Yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người bệnh về- 123docz.net

CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ

3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc

3.3.2. Yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc

VLTL tại nhà của bệnh viện

Với tiêu chi lấy người bệnh làm trung tâm nên việc duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà luôn là hoạt động thực hiện xuyên suốt của bệnh viện. Ngoài yếu tố đặc điểm người bệnh, qua các cuộc phỏng vấn sâu hai nhóm đối tượng: người cung cấp dịch vụ (NVYT) và người sử dụng dịch vụ (người bệnh), các nội dung và ý tưởng phỏng vấn sâu được nghiên cứu viên dựa trên các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế Việt Nam ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ, qua đó thấy rõ những ưu và nhược để có những hoạch định trong tương lai.

Yếu tố về nhân sự

Nhân lực của BV đáp ứng được nhu cầu chăm sóc VLTL tại nhà của người bệnh

Khi nhân sự không đảm bảo phục vụ cho người bệnh cũng như trình độ chuyên mơn của các cán bộ làm việc chăm sóc sức khoẻ tại nhà sẽ ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ của người bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố về số lượng nhân sự chăm sóc vật lý trị liệu của đơn vị chăm sóc sức khoẻ tại nhà là các bác sĩ, kỹ thuật viên VLTL- YHCT, nguồn nhân lực hiện tại của đơn vị CSSKTN đã đáp ứng được cơ bản nhu cầu chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà. Hiện tại đội ngũ nhân sự tham gia dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà rất trẻ, luôn nhiệt huyết và năng nổ với công việc, nhân viên y tế phải luôn được trau đồi về nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao tay nghề, tham gia đào tạo liên tục hằng năm theo quy định. Do đó nguồn nhân lực của bệnh viện trong chăm sóc VLTL tại nhà được xem là yếu tố thuận lợi trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà.

“Nhân sự ln đảm bảo cho hoạt động chăm sóc sức khoẻ VLTL tại nhà. Từ khi triển khai hoạt động này luôn được sự quan tâm của ban giám đốc và nhận được sự hỗ trợ về nhân sự từ các khoa, phòng trong bệnh viện. Tuy nhiên những lúc cao điểm đội ngũ nhân viên của đơn vị chăm sóc sức khoẻ tại nhà chưa đáp ứng hết nhu cầu cung cấp dịch vụ cần tăng cường hỗ trợ về nhân sự từ các khoa, phòng. Nhân sự của đơn vị chăm sóc sức khoẻ tại nhà khá trẻ, nhiệt huyết với công việc, luôn luôn học hỏi và năng đông trong lĩnh vực chuyên môn cũng như các hoạt động khác.” (PVS – QLĐV).

“Nhân sự của đơn vị chăm sóc sức khoẻ có ảnh hướng rất lớn tới việc cung cấp dịch vụ đơn vị, muốn triển khai thực hiện kỹ thuật mới hay phát triển thêm các dịch vụ kỹ thuật cao ngồi phải có trang thiết bị thì nhân lực là cốt yếu, cần phải tạo điều kiện cho các nhân viên đi học.” (PVS – LĐBV).

Nhân lực thực hiện VLTL tại nhà tạo được niềm tin với người bệnh vì chun mơn tốt

Về trình độ chuyên môn được xem là yếu tố quan trọng của nhân sự, quyết định được CLDV chăm sóc sức khoẻ tại nhà. Người bệnh lựa chọn chăm sóc sức khoẻ tại nhà của bệnh viện để thực hiện dịch vụ, họ cịn ln có những yêu cầu để chọn lựa người

cung cấp DV theo nhu cầu cho mình. Chất lượng chun mơn của nhân viên y tế luôn được người bệnh quan tâm hàng đầu, mặc dù những người sử dụng dịch vụ chăm sóc VTLT tại nhà khơng hẳn là người bệnh, ngồi sức khoẻ của chính mình, họ cịn có thể là những người bị sang chấn tinh thần do đó việc NVYT phải ln lắng nghe, quan tâm người bệnh để giải thích tận tình tránh những âu lo khi có thay đổi khơng kiểm sốt.

“Tơi sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà của bệnh viện vì được biết các nhân viên ở đây có chun mơn cao, nhân viên được đào tạo bài bản, và những vướng mắc hay khó khăn khi tơi gọi các bác sĩ, điều dưỡng đều tư vấn.” (PVS – NB5).

