- CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM.
TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS
3.4.5. Tăng cường hoạt động marketing
Nâng cao công tác dịch vụ khách hàng
Trước hết, để có một dịch vụ tốt thì Công Ty cần nâng cao công tác dịch vụ khách hàng. Công tác dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của doanh nghiệp nhằm giải quyết các đơn đặt hàng của khách hàng. Mục đích của hoạt động dịch vụ khách hàng là tạo cho quá trình mua bán, trao đổi được thông suốt và kết quả của quá trình này là làm tăng giá trị sản phẩm trao đổi. Các công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng là: tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu thị trường; xây dựng mục tiêu và kế hoạch dịch vụ khách hàng; giới thiệu và cung cấp dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống, duy trì uy tín với khách hàng; lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác; theo dõi sản phẩm.
Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm gia tăng thị phần của Công Ty trên thị trường nhằm tạo được nguồn hàng vận chuyển ổn định; xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để có điều kiện thuận lợi trong việc thiết kế chuỗi logistics và giảm chi phí cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho Công Ty logistics.
Bước 1: lựa chọn khách hàng mục tiêu. Không chỉ tập trung phân phối sản phẩm của SONY, LG…mà còn chọn lọc thêm cả một số khách hàng là
doanh nghiệp vừa và nhỏ để có thể khai thác tối đa năng lực cung cấp dịch vụ của Công Ty.
Bước 2: Xây dựng mối liên kết chặt chẽ giữa Công Ty và khách hàng. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng - customer care.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung kinh doanh điên máy nói riêng. Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một “đám đông màu xám”, mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần biết khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Họ không chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà còn quan tâm đến việc họ có thể liên hệ được với Công Ty dễ dàng hay không, liệu các sự cố họ gặp phải có được giải quyết một cách nhanh chóng,… không chỉ vậy, đối với khách hàng, họ còn đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử của nhân viên bởi cung cách phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… và doanh nghiệp nên nhớ rằng cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng.
Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp. Công Ty cần phải kết hợp hoạt động giữa các bộ phận trong Công Ty, từ bộ phận, Marketing, bán hàng cho đến bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến phù hợp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một Công Ty, nhờ vậy mà khách hàng
không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết.
Bước 3: thiết kế hoạt động logistics phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng- nhóm khách hàng riêng biệt.