Chúng tôi đến từ Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội, phối hợp với Bệnh viện Quận Thủ Đức thực hiện đề tài “Sự hài lịng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng”.
Trong những năm qua, Bệnh viện Quận Thủ Đức đã triển khai dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà có nhiều cải tiến chất lượng dịch vụ và luôn hướng tới việc thoả mãn nhu cầu của người bệnh. Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là một loại dịch vụ phổ biến hiện nay đang được nhiều người bệnh sử dụng và đem lại sức khoẻ tốt cho người bệnh. Tuy nhiên hiện chưa có nghiên cứu đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ của loại hình dịch vụ này.
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức qua sự hài lòng của người bệnh đã sử dụng dịch vụ một cách khoa học và có độ tin cậy cao, từ đó xác định những việc cần cải tiến, những việc cần duy trì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu sẽ được dùng làm tiền đề để đưa ra những khuyến nghị hợp lý cho Bệnh viện Quận Thủ Đức trong việc nâng cao hiệu quả chất lượng cung cấp dịch vụ.
Việc tham gia vào nghiên cứu này là hoàn toàn tự nguyện. Trong khi điền phiếu hoặc trả lời phỏng vấn, nếu quý người bệnh không thoải mái với bất kỳ câu hỏi nào đều có quyền từ chối trả lời hoặc dừng phỏng vấn bất cứ lúc nào chị muốn. Việc người bệnh trả lời chính xác là vơ cùng quan trọng đối với nghiên cứu. Vì vậy chúng tơi mong rằng quý khách sẽ hợp tác và giúp chúng tôi có được những thơng tin chính xác nhất.
Tất cả các thông tin được người bệnh cung cấp chúng tơi cam kết giữ bí mật và phục vụ cho mục đích khoa học khơng dành cho bất cứ một mục đích nào khác.
Xin chân thành cảm ơn./.
TP.HCM, ngày .…tháng.….năm 2021.
Đồng ý tham gia Ký tên
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NATIONAL HOMECARE MEDICINES COMMITTEE (NHMC)
Have your say to improve your Homecare Service
Are you: the patient Other (e.g. carer/family member)
Thinking about your homecare service
Overall, how was your experience of our service?
Some detailed questions about parts of the homecare service
Customer Services Please tick (✓)
How satisfied are you with: Extremely dissatisfied Fairly dissatisfied Neither satisfied or dissatisfied Fairly satisfied Extremely satisfied Not applicable
the way your services are arranged and information provided
the ease of contacting your customer service team
the way any queries are answered or any problems are sorted out
the way any complaints or concerns are handled
Very
good Good
Neither good nor
poor Poor Very Poor
Don’t know
the helpfulness and courtesy of the customer service team the overall quality of the customer service team
Delivery Please tick (✓)
How satisfied are you with: Extremely dissatisfied Fairly dissatisfied Neither satisfied or dissatisfied Fairly satisfied Extremely satisfied Not applicable
the choice of delivery time that was offered to you
the punctuality of your deliveries the accuracy and completeness of supplies delivered
the helpfulness and courtesy of the person making the delivery the collection of waste/unused equipment
the overall quality of the delivery service
Nursing / Clinical Support Services
Only complete this section if the homecare nurse, or other healthcare professional, visits you at home or otherwise supports you as part of your homecare service. This could be face to face or remotely via a telephone patient support service, video call, internet or mobile phone app. If you don’t have a nursing / clinical support service please move on to the next question.
Nursing / Clinical Support Services
How satisfied are you with: Extremely dissatisfied Fairly dissatisfied Neither satisfied or dissatisfied Fairly satisfied Extremely satisfied Not applicable
the timeliness of arrival or contact (e.g. telephone call) the professionalism and politeness of clinical staff the confidence in the quality of support and advice you receive the overall quality of our nursing and clinical support services you receive
Was your nursing / clinical support service was delivered remotely or face-to-face?
Remotely Face to Face Both Don’t know
What sort of appointments would you be happy to have in the future? Tick all that apply.
Face to Face Telephone Video
Hospital Management of Homecare Medicine Services
Please tick (✓)
How satisfied are you with: Extremely dissatisfied Fairly dissatisfied Neither satisfied or dissatisfied Fairly satisfied Extremely satisfied Not applicable
the information your hospital provided about your therapy and the prescribed medication. the information your hospital provided about the available homecare service.
the information provided about who can be contacted in your hospital if you have a query or concern
the way any complaints or concerns are handled by your hospital
[Insert any homecare provider specific questions] About your homecare service
Hospital Name
Department / Clinic Name
Homecare Medicine / Therapy Name
How long have you been receiving your current Homecare Service? Less than 1 year 1-2 years 2-5 years 5-10 years over 10 years
Your review and suggestions for your homecare service
Give your opinion in your own words. The more detail you can give, the more useful your review will be. Do not write any personal details in this box.
We would like to use your anonymised comments in materials or reports.
Please tick this box if you are happy for your comments to be used in this way. Comments containing the following will not be published, or will be edited:
• Names of individuals, mention of gender, or identifying features. • Offensive, abusive, or inappropriate language or remarks.
