Tuy kh o sát có nh ng đóng góp tích c c đ i v i ngân hàng trong vi c tìm hi u khách hàng và nh n bi t v th c a mình nh ng c ng có m t s h n ch nh t đnh:
Th nh t, nghiên c u ch th c hi n trong th i gian ng n, v i c m u 253 v n còn quá nh . i u này cho th y kh n ng t ng quát c a đ tài nghiên c u ch a cao. Nghiên
c u ti p theo c n có th i gian dài h n, c m u l n h n đ d li u có hi u qu h n.
Th hai, nghiên c u ch n m u theo ph ng pháp thu n ti n, phi xác su t nên tính
đ i di n còn th p, kh n ng khái quát cho đám đông ch a cao. Nghiên c u ti p theo nên ch n m u theo ph ng pháp phân t ng, m t trong nh ng ph ng pháp ch n m u xác su t thì hi u qu th ng kê s cao h n.
Th ba, nghiên c u này ch đ c th c hi n t i m t s chi nhánh/ phòng giao d ch c a Maritime Bank t i TP.HCM nên kh n ng t ng quát hóa c a k t qu c a nghiên
c u ch a cao. N u nghiên c u đ c l p l i v i quy mô r ng h n v i các khu v c ngoài
TP.HCM thì kh n ng t ng quát hóa s cao h n. ây là m t h ng cho các nghiên c u ti p theo.
Th t , m c tiêu chính c a nghiên c u là xây d ng và ki m đ nh thang đo đo l ng giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n
Có th còn nhi u nhân t khác n a tác đ ng vào giá tr c m nh n c a khách hàng ch a
đ c xem xét nh : chính sách giá c , danh ti ng ngân hàng hay các d ch v h tr khác
c a ngân hàng … ây c ng là m t h ng cho các nghiên c u ti p theo.
Tóm t t ch ng 5
Ch ng 5 c a đ tài đã nêu lên k t lu n, hàm ý chính sách và h n ch c a đ tài.
Trong xu th h i nh p và t do hóa tài chính nh ngày nay, thì d ch v ngân hàng tr c tuy n có th nói m ra nhi u tri n v ng nh ng c ng không ít khó kh n, thách th c.
ây s là v khí c nh tranh t t nh t c a các NHTM do nh ng u th v t tr i c a nó so v i nh ng d ch v truy n th ng. Maritime Bank đã và đang c ng c , nâng cao ch t
l ng d ch v , s d ng ch t l ng d ch v nh m t công c c nh tranh h u hi u t đó
hình thành nên n n t ng, phát tri n v ng ch c. T k t qu nghiên c u, Maritime Bank c n hoàn thi n và th c hi n đ ng b các gi i pháp đ khách hàng hoàn toàn hài lòng
m i khi đ n giao d ch v i ngân hàng, t đó giúp Maritime Bank s đ t đ c các m c
tiêu kinh doanh đã đ ra.
TÀI LI U THAM KH O 1. Tài li u ti ng Vi t
Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS. TP.HCM: Nhà xu t b n H ng c.
L u V n Nghiêm, 2008. Maketing d ch v . Hà N i: Nhà xu t b n i h c Kinh t
Qu c Dân.
Ngân hàng TMCP Hàng H i Vi t Nam, 2010 - 2012. Báo cáo th ng niên.
Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2011. Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh. Hà N i: Nhà xu t b n Lao đ ng Xã h i.
Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2008. Nghiên c u khoa h c Marketing- ng d ng mô hình c u trúc tuy n tính SEM. TP.HCM : Nhà xu t b n i h c qu c gia TP.HCM.
Nguy n Khánh Duy, 2009. Bài gi ng th c hành mô hình c u trúc tuy n tính v i ph m m m AMOS. B n th o l n 1, tr.14-73.
Nguy n Minh Ki u, 2012. Nghi p v ngân hàng hi n đ i. TP.HCM : Nhà xu t b n
Lao đ ng xã h i.
