7. Kết cấu của luận văn:
3.3.3.Nguyên nhân
3.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- BAOVIET Bank chưa chú trọng đến hoạt động Marketing hình ảnh trên các phương tiện thông tin đại chúng. Hiện nay, rất nhiều khách hàng khi lần đầu cán bộ khách hàng tiếp xúc chỉ biết đến bảo hiểm Bảo Việt, hình ảnh và thương hiệu Ngân hàng TMCP Bảo Việt chưa được ngân hàng quan tâm xây dựng và quảng bá, dẫn đến hiệu quả hoạt động bị ảnh hưởng.
Theo kết quả khảo sát dịch vụ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN tại BAOVIET Bank, kết quả khảo sát cho thấy có đến 25% số người được hỏi cho rằng BAOVIET Bank chưa thực sự quan tâm đến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ vay vốn cá nhân bằng các hoạt động như: hỏi thăm, tặng quà sinh nhật…
STT Nội dung khảo sát Nội dung trả lời Số trả lời Tỷ lệ (%)
1
Các sách, ảnh giới thiệu đến các sản phẩm của ngân hàng rất chi tiết, dễ hiểu
Hoàn toàn đồng ý 3 3
Không đồng ý 15 15
Bình thường 45 45
Đồng ý 17 17
Hoàn toàn không
đồng ý 20 20
2
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
Hoàn toàn đồng ý 25 25
Không đồng ý 10 10
Bình thường 30 30
Đồng ý 20 20
Hoàn toàn không
đồng ý 15 15
- Ngân hàng chưa có chiến lược phát triển cho vay khách hàng cá nhân:
60
động tín dụng, đặc biệt là tín dụng cá nhân để rút kinh nghiệm, tìm biện pháp nâng cao tỷ trọng và cơ cấu dư nợ vay khách hàng cá nhân. Do không có chiến lược đối với cho vay cá nhân, dẫn đến hiệu quả của mảng này không cao, doanh số tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn và bộ phận khách hàng cá nhân vay vốn để đầu tư kinh doanh. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thẻ tín dụng, hệ thống ATM hay cá nhân sử dụng vốn vay tiêu dùng thấp. Tỷ lệ cho vay cá nhân cao nhất chỉ đạt 19,7% là tỷ lệ rất thấp nếu so sánh với các ngân hàng đối thủ đang tập trung phát triển mảng bán lẻ.
- Ngân hàng chưa chú trọng đến việc phát triển và mở rộng mạng lưới
Tính đến nay, số lượng Chi nhánh và PGD của BAOVIET Bank rất ít, chỉ có 10 Chi nhánh trên toàn quốc. So sánh với BacABank, một ngân hàng có vốn điều lệ tương đương với BAOVIET Bank, số lượng Chi nhánh tính đến 31/12/2013 là 30 Chi nhánh, gấp 3 lần so với số lượng Chi nhánh của BAOVIET Bank.Mạng lưới hoạt động của một ngân hàng ảnh hưởng quan trọng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng đó, do các yếu tố sau: (i) Mạng lưới rộng dẫn đến việc ngân hàng có thể tiếp xúc được với nhiều khách hàng nhiều thành phần và ở nhiều địa phương mang đặc thù riêng ở các khu vực địa lý, (ii) Mở rộng mạng lưới làm tăng tài sản của một ngân hàng thương mại một cách vững chắc, (iii) Mở rộng mạng lưới là một cách quảng bá thương hiệu ngân hàng hiệu quả.
- Quy trình và sản phẩm của Ngân hàng TMCP Bảo Việt còn nhiều sai sót, sản phẩm cho vay thường xuyên phải điều chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng và tinh hình thực tế, điều này khiến cán bộ tín dụng và bộ phận quản trị hệ thống phải thường xuyên cập nhật thay đổi, gây mất thời gian và tiền bạc cho ngân hàng. Các bộ phận hỗ trợ chưa thực sự hiểu được mức độ quan trọng của vấn đề cho vay, thái độ vẫn ì ạch, sách nhiễu khách hàng do tư tưởng cố hữu từ lâu nay. Sản phẩm cho vay chưa thật đa dạng, chất lượng sản phẩm chưa cao. Các sản phẩm của ngân hàng đưa ra chưa theo kịp thị trường khiến mất một số món vay tốt.
