Phát tri n n n t ng khách hàng l n, n đnh và s d ng nhi u s n ph m/d ch v c a ngân hàng là m c tiêu tr ng tâm c a m i ho t đ ng kinh doanh bán l .
3.2.5.1. Xây d ng chính sách cho t ng phân đo n khách hàng
Phơn đo n khách hàng là m t nghi p v marketing nh m phân chia các khách hàng thành t ng nhóm có nh ng đ c đi m t ng t nhau đ t đó phơn tích, xác đ nh rõ đ i t ng khách hàng mà t ch c h ng t i trong các ho t đ ng kinh doanh c a mình. M i m t nhóm khách hàng trong m i phơn đo n s có nh ng nhu
c u vƠ đòi h i riêng v i s n ph m, d ch v , kênh phân ph i, hình th c ti p th , cách th c ph c v , nhân viên ph c v và giá c .
Vi c phơn đo n khách hàng là h t s c quan tr ng đ xác đ nh các khúc th tr ng t t cho s n ph m, duy trì t ng tr ng và t p trung đ u t có tr ng đi m và nh ng phân khúc có kh n ng sinh l i thích h p nh t v i BIDV. Hi n BIDV đang chia khách hƠng ra thƠnh 03 phơn đo n chính: khách hàng cao c p, khách hàng trung c p và khách hàng ph thông. i v i m i phơn đo n s có nh ng chính sách v s n ph m, ch m sóc và chính sách giá riêng.
Theo đ c tính n n khách hàng c a chi nhánh và d a trên tiêu chí phơn đo n chung c a BIDV, BIDV Bình D ng có th phân chia khách hàng thành thành các nhóm nh nh : khách hƠng cao c p; khách hàng trung c p; khách hàng c a các đ n v đ l ng thu c kh i v n phòng, hƠnh chính s nghi p; khách hàng c a các đ n v đ l ng thu c kh i s n xu t tr c ti p; khách hàng ph thông vƣng lai… T s phơn chia đó, chi nhánh s xây d ng chính sách v giá, s n ph m cho phù h p. Ví d nh vi c phát tri n các d ch v ngân hàng g n v i công ngh s nh m chính vào nhóm khách hàng cao c p và nhóm khách hàng c a các đ n v đ l ng thu c kh i v n phòng, hƠnh chính s nghi p…
3.2.5.2. T ng c ng ch m sóc, phát tri n và t i đa hoá giá tr khách hàng
Ch m sóc khách khách hàng t t lƠ ph ng cách t t nh t đ t o nên s g n k t, trung thành c a khách hàng v i ngơn hƠng, đ t đó có th duy trì đ c khách hƠng c vƠ phát tri n thêm đ c nhi u khách hàng m i. Mu n th c hi n t t công tác ch m sóc khách hƠng, ngân hàng c n:
- Cung c p đ c nh ng s n ph m đa d ng, ch t l ng v i th t c đ n gi n và m c giá c c nh tranh. T o đi u ki n đ khách hàng có th l a ch n nh ng s n ph m, d ch v mà mình c n trong th i gian nhanh nh t.
- Thái đ ph c v khách hàng t t c khơu tr c, trong vƠ sau khi bán hƠng. làm t t đi u này BIDV Bình D ng c n ph i xây d ng đ c m t h th ng c s d li u v khách hƠng, khách hƠng c vƠ c nh ng khách hàng ti m n ng, n m b t đ c nh ng thông tin c b n c a khách hƠng nh nhu c u v s d ng s n ph m,
d ch v , tính cách, thói quen c a khách hàng, ngày sinh nh t, s thích c b n c a
khách hàng, n m đ c m c đ hài lòng sau khi s d ng s n ph m, DVNH nh ng
thông tin ph n h i t phía khách hàng, t n su t s d ng d ch v . Công tác ch m sóc sau bán hàng c ng c n đ c chú tr ng đ duy trì lòng trung thành c a khách hàng.
