Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes

Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TÊN ĐỀ TÀI: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI

VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES”

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đức

Sinh viên thức hiện : Trần Đức Công

Mã sinh viên : 17D140145

Lớp : K53I3

HÀ NỘI 2020

LỜI CẢM ƠN

Qua 4 năm học tập và rèn luyện dưới mái trường Trường Đại học Thương mại,được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy (cô), đặc biệt là quý thầy côKhoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử đã truyền đạt cho em nhữngkiến thức về thương mại điện tử Và trong thời gian thực tập tại Công CP Đầu tưThương mại và Dịch vụ Yourhomes em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ởtrường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tạiCông ty Cùng với sự nỗ lực của bản thân và sự trợ giúp từ phía Công ty, em đã hoànthành khóa luận tốt nghiệp của mình

Từ những kết quả mà em đã đạt được, xin chân thành cám ơn:

Quý thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, đã dạy dỗ

và truyền đạt kiến thức cho em trong thời gian qua Đặc biệt, là Thầy Nguyễn MinhĐức đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp

Cảm ơn Ban Lãnh đạo và nhân viên công ty Công ty Cổ phần công nghệ MaxbuyViệt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập

Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểuvấn đề và lỗi trình bày Em rất mong nhận được những đóng góp ý kiến của quý thầy

cô và Ban lãnh đạo, các anh chị trong công ty để bài tốt nghiệp đạt được kết quả tốthơn

Em xin chân thành cám ơn!

Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2020

Sinh viên

Trần Đức Công

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1: Bảng số liệu kinh doanh của Công ty trong 3 năm từ

Biểu đồ 2.1: tăng trưởng của Công ty trong 3 năm 2017-2019 20

Biểu đồ 2.2: Các kênh tiếp cận khách hàng 30Biểu đồ 2.3: Các công cụ mà khách hàng sử dụng 31Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về website của Công ty 32Biểu đồ 2.5: Đánh giá chăm sóc khách hàng qua thư điện tử 33Biểu đổ 2.6: Đánh giá chất lượng của nhân viên chăm sóc khách hàng

1 Hình 2.1: Sơ đồ co cấu tổ chức quản lý của Công ty CP Đầu tư

Thương mại và Dịch vụ Yourhomes

18

PHẦN MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Kể từ khi xuất hiện tại Việt Nam ngày 19/11/1997, sau hơn 20 năm phát triểnnhanh chóng Internet đã ảnh hưởng đến mọi mặt của nền kinh té, xã hội VIệt Nam.Nhờ có sự ra đời của Internet mà đã là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của ThươngMại Điện Tử (TMĐT) Thương Mại Điện Tử VIệt Nam từ khi xuất hiện đã phát triểnrất nhanh chóng, góp phần tạo nên một diện mạo mới cho nền kinh tế ở nước ta

Trong năm 2019, doanh số TMĐT bán lẻ B2C tại Việt Nam đạt 10.08 tỷ USD,chiếm 4,9% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước; 42% dân số thamgia mua sắm trực tuyến và Việt Nam có tốc độc tăng trưởng TMĐT thuộc top 3 trongkhu vực Đông Nam Á (Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019) Việt Namđược dánh giá là một trong những thị trường TMĐT giàu tiềm năng nhất trên thế giớihiện nay với số lượng người dùng Internet lên tới hơn 60 triệu người năm 2019 chiếmhơn 60% dân số nằm trong nhóm nước có lượng người dùng lớn nhất trên thế giới Sựphát triển của TMĐT đã ảnh hưởng nhanh, manh đến các lĩnh vự của nền kinh tế, cũgnhư các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy mà việc kinh doanh trực đã

và đang thu hút được một tập hợp lớn các doanh nghiệp đầu tư vào, việc cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt hơn Để có thể tồn tại đựợc đòi hỏimỗi doanh nghiệp phải xấy dựng được một cơ chết nhằm thóa mãn và thu hút kháchhàng Bởi mọi cố gắng của doanh nghiệp cũng chỉ để doanh nghiệp bán được nhiềusản phẩm nhất có thể, để được như vậy thì doanh nghiệp phải thu hút được khách hàng

và sản phẩm của doanh nghiệp mang lại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chăm sóckhách hàng là một nhân tố không thể thiếu được trong doanh nghiệp, nó ảnh hưởngtrực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp Đặc biệt, khi hoạt động trong TMĐT là sự

có mặt của website Việc làm thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trức và sau bán sẽ thu hútnhững khách hàng mới đến và quay lại với website cũng doanh nghiệp Trên web,thông tin được hiển thị công khai và truyền đi rất nhanh chóng, và việc dịch vụ củabạn đượcc đánh giá cao là một điểm cộng lớn trong mắt khách hàng Ngược lại, nếukhách hàng cảm thấy không hài lòng hay bị lừa dối thì tin này sẽ được lan đi nhanhchónh hơn cả khi họ được đối xử tốt Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hútkhách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tích cực từ phía khách hàng thì công

ty phải làm thoả mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hànghoàn hảo là mấu chốt cho thành công của doanh nghiệp

Việc thường xuyên giữ được liên lạc tương tác với khách hàng sẽ giúp doanhnghiệp bất động sản quản lý khách hàng tối ưu, giữ mối qian hệ thân thiết với kháchhàng nhằm tạo được mạng lưới khách ahfng bất động sản tiềm năng Nhận thấy đượcđiều này, Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes đầu đầu tư vào bộphận hỗ trợ khách hàng đặc biệt là hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua websiteYourhomes.vn Website đã bước đầu hoàn thành việc cung cấp thông tin của doanhnghiệp và kết nối khách hàng với doanh nghiệp nhằm giúp cho việc chăm sóc hỗ trợkhách hàng được thực hiện dã dàng hơn Tuy nghiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng củacông ty còn có nhiều mặt bị hạn chế không tận dụng hết các lợi ích từ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề thiếu xót trên, em làm đề tài khóaluận này để tập trung tìm hiểu, đối chiếu, so sánh kiieen thức thực tế và kiến thức đượchọc Em cũng xin nêu ra những hạn chết và đề xuất một số giải pháp góp phần hoànthiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website yourhomes.vn của Công ty CPđầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Giúp khách hàng cảm thấy hài lòng nhấtvới dịch vụ hỗ trợ đến từ Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes.Sau một thời gian thực tập tại Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụYourhomes em nhận thấy dù website của công ty đã có đủ các thông tin cần thiết đểkhách hàng có thể liên hệ khi có thắc mắc, hay cần sự hỗ trợ Tuy nhiên, vẫn cần phảiđiều chỉ và hoàn thiện thêm để có thể thuận lợi cho khách hàng trong việc tương tácvới hệ thống, đội ngũ nhân viên hỗ trợ Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài “ Pháttriển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụYourhomes”

