Nghiên cứu định tính được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp thảo luận bảng câu hỏi Phụ lục 5 với chuyên gia là Giám Đốc Kinh
doanh & Tiếp Thị của Tổng Cơng ty và Giám Đốc 5 khách sạn khảo sát là Rex, Majestic, Grand, Contiental và Kim Đơ.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành phỏng vấn trực tiếp trên 378 mẫu với 2 ngoại ngữ là Việt và Anh với phiếu khảo sát tại Phụ lục 6. Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các khách sạn trực thuộc Saigontourist tại trung tâm quận 1 gồm khách sạn Rex, Majestic, Grand, Continental và Kim Đơ.
Bảng 2.1: Thơng tin mẫu nghiên cứu
Qu c t ch T ng c ng
Vi t Nam N c ngồi S ng i T l
Từ 21 đến 40 tuổi 53 51.0% 51 49.0% 104 27.5%
Trên 40 tuổi 212 77.4% 62 22.6% 274 72.5%
Tổng cộng 265 70.1% 113 29.9% 378 100.0%
(Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp)
Ở nghiên cứu này, độ tuổi từ 21 tuổi trở lên được ghi nhận trong đối tượng nghiên cứu và được chia làm 2 nhĩm tuổi từ 21 – 40 tuổi (27,5%) và trên 40 tuổi (72,5%). Việc chọn nhĩm như trên cũng là điều hợp lý vì thực tế 2 nhĩm tuổi trên thuộc giai đoạn phát triển và ổn định cơng việc, khả năng tài chính và . Hơn nữa, tác giả tập trung nhiều vào nhĩm trên 40 tuổi là do họ cĩ điều kiện để chứng kiến sự phát triển cũng như đã sử dụng dịch vụ của Saigontourist trong một thời gian dài.
Về quốc tịch: do địa điểm kinh doanh của chuỗi khách sạn Saigontourist giới hạn trong phạm vi nước Việt Nam nên tác giả chọn 2 nhĩm khách Việt Nam và nước ngồi để đánh giá mức độ quảng bá rộng rãi của thương hiệu chuỗi
khách sạn Saigontourist. Trong đĩ nhĩm khách Việt Nam được chọn là 70,1% và khách nước ngồi là 29,9%.
2.2.2. Thơng tin marketing
Hiện nay, chuỗi khách sạn Saigontourist tại bao gồm 66 khách sạn tại 22 tỉnh thành phố lớn trong cả nước, trong đĩ 23 khách sạn cao cấp từ 3 đến 5 sao tại khu vực TP Hồ Chí Minh chủ yếu tập trung ở khu vực trung tâm Quận 1. Saigontourist là đơn vị đứng đầu trong ngành khách sạn đĩng gĩp hơn 30% nguồn cung khách sạn cho Thành phố và trên 10% cả nước. Năm 2011, chuỗi khách sạn phục vụ hơn 920 ngàn lượt khách, trong đĩ phục vụ hơn 570 ngàn lượt khách quốc tế (trong tổng số 6 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam) và hơn 350 ngàn lượt khách nội địa.
Hình 2.6: Th ng kê s phịng khách s n t n m 2007 - 2011
(Nguồn: Phịng Kinh doanh Tiếp Thị, Báo cáo của Sở Du lịch TPHCM và Tổng Cục Du lịch Việt Nam)
Kết quả khảo sát
Kết quả thảo luận với chuyên gia tại Bảng 2.2 cho thấy các khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist khi được đánh giá cao nhất là vị trí kinh doanh thuận lợi với mức độ đồng ý bình quân là 4,2 với 50% chuyên gia đồng ý và 33%
hồn tồn đồng ý. Tuy nhiên, các khả năng khác của khách sạn được đánh giá thấp hơn khi so sánh với các đối thủ cạnh trạnh với kết quả duới 3,0. Riêng chất lượng dịch vụ, các chuyên gia vẫn cho rằng Saigontourist vẫn duy trì được chất lượng khơng thua kém so với các khách sạn do nước ngồi quản lý.
