm đối tuợng khác. Thực tế cho tháy những nhóm đối tuợng có trình độ học vấn cao hơn thì hiểu biết nhiều hơn và họ có xu huớng mong muốn đựoc đáp ứng nhu cầu cao hơn.
3.3. Hạn chế của chuyên đề.
Chuyên đề này đem lại kết quả và những đóng góp nhất định giúp cho Ban Giám Đốc Bệnh viện cũng như ban lãnh đạo khoa Ngoại Tổng hợp hiểu rõ được những nhân tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người nhà người bệnh điều trị tại Khoa Ngoại Tổng hợp Bệnh viện Nhi Trung Ương nhằm có chính sách, chỉ đạo phù hợp hơn. Tuy nhiên chuyên đề này còn một số hạn chế như sau:
- Tuy đã thực hiện đầy đủ các bước khống chế sai sót trong thu thập số liệu nhưng không tránh khỏi một vài phiếu khảo sát đối tượng nghiên cứu là người dân tộc thiểu số có trình độ học vấn chưa cao, bất đồng ngơn ngữ giữa nghiên cứu viên, cộng tác viên và đối tượng nghiên cứu cũng gây ảnh hưởng tới kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu này được thực hiện phỏng vấn vào lúc họ đã thanh toán xong tránh được việc họ khơng sợ ý kiến có thể ảnh hưởng đến người nhà họ nhưng vào lúc đó họ chỉ mong nhanh chóng và nóng lịng muốn được về mà có thể trả lời vội vàng, thơng tin khơng được chính xác.
Nghiên cứu sử dụng nghiên cứu viên là người cùng khoa cũng ít nhiều làm cho người trả lời e ngại khơng dám nói ra những ý kiến khơng hài lòng.
KẾT LUẬN
Từ kết quả nghiên cứu trên 408 người nhà người bệnh tại khoa Ngoại Tổng Hợp Bệnh viện Nhi Trung Ương, chúng tôi đưa ra những kết luận sau:
1. Sự hài lòng của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại khoa Ngoại Tổng Hợp Bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2021
Sự hài lịng chung:
Lĩnh vực có hài lịng cao hơn (tỷ lệ hài lòng ≥50%) là: Hài lòng về khả năng tiếp cận: 58,6%
Hài lịng về sự minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh: 64%
Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn của nhân viên y tế: 60,8% Hài lịng về kết quả cung cấp dịch vụ: 61,8%
Các tiểu mục về khả năng tiếp cận đều có mức độ hài lịng cao: Trong đó mức độ hài lịng về việc người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết chiếm tỷ lệ cao nhất 83,8%, mức độ hài lòng về các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng dễ hiểu, dễ tìm chiếm tỷ lệ thấp nhất 69,1%.
Người nhà người bệnh hài lịng vì được giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị chiếm 82,8%, người nhà được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị 76,2%.
Người nhà người bệnh đều trả lời là hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cao nhất là tỷ lệ bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời chiếm 87,7%.
Tỷ lệ người nhà người bệnh hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế chiếm 87,3%, hài lòng về việc đáp ứng điều trị chiếm 87,3%, mức độ hài lòng giácả dịch vụ y tế chiếm tỷ lệ thấp nhất 75%.
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại tại khoa Ngoại tổng hợp, bệnh viện Nhi Trung ương.
Đối tượng nghiên cứu sống ở nơng thơn có khả năng hài lịng cao gấp 2,03 lần so với các đối tượng sống ở thành thị
KHUYẾN NGHỊ
1. Nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của NVYT để người bệnh cảm thấy hài lòng, thỏa mái hơn nữa, đào tạo tiếng dân tộc bản địa cho NVYT.
2. Bệnh viện cần sớm có biện pháp tích cực để giải quyết tình trạng quá tải như hiện nay, có như vậy thì chất lượng phục vụ mới tốt được và tỷ lệ hài lòng của người bệnh và người nhà mới cao.
3. Bệnh viện nên phát động phong trào thi đua “Người bệnh đến đón tiếp niềm nở, người bệnh ở: chăm sóc tận tình, người bệnh về: dặn dò chu đáo đối với tất cả nhân viên trong bệnh viện. Bệnh viện nên có hình thức khen thưởng và kỷ luật kịp thời và thích đáng. Cơng tác kiểm tra, theo dõi cần được thực thường xuyên tại các hoa phịng chứ khơng phải đợi khi người bệnh có ý kiến mới có hình thức xử lý.
4. Bệnh viện cần nâng cấp, xây dựng, đặc biệt cung cấp đủ nước uống nóng, lạnh để đáp ưng nhu cầu thiết thực của người bệnh. Tăng cường công tác kiểm tra chức năng nhiệm vụ của hộ lý.
5. Bảo vệ cần tăng cường công tác tuần tra canh gác để phát hiện, ngăn chặn kịp thời các trường hợp trộm cắp tài sản của người bệnh, giúp người bệnh an tâm điều trị.
6. Đào tạo thường xuyên cho cán bộ về kỹ năng giao tiếp, thực hiện tốt các quy tắc ứng xử trong bệnh viện.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt:
1. Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng năm 2013, Đại học Y tế Công cộng.
2. Nguyễn Bá Anh (2012), Đánh giá và sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, Trường Đại học Y tế công cộng, Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản lý bệnh viện.
3. Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên".
4. Bộ Y tế (12/7/2013), Thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện.
5. Bộ Y tế (2009), Chất lượng và sự thay đổi quan niệm về chất lượng. Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội.
6.Bộ Y tế (2015), Công văn Số: 1334/KCB-QLCL về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện, Hà Nội.
7.Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”.
8. Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá sự hài lòng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Tiên
Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Đại Học Y tế Công Cộng, Hà Nội.
9. Cục quản lý khám chữa bệnh (2014), Quản lý bệnh viện, chủ biên, Nhà xuất bản Y học Hà Nội.
10. Lê Thanh Chiến (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012)”, Học viện Quân Y
11. Nguyễn Văn Chung (2014), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Quân Y 110, Đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, bệnh viện Quân y 110.
12. Nguyễn Chí Dũng (2014)," nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2014", luận văn thạc sỹ quản lý bệnh viện, trường Đại học Y tế công cộng.
13. Đào Thanh Lam (2016), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm dóc điều dưỡng tại Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương, Đại học y Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp Cử nhân y khoa.
14. Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Đà Nẵng năm 2011, Trường Đại học Đà Nẵng.
15. Nguyễn Thị Ly (2007), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III.
16. Ngơ Thị Ngỗn (2002), Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnhKỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, hội nghị khoa học toàn quốc lần thứ nhất.
17. Đinh Thị Thanh Thuý và Nguyễn Thị Trang Phạm Thanh Hải (2015), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa Tịnh Biên, An Giang.
18. Nguyễn Hoa Pháp (2016), Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại trung tâm tim mạch Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Đại học y Hà Nội, Đại học y Hà Nội.
19. Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ và thực hành chuyên môn của điều dưỡng viên tại bệnh viện Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội.
20. Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác Khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III.
21. Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch, bệnh viện Bạch Mai Hà Nội năm 2014 Đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Bệnh viện Bạch Mai năm 2014.
22. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Đại học Y tế Công cộng.
23. Nguyễn Hồng Lam và Trương Thị Như Trần Sỹ Thắng (2016), Khảo sát hài lòng của người bệnh nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh, Hà Tĩnh.
24. Lê Nữ Thanh Uyên (2006), Mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005.
25. Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai, Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội.
26. Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú và Trần Thị Xuân Hương và cộng sự (2014)" Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung Ương Huế năm 2012." Tạp chí y học thực hành, 903(1)tr
27. Phan Văn Tường (2014), Quản lý chất lượng bệnh viện Nhà xuất bản Y học, Hà Nội.
28 .Phòng quản lý chất lượng Bệnh viện Tim Hà Nội (2010) khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh trong quá trình thăm khám, điều trị bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007-2010.
Tài liệu Tiếng Anh
29. Burke J.K, Cook J.A và Cohen M.H (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: dimensions and associated factors", AIDS Care.
30. Moloud F.F, Soheila S và Mahbobeh SH (2014), "Patient Satisfaction With Nursing and Medical Care in Hospitals Affiliated to Arak University of Medical Sciences in 2009", Nurs Midwifery Stud(3(3)).
31. Net, N.: Sermsri và S.& Chompikul (2007), "Patient Satisfaction with Health services at the Out- Patient Department Clinic of Wangmanye Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Puplic, health, tr. 34.
32. Mulugeta Birhanu, Aster Berhe, Shumye Ashenafi và các cộng sự. (2014), Assessment of adult patients satisfaction and associated factors with nursing care in Black Lion Hospital, Ethiopia; institutional based cross sectional study, 2012, Vol. 6, 49-57.
33. Sengalun Phomamani (2016), Sengalun Phomamani (2016), Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong- Lào.
34. Shirley Teng K.Y và Norazliah S (2012), "Surgical Patients’ Satisfaction of Nursing Care at the Orthopedic Wards in Hospital Universiti Sains Malaysia", Health and the Environment Journal.
PHỤ LỤC BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG
KHOA NGOẠI TỔNG HỢP MÃ PHIẾU: …………
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NGOẠI TỔNG HỢP
BỆNH VIỆNNHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 Xin chào ông/ bà!
Tôi là ….., hiện đang làm việc tại Khoa Ngoại tổng hợp, bệnh viện Nhi Trung ương. Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, Khoa chúng tôi thực hiện lấy ý kiến của người nhà người bệnh. Chúng tơi có một số những câu hỏi được sắp xếp theo trình tự. Mời ơng/bà hãy đọc kĩ các câu hỏi và chọn khoanh vào câu trả lời đúng nhất với ông/bà.Các ý kiến của ông bà sẽ giúp chúng tôi phát huy những mặt tốt và khắc phục những tồn tại để phục vụ người bệnh được tốt hơn.Mọi câu trả lời của ông/bà đều được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, khơng gây ảnh hưởng gì đến ơng bà và cháu.Rất mong ông/bà đồng ý tham gia và trả lời câu hỏi. Xin trân trọng cảm ơn !
1. Tên bệnh viện : Bệnh viện Nhi Trung Ương
2. Ngày điền phiếu:……………………………..
3. Tên khoa NB nằm điều trị trước khi ra viện: Khoa Ngoại Tổng hợp Bệnh
viện Nhi Trung Ương
A. THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH
A1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
A2. Tuổi(ghi theo tuổi dương lịch ):……………………. A3. Trình độ học vấn cao nhất : 1. Tiểu học 2.THCS 3. THPT 4. Trung cấp/ CĐ 5. Đại học 6. Trên ĐH A4. Dân tộc: 1. Kinh. 2. Khác(ghi rõ)… A5. Nơi sinh sống hiện tại :
1. Thành phố 2. Nông thôn. 3. Khác ( ghi rõ)….