Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes

Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES” Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đức Sinh viên thức : Trần Đức Công Mã sinh viên : 17D140145 Lớp : K53I3 HÀ NỘI 2020 1 LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập rèn luyện mái trường Trường Đại học Thương mại, bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy (cơ), đặc biệt quý thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử truyền đạt cho em kiến thức thương mại điện tử Và thời gian thực tập Công CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công ty, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế Công ty Cùng với nỗ lực thân trợ giúp từ phía Cơng ty, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Từ kết mà em đạt được, xin chân thành cám ơn: Quý thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, dạy dỗ truyền đạt kiến thức cho em thời gian qua Đặc biệt, Thầy Nguyễn Minh Đức tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cảm ơn Ban Lãnh đạo nhân viên công ty Công ty Cổ phần công nghệ Maxbuy Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu vấn đề lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô Ban lãnh đạo, anh chị công ty để tốt nghiệp đạt kết tốt Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2020 Sinh viên Trần Đức Công MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CNTT Công nghệ thông tin CP Cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TTĐT Thanh toán điện tử DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1: Bảng số liệu kinh doanh Công ty năm từ 20172019 Biểu đồ 2.1: tăng trưởng Công ty năm 2017-2019 Bảng 2.2: Bảng nhân sư Công ty Biểu đồ 2.2: Các kênh tiếp cận khách hàng Biểu đồ 2.3: Các công cụ mà khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng website Công ty Biểu đồ 2.5: Đánh giá chăm sóc khách hàng qua thư điện tử Biểu đổ 2.6: Đánh giá chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng điện tử Biểu đồ 2.7: đánh giá hoạt động website Yourhomes.vn Trang 19 20 29 30 31 32 33 34 35 DANH MỤC HÌNH VẼ ST T Tên bảng Hình 2.1: Sơ đồ co cấu tổ chức quản lý Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes Trang 18 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Kể từ xuất Việt Nam ngày 19/11/1997, sau 20 năm phát triển nhanh chóng Internet ảnh hưởng đến mặt kinh té, xã hội VIệt Nam Nhờ có đời Internet mà tiền đề cho đời phát triển Thương Mại Điện Tử (TMĐT) Thương Mại Điện Tử VIệt Nam từ xuất phát triển nhanh chóng, góp phần tạo nên diện mạo cho kinh tế nước ta Trong năm 2019, doanh số TMĐT bán lẻ B2C Việt Nam đạt 10.08 tỷ USD, chiếm 4,9% tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ tiêu dùng nước; 42% dân số tham gia mua sắm trực tuyến Việt Nam có tốc độc tăng trưởng TMĐT thuộc top khu vực Đông Nam Á (Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019) Việt Nam dánh giá thị trường TMĐT giàu tiềm giới với số lượng người dùng Internet lên tới 60 triệu người năm 2019 chiếm 60% dân số nằm nhóm nước có lượng người dùng lớn giới Sự phát triển TMĐT ảnh hưởng nhanh, manh đến lĩnh vự kinh tế, cũg hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Vì mà việc kinh doanh trực thu hút tập hợp lớn doanh nghiệp đầu tư vào, việc cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt Để tồn đựợc địi hỏi doanh nghiệp phải xấy dựng chết nhằm thóa mãn thu hút khách hàng Bởi cố gắng doanh nghiệp để doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm có thể, để doanh nghiệp phải thu hút khách hàng sản phẩm doanh nghiệp mang lại thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chăm sóc khách hàng nhân tố thiếu doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu doanh nghiệp Đặc biệt, hoạt động TMĐT có mặt website Việc làm thỏa mãn hỗ trợ khách hàng trức sau bán thu hút khách hàng đến quay lại với website doanh nghiệp Trên web, thông tin hiển thị cơng khai truyền nhanh chóng, việc dịch vụ bạn đượcc đánh giá cao điểm cộng lớn mắt khách hàng Ngược lại, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng hay bị lừa dối tin lan nhanh chónh họ đối xử tốt Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tích cực từ phía khách hàng cơng ty phải làm thoả mãn tất nhu cầu khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo mấu chốt cho thành công doanh nghiệp Việc thường xuyên