- C n khai thác, tìm hi u đ n m b t đ c nhu c u v s d ng s n ph m DVNH lƠ c s đ ngân hàng có th ti p c n đ c v i nh ng khách hàng ti m n ng, ti p th nh ng s n ph m phù h p và t o đ c n t ng t t v i khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng c n ph i th t s chuyên nghi p, ph c v khách hàng ph i nhanh chóng, chính xác vƠ đ m b o an toàn, trong giao ti p v i khách hàng ph i t tin vƠ thái đ trân tr ng khiêm nh ng và tinh t ghi nh v nh ng thông tin v tích cách, thói quen c a khách hƠng đ c nh n bi t qua nh ng l n ph c v khách hƠng đ có thái đ ph c v , cách ng x cho phù h p t o s hài lòng cho khách hàng khi giao d ch.
3.2.6. y m nh các ho tăđ ng truy n thông và Marketing ngân hàng bán l
T ch c ho t đ ng marketing chuyên nghi p đ th c hi n t t c ho t đ ng nh nghiên c u th tr ng, các ho t đ ng v xúc ti n th ng m i (nh các ho t đ ng t ng quà khuy n mãi, t ch c d th ng, t ch c các ch ng trình c m n khách hƠng…v.v.). T ng c ng qu ng bá hình nh Ngân hàng giúp khách hàng hi u rõ thêm v nh ng u đi m c a BIDV Bình D ng, t o m t hình nh thân thi n th ng nh t, m t cái nhìn hi u qu v i th ng hi u BIDV. cho ho t đ ng này th c s có hi u qu , ph i có s nh t quán v thông đi p, đ i t ng công chúng và khách hàng nh m t i gi a các ch ng trình truy n thông và Marketing.
- Xây d ng hình nh ngân hàng thân thi n thông qua các ho t đ ng an sinh xã hôi: xây d ng nhƠ tình th ng, ch m sóc bƠ m Vi t Nam anh Hùng, t ng quà tình th ng cho ng i nghèo, nh tƠi tr cho các gi i th thao trên đa bàn t nh.. T o d ng m i quan h t t v i lƣnh đ o c a t ng đ a ph ng đ có tham gia nhi u h n trong các ch ng trình an sinh xƣ h i trên đa bàn t đó t o cái nhìn thi n c m v th ng hi u c a ngân hàng trong m t khách hàng.
- T ng c ng qu ng bán hình nh ngân hàng trên các đƠi báo c a đ a ph ng nh m qu ng bá v ngân hàng và các DVNH hi n t i.
- nh v th ng hi u thông qua không gian giao d ch thân thi n, tho i mái, nhân viên l ch s , hòa nhã, v i các trang ph c, lô gô, form, m u bi u đ u th hi n đ c nét đ c tr ng th ng hi u c a BIDV… Trang b nh ng ti vi, màn hình t i s nh ch v i nh ng qu ng cáo th t chi ti t c th v nh ng s n ph m d ch v c a BIDV t i các s nh giao d ch, đ c bi t là nh ng s n ph m m i. Trong th i gian ch giao d ch khách hàng có th theo d i đ bi t rõ h n v s n ph m, d ch v c a ngân hƠng c ng nh góp ph n làm gi m tâm lý ph i ch đ i. t các pano, áp phích qu ng cáo đnh v rõ th ng hi u BIDV t i các khu v c đông dơn c , các trung tơm th ng m i l n.
- Nghiên c u, thi t k , phát hành các t r i qu ng cáo th t chi ti t, d hi u và đ p m t v ngân hàng, s n ph m, đ c bi t các s n ph m m i và tích c c phát t r i đ n t n tay khách hƠng đ khách hàng có th d dàng hi u, ti p c n tìm đ c d ch v thích h p v i nhu c u riêng.
- T ch c h i ngh khách hƠng th ng niên v i nh ng khách hàng truy n th ng c khách hàng doanh nghi p và cá nhân nh m g i nh ng quà t ng, nh ng l i tri ân t i khách hàng.