Bảng 2.2: Đánh giá kh n ng c a khách s n khi so sánh v i đ i th c nh tranh
(Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp từ chương trình SPSS 16)
Phân tích kết quả
Kết quả đánh giá của các chuyên gia đã nĩi lên thực trạng cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn hiện nay là rất đáng quan tâm. Thế mạnh duy nhất mà Saigontourist hiện cĩ đĩ là vị trí kinh doanh thuận lợi – điều này đã chiếm đến hơn 50% khả năng thành cơng trong lĩnh vực khách sạn. Tuy nhiên, các yếu tố khác để cĩ thể cạnh tranh như cơ sở vật chất đồng bộ, quy trình phục vụ, kênh phân phối, hoạt động marketing, chính sách giá cũng như nguồn nhân lực thì cịn hạn chế hơn so với các khách sạn do tập đồn nước ngồi quản lý.
4,2 2,7 2,8 2,5 3,0 2,3 2,8 3,2
Đối chiếu với thực tế
Kết quả đánh giá trên là phù hợp với thực tế của chuỗi khách sạn. Saigontourist cĩ thuận lợi được UBND TP cũng như các tỉnh giao cho một số khách sạn tọa lại tại vị trí trung tâm thành phố, rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, đa phần các khách sạn đã xây dựng từ lâu nên khi nâng cấp lên tiêu chuẩn cao cấp hơn thì cơ sở vật chất khơng đồng bộ. Hầu hết các khách sạn khơng cĩ tầng hầm để xe, khơng cĩ hệ thống xử lý nước thải và một số tiện nghi so với các khách sạn mới đầu tư sau này. Các khách sạn do các tập đồn khách sạn quốc tế quản lý được kế thừa kinh nghiệm quản lý lâu năm và sự hỗ trợ của tồn hệ thống nên hoạt động linh hoạt và hiệu quả hơn.
2.2.3. Phân khúc thị trường
Kết quả khảo sát
Kết quả thảo luận với chuyên gia tại Phụ lục 4 cho thấy 100% các đơn vị
đang áp dụng tiêu thức phân khúc khách hàng theo khu vực, theo quốc tịch, giới tính, nguồn cung khách và mục đích du lịch. Tiêu chí mức độ sử dụng thường xuyên hay tình trạng khách hàng thì được áp dụng ít hơn với tỷ lệ 67% và 50%. Cịn các tiêu chí cịn lại hầu như khơng được các khách sạn trong hệ thống áp dụng.
Phân tích kết quả
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn các khách sạn đang áp dụng tiêu chí phân khúc thị trường đơn giản như theo khu vực hay quốc tịch và theo nguồn cung khách hay mục đích du lịch. Đây là những tiêu thức phân khúc khách hàng cơ bản được áp dụng ở hầu hết các khách sạn trên thế giới. Các tiêu chí phân khúc khách hàng này đã hỗ trợ cho các khách sạn trong việc xác định giá bán và
những nhu cầu cơ bản cho từng thị trường cụ thể. Cịn các tiêu thức phân khúc khách hàng như mức độ sử dụng hay tình trạng khách hàng thì được áp dụng ít hơn, lý do chưa được áp dụng nhiều là do một số khách sạn chưa cĩ phần mềm quản lý khách hàng nên cơng tác phân khúc và quản lý khách hàng chưa thực hiện được.
Đối chiếu với thực tế
Thực tế cơng tác phân khúc thị trường của chuỗi khách sạn phù hợp với kết quả khảo sát. Các khách sạn chỉ mới thu thập những thơng tin cơ bản, cĩ sẵn của khách hàng để áp dụng giá bán và làm báo cáo thống kê theo yêu cầu của cơ quan quản lý. Một số các khách sạn đã cĩ quan tâm nhiều hơn đến cơng tác marketing đã trang bị phần mềm quản lý để hỗ trợ thống kê và phân tích nhu cầu của từng nhĩm khách hàng. Việc áp dụng thêm một số tiêu chí như điều kiện gia đình, phong cách, lối sống sẽ giúp cho việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ được phù hợp hơn, qua đĩ đem lại cảm giác hài lịng và tạo được niềm tin nơi khách hàng.