giữ liên lạc tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp bất động sản quản lý khách hàng tối ưu, giữ mối qian hệ thân thiết với khách hàng nhằm tạo mạng lưới khách ahfng bất động sản tiềm Nhận thấy điều này, Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes đầu đầu tư vào phận hỗ trợ khách hàng đặc biệt hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website Yourhomes.vn Website bước đầu hoàn thành việc cung cấp thông tin doanh nghiệp kết nối khách hàng với doanh nghiệp nhằm giúp cho việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng thực dã dàng Tuy nghiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơng ty cịn có nhiều mặt bị hạn chế khơng tận dụng hết lợi ích từ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chính vậy, để giải vấn đề thiếu xót trên, em làm đề tài khóa luận để tập trung tìm hiểu, đối chiếu, so sánh kiieen thức thực tế kiến thức học Em xin nêu hạn chết đề xuất số giải pháp góp phần hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website yourhomes.vn Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes Giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ hỗ trợ đến từ Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes Sau thời gian thực tập Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes em nhận thấy dù website cơng ty có đủ thơng tin cần thiết để khách hàng liên hệ có thắc mắc, hay cần hỗ trợ Tuy nhiên, cần phải điều hoàn thiện thêm để thuận lợi cho khách hàng việc tương tác với hệ thống, đội ngũ nhân viên hỗ trợ Vì em định chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes” MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu nhằm đưa giải pháp để hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng toán điện tử website yourhomes.vn để giúp nhân viên cơng ty hỗ trợ khách hàng cách tốt • Tóm lược hệ thống hóa đề lý luận hệ thống tốn điện tử website • Vận dụng sở lý luận, để kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích thực trạng websitie, đánh giá hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website yourhomes.vn Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes • Hồn thiện chức công cụ hỗ trợ khách hàng để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng lựa chọnYourhomes.vn ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU • Đối tượng nghiên cứu khóa luận: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes • Khơng gian nghiên cứu: Đề tài tập trung vào nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes.vn khu vực tỉnh thành miền Bắc Việt Nam Vì nơi đặt trụ sở cơng ty nơi có lượng khách hàng cơng ty • Thời gian: Để kết luận khách quan, ta nghiên cứu Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes thông qua liệu báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, năm gần Từ năm 2017-2019 điều tra trực tiếp kết vấn Đề tài tập trung vàp nghiên cứu giải vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes Với mục đích đánh giá ưu nhược điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tiếp website để đưa giải pháp năm tới giúp công ty hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Với kết nghiên cứu giúp cho Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes tham khảo tích cự để thực việc lý hệ thống toán điện tử hiệu Qua giúp cơng ty đẩy mạnh ứng dụng thực tế vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơng ty q trình kinh doanh PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU a Phương pháp thu thập liệu Để thu thập liệu phục vụ q trình nghiên cứu, em thu thập thơng tin, liệu qua nguồn thu thập liệu điều tra thứ cấp, sử dụng phiếu điều tra, vấn  Phương pháp điều tra liệu sơ cấp: • Phương pháp thu thập liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng - Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu quan điểm, thái độ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Từ xác định điểm mạnh, điểm yếu để đưa phương pháp khắc phục kịp thời - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng, người hỗ trợ trực tuyến từ công ty - Cách tiến hành: phát 50 phiếu điều tra với 13 câu hỏi cho khách hàng hỗ trợ trực tuyến Kết tổng hợp phiếu điều tra phần mêm excel - Sự dụng phương pháp giúp tổng hợp nhiều ý kiến khách quan từ khách hàng Kết phân tích tổng hợp từ phần mềm excel đưa kết xác cao biểu đồ trực quan ý kiến trả lời Nhưng có nhược điểm thời