- Ch tăl ng ho tăđ ng NHBL:
Ngày nay, các NHTM cung c p các s n ph m d ch v h u nh t ng đ ng nhau (n u không mu n nói là gi ng nhau) nên y u t quy t đ nh đ khách hàng ch n và s d ng m t s n ph m d ch v nào chính là ch t l ng c a chính s n ph m đó. Vì v y, các NHTM c n
ph i có k ho ch và chi n l c c ng c và hoàn thi n các s n ph m d ch v đ có th cung
ng cho khách hàng m t cách hoàn h o nh t.
S n ph m d ch v c a m t ngân hàng đ c cho là có ch t l ng t t khi: m b o tính chính xác, k p th i c a các giao d ch.
S thu n ti n c a khách hàng khi s d ng d ch v cùng lo i so v i các NH khác. Th t c đ n gi n
ng d ng công ngh tiên ti n, hi n đ i vào các s n ph m d ch v . Tính chuyên nghi p c a đ i ng cán b nhân viên.
Quy trình nghi p v đ c xây d ng nh t quán, thông su t đ rút ng n th i gian ch
đ i c a khách hàng.
Phát tri n t t các giá tr gia t ng thêm c a d ch v : t v n, h u mãi, th c hi n tr n gói, th c hi n theo yêu c u, câu l c b VIPầ
Có h th ng thông tin liên l c hi n đ i đ khách hàng có th liên h d dàng nh t v i ngân hàng.
- Danh ti ng,ăth ngăhi u c a ngân hàng cung c p:
Nh b t c l nh v c kinh doanh nào khác, danh ti ng và th ng hi u c a ngân hàng là tài s n vô hình c n thi t trong vi c gi i thi u hình nh c a ngân hàng đ n v i khách hàng. M t ngân hàng có th ng hi u m nh (đ c nhi u ng i bi t đ n) s t o đ c s
tin t ng và an tâm cho khách hàng, ngay c đ i v i nh ng ng i ch a giao dch v i ngân hàng bao gi . N u các y u t khác (s n ph m, giá phí, ch t l ng ph c v ầ) là
gi ng nhau, ngân hàng nào có th ng hi u m nh và danh ti ng t t s chi m đ c u th
trong vi c thu hút khách hàng s d ng s n ph m d ch v .
- S hài lòng c a khách hàng khi s d ng s n ph m d ch v :
S hài lòng c a khách hàng là s ph n h i c m nh n tích c c c a khách hàng khi s d ng các d ch v trên c s nh ng gì h nh n đ c so v i mong đ i tr c đó. ây chính
là y u t đ thu hút và gi chân khách hàng truy n th ng. Khi hài lòng v i s n ph m d ch v c a ngân hàng, theo hi u ng lan t a, nh ng khách hàng này sau đó s gi i thi u ngân
hàng đ n nh ng khách hàng ti m n ng khác ch a s d ng s n ph m c a ngân hàng bao gi và khuy n khích h s d ng d ch v c a ngân hàng.
1.4. Kinh nghi m ngân hàngăcácăn c v phát tri n ho tăđ ng ngân hàng bán l và bài h c kinh nghi măđ i v iăcácăngơnăhƠngăth ngăm i Vi t Nam
1.4.1. Kinh nghi măngơnăhƠngăcácăn c
Phát tri n ho t đ ng NHBL là m t xu th t t y u n u các ngân hàng này mu n ti p t c kh ng đnh v th , uy tín, gia t ng l i nhu n và h n ch r i ro trong ho t đ ng kinh doanh c a mình. D i đây lu n v n gi i thi u kinh nghi m ngân hàng v phát tri n ho t
đ ng NHBL các n c Pháp, Hoa K , Ti u V ng Qu c R p Th ng nh t (UAE),
Singapore,ầ
1.4.1.1. Kinh nghi m c a Ngân hàng BNPParibas ậ Pháp
BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có ho t đ ng bán l r ng l n t i Pháp, v i h n 8 tri u khách hàng và gi v trí d n đ u trong nh ng d ch v ngân hàng qua m ng Internet.
