1. 2N ngl cc nh tranh ca NHTM
3.2.4 Nhóm gi i pháp nâng ca on ngl c đi u hành và chin lc kinh doanh
3.2.4.1. Nâng cao n ng l c qu n tr đi u hành.
Th nh t, c ch quy t sách kinh doanh: Trong n i b t ng chi nhánh c a VPBank th c hi n h ch toán đ c l p m t cách t ng đ i nên ch nh m c nào đó đ c đ c l p trong quy t đ nh kinh doanh đ phát huy quy n t ch c a mình. Các quy t sách kinh doanh v a ph i th hi n ý chí ch đ o kinh doanh t p trung cao đ , v a phát huy đ c quy n ch đ ng sáng t o và tính t ch u trách nhi m trong quy t sách kinh doanh c a t ng c p, đ ng th i đ nh h ng kinh doanh cho th i gian dài k t h p v i c th hóa t ng th i k ng n h n. Quy t sách đúng đ n và phát huy hi u qu cao, ph i th hi n s k t h p trí tu c a t p th v i tính quy t đoán c a ng i giám đ c, đi u hành đ th ng nh t th c hi n.
Th hai, c ch kích thích: Quy ch thi đua, khen th ng, phát huy sáng ki n, trên c s hi u qu kinh t và m c đích kinh doanh c a t ng chi nhánh đ làm đ ng l c thúc đ y cán b nhân viên th c hi n t t đ nh h ng kinh doanh c a mình.
Th ba, c ch ràng bu c: C t lõi c a c ch ràng bu c là phân đnh rõ ranh gi i trách nhi m đ i v i r i ro, tr c ti p g n trách nhi m cho nh ng ng i quy t sách, ng i th a hành nhi m v đ i v i r i ro và t n th t do quy t sách và hành đ ng c a h gây ra.
Th t , c ch phân ph i thu nh p (c ch cân b ng l i ích): VPBank c n ph i hoàn thi n c ch phân ph i ti n l ng, ti n th ng…đ d n đ m b o ng i có
c ng hi n l n, hi u qu lao đ ng cao s có thu nh p cao, ng i có c ng hi n ít, hi u qu lao đ ng th p thì l ng th p, tránh tình tr ng t ng l ng theo th i gian “đ n h n l i lên” ho c áp d ng chính sách l ng “cào b ng”.
Th n m, c ch qu n lý tài s n: VPBank ho t đ ng theo h th ng phân c p qu n lý, vì v y ph i hoàn thi n c ch qu n lý tài s n. Tài s n c đnh ph i đ c giao c th c tài s n, c ngu n đ chi nhánh các c p đ c d n t ch tính toán nâng cao hi u qu kinh doanh th c.
3.2.4.2 Xây d ng và hoàn thi n chi n l c kinh doanh.
Các nhà qu n lý VPBank c n nh n th c đúng đ n v t m quan tr ng c a vi c xây d ng và hoàn thi n chi n l c kinh doanh c a NH; Chi n l c kinh doanh c n linh ho t, n i dung c a nó ph i b o đ m đ y đ , rõ ràng, s li u tin c y, có tính thuy t ph c cao; Xây d ng chi n l c phát tri n kinh doanh ph i trên c s đánh giá th c t phát tri n kinh doanh hi n t i và ít nh t là trong 3 n m quá kh ; đánh giá th c l c và kh n ng c a các đ i tác cùng tham gia c nh tranh trên th tr ng.
3.2.4.3 Xây d ng và hoàn thi n h th ng qu n tr r i ro.
Xây d ng mô hình qu n tr r i ro tín d ng
- Th c hi n phân tách ch c n ng bán hàng, ch c n ng th m đnh, qu n lý r i ro tín d ng và ch c n ng qu n lý n trong ho t đ ng c p tín d ng cho các cá nhân, các doanh nghi p.
