Luận văn thạc sĩ y tế công cộng sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện việt đức, năm 2020

i B GIÁO D CăVĨă ĨOăT O TR NGă I H CăTH NGăLONG HU NH H NG ANH S HÀI LÒNG VÀ M T S C AăNG Y UT LIÊN QUAN I B NHă I U TR N I TRÚ T I KHOAăKHÁMăX NGăVÀă I U TR NGO I TRÚ B NH VI N VI Tă C,ăN Mă2020 LU NăV NăTH CăS ăYăT CÔNG C NG Hà N i 09/2020 ii B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O TR NGă IăH CăTH NGăLONG KHOA:ăKHOAăH CăS CăKH E B ăMỌN:ăYăT ăCỌNGăC NG HU NH H NG ANH S HÀI LÒNG VÀ M T S C AăNG LIÊN QUAN I B NHă I U TR N I TRÚ T I KHOAăKHÁMăX NGăVÀă I U TR NGO I TRÚ B NH VI N VI Tă H Y UT C,ăN Mă2020 Chuyên ngành : Y T CÔNG C NG Mã s : 8.72.07.01 LU NăV NăTH CăS ăYăT CÔNG C NG NG D N KHOA H C:ăPGS.TS.ă ĨOăXUÂNăVINH Hà N i 09/ 2020 Thang Long University Library iii L I C Mă N hoƠnăthƠnhăch ngătrìnhăh c t p nghiên c u, xin trân tr ng c m năt i: - Ban Giám hi uătr ngă - PhòngăSauăđ i h c ậ i h căTh ngăLong i h căTh ngăLong - B môn Y t công c ng ậ i h c Th ngăLong Tơi xin bày t lịng bi tă năsơuăs căđ n PGS.TS th yăđưătr c ti păh ƠoăXuơnăVinh,ă ng i ng d n t nătìnhăgiúpăđ tơi su t th i gian nghiên c u hoàn thành lu năv n Tôi xin trân tr ng c mă nă lưnhă đ o B nh vi n,ă lưnhă đ o Khoa khám x ngăvƠă u tr ngo i trú, anh/ ch / em đ ng nghi p n iă tơiă cơngă tác đưă giúpăđ tơi q trình h c t p, làm vi c th c hi năđ tài Tơi xin bày t lịng bi tă năđ năgiaăđình,ăb n bè đưăquanătơmăđ ng viên giúpăđ tơi su t trình h c t p H c viên Hu nh H ng Anh iv L IăCAMă OAN Tên Hu nh H ng Anh Tôiăxinăcamăđoanăđ tài lu năv nănƠyălƠăcơngătrìnhănghiênăc u c a riêng tơi, b n thân th c hi n, t t c s li u lu năv nănƠyălƠătrungă th c, kháchăquanăvƠăch aăt ngăđ c công b b t k cơng trình khác N uăcóăđi u sai trái tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m H c viên Hu nh H ng Anh Thang Long University Library v DANH M C CH T vi t t t VI T T T Ti ng Vi t BHYT : B o hi m y tê BV : B nh vi n BYT : B yt C : Caoăđ ng H : ih c TNC : iăt ng nghiên c u KCB : Khám ch a b nh NB : Ng Q : Quy tăđ nh SL : S l TH : Trung h c THPT : Trung h c ph thông TT : Thôngăt i b nh ng vi M CL C T V Nă CH NGă1:ăT NG QUAN TÀI LI U 1.1 M t s khái ni m 1.1.1 Khái ni m v b nh vi n 1.1.2 Khái ni m d ch v , d ch v y t ch tăl ng d ch v 1.1.3 Khái ni m v s hài lòng 1.2.ăCácăph ngăphápăđánhăgiáăs hài lòng 1.3 Nghiên c u v s hài lòng c aăng i b nh th gi i t i Vi t Nam 1.3.1 Các nghiên c u v s hài lòng c aăng i b nh th gi i 1.3.2 Các nghiên c u v s hài lòng c aăng i b nh t i Vi t Nam 12 1.4 M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăng i b nh 16 1.5 Gi i thi u v đ aăđi m nghiên c u 20 1.6 Khung lý thuy t 21 CH NGă2:ă 2.1.ă 2.1.1.ă iăt IăT NGăVĨăPH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U 22 ng,ăđ aăđi m th i gian nghiên c u 22 iăt ng nghiên c u 22 2.1.2.ă aăđi m nghiên c u 22 2.2 Ph ngăphápănghiênăc u 22 2.3 Bi n s , ch s nghiên c u tiêu chu năđánhăgiá 24 2.3.1 Bi n s ch s nghiên c u 24 2.3.2 Tiêu chu n đánhăgiáătrongănghiênăc u 26 2.4 Công c vƠăph ngăphápăthuăth p s li u 27 2.4.1 Công c thu thâp thông tin 27 2.4.2 K thu t thu th p thông tin 27 2.4.3 T ch c thu th p thông tin 27 2.5 Sai s có th g p bi n pháp kh ng ch sai s 29 Thang Long University Library vii 2.6 X lý phân tích s li u 29 2.7 oăđ c nghiên c u 29 2.8 H n ch c a nghiên c u 30 CH NG K T QU NGHIÊN C U 31 3.1 Thông tin chung v đ iăt ng nghiên c u 31 3.2.