4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Kính gửi q khách hàng
Tơi là Trần Đức Cơng sinh viên K53I3 khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, đang thực tập tại Công ty CP Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes. Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi rất cần một số thông tin điều tra khách hàng của công ty…. về các vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử. Vì vây, tơi rất mong Anh/Chị giúp đỡ hoàn thành phiếu điều tra này để chúng tơi có được những thơng tin cần thiết này.
Tơi xin cam kết các thông tin thu thập được sẽ chỉ được dùng trong hoạt động nghiên cứu hồn thiện khóa luận. Tơi xin chân thành cảm ơn!
Ghi chú: Đề nghị Anh/Chị khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng
Phần 1: Thơng tin cá nhân
1. Giới tính của bạn? o Nam
o Nữ o Khác
2. Năm nay bạn bao nhiêu tuổi? o Dưới 20 tuổi
o Từ 20 tới 30 tuổi o Trên 30 tuổi
3. Bạn đang công tác tại lĩnh vực nào?
………………………………………………………………………………… 4. Bạn biết đến Công ty qua kênh nào?
o Người quen giới thiệu o Facebook
o Zalo o Youtube o Thư điện tử
5. Bạn đã từng sử dụng dịch dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Cơng ty TNHH Sao Mai Bắc Giang chưa?
o Có o Khơng
6. Những vấn đề, nội dung nào bạn trao đổi khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của cơng ty?
o Dịch vụ cơng ty cung cấp o Thông tin sản phẩm
o Phản ánh chất lượng dịch vụ o Bảo hành, hướng dẫn sử dụng
7. Bạn thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng điện tử nào khi cần tìm kiếm thơng tin về dịch vụ, sản phẩm của công ty?
o Trung tâm trả lời điện thoại o Hệ thống câu hỏi FAQs o Thư điện tử ( Email) o Fanpage
o Website
8. Mục đích Ơng/Bà truy cập vào website https://www.yourhomes.vn ? o Tham khảo thơng tin, tìm kiếm thơng tin về cơng ty, dịch vụ cơng ty o Tìm kiếm thơng tin, tham khảo các loại sản phẩm in
o Nhận sự hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng của công ty o Trao đổi thảo luận với các thành viên khác
Phần 2: Dưới đây là một số phát biểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Cơng ty TNHH Sao Mai Bắc Giang, xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu này. Tại từng dịng hãy click vào một ơ tương ứng với mức độ anh(chị) đồng ý với phát biểu đó.
( 1 - Hồn tồn khơng đồng ý, 2 – Khơng đồng ý, 3 – Khơng ý kiến, 4 – Đồng ý, 5 - Hồn tồn đồng ý)
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử của cơng ty
1 2 3 4 5
Website có giao diện đẹp, thu hút người xem, cung cấp đầy đủ thông tin tới khách hàng
Tốc độ phản hồi nhanh
Nắm bắt tâm lí khách hàng tốt
Nhiều chương trình ưu đãi, hấp dẫn được kèm theo email
Đánh giá về các quảng cáo trên các website, Facebook messenger như thế nào?
1 2 3 4 5
Quảng cáo rất lôi cuốn, ấn tượng
Quảng cáo rất thường xuyên Quảng cáo thể hiện thương hiệu riêng của doanh nghiệp
Quảng cáo kích thích tơi tìm hiểu sản phẩm ngay lập tức
Đánh giá về chăm sóc khách hàng qua thư điện tử
1 2 3 4 5
Nội dung email đầy đủ, thu hút khách hàng
Tốc độ phản hồi nhanh Nắm bắt tâm lí khách hàng tốt
Nhiều chương trình ưu đãi, hấp dẫn được kèm theo email
Đánh giá về chất lượng tư vấn của chăm sóc viên?
1 2 3 4 5
Giọng nói dễ nghe, nhẹ nhàng Tư vấn đầy đủ, giải quyết đúng trọng tâm
Tương tác với khách hàng trên các trang mạng xã hội nhanh, kịp thời
Bạn đánh giá mức độ hiệu quả khi sử dụng các cơng cụ chăm sóc khách hàng điện tử của công ty như thế nào?
Rất hiệu quả Hiệu quả Chưa hiệu quả Trung tâm trả lời điện thoại
Hệ thống câu hỏi thường gặp FAQs
Thư điện tử Website
Hỗ trợ trực tuyến
Bạn đánh giá các hoạt động tối ưu hóa website trong thời gian tới như thế nào?
Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết Đầu tư xây dựng giao diện
website
Tích hợp Boxchat, LiveChat trực tiếp trên website
Tích hợp link điều hướng tới các trang mạng xã hội khác như Skype, Viber, Mocha