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp để hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợkhách hàng thanh toán điện tử của website yourhomes.vn để giúp các nhân viên tạicông ty có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất

• Tóm lược và hệ thống hóa những vẫn đề lý luận cơ bản về hệ thống thanh toán điện tửcủa website

• Vận dụng cơ sở lý luận, để kết hợp với các phương pháp nghiên cứu, điều tra, phântích thực trạng của websitie, đánh giá hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trênwebsite yourhomes.vn của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes

• Hoàn thiện các chức năng và các công cụ hỗ trợ khách hàng để giúp khách hàng cảmthấy hài lòng khi lựa chọnYourhomes.vn

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

• Đối tượng nghiên cứu khóa luận: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty

CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes

• Không gian nghiên cứu: Đề tài tập trung vào nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes.vntại khu vực các tỉnh thành miền Bắc của Việt Nam Vì đây là nơi đặt trụ sở chính củacông ty và là nơi có lượng khách hàng chính của công ty

• Thời gian: Để các kết luận được khách quan, ta nghiên cứu Công ty CP đầu tư Thươngmại và Dịch vụ Yourhomes thông qua các dữ liệu báo cáo tài chính, báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh, trong 3 năm gần đây nhất Từ năm 2017-2019 và các điều tratrực tiếp bằng kết quả phỏng vấn

Đề tài tập trung vàp nghiên cứu và giải quyết vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợkhách hàng của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes Với mục đíchđánh giá những ưu nhược điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tiếp của website hiệntại để đưa ra các giải pháp trong năm tới giúp công ty hoạt động kinh doanh đạt hiệuquả cao hơn Với những kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Công ty CP đầu tư Thươngmại và Dịch vụ Yourhomes có thể tham khảo tích cự để thực hiện việc quả lý hệ thốngthanh toán điện tử được hiệu quả hơn Qua đó giúp công ty đẩy mạnh ứng dụng thực tếvào dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty trong quá trình kinh doanh

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

a. Phương pháp thu thập dữ liệu

Để thu thập dữ liệu phục vụ trong quá trình nghiên cứu, em đã thu thập thông tin,

dữ liệu qua các nguồn thu thập dữ liệu điều tra thứ cấp, sử dụng phiếu điều tra, phỏngvấn

 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp:

• Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng

- Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu quan điểm, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu hiệntại để đưa ra phương pháp khắc phục kịp thời

- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng, những người đã được hỗ trợ trực tuyến từ công ty

- Cách tiến hành: phát 50 phiếu điều tra với 13 câu hỏi cho khách hàng đã được hỗ trợtrực tuyến Kết quả được tổng hợp các phiếu điều tra bằng phần mêm excel

- Sự dụng phương pháp này giúp tổng hợp được nhiều ý kiến khách quan từ khách hàng.Kết quả phân tích và tổng hợp từ phần mềm excel đưa ra kết quả chính xác cao và cácbiểu đồ trực quan về các ý kiến trả lời Nhưng có nhược điểm là mất thời gian thu thậpthông tin từng cá nhân và mất thời gian tổng hợp, xử lý dữ liệu

• Phương pháp thu thập dữ liệu bàng cách phổng vấn chuyên gia

- Mục đích nghiên cứu: nghiên cứ các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoàn thiện cácchức năng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Từ đó xác định những vấn đề còntồn tại ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng tươngtác với khách hàng

- Đối tưởng: quản lý công ty, quản lý phòng ban và thành viên trong phòng kinh doanhchịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng qua website

- Các thức tiến hàng: thiết kế các câu hroi phỏng vấn về tính hình hiện tại của dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến từ website và vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến

- Ưu điểm: phỏng vấn được những người có kiến thức, hiểu biết chuyên sâu trong doanhnghiệp và có hoạt động kinh doanh

- Nhược điểm: khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách hàng về công

tu Đòi hỏi người nghiên cứu phải có khả năng phân tích, lọc từ các câu trả lời

 Phương phá điều tra dữ liệu thứ cấp

- Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khách thu thập sử dụng cho các mục đích cỏ thể làkhác với mục đích nghiên cứu, có thể là dữ liệu chưa qua xử lý (dữ liệu thô) hoặc dữliệu đã qua xử lý

- Nguồn dữ liệu thứ cấp được sưu tầm từ các bài báo, báo cáo, tạp chí, hay các bài đánhgiá của doanh nghiệp Ngoài ra, dữ liệu còn đuwojc thu thập từ Internet như tình hình

phát triển của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại Việt Nam và trên thế giới, thông tin doanhnghiệp

- Lợi ích của phương pháp là tiến hành nhanh chó, dễ dàng, số liệu đa dạng, tiết kiệmchi phí

b. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu

 Các phương pháp phân tích dữ liệu định tính:

Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phântích đặc điểm văn hóa, hành vi con người, của nhóm người Phân tích tổng hợp các dữliệu thu thập được thông qua các câu các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu

Mục đích: Có thể phát hiện những chủ đè quan trọng mà người nghiên cứu chưabao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh tạo được môit trường thỏi mái cho đốitượng phỏng vấn

 Phương pháp định lượng

- Mục tiêu là đưa ra những thông tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thu thậpđược, kết quả nghiên cứu sẽ đuwojc tập hợp vào bảng Trên cơ sở đó xem xét sự phân

bổ của thông tin để đưa ra danh giá và kết luận cuối cùng

5. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Để dịch vụ hỗ trợ khách hàng được phát triển đã có nhiều công trình, tác phẩmđược nghiên cứu và ra đời trên thế giới

5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài

- Hug your haters: How to em brace complaints and keep your customers – Jay Bear :cuốn sách cung cấp cho bạn các mẹo về cách thương lượng trên thế giới và giúp bạnkhám phá lợi ích của việc trả lời những lời phàn nàn của khách hàng mà bạn nhậnđược Cuốc sách được tạo ra với mục đích giúp bạn hiểu người tiêu dùng hiện đại vàcách tiếp cận để phục vụ họ và khắc phụ sự cố bất kỳ vấn đề và phàn nàn nào đến vớibạn

- Delivering Happiness: A Path to profits, passion and purpose – Tony Hsieh

Managing the customer experience: turning customers into advocates – ShaunSmith and Joe Wheeler: Quan lý trải nghiệm khách hàng là tất cả về cách những ngườimua sắm trung thành của bạn có thể trở thành những người ủng hộ thường hiệu củabạn Trong cuốn sách này Smith và Wheeler trình bày chi tiết các công ty cụ thể đã cố

gắng biến cơ sở người tiêu dùng thành người ủng hộ thương hiệu của họ, khai tháchsức mạnh của việc khách hàng giới thiệu công ty của họ cho bạn bè và gia định

- Amaze Every Customer Every Time: 52 tools fof delivering the most amazingcustomer sẻvice on the planet – Shep Hyken : Theo tác giả, có 5 bộ phận chiến thuật

mà các tổ chức phati tập trung nếu họ muốn sự kinh ngạc từ người tiêu dùng của mình:văn hóa, khả năng lãnh đạo, lợi thế cạnh tranh, cộng đồng đối tác Mọi người ngạcnhiên về chi tiết 52 công cụ hoặc cách mà bạn có thể thu hút khách hàng của mình vàmạng cho họ trải nghiệm tuyệt vời

- Customer service: new rules for a social media world – Perter ShankmanS: Phươngtiện truyền thong xã hội đã trở nên phổ biến đến múc nó có sức ảnh hửơng thực sự dếnvận may của công ty bạn Cuốn sách này sẽ cho bạn biết cách sử dụng phương tiệntruyền thông xã hội đúng các với tất cả những iệc nên làm và không nên đòi hỏi, đồngthời ung cấp cho bạn biết chi tiết về cách xây dụng lòng tin, lòng trung thành và uy tíncủa người tiêu dùng trưc tuyến, cũng như dạy bạn cách tránh sử dụng trực tuyến nhữnglời phàn nàn có thể giết chết danh tiếng của bạn

- Cuốn sách “The Ultimate Online Customer Srevice Guide” của tác giả Marsha, cuốisách nói về dịch vụ hoàn hảo mang đến cho khách hàng thông qua truyền thông quacác phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng trên mạng, các doanhnghiệp, tổ chức nhỏ có thể có lợi thế lớn hơn so với những doanh nghiệp, tổ chức khácnếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chămsóc khách hàng của mình

- Bài “Electronic customer relationship manangement” của V.Sudhakar trên tạp trí

“Indian journal of Maketing” nói về CRM và E-CRM, nhấn mạnh vai trò và lợi ích củaE-CRM là chiến lược quan trọng để giúp các doanh nghiệp có thể cạnh tranh đượctrong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay

- Cuốn sách “A Complaint is A Gift” của tác giả Janelle Barlow xuất bản năm 2016 bởiNXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Mỗi một lời phàn nàn là một món quà lànghĩa của tên cuốn sách, cũng là một ý tưởng mang tính đột phá của bậc thầy JanelleBarlow Biến những lời phàn nàn, chỉ trích thành một món quà, mỗi lời phàn nàn làphản hồi quý báu có thể giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cấp

dịch vụ, xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thị trường một cáchnhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất.

5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

- Giáo trình thương mại điện tử - GS.TS Nguyễn Bách Khoa Đây là một tài liệutham khảo những kiến thức cơ bản về thương mại điện tử và quả trị tác nghiệp kinhdoanh của doanh nghiệp

- Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” của nhà xuất bản Lao Động XãHội: Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hương toàn cầu hóa, căn thẳngnhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất được cạnhtranh Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách lượccung cấp dịch vụ tốt nhất Để nâng cao hất lượng dịch vụ công ty cần phát triển quan

hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng Công tycàng trực tiếp đối diện với những phải hồi của khách hàng thì sẽ càng phát triển tốthơn mối quan hệ với khấch hàng

- Bác cáo TMĐT các năm 2017 2018 2019 của Bộ công thương Việt Nam Đánhgiá kết quả triển khai hoạt động phát triển TMĐĐ Báo cáo được xây dụng trên cơ sởđánh giá tổng quát tình hình thực hiện các mục tiêu và nhóm giải pháp chính tại kếthoạch tổng thể phát triên TMĐĐ, hiện trạng ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệptrong năm Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất một số khuyên nghi nhằm triển khai tốt kếhoạch tổng thể phái triển TMĐT trong các năm tiếp theo

6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Từ nhũng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở trên, ngoài phần mở đầu, khóa luận tốtnghiệp gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chương II: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động hỗ trợ khách hàng của Công

ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes

Chương III: Đề xuất hướng phát triên hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

+ Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốcdân Theo cách hiển họat động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiẹp và nông nghiệpđều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP củaquốc gia đó

+ Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm cung ứng cho khách hàng

- The Wikipedia: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vậtchất Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch,thời trang, chăm sóc sứ khỏe và mang lại lợi nhuận

- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi,Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêudùng không tách dời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩmViệt Nam theo quy định của pháp luật

 Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng tựuchung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của cong người.Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng nóphục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.2. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng: Là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mìnhtrong suốt quá trình trước, trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm nhằm đảm bảo nhưcầu và mong muốn của khách hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng tron hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Với xu hướng coi khách hàng là trung tâm của sự phục vụ, dịch vụkhách hàng đóng vai tròn cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng, tạo vị thế cạnhtranh cho doanh nghiệp trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh hàng hóa giữa cácdoanh nghiệp.

- Chăm sóc khách hàng: Hiểu mổi cách rộng nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những

gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn như cầu và mong đợi củakhách hàng để tạo ra nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

Mục tiêu của chăm sóc khách hàng không chỉ hướng tới làm thỏa mãn kháchhàng, coi phục vụ là yếu tố hàng đầu mà còn nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng,tạo nguồn khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp trong tương lai Chăm sóckhách hàng dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp, là khoản đầu tư lâu dài, cốt lõicho thành công của doanh nghiệp

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là hệ thống được tổ chức tạo ra mối liên kết mạng tính liêntục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận vàđược sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Như vậy, trong doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phậnquản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngaylập tức; bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệthóng quản lý cuộc gọi

1.3. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Dựa vào khái niệm Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thì Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến là: một hệ thống được tổ chức tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếpxúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sửdụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua internet và các phương tiện vậtchất kỹ thuật hỗ trợ

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thì trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu đảm bảo hiệu quảtrong kinh doanh của doanh nghiệp Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải đượcthực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho kháchhàng

2. CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

2.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Những người sủ dụng web, đặc biệt là những người trả tièn cho dịch vụ trựctuyến thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó được đáp ứng thậtnhah Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hóa trong quátrình vật chuyển, một số khách thì thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công

ty hay dịch vụ về những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phátsinh mà họ gặp phải trong quá trình đặt hàng Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nênhay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của một công ty

Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của một công ty áp dụng phụthuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đó đang bán Nó có thể đơngiản như: “Cam kết trả lại tiền đối với các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà khôngthắc mắc.”, hay cung cấp hỗ trợ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấpmột số điện thoại trả lời câu hỏi khách hàng, Khi công ty đã có kinh nghiệm thảoluận qua thư điện tử, tiếng tăm cũng như hình ảnh của công ty sẽ được khách hànghiện tại và những khách hàng tiềm năng biết đến

2.1.1. Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Tiết kiệm chi phí: Nhờ sử dụng các công cụ, phương tiện nên dịch vụ hỗ nên dịch vụchăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí hơn só với hình thứcchăm sóc khách hàng truyền thống

+ Bao gồm chi phí giao dịch: so sánh chi phí giữa tiền Internet và tiền điện thoạivới chi phí di chuyển tới tận địa điểm của khách hàng

+ Chi phí về nhân sự: so sánh chi phí giữa 1 người chăm 1 khách hàng vào 1 thờiđiểm với 1 người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm

- Gia tăng hiệu quả: Các nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng và bất cứ lúc nào kháchhàng cần hỗ trợ, quas trình hỗ trợ không bị gặp gián đoán Công bố thông tin về hỗ trợkhách hàng, danh sách câu hỏi thưởng gặp để khách hàng có thể tự tìm hiểu Tự độnghóa thông tin các đơn hàng, cũng là cách giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý

- Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Do công việc mua sắm trực tuyến đơn giản hơn,thuận tiện hơn đồng thời chăm sóc khách hàng trục tuyến có thể tương tác với kháchhàng mọi lúc mọi nơi

2.1.2. Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Mối quan hệ khó được cá nhân hóa: do cần phải tương tác với nhiều khách hàng cùng

1 lúc nên chăm sóc khách hàng trực tuyến không thể sát sao cũng như nhớ chi tiết vớitừng khách hàng cụ thể Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng đượcyêu cầu, họ có thể chuyển sang công ty khác hoặc tới lựa chọn sản phẩm từ các cửahàng truyền thống Việc chăm sóc khách hàng không tốt có thể làm mất khách hàngcủa công ty

- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến: nhân viên cần phải

sử dụng được các công cụ, phương tiện hộ trợ Liên tục cập nhập và đào tạo cho nhânviên sử dụng tốt các công cụ, phương tiện để việc hỗ trợ nhanh hơn, hiệu quả hơn.Việc chăm sóc cho nhiều khách hàng cùng một lúc, nhân viên sẽ phải đáp ứng đượcnhiều yêu cầu của khách hàng nên cần đòi hỏi sự bình tĩnh và sự chuyên nghiệp tronggiáo tiếp

- Chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng: chi phí đầu tư cho các thiết bị công nghệ và công cụ hỗtrợ khá tốn kém Các công cụ như là máy tính, điện thoại, mạng lưới Internet của công

ty,

2.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thì củadoanh nghiệp

Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dụng được với khách hàng là thứ tài sản vô giátrong hoạt động kinh doanh Nếu sau mỗi lần thực hiện hoạt động mua bán, đối tácthực sự hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phụ vụ của doanhnghiệp thì họ sẽ lưu giữ những ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài Chính điều này đóngvai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty đó nữa không Nhưng nếu khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm ấp vànhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanhnghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mìnhnhững đặc điểm màng đậm tính gần gũi và sự tin tưởng Trong đó bao gồm cả việc trả

lời các câu hỏng qua email càng nhanh càng tốt đồng thời cung cấp cho khách hàngkhả năng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp bất cứ khó khăn gì Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưngthực tế không hoàng toàn như vậy Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạothành dịch vụ trực tuyến.Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệpkinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được Internet đã chuyển quyển lực từ công tysang khách hàng – những người có thể bỏ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp kháchchỉ với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăngnhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh

- Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp DỊch vụ kháchhàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo 2 hướng:

+ Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽgóp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăglòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽthúc đẩy quá trình mở rộng thị trường

+ Gia tăng chị phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận hậu cần củakinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanhcủa doanh nghiệp

- Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường: Những doanh nghiệp chỉ đơnthuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ của họ

hạ thấp giá thành sản phẩm, dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường Còn những công

ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và cónhững dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tìnhtrạng nhưng vậy

- Tiết kiệm chi phí: chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữkhách hàng cũ Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một kháchhàng mới gấp nhiều lần só với việc duy trì một khách hàng hiện tại Bởi vậy nguồn lựcđầu tư vào cách hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn sơ với đầu

từ vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác

2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

2.3.1. Nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực: để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông – tin học, cókinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động, có trách nhiệmvới công việc Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT,luôn cập nhập, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợpqua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và nhàn cungứng

- Cơ sở hạ tầng: bao gồm cả phần cứ và phần mềm Phần cứng thì đơn giản nhất là phảiđầu tư các trang thiết bị máy chủm máy trạm, điện thoại, fax,

- Website: môt website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng Để cung cấpđược nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phải hoàn thiện và cónhiều dịch vụ kỹ thuật Website phải địch tích hợp với các nhà cung ứng, với ngânhàng, và có tích hợp giữa các nộ phận trong công ty Ngoài ra còn phải chú trọng vấn

đề bảo mật an toàn cho website, bảo mật thông tincho khách hàng và tạo môi trường

ổn định cho website hoạt động

- Nguồn tài chính: để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ rợ khách hàng trựctuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho các nhânviên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phầi đầu tư nâng cáo các thiết bị,dụng cụ phần cứng , phần mềm

- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: chiến lực dịch vụ khách hàng nằm trongchiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị hậu cần Xâydựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là dịnh hướng cho mọi hoạt động củadoanh nghiệp trong hiện tại các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi những mục tiêukhác nhau do đó cần các mức dịch vụ khách nhau nhưng mức dịch vụ không thay đổitheo hướng giảm chất lượng

2.3.2. Nhân cố bên ngoài doanh nghiệp

- Nhân tố kinh tế: nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi thực tếmọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt độngkinh tế nói chung Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến kinh

doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi phối,ảnh hưởng

- Nhân tố văn hóa – xã hội: văn hóa – xã hội ờ đây là những phong tục, tập quám thóiquen của người dân địa phương Tại sao nhân tó này lại ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợtrực tuyến? Thật đơn giản vì khách hàng của doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùnghàng ngày Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách ahfng muốn biến đổinhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường Vì vậy, những gì khiến cáckhách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không có hiệu quả nữa trongnhững thời điểm khách sau này Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bở rằng cùngvới thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếmkhuyết nhất định Vì vậy, việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng chỉ duy nhất cóthể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịchmua sắm hiện tại do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thayđổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng

- Nhân tố chính trị pháp luật: kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh hưởng nhiềucủa môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả pháp luật quốc tế,các thông lệ, quy ước quốc tế bỏi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh trongmôi trường quốc tế Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng trêntoàn cầu Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, năm bắt và tận dụng triệt để các thông lệquốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp

- Nhân tố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT): nhưng chúng ta biết TMĐTlà làmkinh doanh thông qua các phương tiện điện tử Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng CNTT ảnhhưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến nói riêng Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành cho một người,

ai trả giá cao hơn người đó sẽ có được cái bánh này Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũngđược thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TM ĐT dang gồng mình canh tranh để tồn tại,đang ra sức ứng dụng một hiệu quả những thành tựu của CNTT

2.4. Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanhnghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nếu khách hàngcảm thấy họ không được tôn trọng, thì tin này sẽ được lan đi rất nhanh chóng, nhanh

hơn cả khi họ được đối xử tốt Ngày nay, các công ty làm một các để thu hút kháchhàng, tuy nhiên để cs được những đánh giá tốt của khách hàng, các công tu phải làmthỏa mãn tất cả các kháh hàng trong quá trình chăng sóc khách hàng, các công ty phảilàm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách ahfng Hiện nay,những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo vô cùngrộng lớn, tuy nhiên để có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp

có thể cung cấp thường xuyên như trên website: những chỉ dẫn về website, trung tâmtrả lời điện thoại, hệ thống các câu hỏi thường gặp, thư điện tử, những diễn đàn thảoluận, hỗ trợ trực tuyến, những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác

2.4.1. Những chỉ dẫn về website

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ nhắm tói những mối quan hệ với khách hàng saubán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫ rõ ràng và minhbạch về cách sử dụng website của doanh nghiệp Đó có thể là những chỉ dẫn cho kháchhàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ của họ, làm thế nào để đặt hàng vàduyệt những sản phẩm của doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanhtoán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán

- Nếu website của daonh nghiệp không cung cấp một số sản phẩm có thực, hãy chỉ chokhách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạnchương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặtchúng Hãy cung cấp ho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thông và những vấn đề vềwebsite khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất cả các phươngthức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ ới doanh nghiệp khi cần thiết

2.4.2. Hỗ trợ trả lời thông qua điện thoại

- Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thốngmáy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điệnthạoi, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch

- Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn dề lặp đi lặp lạinhưng nhân viên vẫn phải trả lời Giải pháp trung tâm trở lời điện thoại xử lý vấn đềnày linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: xây dụng hệ thống trả lời tự động Cácthông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến

sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khi nào

thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặptrực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp thắc mắc của khách hàng thì khách hàng

có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp

- Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm,nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đẹp các thắc mắc chi khách hàng Hệ thống luônđảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trườnghợp người trả lời nhiều hay ít Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi kháchhàng có nhu cầu hỗ trợ, hõ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫnđến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu củakhách hàng

2.4.3. Hỗ trợ trực tuyến(Zalo/Youtube/Facebook)

Một số công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quả dùng chonhững khách hàng thường xuyên sử dụng internet, đặc biệt là mạng xã hội như: Zalo,Messenger, Facebook…Khách hàng có thể trực tiếp gọi điện hoặc chat với nhân viên

tư vấn trực tuyến, đưa ra các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được giải đáp thôngqua các công cụ hỗ trợ trên

2.4.4. Hệ thống câu hỏi thường gặp

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thườnggặp, đây là một trong các tiện ích thường thấy nhất tại các trang web trên Internet.Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi mà người đọc hay thắc mắc trêntrang nhằm tiết kiệm thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang FAQs cóthể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, thông thường nhất là nó được đặt ở đầu tranghoặc cuối trang

Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi phải đa dạng, chất lượng câu trả lời phải cao,đáng tin cậy, tránh trùng lặp, thông tin cung cấp phải chính xác, không sai lệch đểtránh nhầm lẫn

Với mục đích tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch

vụ của doanh nghiệp, đồng thời hệ thống câu hỏi cũng liên tục được cập nhật, tíchhợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ýkiến đến doanh nghiệp

Trong trường hợp số lượng câu hỏi quá lớn, doanh nghiệp cần xem xét đến việctạo ra một công cụ tìm kiếm cho khách hàng.

