7. Kết cấu của luận văn:
2.1. Nghiên cứu tài liệu tại bàn
Để thực hiện phương pháp nghiên cứu này, tác giả tìm kiếm và tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đã được công bố sau đó chọn lọc lấy các nghiên cứu có nội dung phù hợp và gần với nội dung mà tác giả muốn nghiên cứu. Từ những nghiên cứu đã được chọn lọc này, tác giả sẽ nghiên cứu và phân tích cách tiếp cận và giải quyết vấn đề, tìm ra khoảng trống về mặt lý luận và thực tiễn để tiến hành nghiên cứu sâu qua đó góp phần làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp tác giả kế thừa được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước đồng thời giúp tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ phù hợp với đề tài nghiên cứu của tác giả.
Trong luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu các quy định, quy trình, đặc điểm của hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt.
2.2. Phƣơng pháp phân tích tài liệu thứ cấp
Tác giả đã thu thập và tiến hành phân tích các tài liệu:
- Báo cáo tài chính hợp nhất của Ngân hàng TMCP Bảo Việt
- Báo cáo nội bộ tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt
- Báo cáo nội bộ tình hình nợ quá hạn, nợ xấu của KHCN tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt
- Báo cáo tình hình phát triển mạng lưới
Bằng việc thu thập những số liệu có sẵn trong thực tế đãđược công bố thông qua các báo cáo tài chính, các báo cáo thường niên hàng năm, thông tin trên web.v.v..như trên, tác giả tiến hànhđánh giá tình hình hoạt động, chất lượng hoạt động và hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhânđể phát hiện ra những điểm cần phải nghiên cứu.
30
2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu
- Phương pháp so sánh
+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế.
Dy=Y1-Y0 Trong đó:
Y0: Chỉ tiêu năm trước. Y1: Chỉ tiêu năm sau.
Dy: phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
+ Phương pháp so sánh bằng số tương đối:
Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
Dy = Y1-Y0 * 100%
Y0 Trong đó:
Y0: Chỉ tiêu năm trước. Y1: Chỉ tiêu năm sau.
Dy: tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
- Phương pháp đánh giá cá biệt: phương pháp này được thực hiện sâu theo từng vấn đề, từng chỉ tiêu, từng hiện tượng. Nó thường được áp dụng khi có những thay đổi bất thường nhằm đánh giá, tìm hiểu bản chất của vấn đề.
31
2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu điều tra
Đây là một kỹ thuật nghiên cứu, theo đó thông tin được thu thập từ mẫu nghiên cứu bằng cách sử dụng bảng câu hỏi điều tra. Với luận văn này, tác giả sẽ sử dụng sử dụng bảng câu hỏi để điều tra về mức độ hài lòng của các khách hàng đã, đang và có dự địnhsử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt.
Để thực hiện việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BAOVIET Bank, tác giả đã thực hiện phát phiếu khảo sát đến các khách hàng đã sử dụng vốn hoặc đang có nhu cầu sử dụng vốn tại BAOVIET Bank. Số lượng mẫu được chọn dựa trên cơ sở sử dụng công thức tính mẫu do Trung tâm Thông tin và phân tích số liệu Việt Nam đưa ra như sau:
Trong đó:
n = kích cỡ mẫu được tính
z = giá trị z liên quan đến việc xác định mức độ tin cậy (tác giả chọn mức độ tin cậy là 80%, giá trị z là 1 theo quy luật phân phối chuẩn).
p = ước tính phần trăm trong tập hợp. Thông thường p sẽ thấy ở một vài nghiên cứu trước đó hoặc một vài nguồn thông tin. Trong trường hợp chúng ta không có thông tin trước liên quan đến p, chúng ta thường thiết lập giá trị của p tới 0.5. Do không có thông tin về tổng thể, ở đây tác giả chọn p=0,5. q = (1-p)
e = sai số, sai số chiếm một nửa độ rộng của khoảng tin cậy. Sai số càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn. Ở đây tác giả chọn e=5%
Với các số liệu trên, số liệu mẫu đƣợc chọn n=100.
Với số liệu mẫu 100, tác giả thực hiện lựa chọn 03đơn vị kinh doanh của BAOVIET Bank, bao gồm: Trung tâm kinh doanh, Sở giao dịch và Chi nhánh Hà Nội do tổng dư nợ cho vay KHCN tại 3 đơn vị này tính đến 31/12/2013 là 834 tỷ
32
đồng (chiếm 67,6% tổng dư nợ cho vay KHCN trên toàn hệ thống). Trong đó, dư nợ cụ thể tại các đơn vị như sau: Trung tâm kinh doanh (dư nợ 425 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 50,96 %, Sở giao dịch (dư nợ 271 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 32,49%) và Chi nhánh Hà Nội (dư nợ 138 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 16,55%).