- Phân đnh rõ ch c n ng, nhi m v và trách nhi m pháp lý c a b ph n quan h khách hàng, qu n lý r i ro tín d ng và qu n lý n . S r ch ròi trong phân đnh trách nhi m s đ m b o tính công b ng trong đánh giá ch t l ng công vi c, là đi u ki n đ quá trình x lý các d u hi u r i ro tín d ng đ c nhanh chóng, hi u qu và k p th i c ng nh t o s yên tâm trong suy ngh , hành đ ng c a cán b các b ph n. - VPBank c n xây d ng đ i ng cán b qu n lý r i ro tín d ng có kinh nghi m, có ki n th c và kh n ng nhanh nh y khi xem xét, đánh giá các đ xu t tín d ng. VPBank c n xây d ng m t h tiêu chu n đ i v i cán b r i ro tín d ng nh : trình đ chuyên môn, kinh nghi m th c t , có th i gian tr i qua công tác t i b ph n quan h khách hàng… Nh ng yêu c u này s giúp cho đ i ng cán b qu n lý r i ro tín d ng có đ trình đ , kinh nghi m th c t , đ x lý nhanh chóng, hi u qu và m t s th n tr ng h p lý trong quá trình phân tích, th m đ nh và giám sát tín d ng .
- Xây d ng c ch trao đ i thông tin hi u qu , đ m b o s liên l c th ng xuyên, liên t c và c p nh t k p th i các thông tin tr ng y u gi a các b ph n ch c n ng trong ho t đ ng c p tín d ng. ng th i VPBank c n xây d ng h th ng thông tin và cung c p thông tin toàn di n nh các phân tích v ngành, l nh v c trong n n kinh t và ti n t i k t n i, h tr gi a các ngân hàng trong chia s thông tin, con đ ng ng n nh t đ hoàn thi n h th ng thông tin và gi m chi phí khai thác thông tin m t cách h p lý nh t.
3.2.5 y m nh h th ng kênh phân ph i và đa d ng hoá các d ch v cung c p 3.2.5.1 y m nh h th ng kênh phân ph i
- VPBank c n xây d ng các bi u t ng b ngoài c a ngân hàng: trang ph c c a nhân viên đ ng b , cách bài trí tr s , b c c c a đi m giao d ch ph i hài hoà
- Công tác tuyên truy n, qu ng bá hình nh đ c xem là m t công c c nh tranh có hi u qu , nó là m t ho t đ ng không th thi u trong c ch th tr ng.
- M t trong nh ng nguyên nhân ho t đ ng kinh doanh c a VPBank nh ng n m qua ch a th c s phát huy h t ti m n ng là do ho t đ ng marketing ch a hoàn thi n. Ho t đ ng marketing c a VPBank, v i nh ng đ c thù riêng c a mình, c n t p trung gi i quy t v n đ c b n: kênh phân ph i, th tr ng và khách hàng.
3.2.5.2 a d ng hóa s n ph m và t ng c ng th c hi n công tác ch m sóc khách hàng
Ch m sóc khách hàng: là ph c v khách hàng theo cách mà h mong mu n, là th c hi n nh ng ho t đ ng c n thi t đ gi các khách hàng mà ngân hàng đang có. phát tri n hi u qu ho t đ ng ch m sóc khách hàng, VPBank c n quan tâm đ n nh ng ho t đ ng c th sau:
- Nghiên c u và xây d ng c s d li u thông tin khách hàng t i ngân hàng đ t đó đ a ra gi i pháp marketing thích h p: c s d li u khách hàng là m t t p h p có t ch c c a nh ng s li u đ y đ v t ng khách hàng hi n có, khách hàng tri n v ng có th ti p c n và có th tác đ ng đ c đ ph c v cho nh ng m c đích marketing và c s d li u có vai trò: + Hi u bi t v nhu c u c a khách hàng và nh ng gì mà h mong mu n; + o l ng s hài lòng c a khách hàng; + Nh n bi t nh ng khách hàng b đi.