2.4.5. Thư điện tử hỗ trợ trực tuyến và hỗ trợ kiểm tra hàng

- Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp Cáckhách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoạc bình luận về các sảnphẩm hoạc dịch vụ của công ty

- Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin có thể gửi đi ởdạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tinh đặc biệt

là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay nhiềumáy nhận trong cùng lúc

- Ngày nay, emai chẳng những có thể truyền được chữ, nó còn có thể truyền được cácdạng thông tin khách như hình ảnh, âm thanh, phim và dặc biét là các phần mềm thưđiện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tuwong thích với kiểutệp HTML

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, DÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG

MẠI VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES

1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES

1.1. Giới thiệu chung về Công ty CP đầu tư Thương mại và Dịch vụ YOURHOMES

- Tên công ty: Công ty cổ phần Đầu tư Thương mại & Dịch vụ YourHomes

- Tên tiếng anh: Yourhomes Trading Investment & Service Joint Stock Company

- Tên viết tắt: YOURHOMES JSC

- Địa chỉ: Tầng 11 tòa CEO Phạm Hùng

- Slogan: Nơi chắp cánh ước mơ

- Sứ mệnh kinh doanh: Yourhomes cam kết không ngừng học hỏi và phát triển một cáchtoàn diện nhằm cung cấp các dịch vụ chất lượng cao góp phần mang lại những giá trịtốt nhất cho khách hàng, hoàn thành cam kết với đối tác, từ đó xây dụng lòng tin, mốiquan hệ gắn bó với khách hàng và đối tác để đi lên bền vững

- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty:

Mô hình quản lí của công ty bao gồm nhiều bộ phận, giữa các bộ phận có quan

hệ chặt chẽ với nhau và được phân chia thành các khâu Bộ máy quản lí của công tyđược thực hiện theo mô hình quản lý hỗ hợp trực tuyến và chức năng Các cấp quản lívới chức năng và quyền hạn nhất định nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra

- Sản phẩm, dịch vụ của công ty: Công ty CP Đầu tư Thương mại và Dịch vụYourhomes là một trong nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vục bất động sản Các sảnphẩm chủ yếu của công ty là phân phối các dự án chung cư cao tầng, chung cứ caocấp, nhà ở, biết thự,

+ Phân phối các dự án của Vinhomes: 500 căn Times city & park hill, 50 căn biếtthự Vinhomes Riverside, 40 giao dịch biệt thự Vinpearl, hàng trăm giao dịch chung cưcao cấp Royal City, 50 giao dịch Vinhomes Gardenia

+ Phân phối độc quyền 60 căn biẹt thự Green Pearl ở 378 Minh Khai

+ Phân phối cho chủ đầu tư đất xanh ở miền Trung, sản phẩm đã bán được hơn

20 giao dịch Shophouse, đất liền kề và biệt thự

+ Phat triển tư vấn và bán hàng các sản phẩm nghỉ dưỡng ve đô của Công tyArchi Invest, dự án Sakana Hòa Bình và dự án Sunset Resort

+ Phân phối 360 lô đất nền ở Nghĩ Lộ - Yên Bái, dự dán GrandWorld của tậpđoán VinGroup

Ngoài ra công ty còn phất triển và cung cấp dịch vụ tư vấn các vấn đề liên quanđến bất động sản,

(Đơn vị: tỷ VNĐ)

2017 2018 2019 2017 - 2018 2018 - 2019Doanh thu 27.450.800 29.765.700 33.300.195 2.314.900 3.534.495Chi phí 25.347.690 27.160.500 28.700.000 1.812.810 1.539.500

Biều đồ 2.1:Tăng trưởng của công ty từ năm 2017 đến năm 2019

Theo bản thống kê (bảng 1) và biểu đồ trên ta thấy rằng tổng doanh số bán hàngcủa công ty bất động sản Yourhomes JCS tăng mạng theo từng nămg : tăng 2,3149 tỉđồng (giai đoạn 2017-2018) lên 3,534495 tỷ đồng (giai đoạng 2018-2019) Sau khi từchi phí và thuế thu nhập doanh nghiệp, lợi nhuận sau thuế của Công ty là 1,640426 tỷđồng (2017), 2,032056 tỷ đồng (2018) và 3,588152 tywr đồng (2019) Chênh lệch lợinhuận sau thuế của giai đoạn 2017-2018 là 391,630 triệu đồng còn giai đoạn 2018-

2019 là 1,556,096 tỷ đồng

Mặc dù tình hình kinh tế thế giới trong những năm qua tương đối chậm chạpnhưng doanh thu của công ty không hề có dấu hiệu suy giảm, không những thế, doanhthu trong năm tới dự đoán có thể tăng gấp đôi

1.2. Giới thiệu về website Ypurhomes.vn

- Tên website: Yourhomes.vn

- Thời điểm ra đời và ý nghĩ tên miền: Yourhomes.vn được ra đời cũng như đi vào từnhững ngày đầu thành lập của công ty (2015), với tiêu chí đem lại những sản phẩm vềnhà và đất nền tối nhất đến tay khách hàng

- Giới thiệu về cơ cấu sản phẩm dịch vụ trên website:

+ Sản phẩm là các dụ án bấn động sản của công ty

+ Dịch vụ tư vấn đầu tư và môi giới bất động sản, phát triển các dự án bất độngsản

+ Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ có trên hệ thống

+ Tin tức, thông tin cập nhập về sản phẩm, dịch vụ công ty: phân chia theo từng

dự án để khách hàng dễ theo dõi, chương trình ưu đãi dành cho khách hàng

- Các đối tác chiến lược có nhiều dự án trên website:

+ Vinhomes

+ Vinpearl

+ FLC Group

2. ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI ĐẾN DỊCH

VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI YOURHOMES.VN CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES

2.1. Môi trường vĩ mô

về môi trường pháp luật phải rõ ràng và minh bạch để các bên tham gia được đảm bảo

sự an toàn thông tin, vi phạm bản quyền, xác thực điện tử

Môi trường này bao gồm luật pháp, các chính sách và cơ chế của Nhà nước đốivới kinh doanh Quan tâm hàng đầu của Nhà nước được thể hiện trong sự thay đổi củaluật kinh doanh là bảo về các doanh nghiệp, nhưng cũng đồng thời pháp luật nước tacũng bảo về an toàn bảo mật thông tin của các tổ chức, cá nhân trong bối cảnh kinhdoanh trên mạng Internet bùng nổ mạnh mạnh nhưng ở Việt Nam hiện nay Và nhữnghiểm họa về an ninh mạng, an ning thông tin ngày cànggia tăng và diễ biến phức tạp.Các điều kiện về môi trường pháp luật phải rõ ràng và minh bạch để đảm bảo an toànthông tin, chống vi phạm bản quyền, xác thực điện tử Những quy định này liên quan,ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty

Hiện nay, Việt Nam đã có một hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt độngMarketing TMĐT như: Điều 9 Nghị định 90/208/NĐ – CP ngày 13/08/2008, sửa đổi

và bổ sung bằng Nghị định 70/2012/NĐ – CP có đưa ra những quy định về việc gửithư điện tử, tin nhắn quảng cáo Với việc bổ sung sử đổi này, đẽ phần nào ngăn chặnđược tình trạng thư ra được truyền đi khắp nơi, cùng các phần mềm thu thập địa chỉemail cũng không được phép sử dụng Doanh nghiệp nên nắm bát tình hình mới đểtránh vi phạm pháp luật mà không biết

Nghị định số 57/2006/ NĐ – CP của thủ tướng chính phủ về thương mại điện tửcũng như quy định về các hành vi bị nghiêm cấm trong việc sử dụng email marketing.Ngày 16/05/2013, chính phủ đã ban hành Nghị định số 52/2013/ NĐ – CP về TMĐT

quy định cụ thể các hoạt động TM ĐT, công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực này.Ngày 26/11/2014 Quốc hội thông qua hai luật: luật đầu số 67/2014/QH13 và Luậtdoanh nghiệp số 68/2014/QH13 Về pháp luật chuyên ngành lĩnh vự TM ĐT, ngày05/12/2014, Bộ Công Thương đã ban hành thông tư số 47/2014/TT – BCT quy định vềquản lý website TM ĐT Nghị định 97/2008/ NĐ – CP của Chính phủ về quản ly, cungcấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet (28/8/2008) ngày 13-08=2008 chính phủ ban hành Nghị định 90/2008/ NĐ – CP về phòng chông thư rácgiúp việc quản cáo trên môi trường điện tử vào khuôn khổ

Mức độ thục thi bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trên mạng là một trong những yếu tốmôi trường chính trị - pháp luật ảnh hưởng đến hoạt động Marketing TM ĐT Cần bảo

về người tiêu dùng, bảo vệ bí mật cá nhân

Với thực trạng như hiện nay, hành lang pháp lý vẫn là nỗi băn khoan của cácdoanh nghiệp TM ĐT Việt Nam mặc dù đã có luật TM ĐT, nghị định về chữ kí điện tử

đã được thông qua

Kinh doanh trong bất cứ ngành nghề, lĩ vự và dịch vụ nào cũng đề chịu sử ảnhhưởng của môi trường pháp luật chính trị, không chỉ pháp luật trong nức mà còn cảquốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế Vì vậu nếu các doanh nghiệp nói chung vàCông ty CP Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes nói riêng phải biết tuân thủnắm bắt và tận dụng triệt để các nhân tố chính trị pháp luật và các thông lệ quốc tế thìthành công sẽ đến với doanh nghiệp

b) Yếu tố kinh tế

Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm

2019 đạt kết quả ấn tượng với tốc độ tăng 7,02% vượt mục tiêu Quốc hội đề ra từ6,6%-6,8% Trong đó khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 2,01% đóng góp4,6% vào mức tăng chung; khu vực công nghiệp và xây dụng tăng 8,9% đóng góp50,4%; khu vực dịch vụ tăng 7,3% đóng góp 45% Tổng cục thống kê còn cho biết:

“Động lực chính của tăng trưởng kinh tế nănm nay tiếp tục là nghành công nghiệp chếbiên, chế tạo, tăng 11,29% và các ngành dịch vụ thị trường như ngành vận tải, kho bãităng 9,12%; bán buôn và bán lẻ tăng 8,82%; hoạt động tài chính, ngân hàng và bảohiểm tăng 8,62%”

Tổng cầu tăng chậm Tăng trưởng tính dụng chậm trong những tháng đầu năm

Nọ xấu còn cao, xử lý còn chậm, làm cho các công ty rơi vào tính trạng khắ khắn vềkinh doanh, phải thắt chặt chi tiêu, cắt giảm chi phí, hạn chế đầu tư, năng lực tới đầu

tư tới đó Đồng thời sức mua của đồng tiền đã giảm, đây là yếu tối ảnh hưởng trự tiếpđến khả năng mua sắm của người tiêu dùng Là một website thưởng mại điện tử thìYourhomes.vn cũng đã chịu ảnh hưởng nhất định từ nền kinh tế trong năm qua

Về lĩnh vực bất động sản thì trong năm 2019 là một năm gặp nhiều thách thức vìdòng vống tín dụng siết chặt lại, các chính sách vĩ mô cũng nghi chiến tranh thươngmại Mỹ - Trung đã tạo ra những ảnh hưởng nhất định Trong 5 tháng đầu năm 2019,thị trường bất động sản đã chứng kiến biến động mạnh mẽ về giá, nguồn cung và khốilượng giao dịch thành công theo các kịch bản khách nhau trên các phân khúc thịtrường khác nhau

+ Thị trường bất động sản nhà ở: đây là phân khúc giữ tỉ trọng lớn nhất trongtổng lượng giao dịch, và sẽ tăng mạnh trong thời gian tới do nhu cầu về nhà ở xã hộităng cao Xét về giá bán, giá bán trung bình ở 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP Hồ ChíMinh đều tăng nhẹ vào khỏa 1% - 3% so với năm trước Số lượng cản được mở bánngày càng tăng, đặc biệt trong quý 1/2019 ở thị trường Hà Nội mở bán cao nhất tro vớicác quý trước đây tổng cộng có 11.822 căn được mở bán và có 9.390 căn bán thànhcông Hiện nay, thị trường bất động sản tại Hà NỘi và TP Hồ Chí Minh có xu hướngchuyển dịch ra vùng ven và xa các khu vực trung tâm

+ Thị trường bất động sản văn phòng: Thị trường mặt bàng bán lẻ ở Hà Nội cógiá thuê tần trệt được tăng nhẹ tại các khu trung tâm đạt 100 USD/m2/tháng, tăng1,1% theo năm và 0,5% theo quý; tỷ lệ phòng trống được duy trì ở mức thấp dưới 1%.Tai TP Hồ Chí Minh tổng nguồn cung tăng 67.000 m2, giá thua khu vực trung tâmtăng nhẹ đạt 128,6 USD/m2/tháng, tăng 0,4% so với cùng kì năm trước; tỷ lệ lấp đầyđạt mức cao nhất trong 5 năm gần đây với xẫp xỉ 98%.