Thông qua các chi nhánh bán l kh p qu c gia, BNP Paribas duy trì m i quan h c a h v i các khách hàng cá nhân, v i các t p đoàn m t cách chuyên nghi p và đ c l p.
có th t i đa hóa hi u qu d ch v NHBL và đáp ng nhu c u khách hàng t t
h n, BNP Paribas đư tái c c u t ch c g m có ba nhóm c t lõi:
- Nhóm 1: Phân ph i và phát tri n s n ph m (chú tr ng liên k t gi a bán hàng và ti p th ). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhóm này t p trung vào doanh s và chi n l c phát tri n s n ph m trên c s m i quan h khách hàng bao g m nghiên c u hành vi và mong đ i c a khách hàng, theo dõi th tr ng c ng nh đ i th c nh tranh và t o ra s n ph m m i. Doanh s bán l giúp
nhóm xác đnh làm th nào nh ng s n ph m và d ch v đ c bán, t đó nhóm có th đ
ra nh ng m c tiêu và bi n pháp th c hi n.
M t trong nh ng u tiên hàng đ u c a nhóm là th ng xuyên đi u ch nh các lo i s n ph m và d ch v cho nhi u kênh phân ph i khác nhau c a ngân hàng, m r ng cung c p các d ch v ngân hàng bán l t i Pháp và thúc đ y c h i bán chéo s n ph m cho các t p đoàn và b ph n đ u t khác c a ngân hàng.
- Nhóm 2: Th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng (đ c bi t l u Ủ dch v h u mãi).
Nhóm này có 2 nhi m v chính là t ch c và th c hi n các công vi c hàng ngày (b ph n ắback office” trong ngân hàng). M c tiêu c a nhóm là x lý các giao d ch m t
cách chuyên môn hóa đ đ t ch t l ng t t nh t. N n t ng đ c bi t này đ c thi t k cho t ng s n ph m riêng bi t ch không ph thu c vào vùng đ a lý.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên c u chi n l c phát tri n.
BNP Paribas mu n các khách hàng c a h ti p c n ngân hàng không ch qua các chi nhánh mà còn v i các đi m giao dch khác, c ng nh vi c cung c p s n ph m c a h không ch bó h p trong ph m vi qu c gia.
Công vi c chính c a nhóm 3 là đ a ra cách th c th c hi n các d án theo đúng
chi n l c c a ngân hàng. Trong quá trình th c hi n, nhóm có 2 cách: M t là, tr c m t h s cung c p d ch v qua m ng l i các chi nhánh, sau đó h m i thi t k và tri n khai h th ng các kênh phân ph i khác. Ng c l i, h s tái c c u toàn b các kênh phân ph i s n ph m.
Ngoài ra, BNP Paribas đư th c hi n m t ch ng trình đ u t r t quy mô đ hi n đ i hóa m ng l i chi nhánh. S l n m nh c a m ng l i tiêu th ph i h p v i nhân viên tr t o ra th m nh cho h .V i cam k t đ m b o ch t l ng d ch v , th ng hi u BNP Paribas s ngày càng x ng đáng là ắNgân hàng bán l hàng đ u c a Pháp”.
1.4.1.2. Kinh nghi m c a ngân hàng National Bank ậ Hoa K
Hoa K đ c bi t đ n không ch là m t c ng qu c v kinh t mà còn là trung tâm công ngh thông tin c a th gi i. Công ngh thông tin đ c ng d ng r ng rãi trong m i
l nh v c c a Hoa K và thu đ c nh ng k t qu rõ nét. L nh v c ngân hàng c ng không
n m ngoài xu th đó.Y u t công ngh đóng vai trò đáng k trong ho t đ ng c a các
ngân hàng. u t cho công ngh th ng chi m kho ng 20% t ng chi c a các ngân hàng l n Hoa K . Khoa h c công ngh cùng v i s thay đ i trong nhu c u ngày càng cao c a ng i tiêu dùng chính là hai đ ng l c bu c các ngân hàng Hoa K ph i đ i m i theo
h ng hi n đ i hoá các d ch v ngân hàng. th c hi n m c tiêu đó, các ngân hàng Hoa
K bu c ph i l a ch n 2 gi i pháp: (1) phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t ; (2) t o ra nhi u kênh phân ph i d ch v .
Liên quan đ n gi i pháp th nh t, các ngân hàng Hoa K r t tích c c trong vi c đ u
t phát tri n công ngh ngân hàng nh m đáp ng nhu c u ngày càng t ng c a ng i tiêu
dùng và đ i m t v i các đ i th c nh tranh trong ngành. Các ngân hàng này có m i quan h m t thi t v i các công ty ph n m m, các công ty cung c p ph n c ng, các hãng truy n
thông, đ ng th i gi i thi u v i khách hàng các ph ng th c khác nhau đ ki m tra tài kho n, thanh toán hoá đ n mua hàng, chuy n kho nầ
National Bank là m t trong nh ng ngân hàng l n nh t c a M v i hàng tr m chi
nhánh nhi u bang. Ngân hàng c ng có m t h th ng ngân hàng bán l v i nh ng đ c
đi m đi n hình c a ngân hàng bán l M . Trong môi tr ng c nh tranh ngày càng kh c nghi t, ngân hàng ph i đ i m t v i yêu c u ph i c i ti n, hi n đ i hoá mình và s d ng hi u qu h th ng bán l r ng l n. i u này đ ng th i bu c h ph i c c u l i các chi nhánh và các kênh phân ph i thành các trung tâm ngân hàng bán l đ nh h ng tr c ti p
h n vào doanh thu c a các s n ph m d ch v tài chính. M t trong nh ng gi i pháp đó là
khuy n khích khách hàng s d ng máy ATM và đi n tho i cho các th t c giao d ch.
Khách hàng đ n giao d ch t i chi nhánh s đ c đón chào b i ATM, đi n tho i và m t nhân viên ngân hàng có s n đó s n sàng h ng d n h s d ng các công ngh này. Khách hàng s đ c chuy n đ n nhân viên thu ngân ho c nhân viên ngân hàng ch khi khách hàng nh t quy t mu n nh v y, ho c trong tr ng h p nh ng giao d ch cá nhân là c n thi t, ví d khi n p ti n vào tài kho n, truy nh p vào h p ti n g i an toàn (safe deposit box), ho c khi c n g p nhân viên đ mua s n ph m ho c d ch v c th .
Nh ng c i ti n v công ngh cùng v i vi c ph c v khách hàng b ng các kênh khác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhau đư mang l i hi u qu tích c c. National Bank đư gi m đ c 65% s l ng nhân viên giao d ch (teller) các chi nhánh. Theo th i gian, ngân hàng c ng hi v ng các khách hàng s ng ng ph thu c vào các chi nhánh và các nhân viên đây cho các giao
d ch và d ch v thông th ng.
Trong quá trình đ i m i c a mình, National Bank đư quy t đ nh không theo đu i m t s cách làm đư đ c các ngân khác s d ng (ví d nh tính ti n khách hàng đ có s ph c v tr c ti p t giao d ch viên), mà d n khách hàng t i m t cái gì đó nh nhàng h n,
b ng cách coi khách hàng nh là y u t chính c a ngân hàng sau khi đư đ c tái thi t. National Bank b nhi m m t giám đ c quan h khách hàng m i m i chi nhánh, và
d n b i m t nhân viên t ng ng, ho c có th b ng m t giao ti p công ngh cao, sao cho khách hàng có th nh n đ c c p đ d ch v phù h p nh t.
Quá trình tái thi t c ng đòi h i c i ti n l n 2 m ng l nh v c: h th ng thông tin và trung tâm x lý cu c g i. H th ng thông tin c n h tr tái đ nh v và chu n hoá m t
l ng l n các th t c hàng ngày liên quan t i tài kho n (nh thay đ i đa ch ch ng h n).
H n th , h th ng thông tin c n đ c c i ti n đ cung c p cho các nhân viên c a National Bank m t b c tranh đ y đ v tình hình và kh n ng tài chính c a m i khách hàng. M t cái nhìn đ y đ v danh m c v n đ u t c a khách hàng s đ c s d ng đ t ng c ng n l c bán hàng, cho phép các nhân viên t v n đ a ra nh ng l i khuyên h p lý, ho c gi i thi u v i khách hàng t i nh ng chuyên gia trong l nh v c đ c bi t trong ngân hàng, n u nh vi c đó th c s c n thi t.