- VPBank c n phân lo i khách hàng và xây d ng các ch ng trình ch m sóc khách hàng phù h p: trên c s d li u thông tin khách hàng, ngân hàng ti n hành phân lo i khách hàng, nh n di n các khách hàng quan tr ng và xây d ng ch ng trình khách hàng thân thi t. Các ch ng trình ch m sóc khách hàng là vô h n và kh n ng sáng t o là vô cùng to l n, đòi h i VPBank tùy theo kh n ng ngu n l c và đ c đi m c a các nhóm khách hàng mà xây d ng ch ng trình cho phù h p.
- T ch c b ph n ch m sóc khách hàng t i ngân hàng: hi n nay t i các chi nhánh c a VPBank ch a có t ch c b ph n này, vì v y c n t ch c b ph n ch m sóc khách hàng t i các chi nhánh đ th c hi n t t các ho t đ ng h tr khách hàng, gi i quy t nh ng th c m c, theo dõi khi u n i và phân tích ph n ng c a khách hàng. Nhi m v c a b ph n ch m sóc khách hàng bao g m:
+ Theo dõi và s m nh n bi t các tình hu ng nghiêm tr ng x y ra nh : khách hàng có th chuy n sang s d ng các d ch v c a ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn v d ch v ngân hàng v i ng i khác và đ c bi t v i gi i công lu n; khách hàng có khi u n i, khi u ki n đ i v i ngân hàng…
+ Ti p nh n và gi i quy t các ý ki n, th c m c c a khách hàng.
- Phong cách thái đ ph c v ph i chuyên nghi p: s chuyên nghi p c a m t nhân viên ngân hàng trong công vi c là ph i gi i quy t nhanh, chính xác và đ m b o an toàn; trong giao ti p v i khách hàng ph i có đ trí tu , s t tin và thái đ trân tr ng khiêm nh ng. S chuyên nghi p còn có th ví von nh là m t quy trình s n xu t công nghi p, c n ph i luy n t p th ng xuyên thành thói quen.
i v i VPBank, c n thi t th c hi n nhi u bi n pháp k t h p đ có đ c m t phong cách làm vi c và thái đ ph c v chuyên nghi p. Vi c tr c tiên ph i làm là công tác đào t o và làm thay đ i nh n th c c a nhân viên, k đ n là ph i rà soát l i và hoàn ch nh n i quy lao đ ng, n i quy c quan m t cách c th , có ch đ th ng ph t th a đáng. Ti p theo là hoàn ch nh l i quy trình nghi p v có s c p nh t nh ng thay đ i v mô hình, công ngh , s n ph m m i m t cách đ y đ , th c hi n nghiêm ch nh v quy ch khách hàng và giao ti p khách hàng…
3.2.5.3. Các gi i pháp phát tri n s n ph m và d ch v
- a d ng hóa s n ph m d ch v và tri n khai các d ch v m i, nâng cao ch t l ng d ch v .
- Hoàn thi n đ nh h ng phát tri n và chi n l c đa d ng hóa các s n ph m d ch v thanh toán và ti n ích c a t ng s n ph m d ch v theo nhu c u th tr ng.
- Tri n khai r ng rãi các d ch v thanh toán đi n t , đ y m nh đ u t và nghiên c u, ng d ng r ng rãi các công c thanh toán m i theo tiêu chu n qu c t .
- T p trung đ y m nh d ch v tài kho n, tr c h t là các tài kho n cá nhân v i các th t c thu n l i, an toàn và các ti n ích đa d ng kèm theo đ thu hút ngu n v n r và t o s phát tri n cho các d ch v thanh toán không dung ti n m t.
- y m nh ng d ng các nghi p v phái sinh, t ng c ng các bi n pháp kh i t ng ngu n ngo i t , phát tri n và nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh ngo i t .
Gi i pháp phát tri n d ch v th .