ă ánhăgiáăs hài lòng c aăng i b nhăđi u tr n i trú t iăkhoaăkhámăx vƠăđi u tr ngo i trú b nh vi n Vi tă ngă mă2020 35 3.3 M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăđ iăt ng nghiên c u 41 3.3.1 M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăng i b nh v kh n ngăti p c n 41 3.3.2 M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăng i b nh v s minh b ch thông tin th t c khám b nh,ăđi u tr 43 3.3.3 M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aă ng ch tăvƠăph ngăti n ph c v ng i b nh v c ă s v t i b nh 45 3.3.4 M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăng i b nh v v tháiăđ ng x ,ăn ngăl c chuyên môn c a nhân viên y t 47 3.3.5 M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăng i b nh v k t qu cung c p d ch v 49 3.3.6 M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng chung c aăng i b nh v d ch v y t 51 CH 4.1 NGă4:ăBĨNăLU N 53 V s hài lòng c aăng i b nhăđi u tr n i trú t iăkhoaăkhámăx u tr ngo i trú b nh vi n Vi tă 4.2 ngăvƠă mă2020 53 V m t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăđ iăt ng nghiên c u 59 K T LU N 65 viii S hài lòng c a ng i b nhăđi u tr n i trú t iăkhoaăkhámăx ngo i trú b nh vi n Vi tă ngăvƠăđi u tr mă2020 65 M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăđ iăt ng nghiên c u 65 KHUY N NGH 66 TÀI LI U THAM KH O 67 Thang Long University Library ix DANH M C B NG Trang B ng 2.1 Bi n s ch s nghiên c u 24 B ng 2.2 Tiêu chu năđánhăgiá 26 B ng 2.3 Sai s cách kh c ph c sai s 29 B ng 3.1 Phân b đ iăt ng nghiên c u theo tu i 31 B ngă3.2.ăTrìnhăđ h c v n c aăđ iăt B ng 3.3 Ngh nghi p c aăđ iăt ng nghiên c u 32 ng nghiên c u 33 B ng 3.4 Th i gian n m vi n c aăđ iăt B ng 3.5 Phân b n iăs ng c aăđ iăt ng nghiên c u 34 ng nghiên c u 34 B ng 3.6 S l năđ năđi u tr t i khoa c aăđ iăt B ng 3.7 Hình th căđ n khoa c aăđ iăt ng nghiên c u 34 ng nghiên c u 34 B ng 3.8 S hài lòng c aăng i b nh v kh n ngăti p c n 35 B ng 3.9 S hài lòng c aăng i b nh v s minh b ch thông tin th t căđi u tr 36 B ng 3.10 S hài lòng c aăng ng i b nh v c ăs v t ch tăvƠăph ngăti n ph c v i b nh 37 B ng 3.11 S hài lòng c aăng i b nh v tháiăđ ng x ,ăn ngăl c chuyên môn c a nhân viên y t 38 B ng 3.12 S hài lòng c aăng B ngă3.13.ă ánhăgiáăc aăng B ng 3.14 S tiêuăchíăđ i b nh v k t qu cung c p d ch v 39 i b nh v n iădungăđ căng căđánhăgiá 39 i b nh hài lòng 40 B ngă3.15.ă ánhăgiáăs đápă ng c a b nh vi n 40 B ng 3.16 T l ng i b nh quay tr l i khám ho c gi i thi uăng khám có nhu c u khám, ch a b nhăt iăkhácăđ n ngăt 40 B ng 3.17 M t s y u t cáănhơnăliênăquanăđ n s hài lòng c a ng i b nh v kh n ngăti p c n 41 x B ng 3.18 M t s đ că điêmă khámă ch a b nhă liênă quană đ n s hài lòng c a ng i b nh v kh n ngăti p c n 42 B ng 3.19 M t s y u t cáănhơnăliênăquanăđ n s hài lòng c aăng i b nh v s minh b ch thông tin th t c khám b nh,ăđi u tr 43 B ng 3.20 M t s đ că điêmă khámă ch a b nhă liênă quană đ n s hài lòng c a ng i b nh v s minh b ch thông tin th t c khám b nh,ăđi u tr 44 B ng 3.21 M t s y u t cáănhơnăliênăquanăđ n s hài lòng c aăng c ăs v t ch tăvƠăph ngăti n ph c v ng i b nh v i b nh 45 B ng 3.22 M t s đ că điêmă khámă ch a b nhă liênă quană đ n s hài lòng c a ng i b nh v c ăs v t ch tăvƠăph ngăti n ph c v ng i b nh (n=261) 46 B ng 3.23 M t s y u t cáănhơnăliênăquanăđ n s hài lòng c aăng v tháiăđ i b nh v ng x ,ăn ngăl c chuyên môn c a nhân viên y t 47 B ng 3.24 M t s đ că điêmă khámă ch a b nhă liênă quană đ n s hài lòng c a ng i b nh v v tháiăđ ng x ,ăn ngăl c chuyên môn c a NVYT 48 B ng 3.25 M t s y u t cáănhơnăliênăquanăđ n s hài lòng c aăng i b nh v k t qu cung c p d ch v 49 B ng 3.26 M t s đ că điêmă khámă ch a b nhă liênă quană đ n s hài lòng c a ng i b nh v k t qu cung c p d ch v 50 B ng 3.27 M t s y u t cáă nhơnăliênăquanăđ n s hài lòng chung c aăng i b nh v d ch v y t 51 B ng 3.28 M t s đ căđiêmăkhámăch a b nhăliênăquanăđ n s hài lòng chung c aăng i b nh v d ch v y y 52 Thang Long University Library 65 K T LU N S hài lòng c aă ng i b nh u tr n i trú t iă khoaă khámă x u tr ngo i trú b nh vi n Vi tă mă2020 K t qu nghiên c uă trênă 261ă ng u tr ngo i trú, b nh vi n Vi tă v i d ch v y t 96,9%ă ng ng i b nh n i trú t iă khoaă khámă x mă2020ăchoăth y t l ng m c r tăcao.ă96,6%ăng i b nh hài lòng i b nh hài lịng v s minh b ch thơng tin th t c khám; 96,6% hài lòng v iătháiăđ ngăti n ph c v ;ă97,3%ăng i b nh ng x ,ăn ngăl c chuyên môn c a nhân viên y t ;ă97,7%ăng b nh hài lòng v i k t qu cung c p d ch v ; 96,2%ăng ngă vƠă i b nh hài lòng v i kh n ngăti p c n; i b nh hài lòng v c ăs v t ch tăvƠăph ch tăl ngă vƠă i i b nh hài lòng chung v ng d ch v y t c a khoa M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăđ iăt Nghiên c u ch tìmăđ c aă ng i b nh v tháiă đ ng nghiên c u c m i liên quan gi a s l năđi u tr v i s hài lòng ng x ,ă n ngă l c chuyên môn c a nhân viên y t (OR=9,83; 95%CI: 2,04 ậ 47,35, p < 0,05) Nghiên c uăkhơngătìmăđ c y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăng i b nh v kh n ngăti p c n, s minh b ch thông tin th t c khám b nh,ăc ăs v t ch tă vƠă ph ch tăl ngăti n ph c c , k t qu cung c p d ch v s hài lòng chung v ng d ch v y t c a khoa (p > 0,05) Thang Long University Library 66 KHUY N NGH B nh vi n ti p t c th ng xuyên ki m tra, giám sát, c i ti n k thu t quy trình k thu tăch măsóc,ănơngăcaoătayăngh n ngăl c chun môn Th t p hu n,ă đào t o b iă d ng k n ngă giaoă ti p, quy t c ng x ,ă đ oă đ c ngh nghi p k n ngăm măchoăđ iăng ănhơnăviênăyăt đ h n a c aăng ng xuyên ng t i s hƠiălòngăh nă i b nh Nhân viên y t c năth ng xuyên tham gia t p hu n, h c t p, nâng cao tay ngh chuyênămônăc ngănh ăk n ngăgiaoăti p, ng x 67 TÀI LI U THAM KH O Tài li u Ti ng Vi t B ch Th Lan Anh (2017), S hài lòng m t s y u t liên quan c a ng i b nh u tr n i trú t i vi n B ng Qu c gia n m 2017, Lu n v năTh căs ăYăt công c ng,ă i h căTh ngăLong,ăHƠăN i Lê Tr n Tu n Anh c ng s (2018), "M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăng i b nhăđi u tr n i trú t i b nh vi n Ki n An - H iăPhịngăn mă 2017", T p chí y h c d phòng T p 28, s 2018, tr 34- 41 B Y t (1997), Quy tăđ nh v vi c ban hành quy ch b nh vi n, ch biên B Y t (2013), Quy tăđ nhă4448/Q -BYT v vi c phê tă đ nhăph ngăphápăđoăl ng s hài lòng c aăng ánă“Xácă iădơnăđ i v i d ch v y t công”,ăch biên, Hà N i B Y t (2016), Quy tă đ nh s 6858/Q -BYT ban hành B tiêu chí ch t l ng b nh vi n Vi t Nam, phiên b n 2.0 ch biên, Hà N i B Y t (2018), Báo cáo sách ch s hài lòng ng Nguy nă V nă Chung (2014), Kh o sát s hài lòng c a ng i b nh i b nh, thân nhân ng i b nh đ n khám u tr n i trú t i b nh vi n Quân y 110 n m 2014, truy c p ngày 01/09/2020, t i trang web http://www.benhvien103.vn/vietnamese/bao-cao-hoi-nghi-khoa-hoc-chaomung-65-nam-truyen-thong-bvqy103/hoi-nghi-khoa-hoc-dieu-duong/cacbao-cao/khao-sat-su-hai-long-cua-nguoi-benh -than-nhan-nguoi-benh-denkham-va-dieu-tri-noi-tru-tai-benh-vien-quan-y-110-nam-2014/1392/ Tr ngă i h c Y t công c ng (2012), Qu n lý d ch v y t , Nhà xu t b n Laoăđ ng xã h i, Hà N i V ăV năDu c ng s (2016),ă" ánhăgiáăm căđ hài lòng c aăng n i trú v ch tăl i b nh ng d ch v y t t iăkhoaăđi u tr theo yêu c u b nh vi n Thang Long University Library 68 Ph S nă Trungă ngă n mă 2016", T p chí Y h c d phòng T p 27(S 2017), tr 154 10 D ngăAnhăD ngăvà c ng s (2019), "Phân lu ngăng s gi i pháp nâng s hài lòng c aăng i b nh h p lý: M t i b nh t i b nh vi n h u ngh Vi t mă2018", T p chí Y h c d phòng T p 29, s 2019, tr 37-45 11 Hu nhăAnhăD ng (2018), s ch m sóc c a u d ánh giá s hài lòng c a ng ng t i Khoa huy t h c B nh vi n Ch R y n m 2018, Lu năv năTh căs ăQu n lý b nh vi nTr 12 i b nh n i trú v ngă i h c Y t công c ng T Qu că D ng (2017), Th c tr ng m t s y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng i b nh n i trú khoa chi d i - B nh vi n ch n th ng ch nh hình thành ph H Chí Minh n m 2017, Lu n v năTh c s Y t công c ng, Tr 13 ngăđ i h c y t công c ng Lê Tr ng i (2019), S hài lòng c a ng i b nh n i trú v c s v t ch t t i b nh vi n B c Th ng Long m t s y u t v năTh c s Qu n lý b nhăviên,ăTr 14 Nguy năV nă ngă nh h ng n m 2019, Lu n i h c Y t công c ng i (2019), S hài lòng v ch t l ng d ch v c a ng i b nh u tr n i trú t i B nh vi n C Thái Nguyên n m 2019 m t s y u t h ng, Lu nă v nă Th c s qu n lý b nh vi n,ă Tr nh ngă i h c Y t công Lê Minh i u (2016), ánh giá m c đ hài lòng c a ng i b nh n i trú c ng 15 m t s y u t liên quan t i b nh vi n đa khoa huy n An Phú, t nh An Giang n m 2016 Lu năv năt t nghi p th că s ăngƠnhă Yă t công c ng,ă Tr ngă h c Y t công c ng Hà N i 16 Nguyê năV nă ơng (2012), hài lịng c a ng ánh giá th c tr ng cung c p, s d ng s i b nh đ i v i d ch v khám ch a b nh b ng y h c c i 69 truy n t i B nh vi n Y h c c truy n Ph c h i ch c n ng t nh Khánh Hoà n m 2012, Lu năv năTh c s qu n lý b nh vi n,ă 17 T Minh c (2018), S hài lòng c a ng i h c Y t công c ng i m c b nh ph i t c ngh n m n tính u tr ngo i trú t i khoa khám b nh b nh vi n B ch Mai n m 2018 m t s y u t liên quan, lu nă v nă th că s ă Yă t công c ng,ă Tr ngăđ i h c Th ngăLong 18 Lê Thuý H nh (2016), S hài lòng c a ng i b nh ng v y t t i m t s khoa c a b nh vi n M t trung i nhà v i d ch ng n m 2015 m t s y u t liên quan, Lu năv năTh c s Qu n lý b nh vi n,ăTr ngă ih cY Hà N i 19 Bùiă c aăng c Hi n c ng s (2019), "S hài lòng m t s y u t liên quan i b nhăđi u tr n i trú t i b nh vi năTaiăM iăH ngăTrungă ngăn mă 2017", T p chí Y h c d phòng T p 29, s - 2019, tr 171-176 20 T Th Hu (2019), S hài lòng c a ng ch a b nh m t s y u t nh h i b nh n i trú v d ch v khám ng t i B nh vi n đa khoa huy n Kbang, t nh Gia Lai, n m 2019, Lu năv năTh c s Y t công c ng,ăTr ngă ih c Y t công c ng 21 C n M nh Hùng (2018), S hài lòng m t s y u t liên quan c a ng i b nh u tr n i trú t i B nh vi n Quân Y 105 n m 2018, Lu năv nă th c s Y t công c ng,ăTr 22 ngă i h căTh ngăLong Phùng Thanh Hùng c ng s (2017),ă " ánhă giáă s hài lòng c a b nh nhân n i trú t i B nh vi nă đaă khoaă huy n An Phú, t nhă Ană Giangă n mă 2016", t p chí Y h c d phịng T p 27, s 2017, tr 96-101 23 oƠnăTh H ng (2017), Kh o sát s hài lòng ng i b nh n i trú t i b nh vi n Tim m ch thành ph C n Th , C năTh