CHƯƠNG 2 : ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.8. Phương pháp phân tích số liệu và các tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng
2.8.1. Phân tích số liệu nghiên cứu định lượng
phiếu không hợp lệ. Số liệu được nhập, làm sạch bằng phần mềm Epidata 3.1. Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0.
Sử dụng các phân tích thống kê mô tả phù hợp để tính giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho biến định lượng. Giá trị tần số, tỷ lệ được sử dụng cho các biến phân loại.
Sử dụng thống kê mô tả (tỉ lệ phần trăm, trung bình) để mô tả đặc điểm của ĐTNC, tính ĐTB và tỉ lệ % về CLDV của đối tượng nghiên cứu đánh giá cho từng tiểu mục trong năm cấu phần của bộ công cụ đo lường CLDV.
Dùng phép kiểm định Chi -Square test để so sánh sự hài lịng giữa các nhóm người bệnh.
2.8.2. Phân tích số liệu NC định tính
Thơng tin định tính được gỡ băng và ghi chép lại bằng phần mềm word một cách trung thực, phân tích, trích dẫn theo các chủ đề nghiên cứu để phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
2.8.3. Tiêu chuẩn đánh giá CLDV
Các tiểu mục của thang đo NHMC được đánh giá trên thang đo mức độ tăng dần từ 1 đến 5 (rất khơng hài lịng là 1 đến rất hài lòng là 5). Dựa trên thang điểm nêu trên, mức độ hài lòng được đánh giá như sau:
- Sự hài lòng của người bệnh theo từng tiểu mục: hài lòng (mức 4 và mức 5) và chưa hài lòng (mức 3, mức 2 và mức 1).
Bảng 2.2: Xác định mức độ hài lòng và chưa hài lịng của từng khía cạnh
Mã Khía cạnh
Số điểm tương ứng với số tiểu
mục
Hài lòng Chưa hài lòng
B Trải nghiệm chung 1 tiểu mục * 4
điểm = 4 điểm >= 4 điểm < 4 điểm B1 Dịch vụ khách hàng 6 tiểu mục * 4
điểm = 24 điểm >= 24 điểm < 24 điểm B2 Thực hiện dịch vụ 6 tiểu mục * 4
điểm = 24 điểm >= 24 điểm < 24 điểm B3 Điều dưỡng/ kỹ thuật
viên hỗ trợ lâm sàng
4 tiểu mục * 4
điểm = 16 điểm >= 16 điểm < 16 điểm B4 Quản lý bệnh viện đối
với dịch vụ
4 tiểu mục * 4
điểm = 16 điểm >= 16 điểm < 16 điểm C Hài lòng chung 21 tiểu mục * 4
điểm = 84 điểm >= 84 điểm < 84 điểm - ĐTB chất lượng dịch vụ chung của thang đo sẽ bằng tổng điểm trung bình của 5 khía cạnh chia cho 5.