T m quan tr ng c a trung tâm x lý cu c g i c ng làm này sinh nh ng v n đ m i c n đ c gi i quy t. National Bank có r t nhi u đ i th c nh tranh trong l nh v c h th ng telephone banking c a nó, thông qua quá trình c i ti n này, National Bank c ng hy
v ng s bi n telephone banking và cu i cùng là PC ho c home-banking, thành hòn đá
t ng c a h th ng kênh phân ph i c a h . Vi c tái thi t các chi nhánh, do đó, c ng đòi
h i xây d ng nh ng trung tâm x lý cu c g i m i, b trí nhân viên cho các trung tâm này b i khách hàng đư b t đ u đ n đó giao d ch, đ ng th i phát tri n m t c u trúc có t ch c đ không ch đ n gi n v n hành các trung tâm này, mà còn có th qu n lỦ đ c quan h gi a trung tâm và các chi nhánh.
Nh v y, đ đ t đ c m c đích cu i cùng, National Bank đư không ng n ng i đ
c i cách toàn b h th ng h t ng thông tin c a mình, kh c ph c nh ng t n t i c a h th ng c . i u đáng nói là lưnh đ o ngân hàng này đư kiên đ nh v i m c tiêu c a mình
mà không đi theo con đ ng các ngân hàng khác đư đi. Chính đi u đó đư góp ph n làm nên thành công c a ngân hàng và c ng là m t kinh nghi m đáng đ các ngân hàng Vi t Nam nghiên c u và h c t p.
1.4.1.3. Kinh nghi m c a Ngân hàng Standard ậ Singapore
Ngân hàng Standard Chartered Singapore đ c công nh n là NHBL t t nh t khu v c Châu Á trong nh ng n m g n đây vì ngân hàng này đư đ t đ n b c phát tri n s n ph m và d ch v khách hàng. Ho t đ ng kinh doanh ph c v khách hàng đ t t i 56%
trong t ng thu nh p c a ngân hàng. Hi n nay, Ngân hàng Standard Chartered Singapore
đư phát tri n kinh doanh đa l nh v c và ngân hàng m (tr s t i V ng Qu c Anh) đư có
chi nhánh kh p n i trên th gi i.
Trong các d ch v đ u t , ngân hàng tr thành đ n v đi đ u trong vi c phân b v n
đ u t cho bên th ba. Ch riêng quy mô này giúp ngân hàng có kh n ng thành l p nh ng liên minh hung m nh có qu ti n t đ cung c p các s n ph m d ch v m i. i u
đó mang l i cho ngân hàng nh ng l i ích v th ph n so v i ngân hàng cùng quy mô. Bên c nh vi c phát tri n ho t đ ng NHBL v i kh n ng liên k t v i bên th ba, ngân hàng còn bi t khai thác s phát tri n c a công ngh đ tri n khai các d ch v NHBL. Thành l p kênh phân ph i d ch v nh ngân hàng Internetầ Ngân hàng còn t rõ
vai trò lưnh đ o trong vi c s d ng công ngh các chi nhánh v i m t Ủ t ng r t đ i
th ng là mong mu n chi nhánh tr thành đi m yêu thích c a khách hàng. Ngân hàng đư
xây d ng các kênh cung c p d ch v đ ph c v khách hàng t t h n. Ngoài ra, ngân hàng còn cung c p m t trung tâm liên l c, các máy nh n ti n g i t i các chi nhánh và ngân hàng Internet. n nay, 60% các giao dch đ u đ c ti n hành thông qua kênh t đ ng.
1.4.1.4. Ngân hàng h i giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng luôn luôn là u tiên hàng đ u t i DIB. ó là lỦ do vì sao b ph n NHBL c a DIB đ a ra m t lo t nh ng gi i pháp c ng nh nh ng s n ph m và d chv sinh l i, đáp ng nhi u nhu c u khác c a nh ng khách hàng, b o đ m r ng kh u hi u
ắh ng t i khách hàng cá nhân” c a ngân hàng không ch đ n thu n là m t kh u hi u mà nó s tr thành m t ph n c a m i giao d ch t i DIB. V i h n 35 n m kinh nghi m
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});