Sau khi khách hàng mua hoặc sử dụng họ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng về quyết định mua của mình, biểu hiện sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng cũng là một phần không kém quan trọng mà những người làm marketing phải quan tâm.
Đối với sản phẩm trà xanh đóng chai thì biểu hiện của khách hàng khi cảm thấy hài lòng là tiếp tục mua sản phẩm, nói tốt về sản phẩm với người khác, khuyến khích người khác mua sản phẩm hay mua sản phẩm khác của công ty.
Hình 5.16: Thái độ khi hài lòng đối với sản phẩm của khách hàng
Kết quả tính theo thống kê cho thấy phần lớn người tiêu dùng sẽ tiếp tục mua khi hài lòng với sản phẩm đang sử dụng là 73,3% đáp viên lựa chọn. Các biểu hiện khác khi hài lòng của khách hàng gồm: nói tốt về sản phẩm với người khác, khuyến khích người khác mua sản phẩm và mua sản phẩm khác của công ty. Những thái độ tích cực này có ảnh hưởng tốt đối với công ty, làm cho công ty gia tăng lượng khách hàng và lượng tiêu thụ sản phẩm nhưng đa số các đáp viên ít có biểu hiện này chỉ với nhỏ hơn hoặc bằng 10% lựa chọn. Kết quả này được lý giải bởi tính chất cơ bản của sản phẩm. Như đã biết các loại trà xanh đóng chai là sản phẩm tiêu dùng thông dụng nên khách hàng sử dụng theo thói quen và mức độ quan tâm sản phẩm cũng ít hơn.
Hình 5.17: Động thái khi không hài lòng đối với sản phẩm của khách hàng
Khi không hài lòng thì đa số các đáp viên cho biết là họ sẽ im lặng và ngưng sử dụng với 48% đáp viên chọn, tiếp theo là động thái ngưng sử dụng và
cảnh báo cho người thân (28%). Im lặng và tiếp tục sử dụng chiếm 20%. Qua động thái khi không hài lòng mà vẫn tiếp tục sử dụng có thể cho thấy 20% khách hàng sử dụng sản phẩm theo thói quen và chưa chấp nhận được sản phẩm khác. Khách hàng ít khiếu nại với nhà sản xuất hoặc chủ cửa hàng khi không hài lòng với chỉ 4% người có động thái này cũng bởi đối với việc họ có sử dụng hay không sử dụng sản phẩm không ảnh hưởng lớn, họ có thể tiêu dùng nhiều sản phẩm thay thế khác trên thị trường.
Khi không hài lòng thì có đến 96% đáp viên không nói với công ty, và có đến 76% ngưng sử dụng hay thậm chí làm công ty mất thêm khách hàng thông quan việc khuyên người khác không dùng sản phẩm của công ty. Vì vậy, điều quan trọng là các công ty phải chủ động tìm hiểu sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng để có sự điều chỉnh thích hợp, không chờ khách hàng tự tìm đến công ty để bày tỏ sự không hài lòng.
5.4 Kiểm định mối quan hệ của các biến nhân khẩu học và tâm lý đến hành vi lựa chọn và mua sản phẩm trà xanh đóng chai
Kiểm định mối quan hệ giữa các biến nhân khẩu học và tâm lý với tiêu chí chọn địa điểm mua, nguồn thông tin, địa điểm mua sản phẩm, thói quen sử dụng sản phẩm và nhãn hiệu sản phẩm thường dùng.