Hoa K đ c bi t đ n không ch là m t c ng qu c v kinh t mà còn là trung tâm công ngh thông tin c a th gi i. Công ngh thông tin đ c ng d ng r ng rãi trong m i
l nh v c c a Hoa K và thu đ c nh ng k t qu rõ nét. L nh v c ngân hàng c ng không
n m ngoài xu th đó.Y u t công ngh đóng vai trò đáng k trong ho t đ ng c a các
ngân hàng. u t cho công ngh th ng chi m kho ng 20% t ng chi c a các ngân hàng l n Hoa K . Khoa h c công ngh cùng v i s thay đ i trong nhu c u ngày càng cao c a ng i tiêu dùng chính là hai đ ng l c bu c các ngân hàng Hoa K ph i đ i m i theo
h ng hi n đ i hoá các d ch v ngân hàng. th c hi n m c tiêu đó, các ngân hàng Hoa
K bu c ph i l a ch n 2 gi i pháp: (1) phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t ; (2) t o ra nhi u kênh phân ph i d ch v .
Liên quan đ n gi i pháp th nh t, các ngân hàng Hoa K r t tích c c trong vi c đ u
t phát tri n công ngh ngân hàng nh m đáp ng nhu c u ngày càng t ng c a ng i tiêu
dùng và đ i m t v i các đ i th c nh tranh trong ngành. Các ngân hàng này có m i quan h m t thi t v i các công ty ph n m m, các công ty cung c p ph n c ng, các hãng truy n
thông, đ ng th i gi i thi u v i khách hàng các ph ng th c khác nhau đ ki m tra tài kho n, thanh toán hoá đ n mua hàng, chuy n kho nầ
National Bank là m t trong nh ng ngân hàng l n nh t c a M v i hàng tr m chi
nhánh nhi u bang. Ngân hàng c ng có m t h th ng ngân hàng bán l v i nh ng đ c
đi m đi n hình c a ngân hàng bán l M . Trong môi tr ng c nh tranh ngày càng kh c nghi t, ngân hàng ph i đ i m t v i yêu c u ph i c i ti n, hi n đ i hoá mình và s d ng hi u qu h th ng bán l r ng l n. i u này đ ng th i bu c h ph i c c u l i các chi nhánh và các kênh phân ph i thành các trung tâm ngân hàng bán l đ nh h ng tr c ti p
h n vào doanh thu c a các s n ph m d ch v tài chính. M t trong nh ng gi i pháp đó là
khuy n khích khách hàng s d ng máy ATM và đi n tho i cho các th t c giao d ch.
Khách hàng đ n giao d ch t i chi nhánh s đ c đón chào b i ATM, đi n tho i và m t nhân viên ngân hàng có s n đó s n sàng h ng d n h s d ng các công ngh này. Khách hàng s đ c chuy n đ n nhân viên thu ngân ho c nhân viên ngân hàng ch khi khách hàng nh t quy t mu n nh v y, ho c trong tr ng h p nh ng giao d ch cá nhân là c n thi t, ví d khi n p ti n vào tài kho n, truy nh p vào h p ti n g i an toàn (safe deposit box), ho c khi c n g p nhân viên đ mua s n ph m ho c d ch v c th .
Nh ng c i ti n v công ngh cùng v i vi c ph c v khách hàng b ng các kênh khác
nhau đư mang l i hi u qu tích c c. National Bank đư gi m đ c 65% s l ng nhân viên giao d ch (teller) các chi nhánh. Theo th i gian, ngân hàng c ng hi v ng các khách hàng s ng ng ph thu c vào các chi nhánh và các nhân viên đây cho các giao
d ch và d ch v thông th ng.
Trong quá trình đ i m i c a mình, National Bank đư quy t đ nh không theo đu i m t s cách làm đư đ c các ngân khác s d ng (ví d nh tính ti n khách hàng đ có s ph c v tr c ti p t giao d ch viên), mà d n khách hàng t i m t cái gì đó nh nhàng h n,
b ng cách coi khách hàng nh là y u t chính c a ngân hàng sau khi đư đ c tái thi t. National Bank b nhi m m t giám đ c quan h khách hàng m i m i chi nhánh, và
d n b i m t nhân viên t ng ng, ho c có th b ng m t giao ti p công ngh cao, sao cho khách hàng có th nh n đ c c p đ d ch v phù h p nh t.
Quá trình tái thi t c ng đòi h i c i ti n l n 2 m ng l nh v c: h th ng thông tin và trung tâm x lý cu c g i. H th ng thông tin c n h tr tái đ nh v và chu n hoá m t
l ng l n các th t c hàng ngày liên quan t i tài kho n (nh thay đ i đa ch ch ng h n).
H n th , h th ng thông tin c n đ c c i ti n đ cung c p cho các nhân viên c a National Bank m t b c tranh đ y đ v tình hình và kh n ng tài chính c a m i khách hàng. M t cái nhìn đ y đ v danh m c v n đ u t c a khách hàng s đ c s d ng đ t ng c ng n l c bán hàng, cho phép các nhân viên t v n đ a ra nh ng l i khuyên h p lý, ho c gi i thi u v i khách hàng t i nh ng chuyên gia trong l nh v c đ c bi t trong ngân hàng, n u nh vi c đó th c s c n thi t.
T m quan tr ng c a trung tâm x lý cu c g i c ng làm này sinh nh ng v n đ m i c n đ c gi i quy t. National Bank có r t nhi u đ i th c nh tranh trong l nh v c h th ng telephone banking c a nó, thông qua quá trình c i ti n này, National Bank c ng hy
v ng s bi n telephone banking và cu i cùng là PC ho c home-banking, thành hòn đá
t ng c a h th ng kênh phân ph i c a h . Vi c tái thi t các chi nhánh, do đó, c ng đòi
h i xây d ng nh ng trung tâm x lý cu c g i m i, b trí nhân viên cho các trung tâm này b i khách hàng đư b t đ u đ n đó giao d ch, đ ng th i phát tri n m t c u trúc có t ch c đ không ch đ n gi n v n hành các trung tâm này, mà còn có th qu n lỦ đ c quan h gi a trung tâm và các chi nhánh.
Nh v y, đ đ t đ c m c đích cu i cùng, National Bank đư không ng n ng i đ
c i cách toàn b h th ng h t ng thông tin c a mình, kh c ph c nh ng t n t i c a h th ng c . i u đáng nói là lưnh đ o ngân hàng này đư kiên đ nh v i m c tiêu c a mình
mà không đi theo con đ ng các ngân hàng khác đư đi. Chính đi u đó đư góp ph n làm nên thành công c a ngân hàng và c ng là m t kinh nghi m đáng đ các ngân hàng Vi t Nam nghiên c u và h c t p.