Report Card (RC) ra đời và chính thức áp dụng lần đầu vào năm 1993 tại thành phố Bangalore của Ân Độ do một tổ chức xã hội thực hiện. RC đã trở
thành một công cụ có khả năng hỗ trợ đắc lực cho việc hoàn thiện các dịch vụ
công và thỏa mãn được nhu cầu của người dân trong việc nhận xét, đánh giá và đề đạt những nguyện vọng của mìnhđối với các cơ quan thực hiện dịch vụ. Công cụ RC nêu lên được chỉ số chính là: “Tỷ lệ mức độ hài lòng của
người dân đối với các cơ quan dịch vụ” nhằm giúp cho các cơ quan có được những chuyển biến tích cực để những hoạt động của mình phù hợp với nguyện vọng và lợi ích của người dân nhất. Các chỉ số trong RC đã trở thành các chỉ số quan trọng để đánh giá một cơ quan, cũng như khả năng và trách
Theo các nhà nghiên cứu và qua thực tế áp dụng tại một số quốc gia
đang phát triển, việc áp dụngphương pháp khảo sát và đánh giá hài lòng được
xem là đóng vai trò quan trọng trong việc CCHC, phát huy dân chủ và góp phần không nhỏ trong việc tăng trưởng kinh tế đi đôi với giảm nghèo.
Có thể nhận thấy với mục đích và phương thức hành động, RC là một công cụ hữu hiệu trong việc tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm chung trong các hoạt động dịch vụ công; góp phần cải thiện sự liêm chính trong
hành chính, nâng cao tính đáp ứng trong công vụ. RC cũng là một công cụ lấy ý kiến phản hồi của người dân, góp phần tạo điều kiện nâng cao khả năng tương tác giữa dân chúng và chính quyền, cho người dân nói lên tiếng nói của mình mà quađó các cơ quan và nhà lãnh đạo có được các mục tiêu trước mắt,
các định hướng cụ thể và có các chuyển hướng thiết thực.
Hiện nay RC đang là đối tượng nghiên cứu của một số tổ chức quốc tế và các cơ quan, viện nghiên cứu về quản lý. Bước đầu bốn thành phố đã thực hiện khảo sát RC là TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và NamĐịnh [6].
1.6 Tóm tắt chương 1
Trong chương này đã đưa ra cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công, các dịch vụ công phục vụ cho NNT của cơ quan thuế; lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ (Servqual) trên nền tảng Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và các thành phần chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) [29]. Qua nghiên cứu mô hình “Nghiên cứu các tác nhân dẫn tới sự
hài lòng của khách hàng tại cơ quan thuế của Anang Rohmawan (2004) [20]. Dựa trên cơ sở nghiên cứu của hai mô hình trên và tính đặc thù của ngành thuế ở Việt Nam; tác giả đãđưa ra Mô hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá
sự hài lòng của DN đối với dịch vụ thuếvà nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH THUẾ
2.1 Chương trình CCHC công, chính phủ đẩy mạnh cải cách hệ thống thuế Việt Nam.
Theo Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày 06/12/2004 của Thủ tướng chính phủ Về việc phê duyệt Chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010 đãđề ra mục tiêu, yêu cầu cụ thể như sau:
- Chính sách thuế, phí và lệ phí (sau đây gọi chung là chính sách thuế) phải là công cụ quản lý và điều tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế,
động viên được các nguồn lực, thúc đẩy phát triển nhanh sản xuất; khuyến khích xuất khẩu, đầu tư đổi mới công nghệ, chuyển dịch cơ cấu kinh tế; đảm bảo cho nền kinh tế tăng trưởng cao, bền vững, góp phần ổn định và nâng cao
đời sống nhân dân.
- Chính sách thuế phải huy động đầy đủ các nguồn thu vào Ngân sách
Nhà nước, đảm bảo nhu cầu chi tiêu thường xuyên của Nhà nước và dành một phần cho tích luỹ phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Đảm bảo tỷ lệ động viên về thuế vào Ngân sách Nhà nước bình quân hàng
năm đạt từ 20% - 21% GDP.
