B. Thông tin về doanh nghiệp:
MẠI VÀ DỊCH VỤ YEOURHOMES
1. CÁC KẾT LUẬN QUA NGHIÊN CỨ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNGTRỰC TUYẾN CỦA TRÊN WEBSITE YOURHOMES.VN TRỰC TUYẾN CỦA TRÊN WEBSITE YOURHOMES.VN
1.1. Các kết quả đạt được
Từ những báo cáo tình hình kinh doanh, dựa vào việc phân tích các phiếu điều tra, nhân viên, khách hàng, cũng như những câu trả lời của giám đốc công ty trong phiếu phỏng vấn chuyên gia, ta có thể thấy được hiện trạng hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của Công ty là một quyết điện hợp lí và hồn tồn đúng đắn. Từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2017-2019 cho thấy việc kết hợp TMĐT đã mang lại nguồn doanh thu đáng kể và doanh số tăng ổn định cho Cơng ty.
- Cơng ty đã ó được một hệ thống khách hàng gồm những khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại giúp cho việc mở rộng, phát triển thị trường mới theo đúng tiêu chí thể hiện trong slogan của công ty, thị trường mới là nơi chắp cánh ước mơ của khách hàng.
- Gia tăng tiếp xúc với khách hàng cũng như khả năng tiếp cận thơng tìn về sản phẩm/dịch vụ của công ty, tăng sự linh hoạt trong các hoạt động kinh doanh. Khách hàng có thể từ website truy cập tới fanpage của công ty và ngược lại hoặc khách hàng có thể để lại liên hệ để các nhân viên kinh doanh có thể trực tiệp liên lạc với khách hàng. Điều này đã tạo nên sự đa dạng trong tương tác của công ty với khách hàng.
- Việc xây dựng website, các hoạt động và dịch vụ hỗ trợ từ website và nhân viên kinh doanh của cơng ty đã tạo dựng hình ảnh và sự uy tính của cơng ty trên thị trường và trong mắt khách hàng. Tăng khả năng khách hàng tiếp cận các sản phẩm của công ty và hơn thế nữa là sẽ còn quay lại với cơng ty. Đồng thời cịn là đa dạng phương thức hỗ trợ khách hàng, góp phần thay thổi thói quen của khách hàng trong mua sắm nhà đất.
- Hệ thống đã đáp ứng được nhu cầu cơ bản của công ty cũng như người dùng về các khía cạnh cung cấp thơng tin giới thiệu doanh nghiệp cung cấp thông tin về sản phẩm, giá thành sản phẩm, hỗ trợ khách hàng,...
- Công ty đã chú trọng vào tầm quan trọng và sự cần thiết của dịch vụ hỗ tợ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh, việc chú trọng đầu tư về cơ sở hạ tầng cũng như nguồn lực về con người trong việc hỗ trợ khách hàng của cơng ty ngày càng hồn thiện hơn. 1.2. Các tồn tại chưa được giải quyết
Bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì Cơng ty CP Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes cũng còn tồn tại một số vấn đề chưa được giải quyết
- Khả năng tương tác cịn nhiều hạn chế
Việc thực hiện các chương trình quảng cáo trên mạng xã hội nói chung và xúc tiến trên fanoage nói riêng được đánh giá là yếu vì nó chưa thực sự mang lại sự hiệu quả, chưa khai thác triệt để được tính năng quảng cáo trên mạng xã hội.
Khả năng tương tác của hệ thống với người dùng còn kém, là một yếu điểm lớn, là nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng khó tương tác được với hệ thống và nhân viên hỗ trợ. Với những khách hàng lần đầu truy cập vào hệ thống, nếu khơng tìm thấy hoặc khơng nhận được sự hỗ trợ kịp thời có thể khiến khách hàng đó khơng quay lại với hệ thống lần nào nữa.
Website Yourhomes.vn chưa có khả năng hỗ trợ trực tiếp, khách hàng muốn nhận được sự hỗ trợ vẫn phải chuyển qua message, mail hoặc số điện thoại được hiển thị trên website.
- Lương tương tác trên hệ thống cịn ít Fanpage và website là hai trang quảng bá hính ảnh chính của cơng ty, thế nhưng lượng tương tác trên các trang này vẫn cịn ít. Các bài viết các bài quảng cáo chưa thu hút được khách, dẫn đến lượng tương tác của khách hàng dành cho các bài viết chưa được nhiều.
Các mạng xã hội khách ngoài facebook nhưng zalo, twiter hay youtube vẫn chưa được tập trung nhiều, hay các trang này hầu như là không nhận được sự hỗ trợ nhiều từ hệ thống dành cho khách hàng.
- Vấn đề chuyên môn của một số nhân viên kinh doanh
Khi kinh doanh kể cả truyền thống hay online thì khách hàng ln là yếu tố quan trọng nhất của công ty. Hỗ trợ khách là là khâu quan trọng nhất trong viêc đáp ứng sự
hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên vẫn có trường hợp khách hàng các nhân viên bị khách hàng phản ánh khi hỗ trợ khách hàng là phản hồi chậm, thiếu nhiệt tình, thiếu sự quan tâm với khách hàng, ... đây là điểm trừ lớn trong việc gây dựng hình ảnh trong mắt khách hàng, có thể dẫn đến việc mất khách hàng. Nhân viên nhiều lúc không làm chủ được cảm xúc cá nhân khi gặp phải những khách hàng khó tính, hay dùng những lời lẽ không hay.
Việc đào tạo nhân viên kinh doanh
1.3. Nguyên nhân của những tồn tại chưa được giải quyết
1.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Hạn chế về năng lực công nghệ:
Với gần 5 năm đi vào hoạt động kinh doanh, cơ sở hạ tầng của cơng ty vẫn cịn đang trong q trình xây dựng, triển khai và hồn thiện từng bước do nguồn lực tài chính của cơng ty vẫn cịn nhiều hạn hẹp, chủ yếu tài chính được đầu tư cho mở rộng mặt hàng và thị trường kinh doanh nên nguồn kinh phí đầu tư cho hệ thống TMĐT chưa được quan tâm nhiều.
Trang thiết bị tuy đã được đầu tư đầy đủ máy móc cho tất cả các cán bộ nhân viên trong cơng ty tuy nhiên một số phịng ban các nhân viên vẫn còn phải sử dụng các thiết bị lâu đời, xử lí kếm dẫn tới hiệu quả trong công việc không đuwojc cao, tiêu tốn nhiều thời gian của các nhân viên.
Cơng ty chưa có đội ngũ nhân viên chuyên trách vè CNTT, nguồn nhân lực am hiểu về vấn đề cơng nghệ và bảo mật cịn thiếu. Để duy trì hoạt động, bảo dữơng, sửa chửa các cơng cụ hay thiết bị cơng nghệ thì cơng ty vẫn phải thuê các chuyên viên bên ngồi. Dẫn đến việc bị động cho cơng ty khi gặp phải các sự cố công nghệ.
- Bất động sản là một sản phẩn khá đăc biết kể cả trong kinh doanh trực tuyến
Hoàn toàn khác với các sản phẩm xe cộ, quần áo, trang thiết bị,.. với kích thước lớn, nó khơng thể mơ tả bằng hình ảnh thực mà thường được mơ tả thơng qua các mơ hình hoặc hình ảnh minh họa. Khiến các bài đăng thiếu tính chân thật tạo nên rào cản trong tâm lí của khách hàng.
- Nhờ sự trợ giúp của công nghệ mà một ngày một nhân viên có thể hỗ trợ hàng chục hoặc nhiều đến cả hàng trăm khách hàng. Gặp được các khách hàng khó tính là khơng
thể tránh khỏi. Tuy đã được đào tạo nhưng khơng phải nhân viên nào cũng giữ được bình tĩnh để phục vụ hỗ trợ khách hàng.
- Ban lãnh đạo của cơng ty vẫn chưa có kế hoạch cụ thể cho việc xây dựng một hệ thống TMĐT
1.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Nhận thức của khách hàng chưa cao: Trong tâm lý người tiêu dùng Việt vẫn chưa tin tưởng vào kinh doanh qua mạng cũng như quảng cáo sản phẩm hình ảnh qua mạng. Cộng thêm nhưng thông tin về các hoạt động lừa đảo dẫn đến tâm lí hoang mang trong cơng đồng người tiêu dùng cũng như khách hàng của công ty.
- Hạ tâng Internet ở nước ta so với thế giới còn thấp về tốc độ truyền tải và khả năng kết nối, mức độ sẵn sàng gây khó chịu, cản trở đối với khách hàng và đối với công ty.
- Hệ thống pháp luật: Mặc dù hiện nay đã có một số luật, nghị định liên quân đến thưởng mại điện tử đã có hiệu lực và được pháp luật thừa nhận, nhưng các bộ luật vẫn chưa được thống nhất hồn tồn, việc triển khai các nghị định chính sách còn chậm. 2. DỰ BÁO VÀ QUAN ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤYOURHOMES.VN YOURHOMES.VN
2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới
Năm 2020, thế giới phải đối mặt với cú sốc chưa từng có mang tên Covid-19. Đại dịch này ảnh hưởng trên phạm vi toàn cầu gây ra những tác động tiêu cực cho xã hội về tất cả mọi mặt kinh tế, xã hội, văn hóa,...Thế nhưng trước những ảnh hưởng nặng nền của Covid-19 thì TMĐT là phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. TMĐT được co là một cơng cụ hữu ích đối với người tiêu dùng. Ở Việt Nam sẽ ngày càng phát triển mạnh mẽ và được coi là lĩnh vực sôi động nhất trong thị trường kinh tế số Việt Nam. Chỉ riêng 10 tháng đầu năm 2020, tỷ lệ giao dịch hàng hóa qua TMĐT tăng từ 10%- 30%, có đơn vị tăng tới 50%; doanh thu bán lẻ trong TMĐT của thành phố đang chiếm 8% tổng mức doanh thu bán lẻ và dịch vụ tiêu dùng.
