VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI YOURHOMES.VN CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ YOURHOMES
2.1. Mơi trường vĩ mơ
a) Yếu tố chính trị và pháp luật
Việt Nam là một quốc gia có mơi trường chính trị tương đối ổn định, đứng đầu là Đảng Cộng sản Việt Nam. Tuy nhiên nhân tố pháp luật vẵn còn nhiều điều còn bỏ ngỏ.
Để các hoạt động kinh doanh điện tử được tiến hành cần phải có các chế tài, quy phạm pháp luật để các bên tham gia thực hiện cho đúng. Do việc tiến hành các hoạt động kinh doanh điện tử gắn liên với việc sử dụng Internet nên địi hỏi các điều kiện về mơi trường pháp luật phải rõ ràng và minh bạch để các bên tham gia được đảm bảo sự an tồn thơng tin, vi phạm bản quyền, xác thực điện tử.
Môi trường này bao gồm luật pháp, các chính sách và cơ chế của Nhà nước đối với kinh doanh. Quan tâm hàng đầu của Nhà nước được thể hiện trong sự thay đổi của luật kinh doanh là bảo về các doanh nghiệp, nhưng cũng đồng thời pháp luật nước ta cũng bảo về an tồn bảo mật thơng tin của các tổ chức, cá nhân trong bối cảnh kinh doanh trên mạng Internet bùng nổ mạnh mạnh nhưng ở Việt Nam hiện nay. Và những hiểm họa về an ninh mạng, an ning thông tin ngày cànggia tăng và diễ biến phức tạp. Các điều kiện về môi trường pháp luật phải rõ ràng và minh bạch để đảm bảo an tồn thơng tin, chống vi phạm bản quyền, xác thực điện tử. Những quy định này liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty.
Hiện nay, Việt Nam đã có một hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động Marketing TMĐT như: Điều 9 Nghị định 90/208/NĐ – CP ngày 13/08/2008, sửa đổi và bổ sung bằng Nghị định 70/2012/NĐ – CP có đưa ra những quy định về việc gửi thư điện tử, tin nhắn quảng cáo. Với việc bổ sung sử đổi này, đẽ phần nào ngăn chặn được tình trạng thư ra được truyền đi khắp nơi, cùng các phần mềm thu thập địa chỉ email cũng không được phép sử dụng. Doanh nghiệp nên nắm bát tình hình mới để tránh vi phạm pháp luật mà khơng biết.
Nghị định số 57/2006/ NĐ – CP của thủ tướng chính phủ về thương mại điện tử cũng như quy định về các hành vi bị nghiêm cấm trong việc sử dụng email marketing. Ngày 16/05/2013, chính phủ đã ban hành Nghị định số 52/2013/ NĐ – CP về TMĐT
quy định cụ thể các hoạt động TM ĐT, công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực này. Ngày 26/11/2014 Quốc hội thông qua hai luật: luật đầu số 67/2014/QH13 và Luật doanh nghiệp số 68/2014/QH13. Về pháp luật chuyên ngành lĩnh vự TM ĐT, ngày 05/12/2014, Bộ Công Thương đã ban hành thông tư số 47/2014/TT – BCT quy định về quản lý website TM ĐT. Nghị định 97/2008/ NĐ – CP của Chính phủ về quản ly, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thơng tin điện tử trên Internet (28/8/2008) ngày 13- 08=2008 chính phủ ban hành Nghị định 90/2008/ NĐ – CP về phịng chơng thư rác giúp việc quản cáo trên môi trường điện tử vào khuôn khổ.
Mức độ thục thi bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trên mạng là một trong những yếu tố mơi trường chính trị - pháp luật ảnh hưởng đến hoạt động Marketing TM ĐT. Cần bảo về người tiêu dùng, bảo vệ bí mật cá nhân.
Với thực trạng như hiện nay, hành lang pháp lý vẫn là nỗi băn khoan của các doanh nghiệp TM ĐT Việt Nam mặc dù đã có luật TM ĐT, nghị định về chữ kí điện tử đã được thơng qua.