Sự niềm nở, thể hiện sự cảm thông đối với người bệnh là một yếu tố không kém phần quan trọng để người bệnh đánh giá cao CLDV. Giao tiếp thân thiện của người cung cấp DV là cách để thu hút người bệnh sử dụng dịch vụ vì họ dễ chia sẻ những mong muốn, nhu cầu của họ.

Một người bệnh tập hoạt động trị liệu tại nhà của bệnh viện cho biết: “Tơi rất

thích nhân viên ở đây rất niềm nở tận tình, cho dù họ áp lực công việc phải đi nhiều nơi khác nhau nhưng khi nào đến tập cho tơi đều vui vẻ và nói chuyện rất thân mật, tạo cho tơi n tâm hơn rất nhiều.” (PVS – NB 4).

Nhân lực ở bộ phận trực điện thoại, đăng ký chưa có thái độ nhiệt tình làm hài lịng người bệnh

Bên cạnh những lời khen, người bệnh cũng có phàn nàn về nhân viên ở một bộ phận, cách giao tiếp “kiệm lời” sẽ làm giảm sự thân thiện giữa người bệnh và nhân viên y tế dẫn đến hiểu nhầm thơng tin khi cung cấp DV hoặc có thể làm chậm tiến độ công việc. Thái độ của người cung cấp dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của người bệnh

“Bộ phận tổng đài tiếp nhận đăng ký sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà chưa được thân thiện lắm, ăn nói hơi to tiếng, nhiều lúc tơi gọi 2-3 cuộc mới đăng ký dịch vụ được.” (PVS – NB7).

Đứng về phía người cung cấp dịch vụ cũng nhìn nhận thái độ và giao tiếp của nhân viên thực hiện chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà có một số nhân viên chưa được tốt.

“Trong thời gian đầu đi vào hoạt động việc triển khai dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà cũng gặp nhiều khó khăn, nhân viên chưa quen cách làm việc tại nhà, khó khăn của nhân viên khi tiếp xúc với người bệnh, vấn đề nhạy cảm của các người bệnh khác giới khi làm tại nhà.” (PVS – QLĐV).

“Tại Việt Nam hiện nay nhân viên về chăm sóc sức khoẻ tại nhà chưa được đào tạo chương trình riêng mà chỉ lồng ghép trong các chương trình do đó nhân viên chưa nắm rõ khái niệm cơ bản về hoạt động này cũng như các vấn đề cần lưu ý như giao tiếp tại gia đình bệnh nhân văn hố ứng xử, các vấn đề cần lưu ý để bảo vệ bản thân khi tham gia hoạt động chăm sóc sức khoẻ tại nhà.” (PVS – QLĐV).

Giảm bức xúc cho người bệnh, việc giao tiếp nhã nhặn và thể hiện được sự tôn trọng người thực hiện dịch vụ, đóng một vai trị rất quan trọng. Qua việc năng cao kỹ giao tiếp thân thiện, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, hiểu được họ cần gì, muốn gì sẽ giúp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Bệnh viện phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Yếu tố về nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong công tác chăm sóc sức khoẻ tại nhà nhưng để thực hiện được dịch vụ này tốt và đảm bảo tiếp cận được thông tin giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh thì yếu tố hệ thống cơng nghệ thông tin là yếu tố không kém phần quan trọng.

Yếu tố hệ thống thông tin

Hệ thống thống tin hiện đại của bệnh viện để phục vụ dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà

Bệnh viện quận Thủ Đức là một trong những bệnh viện có hệ thống CNTT phát triển của ngành y tế. Nên hệ thống thơng tin hiện đại là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến việc triển khai dịch vụ chăm sóc sức khoẻ VLTL tại nhà. Tạo điều kiện thuận lợi trong việc trao đổi thông tin, đăng ký dịch, lưu trữ thông giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh. Hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng được tất cả các hoạt động của đơn vị chăm sóc sức khoẻ tại nhà.

“Phần mềm đang sử dụng để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà là: MQHIS do bộ phận công nghệ thông tin của bệnh viện viết và điều

hành, phần mềm này giúp bệnh viện quản lý bệnh nhân, vật tư trang thiết bị y tế, quản lý kết quả bệnh sử của người bệnh” (PVS – NV).

“Để triển khai thành cơng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà bệnh viện còn sử dụng ANTRING là phần mềm bản quyền hỗ trợ tổng đài điện thoại; Lịch Google hỗ trợ và nhắc lịch cho nhân viên thực hiện có thể tham chiếu online; Zalo, Facebook hỗ trợ trao đổi thông tin giữa nhân viên với nhau và giữa nhân viên với người nhà khi trả kết quả, giới thiệu hoạt động của bệnh viện đến với người dân” (PVS – NV).

“Tôi thấy bệnh viện này hiện đại ghê, mọi thứ đều vi tính tự động hết, rõ ràng, minh bạch, nhờ vậy khi tôi đăng ký sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà rất tiện chỉ cần cung cấp tên, ngày sinh không cần nhiều thông tin nhân viên, y tế ở đây có thể tra được lịch trình tơi sử dụng trong máy hết.” (PVS – NB7).

Bệnh viện triển khai một số ứng dụng (App) sử dụng cho dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà nhưng chưa hiệu quả và phù hợp nhu cầu người bệnh

Mặc dù bệnh viện đã thay đổi cách thức đăng kí truyền thống, hướng tới xu hướng cơng nghệ, đa dạng hóa để đảm bảo hoạt động chăm sóc sức khoẻ tại nhà ngày càng được hồn thiện và theo quy chuẩn của các quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên việc ứng dụng hệ thống thơng tin cịn phù thuộc đến kỹ năng, và như cầu của người bệnh. Phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà hệ thống cơng nghệ thông tin ảnh hưởng vô cùng to lớn, đối với những người lớn họ khó khăn trong việc tiếp cận “Bệnh viện đã

triển khai app sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà hoặc đăng ký qua tổng đài tuy nhiên vẫn còn các trường hợp đến đăng ký dịch vụ tại bệnh viện rất mất cơng và ngồi ra bệnh viện triển khai việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhưng người bệnh thì vẫn chưa quen hoặc khơng sử dụng được.” (PVS – NV).

“Tôi xài tiền mặt quen rồi, mặc dù cũng có thẻ nhưng tồn rút ra xài thơi, thanh

tốn qua thẻ hay ví điện tử tồn để mua hàng online thơi, tơi sẽ tìm hiểu thêm về hình thức viện phí khơng tiền mặt này” (PVS – NB4).

Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị

Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ VLTL tại nhà đảm bảo trang thiết bị y tế và được bệnh viện đầu tư phát triển.

Một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà của bệnh viện Quận Thủ Đức được chuẩn bị trang thiết bị đầy đủ, hiện đại. Đơn vị chăm sóc VLTL tại nhà được sự hỗ trợ về chuyên mơn, vật tư, trang thiết bị từ phía bệnh viện để phục vụ công tác chăm sóc sức khoẻ tại nhà đầy đủ. Với các trang thiết được bệnh viện đầu tư hiện đại tạo nên tính chuyên nghiệp cho nhân viên y tế đây được xem là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

“Bệnh viện trang bị đầy đủ số lượng máy xung điện, đèn hồng ngoại và có cả máy XQ di động và siêu âm tại giường để sử dụng khi bệnh nhân có chỉ định trước khi thực hiện.” (PVS – QLĐV).

Bên cạnh đó, các vật tư, trang thiết bị mua mới được quan tâm để nâng cao hiệu suất hoạt động “Ban giám đốc Bệnh viện nhiệt tình, năng động, muốn đổi mới và ủng hộ nhân viên thực hiện kế hoạch xây dựng đầu tư trang thiết bị y tế.” (PVS – QLĐV).

Cở sở vật chất phục vụ dịch vụ chăm sóc khoẻ tại nhà cịn phụ thuộc vào cơ sở vật chất tại nhà người bệnh

Cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tuy nhiên CSVC của hoạt động này phụ thuộc vào điều kiện của nhà người bệnh, có những nhà người bệnh quá chật hẹp không đủ diện tích để hướng dẫn cho người bệnh thực hiện các kỹ thuật ngoài ra bệnh viện muốn triển khai kỹ thuật mới tại nhà cho bệnh nhân tuy nhiên với điều kiện cơ sở vật chất tại nhà người bệnh thì không đảm bảo điều kiện cấp cứu. Do đó một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất của việc phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà để đáp ứng được nhu cầu của người bệnh là cơ sở vật chất.

