Quá trình nghiên cứu được thiết kế thực hiện theo quy trình như sau:
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ. - Kiểm tra hệ số Alpha.
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích được. - Kiểm tra phương sai trích được.
Đánh giá sơ bộ: - Thảo luận nhóm. - Thiết kế bảng câu hỏi và tham khảo ý kiến. Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu chính thức:Định lượng n= 207 Điều chỉnh Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo hoàn chỉnh Thang đo nháp Thang đo chính thức Phân tích hồi quy Kiểm định sự phù hợp của mô hình. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố.
3.1.2 Nghiên cứu định tính
Để có cơ sở thiết kế bảng câu hỏi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của DN tác giảtiến hành nghiên cứu định tính trên cơ sở tiến hành thảo luận, lấy ý kiến từ người có kinh nghiệm, có kiến thức chuyên môn để thiết kế đưa ra các
biến phù hợp các thành phần đã nêu trong mô hình nghiên cứu lý thuyết. Sau khi tổng hợp các ý kiến đóng góp các biến của từng thành phần được hình thành và tiến hành thiết lập bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được đem tiến hành thử nghiệm và điều chỉnh trước khi hình thành thangđo chính thức.
Dựa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết đãđược trình bàyở chương I để làm cơ sở hình thành thang đo nháp gồm 04 thành phần: Thông tin về thuế, Thủ tục và chính sách thuế, Công chức thuế và Cơ sở vật chất tại cơ quan
thuế. Dựa trên các thành phần này để tiến hành đánh giá sơ bộ.
3.1.3 Đánh giá sơ bộ
Phần đánh giá sơ bộ được tiến hành qua các bước sau:
- Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành nghiên cứu theo phương pháp định tính, nhóm thảo luận bao gồm 10 người là các chuyên viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi đang làm việc ở các đội trong CCT.PN và ở một số cơ quan
thuế bạn. Nhóm tiến hành thực hiện phương pháp phỏng vấn sâu để thu thập
thông tin và tăng chất lượng của thông tin lấy được. Các đối tượng được phỏng vấn bao gồm: người nộp thuế (các doanh nghiệp), Lãnhđạo và một số
chuyên viên có kinh nghiệm trong ngành thuế làm việc tại các Chi cục thuế
bạn và Cục thuế Tp.HCM với phương pháp lấy mẫu không sử dụng xác suất thống kê.
- Thiết kế bảng câu hỏi và tham khảo ý kiến
Sau khi thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu tiếp tục là phần thiết kế bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi là công cụ duy nhất được sử dụng trong phương pháp
định lượng, với những câu hỏi mở, bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với các mục tiêu đặt ra và khuôn khổ khái niệm nghiên cứu. Khi thiết kế bảng câu hỏi, độ hoàn thiện và số lượng câu hỏi đã được cân nhắc kỹ lưỡng. Mục tiêu của bảng câu hỏi chuẩn là phải ngắn gọn, xúc tích và rõ ràng. Để đảm bảo tính chính xác, bảng câu hỏi đãđược thực hiện theo tiến trình như sau:
+ Xem xét các tài liệu tham khảo vào nhận dạng các biến số liên quan tới nghiên cứu.
+ Phỏng vấn các chuyên viên có kinh nghiệm để chọn ra các biến số
phù hợp trong ngành thuế.
+ Lập ra bảng câu hỏi dựa trên kết quả xem xét tài liệu, ý kiến thu
được qua phỏng vấn cũng như tham khảo các nghiên cứu đi trước.
+ Kiểm tra thử nghiệm để đảm bảo rằng các đối tượng được hỏi dễ
dàng hiểu nội dung các câu hỏi để trả lời.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần như sau:
Phần I: Một số thông tin chung về DN.
Phần II. Các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp. Phần III: Một số ý kiến khác của doanh nghiệp.
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi xong, tiếp tục gởi đi khảo sát thử nghiệm khoảng 20 DN. Dựa vào kết quả thử nghiệm bảng câu hỏi, một vài chỉnh sửa
đãđược thực hiện để đảm bảo những đối tượng tham gia phỏng vấn hiểu hoàn toàn thấu đáo các câu hỏi đặt ra. Thang đo chính thức đã thực hiện xong và tiến hành gởi khảo sát ý kiến các doanh nghiệp.
3.1.4 Thang đo chính thức
Theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985, 1988) [29,30] mô hình chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần và 21 biến và Đề tài nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) [20] mô hình nghiên cứu gồm bốn thành phần và 37 biến. Dựa vào nền tảng các biến đã nghiên cứu và đặc thù các dịch
vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận nói riêng và ngành thuế nói chung
để đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết đã được điều chỉnh gồm bốn thành phần và 39 biến.