gian thu thập thông tin cá nhân thời gian tổng hợp, xử lý liệu • Phương pháp thu thập liệu bàng cách phổng vấn chuyên gia - Mục đích nghiên cứu: nghiên yếu tố bên ảnh hưởng đến hoàn thiện chức dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Từ xác định vấn đề tồn ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng tương tác với khách hàng - Đối tưởng: quản lý cơng ty, quản lý phịng ban thành viên phòng kinh doanh chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng qua website - Các thức tiến hàng: thiết kế câu hroi vấn tính hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến từ website vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Ưu điểm: vấn người có kiến thức, hiểu biết chuyên sâu doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh - Nhược điểm: khó có nhìn tổng qt đánh giá khách hàng cơng tu Địi hỏi người nghiên cứu phải có khả phân tích, lọc từ câu trả lời  Phương phá điều tra liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp liệu người khách thu thập sử dụng cho mục đích cỏ thể khác với mục đích nghiên cứu, liệu chưa qua xử lý (dữ liệu thô) liệu qua xử lý - Nguồn liệu thứ cấp sưu tầm từ báo, báo cáo, tạp chí, hay đánh giá doanh nghiệp Ngoài ra, liệu cịn đuwojc thu thập từ Internet tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Việt Nam giới, thông tin doanh nghiệp - Lợi ích phương pháp tiến hành nhanh chó, dễ dàng, số liệu đa dạng, tiết kiệm chi phí b Phương pháp phân tích xử lý liệu  Các phương pháp phân tích liệu định tính: Nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm văn hóa, hành vi người, nhóm người Phân tích tổng hợp liệu thu thập thông qua câu câu hỏi vấn chun sâu Mục đích: Có thể phát chủ đè quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế sai số ngữ cảnh tạo môit trường thỏi mái cho đối tượng vấn  Phương pháp định lượng - Mục tiêu đưa thông tin kết quan trọng từ tài liệu thu thập được, kết nghiên cứu đuwojc tập hợp vào bảng Trên sở xem xét phân bổ thông tin để đưa danh giá kết luận cuối TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Để dịch vụ hỗ trợ khách hàng phát triển có nhiều cơng trình, tác phẩm nghiên cứu đời giới 5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi - Hug your haters: How to em brace complaints and keep your customers – Jay Bear : sách cung cấp cho bạn mẹo cách thương lượng giới giúp bạn khám phá lợi ích việc trả lời lời phàn nàn khách hàng mà bạn nhận Cuốc sách tạo với mục đích giúp bạn hiểu người tiêu dùng đại cách tiếp cận để phục vụ họ khắc phụ cố vấn đề phàn nàn đến với bạn - Delivering Happiness: A Path to profits, passion and purpose – Tony Hsieh Managing the customer experience: turning customers into advocates – Shaun Smith and Joe Wheeler: Quan lý trải nghiệm khách hàng tất cách người mua sắm trung thành bạn trở thành người ủng hộ thường hiệu bạn Trong sách Smith Wheeler trình bày chi tiết công ty cụ thể cố 10 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YEOURHOMES CÁC KẾT LUẬN QUA NGHIÊN CỨ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA TRÊN WEBSITE YOURHOMES.VN Các kết đạt 1.1 Từ báo cáo tình hình kinh doanh, dựa vào việc phân tích phiếu điều tra, nhân viên, khách hàng, câu trả lời giám đốc công ty phiếu vấn chuyên gia, ta thấy trạng hệ thống chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh Công ty điện hợp lí hồn tồn đắn Từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2017-2019 cho thấy việc kết hợp TMĐT mang lại nguồn doanh thu đáng kể doanh số tăng ổn định cho Công ty - Công ty ó hệ thống khách hàng gồm khách hàng tiềm khách hàng giúp cho việc mở rộng, phát triển thị trường theo tiêu chí thể slogan cơng ty, thị trường nơi chắp cánh ước mơ khách hàng - Gia tăng tiếp xúc với khách hàng khả tiếp cận thơng tìn sản phẩm/dịch vụ công ty, tăng linh hoạt hoạt động kinh doanh Khách hàng từ website truy cập tới fanpage công ty ngược lại khách hàng để lại liên hệ để nhân viên kinh doanh trực tiệp liên lạc với khách hàng Điều tạo nên đa dạng tương tác công ty với khách hàng - Việc xây dựng website, hoạt động dịch vụ hỗ trợ từ website nhân viên kinh doanh cơng ty tạo dựng hình ảnh uy tính cơng ty thị trường mắt khách hàng Tăng khả khách hàng tiếp cận sản phẩm công ty cịn quay lại với cơng ty Đồng thời đa dạng phương thức hỗ trợ khách hàng, góp phần thay thổi thói quen khách hàng mua sắm nhà đất 48 - Hệ thống đáp ứng nhu cầu công ty người dùng khía cạnh cung cấp thông tin giới thiệu doanh nghiệp cung cấp thông tin sản phẩm, giá thành sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, - Công ty trọng vào tầm quan trọng cần thiết dịch vụ hỗ tợ khách hàng hoạt động kinh doanh, việc trọng đầu tư sở hạ tầng nguồn lực người việc hỗ trợ khách hàng cơng ty ngày hồn thiện Các tồn chưa giải 1.2 Bên cạnh thành tựu đạt Cơng ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes tồn số vấn đề chưa giải - Khả tương tác nhiều hạn chế Việc thực chương trình quảng cáo mạng xã hội nói chung xúc tiến fanoage nói riêng đánh giá yếu chưa thực mang lại hiệu quả, chưa khai thác triệt để tính quảng cáo mạng xã hội Khả tương tác hệ thống với người dùng kém, yếu điểm lớn, nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng khó tương tác với hệ thống nhân viên hỗ trợ Với khách hàng lần đầu truy cập vào hệ thống, khơng tìm thấy không nhận hỗ trợ kịp thời khiến khách hàng khơng quay lại với hệ thống lần Website Yourhomes.vn chưa có khả hỗ trợ trực tiếp, khách hàng muốn nhận hỗ trợ phải chuyển qua message, mail số điện thoại hiển thị website - Lương tương tác hệ thống cịn Fanpage website hai trang quảng bá hính ảnh cơng ty, lượng tương tác trang cịn Các viết quảng cáo chưa thu hút khách, dẫn đến lượng tương tác khách hàng dành cho viết chưa nhiều Các mạng xã hội khách facebook zalo, twiter hay youtube chưa tập trung nhiều, hay trang không nhận hỗ trợ nhiều từ hệ thống dành cho khách hàng - Vấn đề chuyên môn số nhân viên kinh doanh Khi kinh doanh kể truyền thống hay online khách hàng ln yếu tố quan trọng công ty Hỗ trợ khách là khâu quan trọng viêc đáp ứng 49 hài lịng khách hàng Tuy nhiên có trường hợp khách hàng nhân viên bị khách hàng phản ánh hỗ trợ khách hàng phản hồi chậm, thiếu nhiệt tình, thiếu quan tâm với khách hàng, điểm trừ lớn việc gây dựng hình ảnh mắt khách hàng, dẫn đến việc khách hàng Nhân viên nhiều lúc không làm chủ cảm xúc cá nhân gặp phải khách hàng khó tính, hay dùng lời lẽ khơng hay Việc đào tạo nhân viên kinh doanh 1.3 Nguyên nhân tồn chưa giải 1.3.1 Nguyên nhân chủ quan - Hạn chế lực công nghệ: Với gần năm vào hoạt động kinh doanh, sở hạ tầng cơng ty cịn q trình xây dựng, triển khai hồn thiện bước nguồn lực tài cơng ty cịn nhiều hạn hẹp, chủ yếu tài đầu tư cho mở rộng mặt hàng thị trường kinh doanh nên nguồn kinh phí đầu tư cho hệ thống TMĐT chưa quan tâm nhiều Trang thiết bị đầu tư đầy đủ máy móc cho tất cán nhân viên công ty nhiên số phòng ban nhân viên phải sử dụng thiết bị lâu đời, xử lí kếm dẫn tới hiệu cơng việc không đuwojc cao, tiêu tốn nhiều thời gian nhân viên Cơng ty chưa có đội ngũ nhân viên chuyên trách vè CNTT, nguồn nhân lực am hiểu vấn đề cơng nghệ bảo mật cịn thiếu Để trì hoạt động, bảo dữơng, sửa chửa cơng cụ hay thiết bị cơng nghệ cơng ty phải thuê chuyên viên bên Dẫn đến việc bị động cho công ty gặp phải cố công nghệ - Bất động sản sản phẩn đăc biết kể kinh doanh trực tuyến Hoàn toàn khác với sản phẩm xe cộ, quần áo, trang thiết bị, với kích thước lớn, khơng thể mơ tả hình ảnh thực mà thường mơ tả thơng qua mơ hình hình ảnh minh họa Khiến đăng thiếu tính chân thật tạo nên rào cản tâm lí khách hàng - Nhờ trợ giúp công nghệ mà ngày nhân viên hỗ trợ hàng chục nhiều đến hàng trăm khách hàng Gặp khách hàng khó tính khơng 50 thể tránh khỏi Tuy đào tạo nhân viên giữ bình tĩnh để phục vụ hỗ trợ khách hàng - Ban lãnh đạo cơng ty chưa có kế hoạch cụ thể cho việc xây dựng hệ thống TMĐT 1.3.2 - Nguyên nhân khách quan Nhận thức khách hàng chưa cao: Trong tâm lý người tiêu dùng Việt chưa tin tưởng vào kinh doanh qua mạng quảng cáo sản phẩm hình ảnh qua mạng Cộng thêm thơng tin hoạt động lừa đảo dẫn đến tâm lí hoang mang cơng đồng người tiêu dùng khách hàng công ty - Hạ tâng Internet nước ta so với giới thấp tốc độ truyền tải khả kết nối, mức độ sẵn sàng gây khó chịu, cản trở khách hàng công ty - Hệ thống pháp luật: Mặc dù có số luật, nghị định liên quân đến thưởng mại điện tử có hiệu lực pháp luật thừa nhận, luật chưa thống hoàn tồn, việc triển khai nghị định sách cịn chậm DỰ BÁO VÀ QUAN ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES.VN 2.1 Dự báo tình hình thời gian tới Năm 2020, giới phải đối mặt với cú sốc chưa có mang tên Covid-19 Đại dịch ảnh hưởng phạm vi toàn cầu gây tác động tiêu cực cho xã hội tất mặt kinh tế, xã hội, văn hóa, Thế trước ảnh hưởng nặng Covid-19 TMĐT phát triển ngày mạnh mẽ TMĐT co cơng cụ hữu ích người tiêu dùng Ở Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ coi lĩnh vực sôi động thị trường kinh tế số Việt Nam Chỉ riêng 10 tháng đầu năm 2020, tỷ lệ giao dịch hàng hóa qua TMĐT tăng từ 10%30%, có đơn vị tăng tới 50%; doanh thu bán lẻ TMĐT thành phố chiếm 8% tổng mức doanh thu bán lẻ dịch vụ tiêu dùng Tại diễn đàn toàn cảnh TMĐT Việt Nam năm 2017, chuyên gia lĩnh vực khả định, nước ta số điểm nóng tăng trưởng TMĐT giới Trong Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử 2020 Hịêp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) vừa công bố cho thấy tốc động tăng trưởng 51 TMĐT đạt 32% Quy mô TMĐT bán lẻ hàng hóa dịch vụ tiêu dùng năm 2019 đạt khoảng 11,5 tỷ USD VECOM dực đoán tốc độ tăng trưởng năm 2020 tiếp tục trì mức 30%, quy mơ TMĐT Việt Nam vượt số 15 tỷ USD Việt Nam thể tam cao trình chuyển đổi quốc gia, giữ thái độ chủ động tích cực tham gia cách mạng công nghiệp lần thứ Để thể tâm đó, Việt Nam hương tới quy mơ TMĐT năm 2025 đạt tớ 10% GDP, cao tỷ lệ 7,7% Indonesia – nước Việt Nam có tốc độ tăng trưởng ấn tượng Với phát triển cuồng nhiệt TMĐT nước giới nay, kéo theo hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ Các công cụ, công nghệ áp dụng nhiều thơng qua việc chăm sóc khách hàng ngày nhanh hiệu hơn, đáp ứng tức nhu cầu thị hiếu khách hàng Thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng ứng dụng thơng minh “chat bót”(một chương trình máy tính tương tác với người dùng ngôn ngữ tự nhiên giao diện đơn giản, âm dang tin nhắ), “AI”(trí tuệ nhân tạo),”Videocall” công nghệ hỗ trợ nhiều cho doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng Kèm theo đời phát triển công cụ hỗ trợ thông minh số cơng cụ hỗ trợ khách hàng sử dụng để nhương chõ Với mục đích nhanh tiện lợi việc trao đổi qua Email dẫn sử dụng 2.2 Định hướng phát triển công ty Việc xây dựng chiến lược hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với kế hoạch cụ thể việc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng nguồn nhân lực đầu tư cho cơng cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty trọng Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến, phân loại tự động điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến hỗ trợ viên phù hợp, rảnh chun mơn tính sản phẩm tốt hỗ trợ viên khác Nâng cao tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “khách hàng đúng”….tăng cường truyền thông đào tạo nội để nhân viên hỗ trợ viên giỏi 52 Đẩy mạnh hoạt động công cụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu mang lại hiệu chăm sóc khách hàng cao, nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng Hồn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hoàn chỉnh CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE YOURHOMES.VN 3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nên dựa vào xu phát triển chung thị trường mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày đa dạng Công ty cần nghiên cứu, xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng muốn cơng ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ hai mục tiêu gìữ chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, cơng ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để việc chăm sóc khách hàng hồn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của công ty Đầu tư lợi cạnh tranh công ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, đảm bảo tính chun mơn hóa cao cơng việc Tránh tình trạng người làm nhiều cơng việc làm việc không chuyên môn không đào tạo chuyên sâu Ngân quỹ chi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty dựa theo tỷ lệ doanh số bán hàng kì vọng công ty Tuy nhiên cần phải xác định ngân sách, quỹ hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa đối thủ cạnh tranh Nếu đối thụ cạnh tranh đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng họ nhiều hơn, khách hàng hài lòng u thích tạo thành bất lợi cho công ty 3.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng trực tuyến 53 Có thể nói tất cơng ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ chân nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho công ty so với đối thủ cạnh tranh Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng chuẩn mực giao tiếp nhân viên với khách hang cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ khách hàng từ trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang lại cho công ty đáng kể Vì vậy, việc triển khai tạo mơi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại trở thành khách hàng trung thành việc đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho nhân viên mục tiêu mà cơng ty đặt - Chính sách đào tạo: Yourhomes cần trọng đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, đặc biệt kỹ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên đặc biệt phận chăm 54 sóc khách hang cơng ty Việc đào tạo công ty cần thực theo hướng dẫn sau: + Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: cơng ty cần thường xun mở khóa bồi dưỡng chỗ để hướng dẫn, đào tạo lại, nâng cao hiệu nghiệp vụ + Đối với nhân viên TMĐT: công ty cần tạo điều kiện tham gia cho nhân viên học thêm khóa học để nâng cao trình độ Cơng ty tốn tồn chi phí học tập - Chính sách lương thưởng: Yourhomes cần xây dựng sách lương riêng phù hợp với phòng ban, đảm bảo cho nhân viên hưởng đầy đủ chế độ theo quy định Nhà nước Cơng ty nên đưa sách thưởng hàng kỳ, thưởng đột xuất cho cá nhân tập thể có đóng góp hồn thành xuất sắc nhiệm vụ đạt hiệu cao cơng việc 3.3 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Khơng ngừng đổi mới, ln tự hồn thiện, hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghê, thị hiếu người sử dụng Đây tiêu chí hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes Vấn đề quan trọng việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty thu hút, giữ chân khách hàng nhiều tốt tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu công ty Để làm điều công ty cần xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes chủ yếu dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại, Facebook, ngồi cơng ty cung cấp thêm số công cụ hỗ trợ khác như: E55 mail, công cụ chat: Zalo/Skype/Twitters/Telegram, câu hỏi thường gặp (FAQs), …Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa triển khai như: diễn đàn thảo luận, dẫn website… Trong thời gian tới cơng ty cần trọng vào việc tích hợp thêm cơng cụ cịn thiếu này, nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tốt • Trung tâm trả lời điện thoại Việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Sahado có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tình trạng cơng ty áp dụng hình thức Call center Call center nơi diễn nhiều hoạt động, không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời Theo đề xuất tác giả, cơng ty nên có thêm tối thiểu 10 nhân viên trực điện thoại giám sát viên có trách nhiệm thúc đẩy nhân viên đạt hiệu vận hành Call Center • Chat Zalo/Skype/Twitters/Telegram Hiện công cụ chat online công ty hình thức chat qua Zalo/Skype/Twitters/Telegram doanh nghiệp, mức độ hiệu chưa cao Đây phần mềm cho phép nhân viên chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng - Skype ứng dụng thuộc sửa hữu tập đoàn Microsoft với chức chat, free call, chia sẻ hình, giống với nhiều ứng dụng gọi điện, nhắn tin miễn phí Facebook, Zalo, Yahoo Messenger, Nhưng ứng dùng sử doạnh phổ biết nhiều doanh nghiệp sở hữa nhiều tính thiết thức: quản lý nhóm tốt, quản lý lịch sử chat, gửi nhận file tốt 56 Cuộc trò chuyện người phịng chat Vì phổ biết doanh nghiệp Việt Nam có nhiều cơng ty doanh nghiệp sử dụng Hơn sản phẩm mặt kinh doanh văn phòng, đất cho thuê kinh doanh đối tượng khách hàng chủ yếu mà công ty hướng đến lại cơng ty, doanh nghiệp, văn phịng kinh doanh Nên Skype se cơng cụ hữu ích giúp cơng ty mở rộng lượng khách hàng tiềm - Telegram ứng dụng nhắn tin tập trung vào tốc độ bảo mật, siêu nhan, đơn giản miễn phí, đăng nhập nhiều thiết bị lúc đồng đồng thời thiết bị Ngồi lợi bảo mật telegram cịn có điểm mạnh gửi file dung lượng lớn (kich thước lên đến 1,5GB) , người dùng gửi hầu hết file qua 57 Giao diện chat đơn giản Telegram - Twetter trang mạng xã hội cho phép người sử dụng viết đọc nội dung có độ dài giới hạn tải hình ảnh lên, nhắn tin thông qua người dùng bị giới hạn số kí tự cho tin nhắn • Thư điện tử (Email) Thường xun gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo dịch vụ Tuy nhiên tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư khách hàng đối tác Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi Tác giả đề xuất thời gian tối thiểu để trả lời email 15 phút, cơng ty cài đặt email tự động trả lời để tránh việc để khách hàng phải chờ đợi lâu gây cảm giác khó chịu • Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức Hệ thống câu hỏi thường gặp hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi khơng nhiều, chí có câu hỏi khơng 58 có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới Yourhomes triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; chun mơn tư vấn dịch vụ tốt chăm sóc viên khác Hệ thống web-chat giúp khách hàng có câu trả lời nhanh chóng xác Ngồi ra, cơng ty nên xây dựng diễn đàn thảo luận với tính gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn cịn giúp cho Sahado thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay phần mềm miễn phí giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều giúp cho doanh nghiệp hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 3.4 Một số giải pháp khách - Phát triển sở hạ tầng: Số lượng máy tính (tối thiểu cơng ty cần trang bị cho phịng marketing người/1 máy), băng thông mạng cần đầu tư mua thêm nâng cao để đảm bảo trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chăt chẽ kiểm tra thường xuyên Hơn nữa, công ty cần đầu tư số phần mềm chăm sóc khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến: Qua có hoạt động cần thiết điều chỉnh nhằm khắc phục khiếm khuyết tồn thực 59 có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao.Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: doanh số bán, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận chăm sóc khách hàng trực tuyến thông qua email, chat Zalo/Skype/Facebook/Twitter/Telegram điện thoại Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu cơng cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển công cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung - Gia tăng khả tìm kiếm website cơng cụ tìm kiếm: Website muốn khách hàng biết đến nhiều phải gia tăng khả tìm kiếm website cơng cụ tìm kiếm Cơng ty cần tiếp tục quảng bá mạnh thương hiệu qua phương tiện truyền thông phổ biến Google, Facebook,… để tên tuổi Yourhomes đứng vị trí đầu khách hàng tìm kiếm 60 KẾT LUẬN Cùng với bùng nổ phát triển Internet CNTT, xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes” nhận thấy công ty đạt thành công định, bên cạnh cịn số hạn chế Qua q trình phân tích, em xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho cơng ty Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, khách hàng…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai công ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm, hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tác giả đưa khóa luận tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho công ty 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Minh (2011), Giáo trình Thương mại điện tử bản, Nxb.Thống kê Hà Nội [2] Nguyễn Văn Minh (2014), Giáo trình Phát triển hệ thống thương mại điện tử, Nxb.Thống kê Hà Nội [3] Nguyễn Hoàng Việt & ctg (2011) Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [4] Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin – Bộ Công Thương (2015), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2015 [5] Trần Thị Song Minh (2012), Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Trường Đại học Thương Mại [6] Nguyễn Văn Minh (2014), Giáo trình Phát triển hệ thống thương mại điện tử, Nxb.Thống kê Hà Nội [7] Hiệp hội Thương mại điện tử (2016), Báo cáo số thương mại điện tử [8] Michanel Wilkinson (2011) Đọc vị khách hàng, Hiệp hội kinh doanh Hoa Kỳ [9] Judy Strauss & Raymond Frost (2014) E-Marketing, Pearson Education, 7thedition [10] Janice Reynolds (2008) The Coplete E- Commerce Book, Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business [11] Website: - https://yourhomes.vn - http://tailieu.vn - https://www.wikipedia.org - http://tapchicongthuong.vn/ - http://thuvien.tmu.edu.vn/ 62 ... ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES Giới thiệu chung Công ty CP đầu tư Thương. .. dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website yourhomes. vn Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes Giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ hỗ trợ đến từ Công ty CP đầu tư Thương mại. .. động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty CP đầu tư Thương mại Dịch vụ Yourhomes 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN Khải niệm dịch vụ