Nguy n Ng c Châu, 2010 . M t s gi i pháp gia t ng giá tr dành cho khách hàng
đ c c m nh n đ i v i s n ph m gas bình dân d ng c a công ty TNHH Gas
Petrolimex Sài Gòn . Lu n v n Th c s . Tr ng i h c Kinh t TP.HCM. Nguy n Th H ng Th m, 2009. Nghiên c u giá tr c m nh n c a khách hàng t i
chu i siêu th Co.op Mart. Lu n v n Th c s . Tr ng i h c Kinh t
TP.HCM.
Nguy n Th Thanh Thúy, 2008. H n ch r i ro giao d ch trong Internet Banking
t i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam. Lu n v n Th c s . Tr ng i h c
Kinh t TP.HCM.
Ph m Thanh Nga, 2011. o l ng giá tr c m nh n c a khách hàng g i ti t ki m
t i ACB. Lu n v n Th c s . Tr ng i h c Kinh t TP.HCM.
Ph m Th Ki n Ph ng, 2012. Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i
ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Lu n v n Th c s . Tr ng i h c Kinh t
TP.HCM.
khách hàng t i các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam trên
đ a bàn TP.HCM. Lu n v n Th c s . Tr ng i h c Kinh t TP.HCM.
2. Tài li u ti ng Anh
Anderson, J.C and Gerbing, D.W, 1988. Structural Equation Modeling: a review and recommended two-step approach, Psychological Bulletin, 411-423.
Anderson, J. C. et al., 1993. Customer value assessment in business markets: a state of practice study. Journal of Business-to-Business Marketing,
Bentler, P. M. and Bonett, D. G.,1980. Significane tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures, Psychological Bulletin, Vol 80, 600.
Butz, H. E. Jr. and Goodstein. L. D., 1996. Measuring customer value: gaining the strategic advantage. Organizational Dynamics, Vol. 24 No,3, pp. 63-77. Capon, N. and James, M. Hulbert, 2000. Marketing management in the 21st.
Carmines, E. and McIver, J., 1981. Analyzing models with unobserved variables: analysis of covariance structures. Beverly Hills: Sage Publications, 65 – 115. Fornell, C. and Larcker, D.F., 1981. Journal of Marketing Research, 39 -50.
Gallarza, M. G., & Saura, I. G., 2006. Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: An investigation of university students' travel behaviour. Tourism Management, pp. 437-452.
Hair, J.F. et al., 1998. Multivariate data analysis. 5thed. New Jersey: Prentice Hall.
Joreskog, K.G., 1971. Statistical analysis of sets of congeneric tests.
Psychometrika 36, 109-133.
Jun, M and Cai S. 2001. The key determinal of internet banking service quality: a content analysis. International Journal of banking Marketing.
Kamal K. Gupta and Ipshita Bansal., 2012. Development of an instrument to measure internet banking service quality in India. Journal of Arts, Science & Commerce, Vol 3, pp.11-25.
Kotler, P., 2000. Marketing Management. Millennium ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Kumbhar Vijay M., 2012. Refinement and Retesting of eBankQual" Scale in Internet Banking Service Settings.
Lehtinen. U. and Lehtinen, J.R., 1982. Service quality: A study of quality dimensions. Working paper, service Management Institute, Helsinki, Finland. Loiacono, E.T., Watson R.T., and Goodhue, D.L., 2007. Webqual: an instrument
commerce, pp.51-87.
Nunnally, J. and Burnstein, I.H., 1994. Pschychometric Theory 3rd edition. NewYork, McGraw Hill Century, Pearson Prentice Hall, NewJersey.
Parasuraman, A. et al., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50. Parasuraman, A. et al., 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, pp. 12-40. Peterson, R.A., 1994. Electronic Marketing and the Consumer, Sage, Thousand
Oaks, CA, pp. 39-54.
Roig, J.C.F. et al., 2006. Customer perceived value in Banking services,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 5, pp. 266-283.
Sanchez, J. et al, 2006. Perceived value of the purchase of a tourism product. Tourism Management, pp. 394-409.
Shapoor Zarei, 2010. Electronic service quality evaluation methods for online- banking system. International Journal of computer science and technology, Vol.1, pp. 1-12.
Steenkamp, J.B.E.M. and Van Trijp, H.C.M., 1991. The use of LISREL in validating marketing constructs. International Journal of Research in Marketing 8, pp. 283-299.