Thang Long University Library 70 24 Ph m Minh Khuê c ng s (2019), "M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăng i b nhăđi u tr n i trú t i b nh vi năđaăkhoaăthu Nguyên - H i Phòngăn mă2018", T p chí Y h c d phịng T p 29, s 2019, tr 151-158 25 Ph m Minh Khuê c ng s (2019), "S hài lòng c aăng n i trú v ch tăl i b nhăđi u tr ng d ch v y t t i B nh vi năđaăkhoaăthu Ngun, H i Phịng", T p chí Y h c d phòng T p 29, s 2019, tr 190-197 26 D ngă V nă L i (2016), S hài lòng c a ng trung tâm y t huy n huy nă 27 i b nh u tr n i trú t i k Glei tháng n m 2016, Trung tâm Y t kăGlei Nguy n Duy Lu t c ng s (2018),ă " ánhă giáă s hài lòng c aă ng i b nh v d ch v khám b nh t i Khoa Khám b nh 124 C n lâm sàng, B nh vi nă aăkhoaăTơnăS n,ăt nh Phú Th n mă2016", T p chí Y h c d phịng T p 28(S 2018), tr 124 28 Vi n nghiên c u phát tri n thành ph H Chí Minh (2020), T ng quan lý thuy t v ngành kinh t d ch v - Ph n 1, truy c p ngày 20/09/2020, t i trang web http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuckinhte?p_p_id=EXT_ARTICLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal &p_p_col_id=centertop&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts _action=%2Fext%2Farticleview%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupI d=13025&_EXT_ARTICLEVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIE W_version=1.0&_EXT_ARTICLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_c urValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW_redirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcackhu-vuc-kinh-te 29 Lê Th M (2017), ánh giá s hài lòng c a ng i b nh v d ch v khám ch a b nh t i khu khám b nh, Trung tâm D ch v k thu t cao tiêu hóa 71 Hà N i, B nh vi n đa khoa Xanh Pôn n m 2017, Lu năv năth c s Qu n lý b nh vi n,ăTr 30 ngăđ i h c Y t công c ng Lê Th Qu nh Nga (2018), S hài lòng c a s n ph sau sinh t i B nh vi n Ph s n Thanh Hóa n m 2018 m t s y u t liên quan, lu năv năth c s Y t công c ng,ăTr 31 Tr ngăđ i h căTh ngăLong ngăTh Bích Ng c (2011), ánh giá s hài lòng c a ng i b nh n i trú v d ch v khám ch a b nh t m t s khoa c a b nh vi n đa khoa Tháp n m 2011, Lu năv năth c s qu n lý b nh vi n,ăTr ngă ng ih cYt công c ng 32 Lê Th Nguyên (2019), S hài lòng c a ng nh h ng t i b nh vi n Ung b th c s Qu n lý b nh vi n,ăTr 33 i b nh n i trú m t s y u t u thành ph C n Th n m 2019, Lu năv nă ngă i h c Y t công c ng Ph m Th Nhuyên (2013),ă" ánhăgiáăs hài lòng c aă ng n i trú t i b nh vi n Ph iătrungă i b nhăđi u tr ngăn mă2012", T p chí y h c th c hành (873) - S 6/2013, tr 80-83 34 Nguy năV năPhi c ng s (2013),ă" ánhăgiáăs hài lòng c aăng i b nh đ n khám ch a b nh t iăphòngăkhámăđaăkhoaăC u Di n thu c Trung tâm y t qu n T Liêm thành ph Hà N i", T p chí Y h c d phòng T p XXV(s (164) 2015), tr 104 35 Cao M Ph ng c ng s (2012), Nghiên c u s hài lòng c a ng i b nh t i b nh vi n đa khoa t nh Trà Vinh 36 Võ Th KimăPh ng (2017), S hài lòng c a thân nhân ng i b nh u tr n i trú t i Khoa tiêu hóa B nh vi n Nhi đ ng 1, Lu năv năTh c s qu n lý b nh vi n,ăTr 37 ngă i h c Y t công c ng Qu c H i (2009), Lu t s 40/2009/QH12 c a Qu c h i : LU T KHÁM B NH, CH A B NH, ch biên Thang Long University Library 72 38 V nă Ng c Trúc Quyên (2012), Nghiên c u m c đ hài lòng c a ng i b nh n i trú v d ch v y t t i B nh vi n huy n Gi ng Trôm T nh B n Tre, B n Tre 39 Nguy n Th Ng că S ng (2017), S hài