- T ch c các cu c thi v i nh ng gi i th ng h p d n nh m thu hút khách hƠng, c ng nh cán b nhân viên tìm hi u v s n ph m c a ngân hàng, đ ng th i gi i thi u s n ph m, DVNH m i t i khách hàng.
- Xây d ng chi n l c qu ng bá, maketing đ i v i t ng s n ph m c th , nh t là các s n ph m m i nh n, có th m nh c a BIDV.
3.2.7. uăt ăphátătri n công ngh ph c v ngân hàng bán l .
Công ngh là y u t n n, y u t c b n c a ho t đ ng NHBL, lƠ c s đ phát tri n s n ph m m i, hi n đ i theo xu h ng chung c a th tr ng, t ng tính c nh tranh và h tr qu n lý đi u hành. làm t t đi u nƠy, BIDV Bình D ng c n:
- M r ng và nâng c p m ng l i máy ATM, máy POS hi n có đ phát tri n d ch v th và m t s d ch v gia t ng kèm theo nh thanh toán hoá đ n, n p ti n đi n tho i…. c bi t, v i vi c h p tác toàn di n v i t p đoƠn Mai Linh t i h i s chính trong đó có n i dung ph i h p tri n khai POS không dây t i h th ng xe taxi c a Mai Linh và th c hi n qu n lý theo mô hình đ n v ch p nh n th d ng chu i, BIDV Bình D ng c n xúc ti n l p đ t POS không dây trên h th ng xe taxi c a Mai Linh t i Bình D ng đ b c đ u th c hi n chi m l nh th tr ng.
- Xúc ti n tri n khai m nh các d ch v Internet banking/mobile banking theo ch đ o chung t h i s BIDV, th ng xuyên kh o sát đ l ng nghe nh ng ph n h i t khách hàng đ có nh ng góp ý k p th i v h i s chính trong nh ng v n đ then ch t nh : t c đ đ ng truy n, tính b o m t, giao di n ng i dùng…
3.3. NHÓM GI I PHÁP H TR MANG TÍNH CH T KI N NGH
3.3.1. M t s ki n ngh đ i v i Ngân hàng TMCP uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam
- V s n ph m d ch v
T ng c ng nghiên c u và tri n khai các s n ph m m i, các s n ph m g n v i công ngh cao. Vi c tri n khai ch m tr m t s s n ph m nh Internet Banking, Mobile Banking trong th i gian qua đƣ khi n Ngân hàng m t đi m t s l ng th ph n đáng k . Hoàn thi n v quy trình, công ngh đ s m tri n khai trong th c t th ghi n qu c t .
T ng c ng vai trò đ u m i trong ký k t các h p đ ng h p tác v i các đ i tác chi n l c nh EVN, Taxi MaiLinh, các hãng hàng không, các công ty vi n thông, các công ty th ng m i tr c tuy n.. đ bán chéo các s n ph m thanh toán hoá đ n, n p ti n t đ ng, thanh toán, giao d ch qua m ng.
Phát tri n dòng s n ph m d ch v hi n đ i, công ngh cao, đ c bi t là các dòng s n ph m th , đ ng th i liên k t v i các đ i tác đ đa d ng hóa s n ph m, d ch v ph c v t t nhu c u c a các đ i t ng khách hàng khác nhau.
Thi t k cho ra đ i b s n ph m đa n ng, k t h p tr n gói nhi u s n ph m, d ch v : Tài kho n không k h n v i lãi su t cao, th ATM v i h n m c thanh toán, rút ti n m t cao, th i gian phát hành nhanh cùng v i nh ng tính n ng đ y đ c a DVNH đi n t .
n gi n hoá cách th c đ ng ký c ng nh quy trình s d ng d ch v , g n g i thân thi n v i khách hàng.