Steiger, J. H., 1990. Structural Modeling Evaluation and Modification: An Interval Estimation Approach, Multivariate Behavioral Research, Vol.25, 176.
Sweeney, J. and Soutar, G., 2001. Consumer perceived value: the development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77: 203-220.
Wolfinbarger, M.F. and Gilly, M.C., 2003. EtailQ: dimensionalizing, measuring
and predicting etail quality. Journal of Retailing, Vol. 79 No. 3, pp. 83-98. Woodruff, R.B., 1997. Customer value: the next source for competitive advantage.
Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, pp. 139-53.
Zeithaml, V.A., 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: a model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, Vol. 5, pp. 2-22.
Zeithaml, V.A., 2000. Service quality, profitability, and the economic worth of
customers: what we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp. 67-85.
Zeithaml, V.A. et al., 2002. Service quality delivery through Web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science.
PH L C
Ph l c 1a: DÀN BÀI TH O LU N NHÓM PH N GI I THI U
Xin chào các Anh/ch,
Tôi tên là Lê Qu c Tu n, hi n tôi đang th c hi n nghiên c u v giá tr c m
nh n c a khách hàng đ i v i ch t l ng dch v ngân hàng tr c tuy n t i Maritime
Bank. Anh/ch vui lòng dành chút th i gian trao đ i, th o lu n cho bi t ý ki n c a
anh/ch v v n đ này. Các ý ki n c a anh/ch ch ph n ánh quan đi m c a anh/ch ,
không có ý ki n nào là đúng hay sai c . T t c nh ng ý ki n trung th c c a anh/ch
ch s d ng cho m c đích nghiên c u khoa h c và đ c gi bí m t.
PH N TH O LU N
1. Anh/ch hãy cho bi t có th ng xuyên s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n
hay không?
2. T i sao anh/ch l i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n ?
3. Theo anh/ch, ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n ph thu c vào nh ng
y u t nào? Vì sao? Y u t nào quan tr ng nh t?
4. Trong các y u t còn l i sau đây, theo anh/ ch thì y u t nào quan tr ng nh t?
Vì sao?( s d ng các y u t trong thang đo c a Kamal and Ipshita (2012) và c a Kumbha (2012))
Ph l c 1b: DANH SÁCH CÁC ANH/CH THAM GIA TH O LU N
STT H và tên Ngành ngh a ch
1 Tr n Minh M n Kinh doanh 24/5 Lê V n Th , P4, Gò V p, TP.HCM
2 Mã Tuy t L Kinh doanh 40 đ ng s 38, P.Bình Tr
ông B, Bình Tân, TP.HCM
3 Nguy n V n Toàn
Nhân viên báo c a t p chí Ti p th Sài
Gòn
134 Âu C P14, Tân Bình, TP.HCM
4 Nguy n Th Ph ng Nhân viên v n
phòng
48/20 đ ng Lê V n L ng,
P.Tân Phong, Q7, TP.HCM
5 Cao Th Bích Th y Kinh doanh 32/22 đ ng s 5, Bình H ng
Hòa, Bình Tân, TP.HCM
6 Nguy n Tr n Nam Kinh doanh 128/6 Thám, p.Ph m Ng Lão, Q1, HCM
7 Bùi Th Th ng Nhân viên B o
Vi t 342/6 đ ng 24/3, Bình H ng Hòa A, Bình Tân, TP.HCM 8 Tr n Th y H ng Trân Kinh doanh b t đ ng s n 25 Ph mTh Hi n, P4, Q8, TP.HCM
9 Nguy n Th Tiên Kinh doanh b t
đ ng s n
S 5 đ ng s 7A, Bình Tr
ông B, Bình Tân, TP.HCM
10 Nguy n Phú Thu n Nhân viên kinh doanh
Phòng 302 Lô I, chung c Tây Th nh, P. Tây Th nh, Tân
Ph l c 2: B NG CÂU H I KH O SÁT NGHIÊN C U CHÍNH TH C
Kính chào Quý khách hàng,
Ngân hàng Maritime Bank chân thành c m n Quý khách hàng đã quan tâm s d ng các d ch v và ti n ích c a Ngân hàng chúng tôi. Hi n chúng tôi đang
th c hi n m t cu c th m dò tìm hi u giá tr c m nh n c a Quý anh/ch đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank, t đó có nh ng ph ng h ng đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v c ng nh nâng cao
giá tr c m nh n c a anh/ch .