lòng c a ng i b nh n i trú v d ch v khám ch a b nh m t s y u t liên quan t i B nh vi n Qu n 3, n m 2017 Lu năv năt t nghi p th căs ăQu n lý b nh vi n,ăTr ngă ih cY t công c ng Hà N i 40 Tr n Th Th m c ng s (2012), "S hài lòng v ch tăl s c kh e c aă ng ngăch m sóc i b nh n i trú t i kh i x tr b nh vi nă Kă Trungă ng,ă n mă2012", t p chí Y h c d phòng T p 27(s 2017 PB), tr 106 41 Nguy n H u Th ng c ng s (2018), "S hài lòng c aăng v i ch tăl i b nhăđ i ng b nh vi n t i Vi t Nam: nghiên c u t ng quan có h th ng, giaiăđo n 2000-2015", T p chí Y t cơng c ng S 45 tháng 6/2018, tr 3345 42 Nguy nă c Thành c ng s (2018), "S hài lòng c aăng trú v ch tă l i b nh n i ng d ch v khám b nh, ch a b nh t i B nh vi nă đaă khoaă huy n Krông Anna, t nhă k L kăn mă2017", T p chí Khoa h c nghiên c u S c kho Phát tri n T p 02, s 02 -2018, tr 50-57 43 Nguy nă c Thành (2006), Nghiên c u s hài lòng c a ng v ch t l ng d ch v ch m sóc s c kho t i b nh vi n t nh Hồ Bình, Báoăcáoăđ tài c păc ăs ,ătr 44 i b nh n i trú ngăđ i h c Y t công c ng Nguy n Th H ng Thu c ng s (2016), "S hài lòng c aă ng ngo i trú v ch tăl i b nh ng d ch v khám, ch a b nh t i B nh vi n Tim Hà N i n mă2016", T p chi Y h c d phòng T p 27(S (190) 2017), tr 134 45 ng Th Thu (2018), Hài lòng c a ng lâm sàng h Ngo i B nh vi n i b nh u tr n i trú t i khoa a khoa t nh Thanh Hóa n m 2018 m t s 73 y u t liên quan, Lu năv năth c s y t công c ng,ăTr ngă i h căTh ngă Long 46 L uăTh B ch Y n c ng s (2019), "S hài lòng c aăng l i b nh v ch t ng d ch v khám ch a b nh t i Vi n huy t h c - truy nămáuătrungă ngă n mă2017", Y h c thành ph H chí Minh Ph b n t p 23 - s -2019, tr 263 - 266 Tài li u ti ng Anh 47 Gholamhossein Pourtaghi Ahmad Ameryoun, and e.a Emad Yahaghi (2013), Outpatient and inpatient services satisfaction in Iranian Military Hospitals, truy c p ngày28/08/2020, t i trang web https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3929822/ 48 Ehsan et al (2014), "An Empirical Study of the Impact of service Quality on patient satisfaction in private hospitals, iran", global journal of health science 7, tr 135-143 49 J.K Burke and et al (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors", Journal AIDS Care 15(4), tr 451 50 Jalil et al (2016), Patients' satisfaction with inpatient services provided in hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences, Iran, during 2011-2013, truy c p ngày30/5/2020, t i trang web https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4958929/ 51 Kokeb Haile Eyasu et al (2016), Adult Patients' Satisfaction with inpatient nursing care and associated factors in an Ethiopian Referral Hospital, Northeast, Ethiopia, truy c p ngày30/05/2020, t i trang web https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/46972324/Patient_satisf action_article.pdf?response-content Thang Long University Library 74 disposition=inline%3B%20filename%3DAdult_Patients_Satisfaction_with_ Inpatie.pdf&X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-AmzCredential=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A%2F20200206%2Fus-east1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20200206T081435Z&X-AmzExpires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-AmzSignature=3e6b5c2d7eee84ae7d85472061359cc3d960bd9356491bebd6c2f3 c8588b7aac 52 Laith Alrubaiee et al (2011), "The mediating Effect of patient