Kinh doanh trong bất cứ ngành nghề, lĩ vự và dịch vụ nào cũng đề chịu sử ảnh hưởng của môi trường pháp luật chính trị, khơng chỉ pháp luật trong nức mà cịn cả quốc tế, các thơng lệ, quy ước quốc tế. Vì vậu nếu các doanh nghiệp nói chung và Cơng ty CP Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes nói riêng phải biết tuân thủ nắm bắt và tận dụng triệt để các nhân tố chính trị pháp luật và các thơng lệ quốc tế thì thành cơng sẽ đến với doanh nghiệp.
b) Yếu tố kinh tế
Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2019 đạt kết quả ấn tượng với tốc độ tăng 7,02% vượt mục tiêu Quốc hội đề ra từ 6,6%-6,8%. Trong đó khu vực nơng, lâm nghiệp và thủy sản tăng 2,01% đóng góp 4,6% vào mức tăng chung; khu vực cơng nghiệp và xây dụng tăng 8,9% đóng góp 50,4%; khu vực dịch vụ tăng 7,3% đóng góp 45%. Tổng cục thống kê cịn cho biết: “Động lực chính của tăng trưởng kinh tế nănm nay tiếp tục là nghành công nghiệp chế biên, chế tạo, tăng 11,29% và các ngành dịch vụ thị trường như ngành vận tải, kho bãi tăng 9,12%; bán buôn và bán lẻ tăng 8,82%; hoạt động tài chính, ngân hàng và bảo hiểm tăng 8,62%”.
Tổng cầu tăng chậm. Tăng trưởng tính dụng chậm trong những tháng đầu năm. Nọ xấu còn cao, xử lý còn chậm, làm cho các cơng ty rơi vào tính trạng khắ khắn về kinh doanh, phải thắt chặt chi tiêu, cắt giảm chi phí, hạn chế đầu tư, năng lực tới đầu tư tới đó. Đồng thời sức mua của đồng tiền đã giảm, đây là yếu tối ảnh hưởng trự tiếp đến khả năng mua sắm của người tiêu dùng. Là một website thưởng mại điện tử thì Yourhomes.vn cũng đã chịu ảnh hưởng nhất định từ nền kinh tế trong năm qua.
Về lĩnh vực bất động sản thì trong năm 2019 là một năm gặp nhiều thách thức vì dịng vống tín dụng siết chặt lại, các chính sách vĩ mơ cũng nghi chiến tranh thương mại Mỹ - Trung đã tạo ra những ảnh hưởng nhất định. Trong 5 tháng đầu năm 2019, thị trường bất động sản đã chứng kiến biến động mạnh mẽ về giá, nguồn cung và khối lượng giao dịch thành công theo các kịch bản khách nhau trên các phân khúc thị trường khác nhau.
+ Thị trường bất động sản nhà ở: đây là phân khúc giữ tỉ trọng lớn nhất trong tổng lượng giao dịch, và sẽ tăng mạnh trong thời gian tới do nhu cầu về nhà ở xã hội tăng cao. Xét về giá bán, giá bán trung bình ở 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh đều tăng nhẹ vào khỏa 1% - 3% so với năm trước. Số lượng cản được mở bán ngày càng tăng, đặc biệt trong quý 1/2019 ở thị trường Hà Nội mở bán cao nhất tro với các quý trước đây tổng cộng có 11.822 căn được mở bán và có 9.390 căn bán thành cơng. Hiện nay, thị trường bất động sản tại Hà NỘi và TP. Hồ Chí Minh có xu hướng chuyển dịch ra vùng ven và xa các khu vực trung tâm
+ Thị trường bất động sản văn phòng: Thị trường mặt bàng bán lẻ ở Hà Nội có giá thuê tần trệt được tăng nhẹ tại các khu trung tâm đạt 100 USD/m2/tháng, tăng 1,1% theo năm và 0,5% theo quý; tỷ lệ phòng trống được duy trì ở mức thấp dưới 1%. Tai TP. Hồ Chí Minh tổng nguồn cung tăng 67.000 m2, giá thua khu vực trung tâm tăng nhẹ đạt 128,6 USD/m2/tháng, tăng 0,4% so với cùng kì năm trước; tỷ lệ lấp đầy đạt mức cao nhất trong 5 năm gần đây với xẫp xỉ 98%.