- Chính sách thuế phải thể hiện và tạo ra những nội dung cụ thể phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời bảo đảm được yêu cầu về
bảo hộ có chọn lọc, có thời hạn, có điều kiện một cách hợp lý, tăng sức cạnh tranh của nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất phát triển, bảo đảm lợi ích quốc gia.
- Chính sách thuế phải tạo môi trường pháp lý bình đẳng, công bằng. Áp dụng hệ thống thuế thống nhất không phân biệt giữa các thành phần kinh tế
cũng như giữa các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
- Đẩy mạnh cải cách hệ thống thuế theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai; tách chính sách xã hội ra khỏi chính sách thuế.
- Nhanh chóng hiện đại hoá và nâng cao năng lực của bộ máy quản lý thuế; khắc phục các hiện tượng tiêu cực, yếu kém làm cho bộ máy quản lý thuế trong sạch, vững mạnh.
2.2 Thực hiện việc CCHC của Cục thuế Tp.HCM
Mục tiêu cải cách hiện đại hóa ngành thuế là để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NNT và tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý thuế. Từ khi Luật Quản lý thuế ra đời và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/7/2007, ngành thuế đã xây dựng và triển khai chiến lược, chương trình cải cách toàn diện hệ
thống thuế trong phạm vi cả nước. Cục thuế Tp.HCM với vị trí, vai trò của mình luôn được giao nhiệm vụ đi đầu, làm thí điểm để rút kinh nghiệm nhân rộng, thực hiện chung cho toàn ngành. Bên cạnh nhiệm vụ thu, công tác cải cách hành chính thuế luôn được Ban Lãnh đạo Cục thuế Tp.HCM quan tâm chú trọng và đãđạt được một số kết quả chủ yếu sau;
* Công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
Cục thuế đã triển khai thực hiện đầy đủ, kịp thời các Luật thuế mới được ban hành và Luật sửa đổi bổ sung (Thuế GTGT, TNDN, TTĐB, TNCN, Luật quản lý thuế…). Và chủ động theo dõi, tăng cường đối thoại với DN để kịp thời nắm bắt những khó khăn, vướng mắc và kiến nghị, đề xuất với cấp trên xử lý tháo gỡ khó khăn cho DN. Nhờ vậy, đã tạo được sự đồng thuận của các DN trong việc thực hiện chính sách thuế mới và giải pháp thu của ngành. Với mô hình quản lý theo chức năng, công tác TTHT NNT luôn được Cục thuế Tp.HCM đặt lên hàng đầu, nhằm giúp NNT có thể hiểu và thực hiện đúng
chính sách pháp luật thuế, các quy định thủ tục hành chính thuế. Một số hình thức TTHT phong phú được NNT đánh giá cao:
- Thường xuyên tổ chức các hội nghị, hội thảo, định kỳ hàng tháng mở
các lợp tập huấn chính sách thuế cho DN đang hoạt động và mới thành lập. - Phối hợp với Sở Văn hóa thể thao và Du lịch thực hiện các đợt tuyên truyền sâu rộng về chính sách thuế. Phối hợp với cơ quan báo chí, đài phát
thanh, truyền hình….. tuyên truyền, hướng dẫn giải đáp các vướng mắc về
chính sách pháp luật thuế.
- Chủ động mở trang tin Cục thuế Tp.HCM (www.hcmtax.gov.vn). - Tham gia các hoạt động đối thoại trực tuyến giữa cơ quan nhà nước với DN.
Vào tháng 7/2010 vừa qua Cục thuế cũng đã tổ chức“Tuần lễ lắng nghe ý kiến NNT” nhằm nắm bắt tâm tư nguyện vọng, giải đáp những vướng mắc về thuế để có giải pháp phục vụ NNT ngày càng tốt hơn.
- Tổ chức tôn vinh khen thưởng NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế hàng
năm một cách trọng thể, nhằm ghi nhận sự đóng góp của các doanh nhân, DN vào sự phát triển của đất nước.