“Thực hiện kỹ thuật hoạt động trị liệu thì phải thực hiện trong phịng tập rộng ít nhất cũng 20 m2, yêu cầu phòng tập sàn gỗ nhưng có lúc đi tập tại nhà người bệnh phòng rất nhỏ chật hẹp khoảng tầm 15 m2, một số trang thiết máy lớn không đem theo được.” (PVS – NV).

“Nhiều lúc thực hiện dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà em cảm thấy khơng an

vật chất, trang thiết bị y tế ở bệnh viện để cho thể giúp tơi xử lý những tình huống xấu xảy ra.” (PVS – NV).

Yếu tố nguồn tài chính

Quỹ bảo hiểm y tế ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ chăm sóc sức khoẻ VLTL tại nhà

Yếu tố tài chính được xem là yếu tố nền tảng của hoạt động triển khai dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà quyết định xem mô hình và lĩnh vực để phát triển tuy nhiên cũng gặp một số khó khăn trong việc phụ thuộc và quỹ bảo hiểm y tế việc cân đối giữa nguồn thu chi điều này dẫn đến việc triển khai các hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà cũng bị ảnh hưởng, đặc biệt là giá của dịch vụ. Trong những năm triển khai dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà cũng như CSSK tại nhà thì không được quỹ bảo hiểm Y tế chi trả nên bệnh nhân sử dụng dịch vụ này với giá dịch vụ.

“Thuốc cung cấp cho người bệnh chủ yếu kê toa mua ngồi vì BHYT khơng chi

trả do đó giá dịch vụ cao hơn, nguồn sản phẩm y tế dược phẩm công nghệ đa dạng nhưng kinh tế của người sử dụng dịch vụ khác nhau.” (PVS – NV).

“Cơ chế thu phí dịch vụ có nhiều thay đổi, chưa thuận lợi trong việc thu phí cho bệnh nhân, cịn trường hợp bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên thỏa thuận với người bệnh để làm riêng với chi phí thấp hơn giá niêm yết của bệnh viện.” (PVS – QLĐV)

Yếu tố chính sách

Hoạt động truyền thông đảm bảo sự nhân rộng mơ hình dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà

Để duy trì và ngày càng nâng cao CLDV bệnh viện có những chính sách cụ thể. Bệnh viện quận Thủ Đức chính sách chất lượng được cơng bố rộng rãi ở các góc truyền thông “Chất lượng – Cảm thơng – Vững tiến”.

Chính sách mang lại tính định hướng mục tiêu cho các hoạt động cung cấp DV của bệnh viện. Theo thông tin của bệnh viện ““Chất lượng” ln được đặt lên hàng

đầu, đó là mục tiêu sống cịn mà bệnh viện, mỗi nhân viên trong BV đều phải chú trọng đến. Từng cá nhân, từng bộ phận thực hiện cơng việc có hiệu quả sẽ góp phần vào chất

lượng chung của BV” (PVS – LĐBV). Tại ở mỗi đơn vị cũng có riêng một khẩu hiệu

thể hiện cho thế mạnh cũng như mục tiêu hướng đến đây cũng là một điểm mạnh của bệnh viện mà nghiên cứu tìm thấy sự lan toả dịch vụ đến với người bệnh“Các hoạt động

truyền thông cũng mạnh mẽ, đăng bài viết giới thiệu thường xuyên, nhiều cách thức liên lạc nên người dân thuận tiện liên hệ” (PVS – QLĐV).

Chính sách về điều kiện làm việc của nhân viên y tế trong dịch vụ chăm sóc VLTL tại nhà

Trong q trình triển khai hoạt động BV chưa đánh giá và khảo sát điều kiện làm việc của nhân viên trong môi trường chăm sóc sức khoẻ tại nhà để xây dựng chính sách cho nhân viên để phù hợp bối cảnh làm việc mang lại sự an tồn và chia sẻ những khó khăn của nhân viên trong thực hiện DV do đó cũng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ

“Bệnh viện chưa có chính sách an tồn cho nhân viên như phương tiện đi lại, ở Sài Gòn vào những giờ cao điểm việc di chuyển rất mất thời gian, có lúc tơi trễ giờ theo

Yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc

GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU