3.3.4.1. Xây dựng chính sách khách hàng
Xây dựng một chính sách khách hàng toàn diện. Khách hàng của công ty được chia làm 3 loại: khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng, khách hàng lý thuyết. Mỗi nhóm khách hàng này cần có những chiến lược riêng.
- Khách hàng thực tế là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng quyết đến sự phát triển bền vững và ổn định của công ty. Vì vậy, nhóm khách hàng này cần được sự quan tâm đặc biệt hơn nữa và gia tăng các tiện ích cho họ. Trong đó, loại khách hàng này lại bao gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức và khách hàng nước ngoài. Công ty chú ý đến các giải pháp sau:
• Coi trọng hoạt động tư vấn khi bán hàng. Trước hết những nhân viên tư vấn phải là người có đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm cao. Nhân viên phải tích cực giải thích và cung cấp các kiến thức, sự hiểu biết về lợi ích dịch vụ cho khách hàng. Tuyệt đối tránh kiểu kinh doanh cơ hội và chụp giật.
• Chú trọng tới dịch vụ tư vấn, duy trì hợp đồng, quan tâm tới khách hàng thực tế, cùng với họ bàn bạc, tháo gỡ những khó khăn vướng mắc phát sinh trên thực tế để duy trì hợp đồng.
• Phải thường xuyên tận dụng mối quan hệ đã có của ngân hàng mẹ AGRIBANK để có thể mở rộng và thu hút khách hàng có tổ chức và khách hàng là nhà đầu tư nước ngoài.
• Coi trọng các dịch vụ sau bán hàng. Khách hàng phải thường xuyên được cung cấp những thông tin về tình trạng tài khoản, những thay đổi và điều chỉnh.
• Trên cơ sở giữ vững những khách hàng thực tế, công ty cần có chính sách hướng tới chủ động tư vấn và giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới cho nhóm khách hàng này.
- Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng khá lớn, đặc biệt là với thị trường mới như ở Việt Nam. Vấn đề đặt ra là phải có giải pháp để biến các nhu cầu tiềm năng của họ thành nhu cầu thực tế. Giải pháp đặt ra với nhóm khách hàng lớn này là coi trọng chinh sách phân phối và xúc tiến bán hàng. Tăng cường quảng cáo, tuyên truyền trên nhiều phương diện và kênh thông tin đa dạng, xây dựng các mối quan hệ công chúng trong kinh doanh, tổ chức tốt hệ thống mạng lưới chi nhánh, triển khai dịch vụ thuận lợi nhất cho nhóm khách hàng này.
- Khách hàng lý thuyết: là nhóm khách hàng chưa có phát sinh nhu cầu về dịch vụ nhưng trong chiến lược phát triển lâu dài của công ty thì không thể bỏ qua nhóm khách hàng này. Bộ phận nghiên cứu và phát triển khách hàng cần phải tìm hiểu và phân tích nhóm khách hàng này để tìm ra nguyên nhân nào kìm hãm nhu cầu về dịch vụ của nhóm khách hàng này. Chỉ có như vậy mới đưa ra các giải pháp cụ thể và hữu ích để khai thác bộ phận khách hàng này.
3.3.4.2. Gia tăng các tiện ích cho khách hàng
Thành lập bộ phận nghiên cứu những sản phẩm dịch vụ mới, linh hoạt áp dụng khi được luật pháp cho phép áp dụng như cho nhà đầu tư sử dụng đòn bẩy tài chính, ứng trước tiền bán chứng khoán khi được luật pháp cho phép. Xây dựng danh mục chứng khoán cầm cố đa dạng với tỷ lệ cho vay linh hoạt hơn bằng cách thường xuyên theo dõi tình hình các chứng khoán để sàng lọc cổ phiếu trong danh mục chứng khoán cầm cố, đánh giá, xếp loại rủi ro các chứng khoán đó để có tỷ lệ cho vay hợp lý và an toàn.
3.3.4.3. Thực hiện chiến lược phân đoạn thị trường một cách cẩn trọng
Với những tài khoản giá trị lên tới hàng chục, thậm chí hàng trăm tỷ đồng, khối lượng giao dịch mỗi phiên từ vài chục nghìn đến cả trăm nghìn đơn vị, khách hàng được liệt vào danh sách VIP của CTCK. Khách VIP cỡ vừa vừa được linh động trong thủ tục, sử dụng đòn bẩy tài chính ử một tỷ lệ nhất định.... Bởi vì khách hàng VIP luôn mang lại cho công ty nguồn thu không nhỏ từ phí giao dịch nên hầu hết các CTCK đều tìm mọi cách để giữ chân, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Với phương châm hướng tới khách hàng mục tiêu là cá nhân, công ty cần xây dựng các chiến lược khai thác và mở rộng số lượng, chất lượng đối tượng khách hàng này một cách hiệu quả bằng cách lắng nghe khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng linh hoạt với tình hình thị trường.
3.3.4.4. Xây dựng chương trình về giá
Xây dựng biểu giá năng động, phù hợp với các mức độ, quy mô giao dịch, đối tượng giao dịch một cách mềm dẻo, phù hợp với các loại hình môi giới và có sự cạnh tranh. Xây dựng chính sách giá phí tư vấn, hợp tác cạnh tranh và có các chế độ thù lao, hoa hồng phù hợp, có tính khuyến khích.