- M r ng thêm m ng l i ch p nh n th đ đ m b o cho các ch th có th dùng th c a mình thanh toán t t c các trung tâm th ng m i, khu mua s m, nhà hàng, siêu th …b ng cách có s k t h p ch t ch gi a các t ch c cung ng d ch v ngân hàng v i các c quan, doanh nghi p, t ch c cung ng d ch v , hàng hóa tiêu dùng trong xã h i.
- Liên k t m ng l i ch p nh n th c a các ngân hàng v i nhau. - n đ nh h th ng công ngh thanh toán.
- Tuyên truy n qu ng cáo cho dân chúng v l i ích c a vi c s d ng th . - Thành l p trung tâm h tr khách hàng nhanh chóng, k p th i.
- Tri n khai h th ng qu n lý r i ro trong nghi p v th .
- C n có chính sách đ u t có tính quy mô h n, ch y u là phát tri n h th ng giao d ch ngân hàng t đ ng h n là đ u t đ n l . Ho t đ ng phát tri n h th ng các chi nháh, phòng qu y giao dch, đi m giao dch ATM, các c s ch p nh n th đ c xây d ng trên c s u tiên là “ a l i”.
Gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng bán l .
- a d ng kênh phân ph i và th c hi n phân ph i hi u qu .
Thành công trong kinh doanh d ch v ngân hàng bán l đ c quy t đnh b i m ng l i và kênh phân ph i, kh n ng ti p c n d ch v cho m i khách hàng t i
m i lúc và m i n i qua m i cách. Hi n nay, VPBank ph n l n s d ng các kênh phân ph i d ch v tr c ti p “qua qu y” gây lãng phí th i gian và các chi phí khác.
Khi xã h i ngày càng phát tri n, chi phí cho kênh phân ph i ngày càng t ng nh tr l ng cho nhân viên, thuê đ a đi m cho chi nhánh ngày càng đ t đ khó tìm. H n n a, vi c ph i đ n giao d ch t i tr s v i th i gian ph c v h n h p s tr thành b t ti n v i khách hàng vì b n thân h c ng ph i làm vi c vào th i gian đó vì v y VPBank c n thi t ph i nghiên c u phát tri n và đ a vào ng d ng các kênh phân ph i hi n đ i nh :
+ T ng c ng hi u qu c a h th ng t ph c v - h th ng ATM v i kh n ng cung c p hàng ch c lo i d ch v khác nhau, có th ho t đ ng thay cho m t chi nhánh ngân hàng v i hàng ch c nhân viên giao d ch.
+ Ngân hàng qua máy tính (Internet Banking/Home Banking): xu t phát t xu h ng và kh n ng ph c p c a máy tính cá nhân, kh n ng k t n i Internet mà VPBank c n s m đa d ng các d ch v đ khách hàng có th s d ng nh đ t l nh, th c hi n thanh toán, truy v n thông tin… Vi c s d ng kênh phân ph i này an toàn, ti t ki m chi phí th i gian cho c khách hàng và ngân hàng.
+ Ngân hàng qua đi n tho i/fax (Telephone/Fax Banking): v i xu th bùng n các thuê bao di đ ng nh ngày nay t i th tr ng Vi t Nam thì đây là m t kênh phân ph i hi u qu , ti m n ng mà VPBank c n t p trung khai thác. a d ng hóa các kênh phân ph i, qu n lý phân ph i m t cách h u hi u đ t i đa hóa vai trò c a t ng kênh trong h th ng nh m h ng t i ph c v các nhu c u c a khách hàng m i lúc, m i n i là m t trong nh ng y u t d n t i thành công c a ngân hàng bán l .
- a d ng hóa các s n ph m d ch v , th ng xuyên đ i m i công ngh , t ng s n ph m d ch v , giá tr gia t ng c a d ch v
a d ng hoá s n ph m đ c xác đ nh là đi m m nh, là m i nh n đ phát