satisfaction in the Patients'preceptions of Healthcare Quality - patient Trust relationship", international Journal of Marketing Studies 3, tr 75-78 53 Net N el al (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the OutPatient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health (2), tr 34 54 Parasuraman A et al (1988), "Servqual: A multiple - Item Scale for Measuring consuner perceptions of Service quality", Journal of retailing 64(1), tr 22-40 55 Wan-I Lee et al (2010), "The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction: The case of a medical center in Southern Taiwan", African Journal of Business Management 4, tr 448-458 56 M.L.L Claudia Campos Andrade, el al (2013), "Inpatients and outpatients satisfaction: the mediating role of perceived quality of physical and social enviroment." 57 Brown S.W Bond E.U (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management tr 25-39 75 58 Press Ganey (2007), "Study of patient satisfaction at Minnesota - Hazelden Foundation-US", Medical Journal 20 59 Esimai O.A Omoniyi Esan Go (2009), "Wait time and service satisfaction at Antenatal Clinic", East af Jpublic health 6(3), tr 111-309 60 LG Glynna et al (2004), "The effect of health status on patients' satis faction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative", Family Practice 21(6)(677-683) 61 Linder S.U ậ Pelz (1982), "Toward a theory of patient Satisfaction", Social Science & Medicine 16(5) 577-582 62 WHO (2000), The world health report 2000: Health systems: improving performance Thang Long University Library 76 PH L C PHI U KH O SÁT Ý KI NăNG I B NH N I TRÚ Xin chào anh/ch ! Nh m m c tiêu nâng cao ch t l ng ng khám, ch a b nh, đáp ng s hài lòng i b nh, B nh vi n t ch c kh o sát đ tìm hi u nguy n v ng ng i b nh Các ý ki n quý báu s giúp ngành y t kh c ph c khó kh n, t ng b c c i ti n ch t l ng đ ph c v ng thông tin không nh h i dân t t h n Chúng b o đ m gi bí m t ng đ n vi c u tr Xin trân tr ng c m n! THỌNGăTINăNG I B NH Gi i tính: Nam N Tu i:ă…………………… 3.ăN iăs ng: Thành th Nơng thơn 4.ăTrìnhăđ h c v n: Ti u h c THCS THPT 4.ăTC,ăC ,ăđ i h c 5.ăKhác…………………………… Tình tr ngăhơnănhơn:ă1.ăCh aăk t 2.ă ưăk t Gố/b a/ m đ năthơn Ngh nghi p hi n nay: Nông dân Cán b viên ch c Công nhân Bn bán, kinh doanh 7.ăGiƠ,ăh uătrí N i tr Hình th căđ n khoa: T đ n S l năđi u tr t i khoa: D H c sinh, sinh viên Chuy n n i2l n T l n tr lên khác 77 T ng s ngày n m vi n:ă………….ăNgƠy 10 Ơng/bà có s d ng th BHYT cho l năđi u tr không? Có ÁNHăGIÁăVI C S Khơng D NG D CH V Y T Ông/Bà đánhăd u g ch chéo vào m t s t 1ăđ n 5, t ngă ng v i m căđ hài lòng ho c nh n xét t r tăkémăđ n r t t t cho t ng câu h iăd iăđơy: là: là: là: là: là: R t không hài lịng ho c: R t Khơng hài lịng ho c: Kém Bìnhăth ng ho c: Trung bình Hài lòng ho c: T t A.ăKh ăn ngăti păc n A1 Cácăs ăđ ,ăbi năbáoăch ăd năđ ngăđ năcácăkhoa,ăphòngătrongă b nhăvi nărõărƠng,ăd ăhi u,ăd ătìm A2 Th iăgianăvƠoăth măng iăb nhăđ căthôngăbáoărõăràng A3 Cácăkh iănhƠ,ăc uăthang,ăbu ngăb nhăđ căđánhăs ărõărƠng,ăd ă tìm A4 Cácăl iăđiătrongăb nhăvi n,ăhƠnhălangăb ngăph ng,ăd ăđi A5 Ng iăb nhăh iăvƠăg iăđ cănhơnăviênăyăt ăkhiăc năthi t B.