N u Quý khách hàng có s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank, kính mong Quý khách hàng dành chút ít th i gian cho bi t ý
ki n c a mình v các phát bi u d i đây, đánh d u vào s thích h p v i qui c
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
không đ ng ý Không đ ng ý Bình th ng ng ý Hoàn toàn đ ng ý
TT N i dung M c đ đ ng
ý
1 Ngân hàng th c hi n d ch v tr c tuy n đúng ngay t l n
đ u tiên. 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng luôn th c hi n các d ch v tr c tuy n đúng nh
nh ng gì đã h a. 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng l u tr thông tin c a anh/ch chính xác.
1 2 3 4 5
4 Giao d ch tr c tuy n c a anh/ch luôn luôn chính xác.
1 2 3 4 5
5 Anh/ch có th nhanh chóng l y thông tin mình yêu c u.
1 2 3 4 5
6 Ngân hàng cung c p d ch v cho anh/ch nhanh chóng.
1 2 3 4 5
7 Ngân hàng nhanh chóng gi i quy t các v n đ anh/ch g p
8 Ngân hàng thông báo cho anh/ch thông tin quan tr ng k p
th i. 1 2 3 4 5
9 Ngân hàng không l m d ng thông tin cá nhân c a anh/ch .
1 2 3 4 5
10 Anh/ch c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch tr c
tuy n. 1 2 3 4 5
11 Anh/ch c m th y an toàn khi cung c p các thông tin bí m t
khi giao dch tr c tuy n. 1 2 3 4 5
12 Anh/ch c m th y nguy c liên quan đ n giao d ch tr c
tuy n là th p. 1 2 3 4 5
13 Anh/ch c m th y d dàng đ hoàn thành m t giao d ch tr c
tuy n. 1 2 3 4 5
14 Anh/ch có th đ ng nh p vào tài kho n c a mình d dàng.
1 2 3 4 5
15 Anh/ch có th tìm ki m thông tin trên trang web m t cách
d dàng. 1 2 3 4 5
16 Cách h ng d n th c hi n giao dch tr c tuy n r t d làm
theo. 1 2 3 4 5
17 Cách s p x p thông tin trên trang web c a ngân hàng r t rõ
ràng. 1 2 3 4 5
18 Trang web c a ngân hàng có giao di n cu n hút.
1 2 3 4 5
19 Trang web c a ngân hàng có màu s c b t m t.
1 2 3 4 5
20 Trang web th hi n đ y đ các s n ph m, d ch v c a ngân
hàng. 1 2 3 4 5
21 T c đ thoát ra kh i tài kho n giao d ch r t nhanh.
1 2 3 4 5
22 H th ng x lý k t qu giao d ch c a anh/ch nhanh chóng
1 2 3 4 5
23 Anh/ch không b gián đo n trong khi th c hi n giao d ch.
24 Anh/ch c m th y giá tr nh n đ c t ngân hàng là cao.
1 2 3 4 5 25 Anh/ch c m th y l i ích nh n đ c cao h n chi phí b ra.
1 2 3 4 5
26 Anh/ch c m th y d ch v tr c tuy n c a ngân hàng đáp
ng đ c nhu c u và mong mu n c a mình. 1 2 3 4 5
Xin anh/ch vui lòng cho bi t m t s thông tin sau:
27. Xin vui lòng cho bi t gi i tính anh/ch
Nam N
28. Xin vui lòng cho bi t đ tu i c a anh/ch
18 tu i đ n 30 tu i 30 tu i đ n 40 tu i Trên 40 tu i
29. Xin vui lòng cho bi t thu nh p c a anh ch
D i 5 tri u T 5tri u – 10 tri u Trên 10 tri u
Ph l c 3: K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) 1. K t qu ch y phân tích EFA l n 1 thanh đo CLDV ngân hàng tr c
tuy n
Total Variance Explained
Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cu mulative % Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Varianc e Cumulati ve % 1 5.655 24.589 24.589 5.655 24.589 24.589 3.254 14.149 14.149