- Chính sách cho vay: do tâm lý sợ rủi ro nên nhiều trường hợp các tài sản thế chấp của cá nhân bị hạ thấp hơn nhiều so với giá trị thị trường. Do vậy, cá nhân vay vốn khó có thể vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việttheo đúng nhu cầu, mất cơ
61
hội đầu tư của khách hàng. Bên cạnh đó, nhiều cá nhân có tình hình tài chính tốt, phương án vay vốn có triển vọng, có khả năng trả nợ nhưng tài sản đảm bảo bị định giá thấp nên không được vay vốn, điều này ảnh hưởng tới khả năng phát triển cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Bảo Việt. Sản phẩm cho vay của ngân hàng còn nhiều sai sót dẫn đến cán bộ tín dụng thường xuyên phải cập nhật công văn, đôi lúc dẫn đến nhiều sai sót trong chính sách cho vay của cán bộ tín dụng do chưa cập nhật kịp thời công văn mới của sản phẩm.
- Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng khách hàng cá nhân chưa cao:
Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng dịch vụ khách hàng, kỹ năng bán chéo sản phẩm. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động cho vay. Ngoài nhưng kiến thức chuyên môn thì cán bộ tín dụng đòi hỏi phải có khả năng phân tích tổng hợp để nhanh nhạy hơn với môi trường kinh tế xã hội hiện nay.Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch còn chưa thể hiện tính chuyên nghiệp do chưa được đào tạo bài bản về công tác phục vụ khách hàng. Theo kết quả khảo sát nghiên cứu, có đến 22% khách hàng vay vốn tại BAOVIET Bank được hỏi cho rằng nhân viên BAOVIET Bank không đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng về các thủ tục vay vốn cũng như thông tin liên quan đến hoạt động cho vay của ngân hàng. Điều này cho thấy chất lượng đội ngũ cán bộ KHCN tại BAOVIET Bank chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng khi tiếp cận ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6. Nhân viên BAOVIET Bank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn Hoàn toàn
không đồng ý Không đồngý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
5 27 30 35 3
- Thời gian giải ngân một khoản vay quá lâu do phải thông qua nhiều khâu phê duyệt dẫn đến chất lượng tín dụng của ngân hàng kém đi. Thông thường, khi khách hàng có nhu cầu vay vốn và đã tìm đến Ngân hàng thì khách hàng chỉ muốn vay vốn trong thời gian sớm nhất, tuy nhiên, thời gian giải ngân một món vay vượt hạn mức tại chi nhánh phải trình lên bộ phận Tái thẩm định khoảng 1 tháng, điều này gây bức xúc cho khách hàng, nhiều trường hợp sau khi món vay đã được phê
62
duyệt nhưng do thời gian quá lâu nên khách hàng đã chuyển sang vay vốn ở Ngân hàng khác.
- Công nghệ ngân hàng lạc hậu
Hệ thống công nghệ thông tin BAOVIET Bank đang áp dụng còn nhiều hạn chế và lạc hậu, điều này dẫn đến quá trình tác nghiệp và xử lý công việc của cán bộ khách hàng bị ảnh hưởng, làm giảm hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình tiếp cận vay vốn tại ngân hàng. Bên cạnh đó, hiệu quả hoạt động của hệ thống Internet Banking và MobileBanking cũng thấp do không được chú trọng việc hoàn thiện và phát triển để phục vụ khách hàng sử dụng.
- Chưa có mô hình quản trị rủi ro và xử lý nợ xấu
Hiện nay, BAOVIET Bank vẫn đang trong quá trình hoàn thiện mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động, vì vậy, việc xây dựng mô hình quản trị rủi ro theo các tiêu chuẩn quốc tế như Basel II chưa được áp dụng. Điều này dẫn đến hoạt động tín dụng luôn tiềm ẩn những rủi ro và nguy cơ phát sinh nợ xấu. Bên cạnh đó, mô hình xử lý nợ tại BAOVIET Bank cũng chưa được nghiên cứu và xây dựng, dẫn đến sự lúng túng và thiếu hiệu quả của các Chi nhánh và cán bộ khách hàng khi một khoản vay cá nhân chuyển nợ xấu.
