Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg) [27]. Theo đó, sự
thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [37].
Parasuraman (1985, 1988) [29,30] cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là, chất lượng dịch vụ -
được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn. Còn theo Cronin & Taylor [22] đã kiểm định mối quan hệ
này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng.
1.3 Các thành phần tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế
Parasuraman & ctg [29,30] đã xây dựng và kiểm định thang đo năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22
biến. Thang đo này đãđược các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều
lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát (phụ lục 1). Mô hình và thang đo này bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng
của một dịch vụ. Parasuraman & ctg [29,30] khẳng định rằng SERVQUAL là
thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khácnhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ
cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên tùy từng ngành dịch vụ cụ thể mà thay đổi, bổ sung các biến cho phù hợp.
Anang Rohmawan (2004) [20] dựa trên nền tảng mô hình năm thành
phần và thang đo SERVQUAL (21 biến quan sát); dựa trên đặc thù riêng của
dịch vụ thuế tại Indonesia đã đưa ra mô hình gồm 4 thành phần và thang đo
gồm 37 biến quan sát để thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các tác nhân dẫn tới sự
hài lòng của khách hàng tại các phòng thuế dành cho doanh nghiệp nước
ngoài đầu tư tại Indonesia”.
Hình: 1.3: Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) [20].
Trên cơ sở nghiên cứu các tác nhân dẫn tới sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan thuế của Anang Rohmawan (2004) và dựa trên tính đặc thù của
Thông tin
(yếu tố thông tin thuế).
- Trang thiết bị thông tin. - Bộ óc con người.
- Tính kịp thời của thông tin. - Cửa tiếp cận thông tin. - Tính sẵn sàng của thông tin.
Hayes (1997), Herzlinger (1966), Niederriter (1999), Prahalad et al (2002) Thủ tục và chính sách. (Yếu tố thủ tục và chính sách thuế). - Tính minh bạch trong thủ tục. - Tuân thủ theo thủ tục. - Công bằng trong dịch vụ. - Giải quyết xung đột/ vấn đề.
Tax et al (1998), Robbins et al (2002)
Yếu tố nhân lực.
(Yếu tố nhân lực thuế).
- Khả năng của nhân lực (kiến thức và kỹ năng).
- Tính trung thực của nhân lực. - Thái độ niềm nở trong giao tiếp.
Irons (1994), Arrowsmith et al (1996), Gupta (1998).
Yếu tố ngoại quan.
(yếu tố bên ngoài thuế).
- Ý chí về chính trị. - Văn hóa công quyền. - Cở sở hạ tầng pháp lý thuế. Evans (1994), Appleyard et al (2001), Wild (2001), Kilcuilen (1996). Sự hài lòng của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng (dựa trên đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ).
Hayes (1997), Kotler (2000), Zeithaml, Berry & Parasuraman (1994) B i ế n s ố t h u ộ c v ề b ên t ro n g B i ế n s ố b ên n g o ài
Chi cục thuế quận (huyện) trực thuộc Cục thuế Tp.HCM mà tác giả đưa ra thang đo 4 thành phần của chất lượng dịch vụ thuế tác động đến sự hài lòng của DN như sau: