Nghiên cứu này sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, thiết kế kết hợp có trình tự địnhlượng và định tính thực hiện từ 01012021 đến ngày 30092021 tại nhà người bệnhvà bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh. Với 184 người bệnh được chọn mời đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà theo bộ công cụNHMC. Tiến hành làm sạch bằng phần mềm Epidata 3.1. Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0 đối với nghiên cứu định lượng, nghiên cứu đính tính tiến hành gỡ băng và tổng hợp phân tích theo chủ đề.Kết quả ghi nhận điểm trung bình chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhàcủa bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2021 đạt 4.21 điểm trên thang điểm 5. Tỷ lệ NB hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà chung theo thang do là 79.9%, tỷ lệchưa hài lòng là 20.1%. Các khía cạnh có tỷ lệ hài lòng dao động từ 74.5.1 % đến89.1%, cao nhất là khía cạnh trải nghiệm chung sau khi sử dụng dịch vụ còn thấp nhất là khía cạnh thực hiện dịch vụ. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh vềdịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà gồm: (1) Yếu tố lực lượng, trình độ chuyên môn NVYT ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà, ngoài ra cách giao tiếp, thái độ và ứng xử là yếu tố ảnh hưởng tích cực cũng là yếu tố làm hạn chế sự hài lòng của người bệnh. (2) Hệ thống thông tin là yếu tố tác động tích cực cũng vừa làm hạn chế sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà. (3) Cơ sởvật chất, trang thiết bị y tế là yếu tố làm hạn chế đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà ảnh hưởng đến việc phát triển chuyên môn kỹ thuật.(4) Quỹ bảo hiểm y tế thanh toán dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ trong việc giá dịch vụ. (5) Chính sách là yếu tố ảnh hưởng tích cực của sựhài lòng dịch vụ bên cạnh đó cũng có phần làm hạn chế sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà vì còn có sự chồng chéo nhau.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ NGỌC HIẾU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC VẬT LÝ TRỊ LIỆU TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC NĂM 2021 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRÂTHINGOCJ HIẾU TRẦN THỊ NGỌC HIẾU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC VẬT LÝ TRỊ LIỆU TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC NĂM 2021 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 87.20.80.2 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ KIM ÁNH HÀ NỘI, 2021 i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH .vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm CLDV 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ CSSK 1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà 1.1.5 Khái niệm dịch vụ vật lý trị liệu 1.1.6 Sự hài lòng người bệnh 1.2 Công cụ thang đo đánh giá hài lòng người bệnh 1.2.1 Mô hình đánh giá hài lòng Parasuraman và cộng (1988) 1.2.2 Mô hình đánh giá hài lòng Cronin Jr & Taylor (1992) 1.2.3 Mô hình đánh giá hài lòng Bộ Y tế Việt Nam 1.2.4 Mô hình đánh giá hài lòng dịch vụ CSSKTN 10 1.3 Thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Thế giới Việt Nam 12 1.3.1 Thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ CSSK Thế giới 12 1.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ người bệnh Việt Nam 15 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ CSSK 17 ii 1.4.1 Các yếu tố cá nhân người bệnh: 17 1.4.2 Các cấu phần cốt lõi hệ thống y tế 18 1.4 Thông tin chung Bệnh viện Quận Thủ Đức 22 1.4.1 Giới thiệu Bệnh viện Quận Thủ Đức 22 1.4.2 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà Bệnh viện Quận Thủ Đức 22 1.5 Khung lý thuyết 25 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Đối tượng nghiên cứu 26 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 26 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 26 2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 27 2.3 Thiết kế nghiên cứu 27 2.4 Cỡ mẫu 27 2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 27 2.4.2 Cỡ mẫu cho NC định tính 28 2.5 Phương pháp chọn mẫu 28 2.5.1 Phương pháp chọn mẫu cho NC định lượng 28 2.5.2 Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính 28 2.6 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 28 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 28 2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 31 2.7 Các biến số nghiên cứu 32 2.7.1 Biến số định lượng 32 2.7.2 Chủ đề NC định tính 32 2.8 Phương pháp phân tích số liệu tiêu chuẩn đánh giá hài lịng 32 2.8.1 Phân tích số liệu nghiên cứu định lượng 32 iii 2.8.2 Phân tích số liệu NC định tính 33 2.8.3 Tiêu chuẩn đánh giá CLDV 33 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 34 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 36 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 36 3.2 Sự hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện Quận Thủ Đức 39 3.2.1 Đánh giá hài lòng chung sau sử dụng DV chăm sóc VLTL nhà 39 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà theo khía cạnh dịch vụ khách hàng 39 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà theo khía cạnh thực dịch vụ 43 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà theo khía cạnh dịch vụ điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng 47 3.2.5 Sự hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà theo khía cạnh quản lý bệnh viện dịch vụ 51 3.2.6 Đánh giá hài lòng chung theo thang chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện Quận Thủ Đức 54 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà 55 3.3.1 Nhóm yếu tố đặc điểm đối tượng 55 3.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện 57 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 66 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 66 4.2 Sự hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện Quận Thủ Đức 67 iv 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà 72 4.4 Hạn chế 76 KẾT LUẬN 77 KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 84 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NATIONAL HOMECARE MEDICINES COMMITTEE (NHMC) 85 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI NHÀ 90 PHỤ LỤC 4: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NGƯỜI BỆNH 96 PHỤ LỤC 5: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 97 PHỤ LỤC 6: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO PHỤ TRÁCH ĐƠN VỊ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI NHÀ 99 PHỤ LỤC 7: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NHÂN VIÊN Y TẾ 101 PHỤ LỤC 8: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 103 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo NHMC………………………… 30 Bảng 2.2: Xác định mức độ hài lịng và không hài lịng khía cạnh……… 34 Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu……………………………………….… 36 Bảng 3.2: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ người bệnh…………………………………… 38 Bảng 3.3: Mức độ hài lòng người bệnh khía cạnh dịch vụ khách hàng……… 40 Bảng 3.4: Mức độ hài lịng người bệnh khía cạnh thực dịch vụ………… 44 Bảng 3.5: Mức độ hài lịng người bệnh khía cạnh dịch vụ điều dưỡng/kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng………………………………………………………………… 48 Bảng 3.6: Tỷ lệ điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ thực dịch vụ……… ……… 50 Bảng 3.7: Mức độ hài lịng người bệnh khía cạnh quản lý bệnh viện dịch vụ………………………………………………………………………… ……… 51 Bảng 3.8 Mức độ hài lịng người bệnh khía cạnh………….