T vi c nghiên c u các mô hình tr c đây và các lý thuy t đo l ng ch t l ng d ch v và giá tr c m nh n c a khách hàng, m i quan h c a các thành ph n c a ch t
l ng d ch v v i giá tr dành cho khách hàng.
Các nghiên c u v ch t l ng d ch v tr c tuy n c a Kumbha (2012) và Kamal
and Ipshita (2012) đ c th c hi n t i các ngân hàng n c ngoài, khi áp d ng t i th
tr ng ngân hàng Vi t Nam, tác gi xem xét, đánh giá và đ xu t các thành ph n c a
ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n phù h p v i các ngân hàng Vi t Nam g m 6
thành ph n: tin c y (reliability), đáp ng (responsiveness), b o m t (security), d s
d ng (ease of use), thi t k trang web (design of web) và t c đ (speed).
Các nghiên c u tr c đây ch y u t p trung vào vi c nghiên c u nh h ng c a ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đ n s th a mãn khách hàng. Theo nh
Gallarza and Saura (2006) cho r ng giá tr c m nh n c a khách hàng tác đ ng tr c ti p lên s th a mãn khách hàng.
Vì v y nghiên c u này t p trung nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n v i giá tr c m nh n c a khách hàng
Hình 1.6: Mô hình nghiên c u Gi thuy t nghiên c u:
H1: Thành ph n b o m t và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.
H2: Thành ph n đáp ng và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.
H3: Thành ph n d s d ng và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.
H4: Thành ph n tin c y và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u. H5: Thành ph n thi t k trang web và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.
H6: Thành ph n t c đ và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u. Các thành ph n đ c đnh ngh a nh sau: