i ng nhân s lãnh đ o ch ch t, H i ng Qu n Tr và Ban T ng Giám c
đi u hành là nh ng ng i có kinh nghi m lâu n m trong l nh v c qu n tr tài chính ngân hàng. Cán b nhân viên c p d i đa ph n đ tu i tr , có b n lnh, có nghi p v chuyên môn t t, tâm huy t v i s nghi p phát tri n c a ngân hàng. V i s c tr , tính
n ng đ ng, sáng t o và nhi t tình là nh ng đi u ki n r t t t cho s n đ nh và phát tri n ngu n nhân l c ngân hàng trong t ng lai. Maritime Bank luôn chú tr ng đ n vi c xây d ng và hoàn thi n chính sách qu n lý và phát tri n ngu n nhân l c. Nhìn chung trong
n m 2012 công tác này đã có nh ng b c phát tri n t t, theo đúng đ nh h ng phát
(Ngu n: báo cáo th ng niên c a Maritime Bank n m 2012)
Hình 2.2: Bi u đ s l ng nhân s t i Maritime Bank t 2010 đ n 2012
M t khi các ngu n l c khác nh nhau thì nhân l c s t o nên s khác bi t và l i th c nh tranh cho ngân hàng. Nhân t ngu n nhân s nh h ng chính đ n ch t l ng d ch v ngân hàng. B ng 2.3: S l ng nhân s ph c v phát tri n d ch v NH Tđ n n m 2012 B ph n Ban QLDA NH T Callcenter 247 D ch v khách hàng CNTT S l ng 12 20 494 50
(Ngu n: báo cáo nhân s c a Maritime Bank n m 2012)
2.2.5 Nh ng h n ch v d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank
Hi n nay, h u h t các l nh thanh toán thông th ng đ u th c hi n đ c qua m ng, tuy nhiên thanh toán b ng ngo i t cho đ n v khác thì ph i có ch ng t , hóa đ n kèm theo đ ch ng minh các kho n thanh toán theo quy đ nh qu n lý ngo i h i c a ngân hàng Nhà n c nên khách hàng không th thanh toán tr c tuy n đ c…, khách hàng có tài kho n ti t ki m tr c tuy n đ c vay c m c tài kho n ti t ki m tr c tuy n nh ng
ph i đ ng ký và ký h p đ ng vay t i qu y giao d ch, đi u này gây b t ti n cho khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n vì h v n ph i ra ngân hàng giao d ch.
Maritime Bank luôn chú tr ng vào nh ng c i ti n m i cho d ch v ngân hàng tr c tuy n nh ng ch a th c s nh m vào nhu c u cá nhân c a khách hàng. Cho nên dù d ch v ngân hàng tr c tuy n khá đa d ng v i nhi u ti n ích nh ng v n ch a thu hút đ c khách hàng s d ng h t. H u h t khách hàng ch th ng th c hi n các giao d ch
c b n nh : ki m tra s d , tra c u thông tin t giá, lãi su t, chuy n kho n…nh ng tính
n ng m i nh : vay tr c tuy n, t o s ti t ki m h u nh ít đ c s d ng.
u t công ngh cao nh ng Maritime Bank v n ch a đáp ng đ c nhu c u s
d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng, ch a t o đ c ni m tin đ khuy n khích khách hàng s d ng d ch v . khách hàng ch a tin t ng cao v đ b o m t, an toàn c a d ch v ngân hàng tr c tuy n, đ i v i h n u có x y ra tranh ch p thì ch ng t b ng gi y v n luôn là b ng ch ng hùng h n h n ch ng t đi n t . H không bi t đ c h th ng b o m t c a ngân hàng t t đ n đâu, có th đ đ m b o bí m t, an toàn cho tài s n c ng nh các giao d ch c a h không. Bên c nh đó, vi c gi i quy t các s c , cung c p thông tin tr c tuy n, ch m sóc khách hàng đôi khi ch a phát huy đ c hi u qu .
Công tác Marketing ch a đ c chú tr ng phát tri n đúng m c. Các ti n ích c a
d ch v ngân hàng tr c tuy n m i khi tri n khai ch a đ c qu ng cáo r ng rãi trên các
ph ng ti n thông tin đ i chúng, ch y u t p trung qu ng cáo t i ngân hàng. V n còn
nhi u khách hàng c a Maritime Bank ch a đ c bi t nhi u v d ch v , ti n ích c ng
nh cách th c s d ng ngân hàng tr c tuy n. Khách hàng s d ng d ch v này ch y u
t p trung các thành ph l n nh : H Chí Minh, Hà N i, à N ng…
M t khác, ngân hàng đang ph i đ ng đ u v i s thi u h t v nhân l c công ngh
thông tin v i k n ng, trình đ hi u bi t cao v an ninh m ng và b o m t. Thi u nh ng qu n tr m ng chuyên nghi p có đ n ng l c đ phòng ng a các nguy c an ninh.
2.2.6 Nguyên nhân c a h n ch
M t là, Maritime Bank ch a có m t chi n l c phát tri n kinh doanh d ch v tr c tuy n đ c ho ch đ nh bài b n, ch a có m t phân đo n khách hàng rõ ràng đ làm n n t ng c b n cho vi c thi t k s n ph m, thi t l p quy đ nh v vi c ph c v khách hàng,
cách th c bán hàng, h u h t nhân viên bán hàng ch t p trung bán chính các s n ph m truy n th ng nh : huy đ ng, tín d ng .
Hai là, m c dù Maritime Bank luôn chú tr ng đ u t công ngh nh ng so v i nh ng r i ro có th x y ra khi cung ng d ch v ngân hàng tr c tuy n thì ch a t ng
x ng. Bên c nh đó, Maritime Bank c ng còn ph i ph thu c vào bên th ba cung c p các gi i pháp công ngh và b o m t.
Ba là, th c t hi n nay cho th y vi c thanh toán b ng ti n m t đã tr thành thói quen c a ng i dân. Bên c nh đó t i ph m m ng, t i ph m công ngh cao, đánh c p thông tin tài kho n, thông tin cá nhân trên m ng ngày càng t ng đã nh h ng đ n tâm lý s r i ro trong thanh toán tr c tuy n c a ng i dân. Vì v y, vi c thay đ i thói quen và tâm lý này đ d n đ a d ch v ngân hàng tr c tuy n c ng là m t thách th c đ i v i các ngân hàng nói chung và Maritime Bank nói riêng.
B n là, đi u ki n kinh t - xã h i n c ta nhìn chung v n còn, thu nh p và m t
b ng dân trí không đ ng đ u, s hi u bi t c a ng i dân v các d ch v thanh toán đi n
t còn h n ch .
Tóm t t ch ng 2
Trong ch ng 2, tác gi đã trình bày t ng quan v ngân hàng Maritime Bank c ng
nh th c tr ng ho t đ ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a ngân hàng, trong đó tác gi
nêu rõ k t qu kinh doanh m ng d ch v ngân hàng tr c tuy n và nêu các h n ch c ng
Ch ng 3: THI T K NGHIÊN C U
Ch ng 3 trình bày thi t k nghiên c u, gi i thi u thang đo và đánh giá s b
thang đo. Tác gi xây d ng b ng câu h i ph ng v n khách hàng và đ a ra quy trình x
lý cho ra k t qu nghiên c u.