* Thực hiện cơ chế Một cửa– Một cửa liên thông
Theo Quyết định 78/2007/QĐ-BTC của Bộ trưởng Bộ Tài chính về quy chế hướng dẫn giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của NNT theo cơ chế Một cửa. Qua đó, từ
tháng 04/2008 hầu hết các giao dịch của NNT với cơ quan thuế như hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chính sách thuế, đăng ký thuế, thay đổi thông tin, xác nhận thuế, các hồ sơ thủ tục về khai thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế của
NNT… đã thực hiện thông qua bộ phận Một cửa tại phòng TTHT. Theo 2 mục tiêu và 4 yêu cầu khi thực hiện cơ chế một cửa: - Mục tiêu:
(1) Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế.
- Yêu cầu đảm bảo:
(1) Địa điểm bố trí nơi tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu thủ tục hành chính của người nộp thuế tại CQT và trang thiết bị làm việc.
(2) Xây dựng quy chế, quy trình làm việc của bộ phận một cửa. (3) Việc sắp xếp bố trí nhân sự tại bộ phận Một cửa.
(4) Ứng dụng tin học tại bộ phận một cửa. Kết quả thực hiện:
- Đối với NNT: tạo sự đồng thuận và hỗ trợ của DN với ý thức chấp hành chính sách pháp luật thuế ngày càng tốt hơn: Thời hạn nộp hồ sơ khai thuế đúng hạn ngày càng cao, đến nay tỷ lệ DN nộp hồ sơ khai thuế đúng hạn chiếm đến 97% - 98%, Giảm bớt tình trạng tập trung khai thuế vào ngày cuối cùng nên dẫn đến giảm áp lực cho CQT; mặt khác do các hồ sơ và các thủ tục khai thuế thông qua bộ phận một cửa đều có rà soát một bước nên những sai sót về hồ sơ mẫu biểu… ngày càng giảm dần.
- Đối với CQT: Thông qua việc thực hiện mô hình một cửa Lãnhđạo có một đầu mối để theo dõi đánh giá và đôn đốc giải quyết các thủ tục hành chính của các phòng chức năng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ NNT. Mặt khác, thực hiện cơ chế một cửa còn làm cơ sở, tạo điều kiện cho việc ứng dụng công nghệ tin học, thực thi kỹ năng quản lý thuế mới hiện đại; khắc phục được việc làm thủ công tại một số khâu quản lý thuế như hiện nay. Đã chuyển đổi được nhận thức của cán bộ thuế từ quản lý theo mệnh lệnh hành chính sang phục vụ NNT. Đã lấy hiệu quả trong công việc phục vụ, lấy sự hài lòng của NNT làm thước đo đánh giá kết quả, làm phần thưởng cho mình.
* Thực hiện phương thức quản lý theo cơ chế NNT tự khai tự nộp
Cơ chế Tự khai tự nộp thuế đã được Cục thuế Tp.HCM thực hiện thí
điểm từ năm 2004, và áp dụng cho tất cả các DN từ ngày 1/7/2007. Thực hiện
đồng thời CQT có điều kiện tổ chức lại công việc theo chức năng chuyên sâu, chuyên nghiệp hơn theo 4 chức năng: TTHT – KK KTT– Thanh tra, kiểm tra
và Cưỡng chế nợ thuế để đáp ứng yêu cầu quản lý trong giai đoạn mới, phù hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu hội nhập. Đồng thời đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, rõ ràng, minh bạch, dễ thực hiện,
tăng cường vai trò kiểm tra giám sát của nhà nước, cộng đồng xã hội trong việc thực hiện quản lý thuế.
Cơ chế này đã quy định rõ quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm của NNT, cơ
quan quản lý thuế và của các tổ chức, cá nhân có liên quan trong việc quản lý thuế. Đồng thời nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế; tạo điều kiện thuận lợi cho NNT nộp đúng, đủ, kịp thời tiền thuế vào NSNN.