…… ……… 54 Bảng 3.9: So sánh hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nhà nhóm khách hàng ………………………………………………………………… 56 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.3.1 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh sau sử dụng dịch vụ VLTL nhà……………………………………………………………………….………… 39 Biểu đồ 3.3.2: Tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh dịch vụ khách hàng………….…………………………………………………………………… 42 Biểu đồ 3.3.3: Tỷ lệ hài lịng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh thực dịch vụ ……………………………………………………………………………………… 46 Biểu đồ 3.3.4: Tỷ lệ hài lịng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh dịch vụ điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng ………………………………………………………… 49 Biểu đồ 3.2.5: Tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh quản lý bệnh viện dịch vụ ………………………………………………………………………… 53 Biểu đồ 3.3.6: Điểm trung bình chất lượng dịch vụ qua khía cạnh… ………… 55 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ………………………… Hình 1.2: Quy trình tiếp nhận người bệnh sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà………………………………………………………………………………… 24 viii DANH MỤC VIẾT TẮT BYT Bộ Y tế BV Bệnh viện CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khoẻ CSSKTN Chăm sóc sức khoẻ nhà DV Dịch vụ ĐTNC Đối tượng nghiên cứu HTYT Hệ thống Y tế NCV Nghiên cứu viên NĐ Nghị định NVYT Nhân viên Y tế NNLYT Nguồn nhân lực y tế NVBV Nhân viên bệnh viện SĐH Sau đại học SHL Sự hài lịng THPT Trung học Phổ Thơng UBND Uỷ Ban Nhân dân VLTL Vật lý trị liệu 91 A.6 Trình độ học vấn Tiểu học THPT THCS Trung cấp, SĐH Cao đẳng A.7 Số lần sử dụng dịch Đại học, Chưa học ……………………… vụ PHẦN B: SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Hãy nghĩ đến dịch vụ chăm sóc nhà mà anh/chị nhận được: B Nhìn chung, trải nghiệm anh/chị dịch vụ chúng tôi nào? Rất khơng Khơng hài hài lịng lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Khơng biết Một số câu hỏi chi tiết khía cạnh dịch vụ chăm sóc nhà B1 Dịch vụ khách hàng Hãy đánh dấu tích (✓) Mức độ hài lòng anh/chị đối với: Rất Khơng Bình khơng hài lịng thường hài lòng B1.1 Cách đăng ký dịch vụ và cung cấp thông tin dịch vụ B1.2 Sự thuận lợi việc liên lạc với đội ngũ dịch vụ khách hàng Hài lòng Rất hài lòng 92 B1.3 Cách trả lời thắc mắc xử lý vấn đề (vd: đổi lịch hẹn, toán…) B1.4 Cách xử trí khiếu nại quan ngại anh/chị B1.5 Sự nhiệt tình giúp đỡ và hòa nhã đội ngũ dịch vụ khách hàng B1.6 Chất lượng chung đội ngũ dịch vụ khách hàng B2 Thực dịch vụ Hãy đánh dấu tích (✓) Mức độ hài lòng anh/chị đối với: Rất Khơng Bình khơng hài lịng thường hài lòng B2.1 Sự lựa chọn thời gian thực dịch vụ B2.2 Thực dịch vụ B2.3 Việc cung cấp xác và đầy đủ dịch vụ thuốc, vật tư, thiết bị y tế… B2.4 Sự nhiệt tình giúp đỡ và hòa nhã nhân viên thực dịch vụ Hài lòng Rất hài lòng 93 B2.5 Thu dọn rác/các dụng cụ qua sử dụng sau hoàn thành dịch vụ B2.6 Chất lượng chung dịch vụ thực B3 Điều dưỡng / kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng Hãy đánh dấu tích (✓) Mức độ hài lòng anh/chị đối với: Rất Khơng Bình khơng hài lịng thường Hài lòng Rất hài hài lòng B3.1 Thời gian nhân viên đến liên lạc (ví dụ: gọi điện thoại) B3.2 Tính chuyên nghiệp và lịch nhân viên y tế B3.3 Sự tự tin vào chất lượng hỗ trợ và tư vấn mà anh/chị nhận B3.4 Chất lượng chung dịch vụ hỗ trợ điều dưỡng và kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng mà anh/chị tiếp nhận B3.5 Dịch vụ điều dưỡng/kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng thực từ xa hay trực tiếp? lòng 94 Từ xa Trực tiếp Cả hai Không biết B3.6 Anh/chị muốn dịch vụ điều dưỡng/kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng vào lần sau? Hãy đánh dấu tích vào tất loại hình phù hợp Điện thoại Trực tiếp B4 Quản lý bệnh viện Dịch vụ y tế chăm sóc nhà Hãy đánh dấu tích (✓) Mức độ hài lòng anh/chị đối với: Rất Khơng Bình khơng hài lịng thường hài lịng B4.1 Thông tin bệnh viện cung cấp liệu pháp điều trị và thuốc kê đơn B4.2 Thông tin bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc nhà có B4.3 Thông tin cung cấp người cần liên hệ bệnh viện có thắc mắc quan ngại/khiếu nại Hài lòng Rất hài lòng 95 B4.4 Cách bệnh viện xử trí trường hợp khiếu nại quan ngại Về dịch vụ chăm sóc nhà anh/chị Tên thuốc / Liệu pháp điều trị sử dụng chăm sóc nhà Anh/chị tiếp nhận Dịch vụ Chăm sóc nhà rồi? Dưới năm 1-2 năm 5-10 năm 2-5 năm 10 năm Nhận xét và khuyến nghị anh/chị dịch vụ chăm sóc nhà Anh/chị cho biết ý kiến riêng mình Ý kiến anh/chị càng chi tiết càng hữu ích nhiêu Xin tránh nêu thông tin cá nhân khung này Xin cảm ơn anh/chị dành thời gian góp ý dịch vụ chăm sóc! 96 PHỤ LỤC 4: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NGƯỜI BỆNH Nhằm tìm hiểu sâu cảm nhận anh/chị chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà mà người bệnh trải nghiệm Xin anh/chị vui lòng cho biết cảm nhận mình nội dung sau: Anh/chị đánh nào chất lượng dịch vụ chăm sóc sức nhà bệnh viện? Theo anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà bệnh viện? Mức độ ảnh hưởng nào? - Trang thiết bị y tế - Năng lực nhân viên y tế, thái độ nhân viên y tế - Chi phí dịch vụ - Hệ thống thông tin Anh/chị có góp ý gì cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà bệnh viện? Anh/chị có nghĩ mình quay lại BV và giới thiệu cho người thân đến khám BV? Nếu có/không thì lý sao? Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp chị 97 PHỤ LỤC 5: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN Với mục đích cải tiến chất lượng dịch vụ Chăm sóc vật lý trị liệu nhà Bệnh viện Quận Thủ Đức, chúng tôi tìm hiểu cảm nhận khách hàng qua sử dụng dịch vụ bệnh viện Để việc cải tiến chất lượng dịch vụ đạt hiệu cao, xin anh/chị cho biết ý kiến mình thực trạng dịch vụ bệnh viện, đồng thời muốn tìm hiểu thêm thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà triển khai Thông tin quý anh chị cung cấp sử dụng cho đề tài nghiên cứu, không dùng cho một mục đích gì khác Vì vậy, xin anh/chị vui lòng dành thời gian chia sẻ một số thông tin với câu trả lời chúng tôi Anh/chị cho biết tình hình người bệnh sử dụng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà bệnh viện nào? Khả cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà bệnh viện so với nhu cầu chăm sóc vật lý trị liệu nhà thực tế người dân? Việc triển khai dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà có đáp ứng chủ trương đề thành lập không? Việc triển khai dịch vụ có lợi ích gì không? Anh/ chị cho biết bệnh viện làm gì để quản lý, đạo và điều hành đơn vị chăm sóc sức khoẻ nhà? Sự phối hợp khoa liên quan nào? Những thuận lợi và khó khăn quản lý điều hành, sách, phầm mềm để cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà? Khó khăn khắc phục nào? Anh/chị cho biết qua trình độ cấp nhân đơn vị chăm sóc sức khoẻ nhà? Theo anh/chị với nguồn nhân lực có đáp ứng nhu cầu chăm sóc vật lý trị liệu nhà bệnh viện chưa? Anh/ chị cho biết thuận lợi, khó khăn thực trạng nhân lực và khó khăn, thuận lợi việc trì và phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà bệnh viện? Những khó khăn cần giải nào? Anh/chị cho biết sở vật chất, trang thiết bị và thuốc bệnh viện có đảm bảo phục vụ nhu cầu cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà cho bệnh nhân không? Cơ sở vật chất có ảnh hưởng gì tới đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà khơng? Anh/chị cho biết thuận lợi khó khăn thực trạng 98 sở vật chất, TTB và thuận lợi, khó khăn việc phát triển, đầu tư nâng cấp sở vật chất, TTB nhằm đáp ứng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà? Anh/chị cho biết có phần mềm nào bệnh viện phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà? Chức phần mềm? thuận lợi và khó khăn triển khai phần mềm bệnh viện? Nhận xét anh/chị nguồn lực đầu tư cho nhân sự, sở vật chất, trang thiết bị, thuốc, hệ thống thông tin cho dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà năm qua; thực trạng nay? Anh/chị cho biết khó khăn và thuận lợi việc triển khai dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà thời gian đầu vào hoạt động? Anh/chị có đề xuất gì để hoạt động dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà ngày càng hiệu hơn? Trong năm tới, bệnh viện có kế hoạch gì để phát triển việc cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà không (đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, tài và hệ thống công nghệ thơng tin)? 10 Theo anh/chị để nâng cao khả cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà cần phải trọng đầu tư nguồn lực nào? 11 Anh/chị có kiến nghị gì với cấp quyền, Sở Y tế nhằm cải thiện tình trạng cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà không? Xin chân thành cám ơn quý Anh/chị 99 PHỤ LỤC 6: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO PHỤ TRÁCH ĐƠN VỊ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI NHÀ Với mục đích cải tiến chất lượng dịch vụ Chăm sóc vật lý trị liệu nhà Bệnh viện Quận Thủ Đức, chúng tôi tìm hiểu cảm nhận khách hàng qua sử dụng dịch vụ bệnh viện Để việc cải tiến chất lượng dịch vụ đạt hiệu cao, xin anh/chị cho biết ý kiến mình thực trạng dịch vụ bệnh viện, đồng thời muốn tìm hiểu thêm thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà triển khai Thông tin quý anh chị cung cấp sử dụng cho đề tài nghiên cứu, không dùng cho một mục đích gì khác Vì vậy, xin anh/chị vui lòng dành thời gian chia sẻ một số thông tin với câu trả lời chúng tôi Anh/chị cho biết tình hình người bệnh sử dụng dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà bệnh viện nào? Khả cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà bệnh viện so với nhu cầu chăm sóc vật lý trị liệu nhà thực tế người dân? Việc triển khai dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà có đáp ứng chủ trương đề thành lập không? Việc triển khai dịch vụ có lợi ích gì không? Anh/chị cho biết qua trình độ cấp nhân đơn vị chăm sóc sức khoẻ nhà? Theo anh/chị với nguồn nhân lực có đáp ứng nhu cầu chăm sóc vật lý trị liệu nhà bệnh viện chưa? Anh/chị cho biết thuận lợi, khó khăn thực trạng nhân lực và khó khăn, thuận lợi việc trì và phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà bệnh viện? Những khó khăn cần giải nào? Anh/chị cho biết sở vật chất, trang thiết bị và thuốc bệnh viện có đảm bảo phục vụ nhu cầu cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà cho bệnh nhân không? Cơ sở vật chất có ảnh hưởng gì tới đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà khơng? Anh/chị cho biết thuận lợi khó khăn thực trạng sở vật chất, TTB và thuận lợi, khó khăn việc phát triển, đầu tư nâng cấp sở vật chất, TTB nhằm đáp ứng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà? 100 Anh/chị cho biết có phần mềm nào bệnh viện phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà? Chức phần mềm? thuận lợi và khó khăn triển khai phần mềm bệnh viện? Nhận xét anh/chị nguồn lực đầu tư cho nhân sự, sở vật chất, trang thiết bị, thuốc, hệ thống thông tin cho dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà năm qua; thực trạng nay? Anh/chị cho biết khó khăn và thuận lợi việc triển khai dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà thời gian đầu vào hoạt động? Anh/chị có đề xuất gì để hoạt động dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà ngày càng hiệu hơn? Trong năm tới, bệnh viện có kế hoạch gì để phát triển việc cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà không (đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, tài và hệ thống công nghệ thông tin)? Theo anh/chị để nâng cao khả cung cấp dịch vụ KCB cần phải trọng đầu tư nguồn lực nào? 10 Anh/chị có kiến nghị gì với cấp quyền, bệnh viện nhằm cải thiện tình trạng cung cấp dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà không? Xin chân thành cám ơn quý Anh/chị 101 PHỤ LỤC 7: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NHÂN VIÊN Y TẾ Với mục đích cải tiến chất lượng dịch vụ Chăm sóc vật lý trị liệu nhà Bệnh viện Quận Thủ Đức, chúng tôi tìm hiểu cảm nhận khách hàng qua sử dụng dịch vụ bệnh viện Để việc cải tiến chất lượng dịch vụ đạt hiệu cao, xin anh/ Chị cho biết ý kiến mình thực trạng dịch vụ bệnh viện, đồng thời muốn tìm hiểu thêm thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà triển khai Thông tin quý anh chị cung cấp sử dụng cho đề tài nghiên cứu, không dùng cho một mục đích gì khác Vì vậy, xin anh/chị vui lịng dành thời gian chia sẻ một số thông tin với câu trả lời chúng tôi Anh/chị cho biết thực trạng nhân lực phục vụ cho công tác chăm sóc vật lý trị liệu nhà bệnh viện n? Ví dụ: tình trạng sử dụng trang thiết bị, sở vật chất nào? Thuốc cung cấp cho người bệnh có đủ hay không? Nhân có đủ để phục vụ nhu cầu chăm sóc vật lý trị liệu nhà không? (nhân lực, sở hạ tầng, trang thiết bị, thuốc thiết yếu, kinh phí, sách, hệ thống công nghệ thông tin) cần bổ sung gì? Khó khăn và thuận lợi? Anh/ chị có bệnh viện cử đào tạo nâng cao mặt chuyên môn không? Nếu có thì đào tạo nội dung gì? Thời gian đào tạo bao lâu? Anh/chị đánh giá sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác chăm sóc VLTL nhà bệnh viện nay? Anh chị có gặp khó khăn việc cung cấp dịch vụ KCB cho người dân hay không? Cần cải thiện điều kiện sở vật chất, trang thiết bị nào để đáp ứng nhu cầu và phát triển dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện? Anh/chị đánh nào sản phẩm y tế, dược phẩm, công nghệ phục vụ chăm sóc vật lý trị liệu nhà? Anh/chị đánh nào công tác chăm sóc VLTL nhà bệnh viện? 102 Bệnh viện có sách nào nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm vật lý trị liệu nhà để thu hút người bệnh lựa chọn dịch vụ? Anh/chị nhận thấy việc thực thi sách có khó khăn thuận lợi nào? Xin chân thành cám ơn quý Anh/chị./ 103 PHỤ LỤC 8: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU Phương Tên biến STT Định nghĩa pháp thu Loại biến thập TT biến Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Tuổi 1.1 Tính theo năm dương Định lượng Phát vấn lịch 1.2 Giới tính Giới nam giới nữ Nhị phân Phát vấn 1.3 Địa Nơi cư trú Danh mục Phát vấn Công việc mang Danh định Phát vấn đối tượng nghiên cứu Nghề nghiệp lại thu nhập 1.4 đối tượng nghiên cứu Thu nhập trung bình/ Tổng thu nhập từ 1.5 1.6 tháng nguồn/ người/ tháng Trình độ học vấn Cấp học cao Liên tục Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Rời rạc Phát vấn ĐTNC đạt 1.7 Số lần sử dụng dịch Số lần ĐTNC sử dụng vụ vụ chăm sóc sức khỏe nhà kể năm trước - Thang đo hài lòng người bệnh National Homecare Medicines Committee (NHMC): 104 Các lĩnh vực hài lòng Phương Tên biến STT Định nghĩa Loại biến thập TT biến 2.1 Trải nghiệm chung dịch vụ Nhìn chung dịch pháp thu Thứ bậc Phát vấn chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL nhà 2.2 Mức độ hài lịng Chi tiết dịch vụ khía cạnh chăm sóc sức khoẻ Phát vấn nhà 2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng (6 câu) Hiểu nhu cầu Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thực quy Thứ bậc Phát vấn khách hàng, lắng nghe và đồng cảm với khách hàng gặp khó khăn 2.2.2 Thực dịch vụ (6 câu) 2.2.3 Điều dưỡng/kỹ thuật viên hỗn trợ Thực yêu cầu khách hàng Thực chất lượng dịch vụ lâm sàng (4 câu) 2.2.4 Quản lý bệnh viện dịch vụ (4 định dịch vụ chăm sóc câu) 2.3 Về dịch vụ chăm sóc nhà Nội dung cần làm rõ nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc Phát vấn 105 2.4 Đánh giá và đề nghị Ý kiến góp ý chi tiết bạn cho dịch vụ dịch vụ chăm sóc Phát vấn