+ Thị trường bất động sản công nghiệp: là phân khúc hấp dẫn nhất trong năm

2019 và có nhiều cơ hội để phát triển trong tương lai Phân khúc này đang tạo dụngniềm tin mạnh mẽ về sự tăng trưởng trong mắt nhà đầu tư quốc tế Với mức tăngtrưởng mạnh, lĩnh vực bất động sản những năm gần đây luôn đứng thứ 2 trong 19 lĩnhvực thu hút FDI trong cả nước Tính đến cuối năm 2018 cả nước có 326 khu côngnghiệp và khu kinh tế có tổng diện tích hơn 95.600 ha đát Việc định hướng xây dụng

nề kinh tế tập trung vào xuất khẩu và việc thành lập các khu kinh tế trọng điểm, cáckhu công nghiệp, tạo dựng môi trường thu hốt vốn FDI Điều này khiến cho phân khúcnày tiếp tục hấp dẫn trong tương lai

+ Thị trường bất động sản nghỉ dưỡng: Sự phát triển của du lịch đã tạo điều kiệngiúp nguồn cung cấp bất động sản nghỉ dưỡng tại các thành phố du lịch trọng điểmtăng trưởng nhanh chóng trong những năm gần đây Đây cũng là phân khúc mà Công

ty CP Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes hướng đên nhiều nhất trong 2 nămgần đây Vì lĩnh vực dịch vụ du lịch ở nước ta đang phát triển với nhiều khu du lịchmới mọc lên cũng như nhiều loại hình du lịch mới được phát triển để đáp ứng với nhưcầu cảu khách du lịch Điều này làm cho nguồn cung bất động sản nghỉ dưỡng trở nêndồi dào hơn bao giờ hết Về thanh khỏan, bao điểm nóng tại Nha Trang, Đà Nẵng, PhúQuốc tỉ lệ tích lũy hiện tại đạt hơn 80%

Trong năm nay 2020, đại dịch Covid – 19 khiến cho thị trường bất động sản lâmvào cơn khủng hỏng nặng nề Theo số liệu từ Cục Quản lý Đăng ký kinh doanh (Bộ

Kế hoạch và Đầu tư), trong 7 tháng đầu năm 2020 có 63.461 doanh nghiệp rút khỏi thịtrường này (tăng 10,9% so với cùng kỳ 2019) tỏng đó 32.722 doanh nghiệp đăng kítạm ngùng kinh doanh có thời hạn; 21.802 doanh nghiệp chờ giải thể; 8.937 doanhnghiệp hoàn tất thủ tục giải thể Đứng đầu về số lượng doanh nghiệp tạm ngừng kinhdoanh là ngành bất động sản (927 doanh nghiệp, tăng 98,5% so với cùng kì 2019)

Nhưng kể từ khi Covid – 19 được nước ta khống chế, các doanh nghiệp bất động sảndần trở lại và tìm mọi cách để vực dậy thị trường này Đã có rất nhiều tín hiệu khởisắc, các gói hỗ trợ, các quỹ đầu tư được tung ra để giúp cho các doanh nghiệp bất độngsản.

c) Yếu tốc công nghệ

Công nghệ đang ngày càng phát triển và tầm ảnh hưởng của sự tiến bộ công nghệđến người mua hàng trực tuyến không chỉ đang phát triển trên diện rong mà còn giatăng ở một tốc độ chóng mặt

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được tiến hàng dựa trên các phươngtiện điện tử và internet vì thế cơ sở hạ tầng công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến ứngdụng marketinh điện tử Hạ tầng công nghệ cho phát triển marketing điện tử bao gồmnhiều yếu tốc khác nhau như: câu cầu về hạ tầng công nghệ, hạ tần viễn thông đườngtruyền internet tóc độ cao, ổn địn kết nối rộng

Tuy nhiên, chất lượng hạ tầng CNTT ở Việt Nam đang còn nhiều hạn chế Cơi sở

hạ tầng chưa tốt không chỉ khiến cho TM ĐT của Việt Nam khó cạnh tranh với cácquốc gia phát triển khác, có thể đối mặt với các sự cố không mong muốn hoặc tháchthức về an ninh mạng Thông kê của Lazada tại diễn dàng toàn cảnh TM ĐT năm

2017, trong sự kiện cáp quan ÂG bị đắt vào 2,3 tuần năm 2016 , Lazada đã mất tới30% doanh thu trong bình trong một ngày

Bên cạnh đói, vấn đề an ninh, an toàn, bảo mật thông tin trên các giao dịch điện

tử vẫn chưa thể khiến người tiêu dùng an tâm Thời gian qua, Nhà nước đã ban hànhnhiều văn bản pháp luật để buộc các daonh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ trongthương mại điện tử không được thực hiện một số hành vi có thể xâm hại tới quyền vàlợi ích của người tiêu dùng Tuy nhiên, pháp luật bảo về quyển lợi người tiêu dùng chư

có tính khả thi cao nên người tiêu dùng vẫn chịu nhiều thiệt thòi và cảm thấy khôngyên ta, khi mua sắm online

Mặc khác, theo nhận định của công ty Thanh toán quốc tế MasterCard, tiềm năngcủa thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay rất lớn, nhưng chưa thể phát triển là do hệthống dịch vụ 3G không đáp ứng được Mạng 4G có tốc độ truy cập nhanh gấp 10 lầnmạng 3G Với tốc độ này, trải nghiệm của người dùng được tối ưu với độ trễ giảm tới

3 lần so với 3G Bên cạnh đó, khả năng triển khai phủ sóng rộng rãi đến mọi người