ăS ăminhăb chăthơngătinăvƠăth ăt căkhámăb nh,ăđi uătr B1 Quyătrình,ăth ăt cănh păvi nărõărƠng,ăcôngăkhai,ăthu năti n B2 căph ăbi năv ăn iăquyăvƠănh ngăthôngătinăc năthi tăkhiăn mă vi nărõărƠng,ăđ yăđ B3 căgi iăthíchăv ătìnhătr ngăb nh,ăph ngăphápăvƠăth iăgiană d ăki năđi uătr ărõărƠng,ăđ yăđ B4 căgi iăthích,ăt ăv nătr căkhiăyêuăc uălƠmăcácăxétănghi m,ă th mădị,ăk ăthu tăcaoărõărƠng,ăđ yăđ B5 căcơngăkhaiăvƠăc pănh tăthơngătinăv ădùngăthu căvƠăchiăphíă uătr C.ăC ăs ăv tăch tăvƠăph ngăti năph căv ăng iăb nh C1 Bu ngă b nhă n mă uă tr ă khangă trang,ă s chă s ,ă cóă đ yă đ ă cácă thi tăb ăđi uăch nhănhi tăđ phùăh p nh ăqu t,ămáyăs i, ho c uăhòa R t hài lòng ho c: R t t t 5 4 5 5 5 5 Thang Long University Library 78 C2 Gi ngă b nh,ă ga,ă g iă đ yă đ ă choă m iă ng iă m tă gi ng,ă ană toƠn,ăch căch n,ăs ăd ngăt t C3 NhƠăv ăsinh,ănhƠăt măthu năti n,ăs chăs ,ăs ăd ngăt t C4 căb oăđ măanătoƠn,ăanăninh,ătr tăt ,ăphòngăng aătr măc p,ă yênătơmăkhiăn măvi n C5 căcungăc păqu năáoăđ yăđ ,ăs chăs C6 căcungăc păđ yăđ ăn cău ngănóng,ăl nh C7 că b oă đ mă s ă riêngă t ă khiă n mă vi nă nh ă thayă qu nă áo,ă khámăb nh,ăđiăv ăsinhăt iăgi ng…ăcóărèmăche,ăváchăng năho că n măriêng C8 C ng-tinăb nhăvi năph căv ă nău ngăvƠănhuăc uăsinhăho tăthi tă y uăđ yăđ ăvƠăch tăl ng C9 Môiătr ngătrongăkhuônăviênăb nhăvi năxanh,ăs ch,ăđ p D.ăTháiăđ ă ngăx ,ăn ngăl căchuyênămônăc aănhơnăviênăyăt D1 Bácăs ,ăđi uăd ngăcóăl iănói,ătháiăđ ,ăgiaoăti păđúngăm c D2 Nhơnă viênă ph că v ă (h ă lý,ă b oă v ,ă k ă tốn…)ă cóă l iă nói,ă tháiă đ ,ăgiaoăti păđúngăm c D3 că nhơnă viênă yă t ă tônă tr ng,ă đ iă x ă côngă b ng,ă quan tâm, giúpăđ D4 Bácăs ,ăđi uăd ngăh pătácăt tăvƠ x ălýăcôngăvi căthƠnhăth o,ă k păth i D5 căbácăs ăth măkhám,ăđ ngăviênăt iăphòngăđi uătr D6 căt ăv năch ăđ ă n,ăv năđ ng,ătheoădõiăvƠăphòngăng aăbi nă ch ng D7 Nhơnăviênăyăt ăkhơngăcóăbi uăhi năg iăýăb iăd ng E.ăK tăqu ăcungăc păd chăv E1 C pă phátă thu că vƠă h ngă d nă s ă d ngă thu că đ yă đ ,ă ch tă l ng E2 Trangă thi tă b ,ă v tă t ă yă t ă đ yă đ ,ă hi nă đ i,ă đápă ngă nguy nă v ng E3 K tăqu ăđi uătr ăđápă ngăđ cănguy năv ng E4 Ọng/BƠăđánhăgiáăm căđ ătinăt ngăv ăch tăl ngăd chăv ăyăt E5 Ọng/BƠăđánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngăv ăgiáăc ăd chăv ăyăt G1 ánhăgiáăchung,ăb nhăvi năđưăđápă ngăđ căbaoănhiêuă%ăsoă v iămongăđ i c aăỌng/BƠătr căkhiăn măvi n?ă 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 79 G2 H (đi n s t 0% đ n 100% ho c có th n 100% n u b nh ………… % vi n u tr t t, v t mong đ i c a Ông/Bà) N uă cóă nhuă c uă khám,ă 1.ăCh căch năkhơngăbao gi ăquayăl i ch aănh ngăb nhăt ngăt ,ă 2.ăKhôngămu năquayăl iănh ngăcóăítăl aăch năkhác Ọng/BƠă cóă quayă tr ă l iă 3.ăMu năchuy nătuy năsangăb nhăvi năkhác ho că gi iă thi uă choă ng iă 4.ăCóăth ăs ăquayăl i khácăđ năkhông? 5.ăCh căch năs ăquayăl iăho căgi iăthi uăchoăng iă khác 6.ăKhácă(ghiărõ)……………………………………… Ọng/BƠă cóă ýă ki nă gìă khác,ă xin ghi rõ? XINăTRỂNăTR NGăC Mă NăỌNG/BÀ! Thang Long University Library ... NGăLONG KHOA: ? ?KHOA? ?H CăS CăKH E B ăMỌN:? ?Y? ?T ăCỌNGăC NG HU NH H NG ANH S HÀI LÒNG VÀ M T S C AăNG LIÊN QUAN I B NHă I U TR N I TRÚ T I KHOA? ?KHÁMăX NGăVÀă I U TR NGO I TRÚ B NH VI N VI Tă H Y UT C,ăN... t s y u t cáă nhơn? ?liên? ?quan? ?đ n s hài lòng chung c aăng i b nh v d ch v y t 51 B ng 3.28 M t s đ căđiêm? ?khám? ?ch a b nh? ?liên? ?quan? ?đ n s hài lòng chung c aăng i b nh v d ch v y y ... ngăl c chuyên môn c a nhân viên y t 47 3.3.5 M t s y u t liên? ?quan? ?đ n s hài lòng c aăng i b nh v k t qu cung c p d ch v 49 3.3.6 M t s y u t liên? ?quan? ?đ n s hài lòng chung