• Complaints relating to clinical negligence which should first be addressed to the relevant hospital or clinic
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC SỨC KHOẺ TẠI NHÀ
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ Chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu. Do đó, câu trả lời của anh/chị đã góp phần vào sự thành công của nghiên cứu và góp phần vào việc đóng góp những ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Sự hỗ trợ chân thành của anh/chị sẽ là nguồn tư liệu quý báu giúp chúng tôi đánh giá đúng chất lượng dịch vụ của bệnh viện, từ đó sẽ có những đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ và ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi sau đây:
PHẦN A: THÔNG TIN BỆNH NHÂN
Anh/chị vui lịng cung cấp thông tin sau đây có liên quan tới anh/chị, đánh dấu “X” vào lựa chọn phù hợp nhất:
A1 Tuổi ………………………
A.2 Giới tính 1. Nam 2. Nữ
A3 Địa chỉ 1. Thủ Đức 2. Khác
A.4
Nghề nghiệp 1. Nông dân, công nhân
2. Công chức, viên chức
3. Nghề tự do
4. Hưu trí
A.5 Thu nhập trung bình/ tháng của anh/chị
A.6 Trình độ học vấn 1. Tiểu học 2. THCS 3. THPT 4. Trung cấp, Cao đẳng 5. Đại học, SĐH 6. Chưa đi học A.7 Số lần sử dụng dịch vụ ………………………
PHẦN B: SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Hãy nghĩ đến các dịch vụ chăm sóc tại nhà mà anh/chị đã nhận được:
B. Nhìn chung, trải nghiệm của anh/chị về dịch vụ của chúng tôi như thế nào?
Rất khơng hài lịng
Khơng hài lịng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Không biết
Một số câu hỏi chi tiết về các khía cạnh của dịch vụ chăm sóc tại nhà B1. Dịch vụ khách hàng
Hãy đánh dấu tích (✓)
Mức độ hài lòng của anh/chị đối với:
Rất không hài lịng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng B1.1 Cách đăng ký các dịch vụ và cung cấp thông tin về dịch vụ B1.2 Sự thuận lợi trong việc liên lạc với đội ngũ dịch vụ khách hàng
B1.3 Cách trả lời các thắc mắc hoặc xử lý vấn đề (vd: đổi lịch hẹn, thanh toán…) B1.4 Cách xử trí các khiếu nại
hoặc quan ngại của anh/chị B1.5 Sự nhiệt tình giúp đỡ và hòa
nhã của đội ngũ dịch vụ khách hàng
B1.6 Chất lượng chung của đội ngũ dịch vụ khách hàng B2. Thực hiện dịch vụ
Hãy đánh dấu tích (✓)
Mức độ hài lòng của anh/chị đối với:
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
B2.1 Sự lựa chọn thời gian thực hiện dịch vụ
B2.2 Thực hiện dịch vụ đúng giờ B2.3 Việc cung cấp chính xác và
đầy đủ các dịch vụ và thuốc, vật tư, thiết bị y tế…
B2.4 Sự nhiệt tình giúp đỡ và hòa nhã của nhân viên thực hiện dịch vụ
B2.5 Thu dọn rác/các dụng cụ đã qua sử dụng sau khi hoàn thành dịch vụ
B2.6 Chất lượng chung của các dịch vụ được thực hiện
B3. Điều dưỡng / kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng
Hãy đánh dấu tích (✓)
Mức độ hài lòng của anh/chị đối với:
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
B3.1 Thời gian nhân viên đến hoặc liên lạc (ví dụ: gọi điện thoại)
B3.2 Tính chuyên nghiệp và lịch sự của nhân viên y tế B3.3 Sự tự tin vào chất lượng hỗ
trợ và tư vấn mà anh/chị nhận được
B3.4 Chất lượng chung của các dịch vụ hỗ trợ điều dưỡng và kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng mà anh/chị đã tiếp nhận
B3.5 Dịch vụ điều dưỡng/kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng đã được thực hiện từ xa hay trực tiếp?
1. Từ xa 2. Trực tiếp 3. Cả hai 4. Không biết
B3.6 Anh/chị muốn dịch vụ điều dưỡng/kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng như thế nào vào lần sau? Hãy đánh dấu tích vào tất cả các loại hình phù hợp.
Trực tiếp Điện thoại
B4. Quản lý bệnh viện đối với các Dịch vụ y tế chăm sóc tại nhà
Hãy đánh dấu tích (✓)
Mức độ hài lòng của anh/chị đối với:
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng
B4.1 Thơng tin bệnh viện cung cấp về liệu pháp điều trị và thuốc được kê đơn
B4.2 Thông tin bệnh viện cung cấp về dịch vụ chăm sóc tại nhà hiện có
B4.3 Thông tin được cung cấp về người cần liên hệ tại bệnh viện khi có thắc mắc hoặc quan ngại/khiếu nại
B4.4 Cách bệnh viện xử trí các trường hợp khiếu nại hoặc quan ngại
Về dịch vụ chăm sóc tại nhà của anh/chị
Tên thuốc / Liệu pháp điều trị sử dụng trong chăm sóc tại nhà
Anh/chị đã tiếp nhận Dịch vụ Chăm sóc tại nhà hiện tại bao lâu rồi?
1. Dưới 1 năm 2. 1-2 năm 3. 2-5 năm 4. 5-10 năm 5. hơn 10 năm
Nhận xét và khuyến nghị của anh/chị đối với dịch vụ chăm sóc tại nhà
Xin cảm ơn anh/chị đã dành thời gian góp ý về dịch vụ chăm sóc!
Anh/chị hãy cho biết ý kiến riêng của mình. Ý kiến của anh/chị càng chi tiết bao nhiêu sẽ càng hữu ích bấy nhiêu. Xin tránh nêu các thơng tin cá nhân trong khung này