Tại diễn đàn toàn cảnh TMĐT Việt Nam năm 2017, các chuyên gia trong lĩnh vực này đã khả định, nước ta sẽ là một trong số những điểm nóng tăng trưởng của TMĐT thế giới. Trong Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử 2020 do Hịêp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) vừa công bố cho thấy tốc động tăng trưởng của
TMĐT đạt trên 32%. Quy mô TMĐT bán lẻ hàng hóa dịch vụ tiêu dùng năm 2019 đạt khoảng 11,5 tỷ USD. VECOM dực đoán tốc độ tăng trưởng của năm 2020 sẽ tiếp tục duy trì ở mức trên 30%, khi đó quy mơ TMĐT Việt Nam sẽ vượt con số 15 tỷ USD. Việt Nam thể hiện quyết tam cao đối với quá trình chuyển đổi quốc gia, giữ thái độ chủ động tích cực tham gia cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4. Để thể hiện quyết tâm đó, Việt Nam sẽ hương tới quy mơ TMĐT năm 2025 đạt tớ 10% GDP, cao hơn tỷ lệ 7,7% của Indonesia – là nước cùng Việt Nam có tốc độ tăng trưởng ấn tượng nhất.
Với sự phát triển cuồng nhiệt của TMĐT trong nước và trên thế giới như hiện nay, kéo theo các hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng sẽ được phát triển mạnh mẽ hơn. Các công cụ, công nghệ sẽ được áp dụng nhiều hơn thơng qua đó việc chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng nhanh hơn và hiệu quả hơn, đáp ứng được tức thì nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng và các ứng dụng thơng minh như “chat bót”(một chương trình máy tính tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới một giao diện đơn giản, âm thanh dưới dang tin nhắ), “AI”(trí tuệ nhân tạo),”Videocall”... các công nghệ này đã hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng của mình. Kèm theo sự ra đời và phát triển của các cơng cụ hỗ trợ mới thơng minh hơn thì một số công cụ hỗ trợ khách hàng sẽ được sử dụng ít đi để nhương chõ. Với mục đích nhanh hơn và tiện lợi hơn thì việc trao đổi qua Email sẽ dẫn ít được sử dụng hơn.
2.2. Định hướng phát triển của công ty
Việc xây dựng chiến lược và hồn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với những kế hoạch cụ thể về việc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng và nguồn nhân lực đầu tư cho mỗi cơng cụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty là rất được chú trọng.
Công ty CP Đầu tư Thương mại và Dịch vụ sẽ triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến, phân loại tự động điều chuyển tự động các câu hỏi của khách hàng đến các hỗ trợ viên phù hợp, hoặc đang rảnh hoặc chun mơn về một tính năng sản phẩm nào đó tốt hơn các hỗ trợ viên khác.
Nâng cao tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “khách hàng luôn đúng”….tăng cường truyền thông và đào tạo nội bộ để mỗi nhân viên đều có thể là một hỗ trợ viên giỏi.
Đẩy mạnh hoạt động của các công cụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu mang lại hiệu quả chăm sóc khách hàng cao, nhằm cung cấp thơng tin chính xác và kịp thời cho khách hàng. Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bằng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi thế của nguồn dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh
3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖTRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE YOURHOMES.VN TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE YOURHOMES.VN
3.1. Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nên dựa vào xu thế phát triển chung của thị trường và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng. Công ty cần nghiên cứu, xác lập và mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình nếu muốn cơng ty phát triển hơn và gia tăng tập khách hàng trung thành. Từ hai mục tiêu chính là gìữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, công ty cần đặt thêm một số mục tiêu bổ sung để việc chăm sóc khách hàng được hồn thiện và phục vụ tốt nhất cho mục tiêu chung của của công ty.
Đầu tư về lợi thế cạnh tranh của công ty bằng cách tăng cường trình độ mặt bằng chung của hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt chỉ tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, đảm bảo tính chun mơn hóa cao trong cơng việc. Tránh tình trạng một người làm nhiều cơng việc và làm việc không đúng chuyên môn và không được đào tạo chuyên sâu.
Ngân quỹ chi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty hiện đang dựa theo tỷ lệ doanh số bán hàng và sự kì vọng của cơng ty. Tuy nhiên cần phải xác định ngân sách, quỹ hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên cả đối thủ cạnh tranh. Nếu như đối thụ cạnh tranh đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ nhiều hơn, khách hàng hài lịng và u thích hơn thì sẽ tạo thành bất lợi cho công ty.
3.2. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến
Có thể nói tất cả các cơng ty kinh doanh trực tuyến đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp cịn thực hiện vượt q các địi hỏi đó. Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ chân các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp.
Công ty CP Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Yourhomes cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động. Dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng gì đi chăng nữa thì vấn đề đào tạo nguồn nhân lực vẫn là yếu tố quan trọng nhất cho chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo được dấu ấn riêng cho công ty so với các đối thủ cạnh tranh. Điểm mấu chốt trong mỗi chương trình đào tạo chính là sự đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng và những chuẩn mực giao tiếp giữa nhân viên với khách hang cần có.
Nếu tất cả các nhân viên thực hiện tốt các tiêu chuẩn trên trong quá trình phục vụ khách hàng từ q trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù là trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… thì những lợi ích mà dịch vụ chăm sóc khách hàng