Số phiếu khảo sát tại các đơn vị được gửi căn cứ trên tỷ lệ dư nợ cho vay KHCN theo tính toán trên, cụ thể như sau:
STT Đơn vị Tỷ lệ (%) Số phiếu
1 Trung tâm kinh doanh 50,96 51
2 Sở giao dịch 32,49 32
3 Chi nhánh Hà Nội 16,55 17
Trên cơ sở mẫu được chọn như trên, tác giả đã xây dựng mẫu Bảng hỏi khảo sát tập trung vào 4 nhóm chính, bao gồm: Sự tin cậy của khách hàng đối với BAOVIET Bank và dịch vụ KHCN; Sự đáp ứng của BAOVIET Bank đối với các nhu cầu của khách hàng; Trình độ chuyên môn của cán bộ BAOVIET Bank và Thái độ của cán bộ BAOVIET Bank đối với khách hàng. Nội dung chính của các nhóm trên thể hiện trên bảng hỏi như sau:
- Sự tin cậy của khách hàng đối với BAOVIET Bank (câu 1-3): Thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh của ngân hàng, sự bảo mật thông tin cũng như mức độ an toàn khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
- Sự đáp ứng của BAOVIET Bank đối với các nhu cầu của khách hàng (câu 4-11).
- Trình độ chuyên môn của cán bộ BAOVIET Bank (câu 12-15): Cán bộ KHCN của BAOVIET Bank có đủ kiến thức để hiểu và giải đáp, hướng dẫn các thắc mắc và nhu cầu vay vốn của khách hàng.
- Thái độ của cán bộ KHCN BAOVIET Bank (Câu 16-18): Mức độ nhiệt tình của nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc, hướng dẫn khách hàng vay vốn cũng như việc quan tâm, chăm sóc khách hàng sau khi đã có quan hệ tín dụng với BAOVIET Bank.
33
Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BAOVIET Bank như sau:
1. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
2. Bạn cảm thấy an toàn trong giao dịch với ngân hàng( ví dụ tin tưởng về những thông tin trong hồ sơ vay được bảo mật)
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
3. Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt (trang trí đẹp, khoa học) Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
4. Các sách, ảnh giới thiệu đến các sản phẩm của ngân hàng rất chi tiết, dễ hiểu Hoàn toàn không đồng ý
34
Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
5. Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
6. Ngân hàng có lãi suất cho vay hấp dẫn, thủ tục hồ sơ cho vay của ngân hàng đơn giản, trình bày dễ hiểu
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
7. Anh/Chị có hài lòng về dịch vụ cho vay KHCN tại BAOVIET Bank không Rấthài lòng
Không hài lòng Bình thường
8. BAOVIET Bank luôn thực hiện đúng yêu cầu của bạn ngay lần đầu tiên Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường
35
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
9. Nhân viên BAOVIET Bank luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
10. BAOVIET Bank cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà BAOVIET Bank đã hứa sẽ thực hiện.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
11. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn (ví dụ: ngày sinh nhật hoặc ngày lễ có tin nhắn, email chúc mừng bạn hoặc gửi quà tặng cho bạn)
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
12. Khi nào gặp vấn đề (ví dụ về thiếu một số thủ tục hoặc sai sót trong hồ sơ vay) nhân viên BAOVIET Bank thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề)
36
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
13. Nhân viên BAOVIET Bank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
14. Nghiệp vụ của nhân viên trong ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
15. Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
37
16. Nhân viên BAOVIET Bank luôn niềm nở với bạn Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
17. Nhân viên ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn, Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
18. Nhân viên BAOVIET Bank luôn sẵn sàng giúp đỡ và giải đáp thắc mắc cho bạn Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
38
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BẢO VIỆT
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Bảo Việt
3.1.1. Quá trình hình thành phát triển
Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BAOVIET Bank) được thành lập ngày 11/12/2008 theo giấy phép hoạt động số 328/GP-NHNNcủa Thống đốc NHNN Việt Nam. Sự ra đời của BAOVIET Bank góp phần hình thành thế chân kiềng vững chắc giữa Bảo hiểm - Ngân hàng - Chứng khoán, tạo nên sức mạnh tổng hợp, đảm bảo cho sự phát triển bền vững, toàn diện cho toàn hệ thống Bảo Việt.
