Chương 3 : Bàn luận
3.1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa ngoại tổng hợp bệnh viện nh
viện nhi trung ương.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu hưởng thụ của con người ngày càng cao và người nhà người bệnh cũng có những yêu cầu riêng khi họ ốm đau, nhưng ngành Y tế chưa đáp ứng đủ nhu cầu ấy cả về chất lượng kĩ thuật lẫn chất lương chức năng. Thực tế cho thấy bệnh viện tuyến càng cao càng trở nên quá tải dẫn đến ảnh hưởng tới việc nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ và bệnh viện tuyến càng cao thì số lượng bệnh nhân nặng và bệnh cấp cứu thì khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ càng cao, còn các bệnh viện tuyến dưới chỉ điều trị những bệnh ở mức trung bình trở lại như ( bệnh cấp cứu, bệnh nặng , người bệnh vượt tuyến thì đã chuyển lên tuyến trên ). Theo kết quả khảo sát điểm hài lịng trung bình các tiểu mục đều đạt tương đối cao, thấp nhất là tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện dịch vụ. ? %
Tỷ lệ hài lòng chung phụ thuộc vào 5 yếu tố + Khả năng tiếp cận
+ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh + Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
+ Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. + Kết quả cung cấp dịch vụ
Trong đó sự hài lịng phụ thuộc nhiều nhất vào cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ.
- Tâm lý người bệnh, người nhà người bệnh khi ốm đau là cần được quan tâm kịp thời, khi người nhà người bệnh phải đợi chờ lâu họ sẽ có tâm lý khộng hài lịng và sẽ có những đánh giá khắt khe về dịch vụ y tế tại bệnh viện
Khoa Ngoại Tổng hợp đã bố trí khu chờ với đầy đủ ghế ngồi, sách báo, tạp chí, tài liệu chăm sóc trẻ… để tạo điều kiện thoải mái cho người nhà người bệnh chờ đến khám và điều trị tiếp cận dịch vụ y tế, nhằm tang sự hài lòng của người bệnh.
Tỷ lệ người nhà người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận tương đối cao đều từ 69,1% trở lên.
Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp cho q trình trao đổi thơng tin giữa NVYT và người nhà người bệnh thuận lợi. Yếu tố tâm lý quyết định rất nhiều đến sự hài lòng của NNNB với nhân viên y tế . Thái độ giao tiế của NVYT sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của NNNB và kết quả hoạt động của cơ sở y tế. Chính vì vậy ngồi chun mơn giỏi thì kĩ năng giao tiếp là một yếu tố không thể thiếu.
- Đa số người nhà người bệnh đều hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cao nhất là tỷ lệ bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt, xử lý công việc thành thạo kịp thời chiếm 87,7%, tỷ lệ người nhà người bệnh được nhân viên y tế tôn trọng đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ chiếm 83,8%, tỷ lệ được bác sỹ động viên, thăm khám tại phòng đạt 86%.
- Đạt được tỷ lệ này do Khoa Ngoai Tổng hợp Bệnh viện Nhi TW trong những năm qua liên tục tổ chức thực hiện đạt hiệu quả kỹ năng ứng xử của công chức viên chức y tế trong bệnh viện. Bệnh viện Nhi luôn học hỏi trau dồi, nhận thức, thái độ phong cách phục vụ người bệnh của nhân viên y tế, rèn luyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, tạo điều kiện tốt thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế, xây dựng hình ảnh đẹp của nhân viên y tế. Ban Giám đốc đã đôn đốc nhắc nhở thái độ tinh thần phục vụ, kịp thời giải quyết những tình huống cấp bách, đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
- Khi thực hiện đánh giá sự hài lòng chung về kết quả dịch vụ của khoa NgoạiTổng hợp chúng tôi đánh giá qua các tiêu mục như: Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng, trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ hiện đại đáp ứng nguyện vọng, kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng của người nhà người bệnh, người nhà người bệnh đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế và người nhà người bệnh đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ.
- Về năng lực chuyên môn và thái độ ứng xử của nhân nhân viên y tế tất cả các tiểu mục đều có tỷ lệ hài lịng tương đối cao.
Bên cạnh việc cung cấp tốt các dịch vụ y tế thì cơng tác truyền thơng giáo dục sức khỏe, cơng tác tư vấn trong q trình khám chữa bệnh, thực hiện các thủ thuật và chăm sóc, nói chuyện sức khỏe trong các buổi họp gia đình người bệnh hàng
tuần để tuyên truyền cho người nhà người bệnh về chính sách, nội quy của khoa phòng bệnh viện, quyền lời về bảo hiểm y tế, cơng tác vệ sinh phịng bệnh…. Kết quả cho ta thấy tại yếu tố hài lịng về thái độ ứng xử, năng lực chun mơn nhân viên y tế, tỷ lệ hài lòng chung ở tất cả các tiểu mục 60,8%. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của người nhà người bệnh đạt được tỷ lệ này là do trong thời gian qua khoa Ngoại đã thường xuyên đôn đốc nhắc nhở, nâng cao tinh thần nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ củng cố niềm tin và sự hài lòng của người nhà người bệnh. Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận với các dịch vụ y tế một cách tốt nhất. Để nâng cao tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh hơn nữa tại Khoa Ngoại Tổng Hợp Bệnh viện Nhi Trung Ương cần chú ý đến tiểu mục có tỷ lệ người nhà người bệnh hài lòng thấp trong yếu tố hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là nhân viên phục vụ có thái độ lời nói giao tiếp đúng mực 79,7% và được tư vấn chế độ ăn, vận động theo dõi và phòng tai biến 80,4%
- Về kết quả cung cấp dịch vụ, sự hài lòng ở tất cả các tiểu mục là 61%, Tỷ lệ
người nhà người bệnh hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế chiếm 87,3%,
- Hài lòng về đáp ứng điều trị chiếm 86,3%, đó là một tỷ lệ tương đối cao khi là bệnh viện tuyến trên tiếp nhận chẩn đốn và điều trị những ca bệnh phức tạp, khó và nặng, việc thỏa mãn nhu cầu khám chữa bệnh là một u cầu khơng đơn giản. Hài lịng về giá cả dịch vụ y tế chiếm 75%. Nghiên cứu cho thấy chi phí chi trả cho y tế để điều trị là điều họ ít hài lịng nhất. Điều này được giải thích là mặc dù chi phí điều trị, khám chữa bệnh được bảo hiểm y tế chi trả nhưng có những thủ thuật, thuốc… vật tư tiêu hao bảo hiểm khơng chi trả, điều đó dẫn đến chi phí điều trị của một số trường hợp còn cao, khiến họ không thỏa mãn trong dịch vụ khám chữa bệnh.
- Hầu hết các nội dung thấp điểm đều rơi vào cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ sinh hoạt chưa tốt mà cụ thể là chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng nước nóng lạnh, điều hịa… là ngun nhân chủ yếu dẫn tới người nhà người bệnh trả lời không quay trở lại.
- Sự hài lòng chung của người nhà người bệnh theo từng nhóm yếu tố và mức độ hài lịng chung
Do đó đối với nhà qn lý muốn biết được chất lượng dịch vụ y tế mà mình cung cấp cho người nhà người bệnh ở mức độ nào thì cần đánh giá chi tiết từng yếu tố để có chiến lược, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Mặc dù, mỗi tiểu mục tại các yếu tố có thể cao nhưng để hài lịng được tất cả các tiểu mục thì tỷ lệ thấp dẫn đến sự hài lịng về dịch vụ khám chữa bệnh lại thấp.