Mô hình nghiên cu và gi thuy t nghiên cu

Một phần của tài liệu ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK.PDF (Trang 30)

T vi c nghiên c u các mô hình tr c đây và các lý thuy t đo l ng ch t l ng d ch v và giá tr c m nh n c a khách hàng, m i quan h c a các thành ph n c a ch t

l ng d ch v v i giá tr dành cho khách hàng.

Các nghiên c u v ch t l ng d ch v tr c tuy n c a Kumbha (2012) và Kamal

and Ipshita (2012) đ c th c hi n t i các ngân hàng n c ngoài, khi áp d ng t i th

tr ng ngân hàng Vi t Nam, tác gi xem xét, đánh giá và đ xu t các thành ph n c a

ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n phù h p v i các ngân hàng Vi t Nam g m 6

thành ph n: tin c y (reliability), đáp ng (responsiveness), b o m t (security), d s

d ng (ease of use), thi t k trang web (design of web) và t c đ (speed).

Các nghiên c u tr c đây ch y u t p trung vào vi c nghiên c u nh h ng c a ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đ n s th a mãn khách hàng. Theo nh

Gallarza and Saura (2006) cho r ng giá tr c m nh n c a khách hàng tác đ ng tr c ti p lên s th a mãn khách hàng.

Vì v y nghiên c u này t p trung nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n v i giá tr c m nh n c a khách hàng

Hình 1.6: Mô hình nghiên c u Gi thuy t nghiên c u:

H1: Thành ph n b o m t và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.

H2: Thành ph n đáp ng và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.

H3: Thành ph n d s d ng và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.

H4: Thành ph n tin c y và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u. H5: Thành ph n thi t k trang web và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.

H6: Thành ph n t c đ và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u. Các thành ph n đ c đnh ngh a nh sau:

Một phần của tài liệu ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK.PDF (Trang 30)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(110 trang)