+ Thị trường bất động sản công nghiệp: là phân khúc hấp dẫn nhất trong năm 2019 và có nhiều cơ hội để phát triển trong tương lai. Phân khúc này đang tạo dụng niềm tin mạnh mẽ về sự tăng trưởng trong mắt nhà đầu tư quốc tế. Với mức tăng trưởng mạnh, lĩnh vực bất động sản những năm gần đây luôn đứng thứ 2 trong 19 lĩnh vực thu hút FDI trong cả nước. Tính đến cuối năm 2018 cả nước có 326 khu cơng nghiệp và khu kinh tế có tổng diện tích hơn 95.600 ha đát. Việc định hướng xây dụng nề kinh tế tập trung vào xuất khẩu và việc thành lập các khu kinh tế trọng điểm, các khu công nghiệp, tạo dựng môi trường thu hốt vốn FDI. Điều này khiến cho phân khúc này tiếp tục hấp dẫn trong tương lai.
+ Thị trường bất động sản nghỉ dưỡng: Sự phát triển của du lịch đã tạo điều kiện giúp nguồn cung cấp bất động sản nghỉ dưỡng tại các thành phố du lịch trọng điểm tăng trưởng nhanh chóng trong những năm gần đây. Đây cũng là phân khúc mà Công ty CP Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes hướng đên nhiều nhất trong 2 năm gần đây. Vì lĩnh vực dịch vụ du lịch ở nước ta đang phát triển với nhiều khu du lịch mới mọc lên cũng như nhiều loại hình du lịch mới được phát triển để đáp ứng với như cầu cảu khách du lịch. Điều này làm cho nguồn cung bất động sản nghỉ dưỡng trở nên dồi dào hơn bao giờ hết. Về thanh khỏan, bao điểm nóng tại Nha Trang, Đà Nẵng, Phú Quốc tỉ lệ tích lũy hiện tại đạt hơn 80%.
Trong năm nay 2020, đại dịch Covid – 19 khiến cho thị trường bất động sản lâm vào cơn khủng hỏng nặng nề. Theo số liệu từ Cục Quản lý Đăng ký kinh doanh (Bộ Kế hoạch và Đầu tư), trong 7 tháng đầu năm 2020 có 63.461 doanh nghiệp rút khỏi thị trường này (tăng 10,9% so với cùng kỳ 2019) tỏng đó 32.722 doanh nghiệp đăng kí tạm ngùng kinh doanh có thời hạn; 21.802 doanh nghiệp chờ giải thể; 8.937 doanh nghiệp hoàn tất thủ tục giải thể. Đứng đầu về số lượng doanh nghiệp tạm ngừng kinh doanh là ngành bất động sản (927 doanh nghiệp, tăng 98,5% so với cùng kì 2019).
Nhưng kể từ khi Covid – 19 được nước ta khống chế, các doanh nghiệp bất động sản dần trở lại và tìm mọi cách để vực dậy thị trường này. Đã có rất nhiều tín hiệu khởi sắc, các gói hỗ trợ, các quỹ đầu tư được tung ra để giúp cho các doanh nghiệp bất động sản.
c) Yếu tốc công nghệ
Công nghệ đang ngày càng phát triển và tầm ảnh hưởng của sự tiến bộ công nghệ đến người mua hàng trực tuyến khơng chỉ đang phát triển trên diện rong mà cịn gia tăng ở một tốc độ chóng mặt.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được tiến hàng dựa trên các phương tiện điện tử và internet vì thế cơ sở hạ tầng cơng nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến ứng dụng marketinh điện tử. Hạ tầng công nghệ cho phát triển marketing điện tử bao gồm nhiều yếu tốc khác nhau như: câu cầu về hạ tầng công nghệ, hạ tần viễn thơng đường truyền internet tóc độ cao, ổn địn kết nối rộng.
Tuy nhiên, chất lượng hạ tầng CNTT ở Việt Nam đang còn nhiều hạn chế. Cơi sở hạ tầng chưa tốt không chỉ khiến cho TM ĐT của Việt Nam khó cạnh tranh với các quốc gia phát triển khác, có thể đối mặt với các sự cố khơng mong muốn hoặc thách thức về an ninh mạng. Thông kê của Lazada tại diễn dàng toàn cảnh TM ĐT năm 2017, trong sự kiện cáp quan ÂG bị đắt vào 2,3 tuần năm 2016 , Lazada đã mất tới 30% doanh thu trong bình trong một ngày.
Bên cạnh đói, vấn đề an ninh, an tồn, bảo mật thông tin... trên các giao dịch điện tử vẫn chưa thể khiến người tiêu dùng an tâm. Thời gian qua, Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật để buộc các daonh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ trong thương mại điện tử khơng được thực hiện một số hành vi có thể xâm hại tới quyền và lợi ích của người tiêu dùng. Tuy nhiên, pháp luật bảo về quyển lợi người tiêu dùng chư có tính khả thi cao nên người tiêu dùng vẫn chịu nhiều thiệt thịi và cảm thấy khơng yên ta, khi mua sắm online.
Mặc khác, theo nhận định của công ty Thanh toán quốc tế MasterCard, tiềm năng của thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay rất lớn, nhưng chưa thể phát triển là do hệ thống dịch vụ 3G không đáp ứng được. Mạng 4G có tốc độ truy cập nhanh gấp 10 lần mạng 3G. Với tốc độ này, trải nghiệm của người dùng được tối ưu với độ trễ giảm tới 3 lần so với 3G. Bên cạnh đó, khả năng triển khai phủ sóng rộng rãi đến mọi người
dân cũng nhanh hơn 3G nhiều lần.
Có thể nói cơ sở hạ tầng CNTT chính là xương sống cho thương mại điện tử phát triển, thương mại điện tử có phát triển thì marketing trực tuyến mới được quan tâm cải thiện và có bước tiến xa hơn trong tương lai.
d) Yếu tố văn hóa xã hội
Tại mỗi nước mức độ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của các yếu tố văn hóa và xã hội cũng khác nhau. Ảnh hưởng của văn hóa tới hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng, nhiều chiều: tơn giáo chính trong nước, quan điểm của người dân đối với các sản phẩm và dịch vụ ngoại nhập, ảnh hưởng ngơn ngữ có tới mức độ phổ biển sản phẩm trên thị trường, tuổi thọ trung bình của dân số,….
Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng. Chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở mỗi khu vực đó. Hệ thống các giá trị văn hóa, văn hóa tinh thần, văn hóa phi vật thể, nhất là văn hóa tiêu dùng có tác động mạnh mẽ tới các hành vi tiêu dùng của người dùng cuối. Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hóa xã hội có tác động rộng hơn thơng qua các hộ gia đình, các tổ chức tơn giáo, tổ chức xã hội, trường học… với các yếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặt đối mặt” của người dân Việt Nam.
Để triển khai các hoạt động kinh doanh điện tử cần phải có các khách hàng là người sử dụng internet. Số lượng các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân sử dụng internet càng tăng thì việc triển khai các hoạt động kinh doanh điện tử càng thuận lợi. Theo số liệu báo cáo từ tổ chức We Are Social (được EQVn lược dịch), một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền thơng xã hội tồn cầu tính đến tháng 01 năm 2018,Việt Nam có hơn 96 triệu dân, với tỷ lệ dân thành thị là 35%. Trong năm này, số lượng người dùng Internet lên đến 64 triệu dân chiếm đến 67% dân số cả nước, tăng 28% so với cùng kỳ năm trước.
Có thể thấy, cơ hội để phát triển website điện tử ở Việt Nam là rất lớn, nhu cầu sử dụng Internet, mua sắn điện tử khơng ngừng tăng lên. Điều đó địi hỏi các doanh nghiệp cần liên tục thay đổi, hoàn thiện website, xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Ngồi ra sự khác biệt về văn hố cũng tạo ra sự biểu hiện khác nhau trong hành vi tiêu dùng. Do đó việc đầu tiên khi muốn tiếp cận với tập khách hàng
mục tiêu là tạo ra các website phù hợp với tập khách hàng đó, sau đó dùng các hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp để đem lại hiệu quả. Công ty TNHH Sao Mai Bắc Giang cần nắm rõ được văn hoá tiêu dùng sản phẩm của người dân Việt để có chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
2.2. Môi trường vi mô
a) Đối thủ cạnh tranh
Trong bối cảnh tồn cầu hóa và lấy cạnh tranh là trung tâm của nền kinh tế thị trường. Các cơng ty trong đó có Cơng ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan Việt Nam về công nghệ ngày cạng cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, đối thủ cạnh tranh có thể là những đối thủ hiện tại hoặc những đối thủ tiềm ẩn, không chỉ là đối thủ trong nước mà cịn các đối thủ nước ngồi. Quan hệ của các đối thủ cạnh tranh thoạt nhìn là quan hệ thắng – thua, nhưng ở một góc độ nào đó cần có sự hợp tác xây dựng miếng bánh thị phần đồng thời cũng là động lực phát triển.
Các doanh nghiệp hiện nay đều nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, với các cơng ty sản xuất trong lĩnh vực thiết bị điện tử giải trí