* Hiện đại hóa nền hành chính -Ứng dụng công nghệ tin học
Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của Cục thuế Tp.HCM đã góp phần phục vụ công tác quản lý thuế, nâng cao năng lực điều hành, quản lý
trên môi trường mạng, đẩy mạnh công tác CCHC trong nội bộ ngành….; công
tác cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế bước đầu đã nâng cao hiệu quả
phục vụ tốt hơn cho NNT, giảm thiểu chi phí, tuân thủ trong việc kê khai thuế
theo chỉ đạo của UBND Tp.HCM, BộTài chính, Tổng cục thuế.
Trong công cuộc cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý giữ vai trò nền tảng quyết định. Các phần mềm hỗ trợ DN kê khai thuế đãđược triển khai thực hiện và đem lại hiệu quả
tốt như phần mềm hỗ trợ kê khai thuế, triển khai đăng ký và cấp mã số thuế cá nhân qua mạng internet; triển khai phần mềm ứng dụng chuyên ngành phục vụ công tác quản lý thuế (QHS, QTT TINC…), hướng dẫn sử dụng các ứng dụng kiosque thông tin, đáp ứng yêu cầu quản lý NNT tại Tp.HCM và quản lý công việc nội bộ trong cơ quan.
Nhằm đảm bảo các thủ tục hành chính thuế và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NNT đồng thời đảm bảo tính an toàn và hiệu quả trong công tác quản lý thuế; thực hiện Quyết định số: 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 của BTC về việc thực hiện thí điểm NNT nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet Cục thuế Tp.HCM là đơn vị được BTC - TCT chọn là đơn vị áp dụng thí
điểm giai đoạn 1 – Người nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet. Hiện nay Cục thuế Tp.HCM cũng như ngành thuế đã chuẩn bị xong cơ sở hạ tầng và
đang ráo riết tuyên truyền, vận động các DN tham gia việc thực hiện kê khai thuế qua mạng internet vì sự tiện ích cho chính DN. Dự kiến đến năm 2012 tất cả các DN, tổ chức kê khai thuế qua mạng.
2.3 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận
Chi cục thuế quận Phú Nhuận cũng đã nỗ lực phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao trong nhiều năm liền. Không những hoàn thành chỉ tiêu pháp lệnh do Cục thuế giao theo từng năm mà còn vượt cả chỉ tiêu phấn đấu.
Để đạt được kết quả này đó là do nỗ lực vượt bậc của tất cả các công chức trong Chi cục và có thể nói để đạt được mục tiêu đã đề ra Chi cục thuế Phú Nhuận được xem là một trong những đơn vị tiên phong trong công cuộc CCHC thuế và được đánh giá là một trong những Chi cục thuế điểm của Cục thuế Tp.HCM. Với kết quả đạt được trong những năm qua, năm 2008 đãđánh
dấu một bước ngoặt là Chi cục thuế đãđược Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng 3.
Việc thực hiện công tác cải cách hành chính tại đơn vị đã tạo được nhiều chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức, thái độ phục vụ nhân dân; tổ chức bộ máy được tinh gọn, hiệu quả; chất lượng đội ngũ CBCC được nâng lên. Trong những năm qua Chi cục thuế quận Phú Nhuận là một trong 4 đơn vị được Tổng cục thuế và Cục thuế Tp.HCM đánh giá là làm tốt công tác cải cách
Chi bộ đạt trong sạch vững mạnh, Công đoàn được Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng bằng khen, Chi đoàn thanh niên đạt xuất sắc nhiều năm liền và
được tặng bằng khen của Trungương đoàn.
* Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Chi cục thuế
quận Phú Nhuận
2.3.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước
Bảng 2.1: Bảng kê số thu và sốthuế truy thu và phạt qua công tác kiểm tra từ năm 2005 đến 2009.
Đơn vị tính: Tỷ VNĐ/năm
Số thu Tỷ lệ % so
với dự toán
Số DN được kiểm tra trong năm
Số thuế truy thu và phạt qua kiểm tra
2005 199,93 110,28 201 9,197
2006 281,17 114,78 410 19,837
2007 473,31 134,72 324 14,614
2008 595,78 118,21 304 28,557
2009 658,63 104,48 371 52,739
Với kết quả trên cho thấy số thu của năm sau cao hơn năm trước với mức