3.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Năng lực tài chính khách hàng còn hạn chế, các hình thức bảo đảm không đảm bảo yêu cầu của ngân hàng, bởi vậy không tính toán được rủi ro khi khách hàng không thanh toán được nghĩa vụ nợ.Hầu hết các cá nhân khi lập phương án, kế hoạch vay vốn và hoàn trả còn mang tính chủ quan không phù hợp với diễn biến, tình hình thực tế, nội dung hồ sơ vay vốn chưa cụ thể dẫn đến tình trạng chi nhánh từ chối khoản vay này.
Các khách hàng vay vốn tại ngân hàng hầu hết là các cá nhân vay tiêu dùng hoặc hộ kinh doanh cá thế, tuy nhiên, những phươngán kinh doanh của họ chưa thực sự cụ thể, rõ ràng. Thêm vào đó, tình hình sản xuất kinh doanh cũng bị phụ thuộc nhiều vào điều kiện tự nhiên và môi trường kinh tế xã hội nên rủi ro kinh doanh rất cao, điều này đòi hỏi cán bộ tín dụng phải thẩm định khoản vay một cách
63
kỹ lưỡng, phải đánh giá cả môi trường xã hội và môi trường kinh tế xung quanh. Trong những năm gần đây, kinh tế suy thoái dẫn đến tình hình tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng bị ảnh hưởng, tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng tăng cao. Chính sách của NHNN chưa thực sự đem lại hiệu quả rõ rệt đối với việc giảm thiểu nợ xấu cho Ngân hàng.Bên cạnh đó, phát triển cho vay cũng phải đi đôi với việc giảm thiểu rủi ro nên việc phát triển cho vay trong thời điểm hiện tại gặp rất nhiều khó khăn.
Hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng ở trong tình trạng vừa thiếu vừa chồng chéo gây khó khăn cho ngân hàng khi muốn phục vụ khách hàng một cách thuận tiện, linh hoạt. Các quy định pháp luật chỉ dừng lại ở mức răn đe, chưa có tinh quyết liệt dẫn đến tâm lý chây ì của khách hàng có nợ quá hạn.
Tóm lại, thông qua việc đánh giá thực trạng công tác cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt, ta thấy được những mặt đã đạt, đồng thời cũng tìm ra được những vấn đề còn tồn tại, nhận định một số các nguyên nhân gây nên những tồn tại đó. Ý nghĩa của hoạt động này là góp phần giúp cho Ngân hàng TMCP Bảo Việt nắm bắt được những tồn tại, hạn chế trên và từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục hữu hiệu, tạo điều kiện cho các cá nhân tiếp cận vốn vay của ngân hàng được thuận lợi hơn, ngân hàng có thể mở rộng hoạt động cho vay KHCN đồng thời đảm bảo hoạt động cho đạt được hiệu quả cao.
64
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 4.1. Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
4.1.1. Xây dựng chiến lược marketing Ngân hàng
Cho tới nay hiệu quả của việc ứng dụng marketing vào Ngân hàng còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các hoạt động bề nổi như như quảng cáo, khuếch trương, còn các hoạt động chủ yếu có ý nghĩa quyết định thành công trong thực hành marketing như: Nghiên cứu khách hàng, định vị hình ảnh, nâng cấp về chất lượng dịch vụ Ngân hàng còn rất mờ nhạt và hạn chế. Điều này xảy ra không chỉ đối với BAOVIET Bank mà nhìn chung đa số các NHTM Việt Nam chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của marketing trong hoạt động của Ngân hàng. Vì vậy, để đưa marketing thực sự thâm nhập vào Ngân hàng và phát huy tác dụng của nó thì BAOVIET Bank cần phải thực hiện các giải pháp sau:
- Các cán bộ Ngân hàng cần nhanh chóng chuyển sang tư duy mới, lấy quan điểm marketing làm phương châm chủ đạo.
- Triết lý marketing cần phải được thâm nhập vào tất cả các bộ phận, tất cả các nhân viên trong Ngân hàng.
- Thành lập phòng ban với chức năng marketing để đề ra định hướng một cách bài bản, với đội ngũ nhân viên am hiểu và nhạy cảm về marketing.
- BAOVIET Bankcần tích cực và chủ đạo trong quan hệ với khách hàng kể cả khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Cụ thể đối với khách hàng kinh doanh có hiệu quả và uy tín thì BAOVIET Bank phải chủ động đến đặt quan hệ tín dụng chứ không ngồi chờ khách hàng đến xin vay.
- BAOVIET Bankcần xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn.
- BAOVIET Bankcần mở rộng và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, để đưa được marketing Ngân hàng vào thực tế thì cần phải có nhiều thời gian và tích lũy kinh nghiệm. Nhưng đây thực sự là điều cần thiết đối với các NHTM Việt Nam, marketing Ngân hàng không chỉ dừng ở bước quảng cáo, ở nghệ thuật lôi kéo khách hàng, để đảm bảo sự phát triển lâu dài Ngân hàng cần có sự đầu tư thích đáng cho lĩnh vực này.
65
Thực tế hiện nay cho thấy, nhu cầu vay tiêu dùng của dân cư là rất lớn nhưng số lượng khách hàng đến Ngân hàng còn chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu của điều này là do chính khách hàng cá nhân chưa có được những thông tin đầy đủ về hoạt động cho vay tiêu dùng, hoặc nếu biết được thông tin rồi thì cũng chưa nhận thức được đầy đủ về những lợi ích mà hoạt động cho vay mang lại, họ còn đắn đo, e ngại khi tới vay Ngân hàng do tư tưởng cố hữu của họ về thủ tục vay khó khăn, mất nhiều thời gian. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn thông tin chủ yếu mà khách hàng cá nhân có thể tiếp cận để hiểu về Ngân hàng cũng thường xuyên được đăng tải trên mặt báo, nhưng những báo này thường là báo chuyên ngành nên chỉ có những người trong ngành Ngân hàng, những người làm việc hoạt động có liên quan đến Ngân hàng, những người học về Ngân hàng mới đọc nó. Còn đại đa số người dân ít biết tới những loại báo này, vì vậy, sự hiểu biết về tín dụng Ngân hàng còn rất hạn chế.
Tóm lại, việc tiến hành chiến lược quảng bá, tiếp thị là nguồn thông tin quan trọng và có hiệu quả nhất đối với người dân cũng như với Ngân hàng.Tuy nhiên, chiến dịch quảng cáo, tiếp thị không nhất thiết phải được tiến hành ồ ạt trên các phương tiện thông tin đại chúng, điều này sẽ tốn rất nhiều chi phí. Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo tiếp thị có hiệu quả nhất, tới tận tay người tiêu dùng, Ngân hàng nên trực tiếp tiếp cận với những người có nhu cầu vay vốn. Cụ thể là Ngân hàng có thể liên hệ trực tiếp với Công đoàn, Phòng tổ chức của các doanh nghiệp, cán bộ, các ngành để tiến hành những buổi trao đổi giới thiệu sản phẩm cho tất cả người lao động trong doanh nghiệp. Trong những buổi trao đổi này, chỉ cần một hoặc hai cán bộ tín dụng của Ngân hàng tới, ban đầu trình bày kỹ lưỡng những vấn đề có liên quan tới nghiệp vụ như: quy trình, hạn mức, thời hạn, lãi suất, đối tượng, phương thức giải ngân và thu nợ, sau đó giải đáp những thắc mắc của những người tham gia. Thực tế, chi phí cho những buổi trao đổi như thế này thường không đáng kể, do những việc làm này có liên quan trực tiếp tới lợi ích của người lao động trong đơn vị của họ nên họ sẵn sàng trả chi phí cho những buồi như vậy và có thể họ muốn Ngân hàng tích cực tổ chức những buổi như vậy nữa.
66
Ngoài ra, BAOVIET Bankcần tự quảng bá hình ảnhthông qua báo chí, truyền hình, thông tin đại chúng, qua một số hình thức quảng cáo khác nhau: tài trợ cho một số cuộc thi, phát tờ rơi, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về Ngân hàng. Những hoạt động này rất có ích trong việc đưa các thông tin về Ngân hàng đến với người dân. Phát triển một số loại hình dịch vụ bổ trợ cho hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng như: thành lập trung tâm môi giới, tư vấn về bất động sản, trung tâm tư vấn về hàng hóa tiêu dùng giúp người vay có thể yên tâm khi họ sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng.
Việc đẩy mạnh chiến lược giao tiếp khuếch trương như vậy giúp thông tin Ngân hàng đến được với dân cư, giúp người dân có thêm tự tin tham gia các dịch vụ của Ngân hàng, đặc biệt là tín dụng, giúp dịch vụ Ngân hàng trở nên phổ biến