Với các cổ đông sáng lập là Tập đoàn Bảo Việt, Công ty CP sữa Việt Nam (Vinamilk) và Công ty Cổ phần Tập đoàn Công nghệ CMC cùng một số cổ đông là các tổ chức có uy tín khác trong nước, BAOVIET Bank có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát triển quan hệ đối tác với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiến tiến và hiệu quả nhất để tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng, tạo tiền đề để trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Với mục tiêu giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng và hiệu quả nhất, kể từ khi thành lập đến nay, bên cạnh việc phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, BAOVIET Bank đã triển khai hiệu quả các sản phẩm liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm (Bancassurance); Phát triển kênh phân phối điện tử với nhiều tiện ích và được khách hàng đánh giá cao. Thông qua việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ hiện đại, BAOVIET Bank khẳng định thông điệp “Là thành viên Tập đoàn Bảo Việt, BAOVIET Bank góp phần mang đến cho khách hàng giải pháp tài chính toàn diện: Bảo hiểm - Đầu tư - Dịch vụ Tài chính.”
Vốn điều lệ ban đầu của Ngân hàng do các cổ đông góp là 1.500 tỷ đồng. Vào ngày 26/05/2014 BAOVIET Bankđã được Đại hội đồng cổ đông thường niên thông qua phương án tăng vốn điều lệ từ 3.000 tỷ đồng lên 5.200 tỷ đồng. Phương án tăng vốn của BAOVIET Bank đã được NHNN chấp thuận.
39
3.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức và mạng lưới
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt có trụ sở chính đặt tại số 08 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Vào thời điểm 30 tháng 06 năm 2014, Ngân hàng có mộtHội sở chính, và mười chi nhánh tại các tỉnh và thành phố trên cả nước. Trong đó, số lượng cán bộ nhân viên của Ngân hàng TMCP Bảo Việt là 1.500 người tính đến tháng 6/2014.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Bảo Việt được chia làm các khối được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.1.Sơ đồ hoạt động tại hội sở chính
Nguồn: Ban phát triển mạng lưới – Ngân hàng TMCP Bảo Việt
Đối với một doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng, mô hình tổ chức đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp đó. Từ khi thành lập, Ngân hàng TMCP Bảo Việt đã được tổ chức theo những nguyên tắc cơ bản sau:
- Tách bạch các chức năng quản lý rủi ro và tác nghiệp trong cơ cấu tổ chức; - Quản lý tập trung tại Hội sở chính;
40
Điều hành cao nhất là Hội đồng quản trị với sự hỗ trợ của Văn phòng Hội đồng quản trị và Các Ủy ban. Tổng giám đốc điều hành chung hoạt động của toàn hàng. Các khối chức năng bao gồm: Khối tác nghiệp, Khối KHDN, Khối Ngân hàng bán lẻ, Khối kinh doanh tiền tệ, Khối quản lý rủi ro, Trung tâm công nghệ thông tin sẽ hỗ trợ Tổng giám đốc trong quá tình quản lý, điều hành. Dưới Hội sở chính là hệ thống mạng lưới các Chi nhánh.Tại đây, giám đốc chi nhánh điều hành và chịu trách nhiệm trước Ban điều hành về kết quả hoạt độngcủa Chi nhánh.
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ hoạt động tại chi nhánh
Nguồn: Ban phát triển mạng lưới – Ngân hàng TMCP Bảo Việt
Các hoạt động chủ yếu của chi nhánh gồm:
- Huy động vốn: chi nhánh huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VND và ngoại tệ từ mọi nguồn vốn dưới các hình thức huy động:
- Hoạt động cho vay và đầu tư: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ; Tài trợ xuất khẩu, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất khẩu; Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những phương án, dự án lớn với thời gian hoàn vốn dài; Cho vay tiêu dùng và cho vay thấu chi.
- Hoạt động Bảo lãnh: bảo lãnh, tái bảo lãnh bao gồm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh thanh toán.
- Thẻ và ngân hàng điện tử:Phát hành và thanh toán các loại thẻ; Dịch vụ thẻ tiền mặt; Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.
- Các hoạt động khác: tư vấn đầu tư tài chính, khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, cho thuê tài chính.
41
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
3.1.3.1. Huy động vốn
Nguồn vốn là yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển của nền kinh tế, là nhân tố then chốt đối với sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Đối với hoạt động của ngân hàng, nguồn vốn lại càng quan trọng, nó chính là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng, là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động, quyết định quy mô hoạt động tín dụng cũng như các hoạt động khác.
Bảng 3.1. Kết quả huy động vốn qua các năm
Đơn vị: tỷ đồng Thời điểm Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 06/2014 Huy động vốn cá nhân 3.579 4.025 4.782 5.694 6.203 Huy động vốn doanh nghiệp 4.442 5.298 5.310 7.607 7.010 Tổng số huy động vốn 8.021 9.323 10.092 13.301 13.213
Nguồn: Phòng phát triển sản phẩm, Ngân hàng TMCP Bảo Việt