- V bi u phí d ch v
Hi n bi u phí d ch v ph n l n đ c áp d ng theo m c c đnh, áp d ng chung cho toàn h th ng. Chính sách v phí luôn là m t chính sách r t nh y c m đ i v i khách hàng, vì v y BIDV trung ng c n có s kh o sát, nghiên c u th tr ng, th m dò ý ki n khách hƠng c ng nh tham kh o bi u phí d ch v c a ngân hàng b n đ có th xây d ng m t bi u phí m i hoàn ch nh h n, phù h p v i th tr ng và nơng cao đ c s c c nh tranh c a s n ph m, d ch v . ng th i bi u phí c ng nên đ c xây d ng theo biên đ linh đ ng, tránh áp d ng nh ng giá tr tuy t đ i c ng nh c đ chi nhánh có th linh đ ng áp d ng theo chính sách phù h p v i t ng nhóm khách hàng, tu theo nh ng l i ích mà khách hàng mang l i cho chi nhánh.
- V đ u t phát tri n công ngh
BIDV th ng phân giao ch tiêu t cho chi nhánh trong vi c phát tri n các s n ph m m i nh ng nh ng y u t công ngh l i ch a đ c đ u t tho đáng, s n sàng cho cung ng d ch v gơy khó kh n cho chi nhánh trong khơu bán hƠng. C th nh trong tri n khai s n ph m Internet Banking trong th i gian qua. Vi c t ng tr ng khách hàng t trong khi t c đ đ ng truy n không đ m b o đƣ gơy nên ngh n m ng khi nhi u khách hƠng cùng đ ng nh p giao d ch, t c đ x lý giao d ch ch m đƣ gơy phi n lòng cho khách hàng.
Phòng đ án công ngh trung ng c n xây d ng chi n l c phát tri n công ngh đ có th ph c v công tác đi u hành kinh doanh, qu n lý ngu n v n, qu n lý r i ro, h th ng thanh toán liên ngân hàng, và qu n lý h th ng giao dch đi n t . Xây d ng m t trung tâm d li u chính và m t trung tâm d li u d phòng đúng tiêu
chu n. Xây d ng h th ng an ninh tiên ti n đ đ m b o an toàn cho c h th ng và giúp k t n i các giao dch ngơn hƠng đ c thông su t.
D a trên n n t ng công ngh hi n đ i ti p t c khai thác nh ng s n ph m m i mang tính đ t phá: SMS banking, Internet banking đ nh ng s n ph m d ch v này ngày càng d dàng, an toàn và ti n d ng h n v i khách hàng.
ng d ng công ngh hi n đ i cho phép ngân hàng có th m r ng và phát tri n linh ho t các s n ph m d ch v , t o ra tính linh ho t và s n sàng cao trong s d ng các s n ph m, d ch v đó, giúp ngơn hƠng rút ng n đ c th i gian gi i thi u s n ph m ra th tr ng, đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng v i hi u qu cao.
K t n i liên k t v i các ngân hàng khác trong phát tri n DVNH bán l , c n ph i h p tác liên k t và nâng c p m ng l i ATM h n ch đ c t i đa l i k t n i đ đem l i s thu n ti n cho khách hàng và nâng cao hi u qu s d ng h th ng máy móc, thi t b , c s v t ch t k thu t c a m i ngân hàng.
- T ng c ng công tác Marketing và qu ng bá th ng hi u
C n đ u t h n n a cho công tác marketing vƠ qu ng bá th ng hi u, vì khi th c hi n qu ng bá th ng hi u trên các báo, đƠi trung ng thì hi u qu s cao h n r t nhi u, hi u ng lan t a s r t m nh. C n tích c c liên h v i đƠi truy n hình trung ng đ tích c c tƠi tr nh ng ch ng trình truy n hình l n đ t ng c ng qu ng bá hình nh, th ng hi u c a BIDV.
3.3.2. M t s ki n ngh đ i v iăNgơnăhƠngănhƠăn c
- Hoàn thi n h th ng chính sách, lu t pháp v ngân hàng đ t o hành lang pháp lý rõ ràng cho các ho t đ ng ngân hàng phát tri n
Môi tr ng pháp lý ch a hoƠn thi n, còn nhi u b t c p, c th lƠ các quy