Thang đo Đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận sau khi hiệu chỉnh như sau:
- Thang đo chất lượng dịch vụ thuế: gồm 39 biến quan sát để đo lường 4 thành phần chất lượng dịch vụ cụ thể như sau: (1) Thông tin về thuế (gồm 10 biến), (2) Thủ tục và chính sách thuế (gồm 10 biến), (3) Công chức thuế(gồm 10 biến), (4) Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế(gồm 09 biến).
- Thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế (gồm 05 biến).
Thang đo mức độ của 4 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của NNT dựa trên thang đo Liker cấp độ 5.
3.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)
3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin khảo sát tại các DN được thu thập như sau:
Dựa trên cơ sở danh bạ về dữ liệu kê khai của đối tượng nộp thuế tiến hành chọn lọc đối tượng để khảo sát. Thực tế các DN đang quản lý tại
CCT.PN có trên dưới khoảng 4.000 DN nhưng trong đó có một số DN mới phát sinh, một số DN từ các quận huyện khác mới chuyển về, một số doanh nghiệp không phát sinh doanh thu hoặc doanh thu rất thấp tức là không phát sinh hoặc không đáng kể số thuế nộp và một số DN đã giải thể chưa khóa MST… Vì thế cần phải loại các đối tượng này ra trước khi chọn DN tiến hành khảo sát. Sau khi có danh sách các DN kinh doanh lành mạnh có số thuế phát sinh nộp vào NSNN tương đối cao thì tiến hành hành chọn ngẫu nhiên các
DN để tiến hành khảo sát. Qua thực tế cho thấy việc khảo sát qua các cuộc tập huấn, hội nghị thường đạt kết quả không cao, đó là do, DN không thể tập
phiếu khảo sát thu về là rất ít do các DN không trả lời bảng câu hỏi. Các bảng câu hỏi được gởi đến địa chỉ của DN đã được chọn sẵn và đính kèm một bao
thư có dán tem và trên đó có ghi địa chỉ nơi nhận (địa chỉ tại nhà riêng). Sau khi trả lời bảng câu hỏi thì DN chỉ việc bỏvàovà dán bao thư chuyển đến bưu điện mà không cần ghi thông tin về người trả lời bảng câu hỏi.
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là Cronbach alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố
khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 39, nếu theo tiêu chuẩn 5 phiếu khảo sát cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 195
(39 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 300 bảng câu hỏi đãđược gửi đi
khảo sát.
3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu
3.2.2.1 Mã hoá các biến thang đo trướckhi đưa vào xử lý.
Thang đo sẽ được mã hoáđể đưa vào xử lý (phụ lục 3).
Các dữ liệu sau khi thu thậptừ các phiếu khảo sátsẽ được làm sạch và xử
lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
3.2.2.2 Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ
số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu mới [28, 32, 34]. Thông thường, thang đo có
Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho
3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ
thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất
có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và
được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO
phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích
hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng
nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong
mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích
bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng
tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận
nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay
(rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các
biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).
Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến
và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với
nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components
nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
3.2.2.4 Xây dựng phương trình hồi quy bội
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA,
như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor –
VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được
bội được xây dựng. Và hệ số R2 đãđược điều chỉnh (adjusted R square) cho
biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
3.3 Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: đánh giá sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Đánh giá sơ bộ được thực hiện bằng
nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và thiết kế bảng câu hỏi qua tham khảo ý kiến. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng. Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được.
CHƯƠNG 4:
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
4.1 Kết quả nghiên cứu
Với 300 phiếu Khảo sát được gởi đến các DN thì đã nhận lại được 207 phiếu với những thông tin trả lời đầy đủ trên phiếu Khảo sát (hợp lệ); về phần 3 của bảng Khảo sát (một số ý kiến khác của doanh nghiệp) thì hầu như
không có thông tin trả lời từ phía doanh nghiệp.
Qua việc xử lý số liệu trên kết quả Phiếu khảo sát mức độ đồng ý của doanh nghiệp dựa trên phần mềm SPSS 16.0 và bảng tính Excel để thống kê và xử lý số liệu với kết quả cụ thể như sau:
4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Với kết quả khảo sát và xử lý phần thông tin chung được ghi nhận cụ thể như
sau (Phụ lục 4):
(1) Về nghề nghiệp của người được khảo sát
Số liệu khảo sát và xử lý được thể hiệnở bảng: 4.1
Bảng 4.1 Thống kê nghề nghiệp của người được khảo sát.
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Giám đốc, Chủ DN 69 33.3 33.3 33.3 Kế toán 107 51.7 51.7 85.0 Valid Khác 31 15.0 15.0 100.0 Total 207 100.0 100.0
Qua bảng 4.1 cho thấy Kế toán chiếm tỷ lệ cao 51,7% phiếu khảo sát
đây là bộ phận của DN thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với cơ quan thuế để
tìm hiểu và nắm bắt chính sách thuế nhằm thực hiện đúng theo quy định và
tham mưu cho DN. Giám đốc (chủ DN) chiếm 33,3 % phiếu là người cũng thường xuyên tiếp xúc với cơ quan thuế, nghiên cứu và nắm các thủ tục, chính
sách thuế để đưa ra những quyết định chiến lược trong kinh doanh phù hợp với quy định của pháp luật. Như vậy, có thể nói với 85% số phiếu khảo sát
được ghi nhận trên cũng phản ánh được độ tin cậy của kết quả khảo sát.
(2) Về ngành nghề kinh doanh chính của doanh nghiệp
Số liệu khảo sát và xử lý được thể hiệnở bảng: 4.2
Bảng 4.2 Thống kê ngành nghề kinh doanh chính của DN được khảo sát.
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Sản xuất 33 15.9 15.9 15.9 Thương mại 87 42.0 42.0 58.0 Dịch vụ 71 34.3 34.3 92.3 Valid Khác 16 7.7 7.7 100.0 Total 207 100.0 100.0
Quận Phú Nhuận hiện nay được xem là một trong những quận nội thành và cũng là quận điểm của Tp.HCM, chính vì vậy hoạt động kinh doanh của
các DN đóng trên địa bàn quận Phú Nhuận tập trung chủ yếu là thương mại và dịch vụ. Qua kết quả bảng khảo sát cũng cho thấy hoạt động kinh doanh chính chủ yếu tập trung vào hai lĩnh vực đó là Thương mại chiếm 42% và Dịch vụ chiếm 34%. Như vậy có thể nói rằng số phiếu khảo sát được trả lời
đã được chia đều đại diện cho các ngành kinh doanh đóng trên địa bàn quận Phú Nhuận theo một tỷ lệ hợp lý.
(3) Thời gian DN hoạt động kinh doanh tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận
Số liệu khảo sát và xử lý được thể hiệnở bảng: 4.3
Bảng 4.3 Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh tại CCT.PN
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Dưới 01 năm 19 9.2 9.2 9.2 01 - 05 năm 129 62.3 62.3 71.5 06 - 10 năm 42 20.3 20.3 91.8 11 - 5 năm 9 4.3 4.3 96.1 Valid Trên 15 năm 8 3.9 3.9 100.0 Total 207 100.0 100.0
Với kết quả khảo sát trên cho thấy số DN hoạt động kinh doanh tại quận Phú Nhuận do CCT.PN trực tiếp quản lý có thời gian từ 1 đến 05 năm chiếm tỷ lệ cao nhất: 62,3%. Do tính năng động của nền kinh tế tại Tp.HCM và tính
đặc thù của ngành nghề Thương mại – Dịch vụ nên việc phát sinh, tồn tại cũng như thay đổi địa điểm kinh doanh là thường xuyên và mang tính tất yếu, chính vì vậy các DN vừa và nhỏ do CCT.PN quản lý có thời gian từ 01 đến 05
năm chiếm tỷ lệ cao là hợp lý đối với số liệu khảo sát trên.
(4) Về liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan thuế
Số liệu khảo sát và xử lý được thể hiệnở bảng 4.4
Bảng 4.4 Thống kê cách thức DN liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan thuế.
Responses N Percent Percent of Cases Bằng văn bản 50 14.2 24.2 Điện thoại 72 20.6 34.8
Trực tiếp tại cơ quan thuế 143 40.7 69.1
Các buổi tập huấn, đối thoại 50 14.2 24.2
Valid
Web, thư điện tử 36 10.3 17.4
Total 351 100 169.7
Với mỗi DN thì có nhiều cách thức liên lạc với cơ quan thuế, qua 207 phiếu khảo sát thì cho thấy có tổng số 351 trường hợp và được thể hiện chi tiết qua bảng 4.4. Kết quả khảo sát cho thấy DN khi liên hệ trao đổi với cơ