Ngoài các y u t v tin c y, đáp ng, b o m t hay d s d ng, thi t k đ p thì đi u
mong mu n c a khách hàng khi giao d ch tr c tuy n là t c đ truy c p vào trang web c a ngân hàng ph i nhanh chóng, thông tin giao d ch ph i đ c x lý k p th i
(Kumbha, 2012)
Tóm t t ch ng 1
Ch ng 1 đã trình bày v nh ng n n t ng lý thuy t c b n v d ch v ngân hàng
tr c tuy n và giá tr c m nh n c a khách hàng. Tác gi đã d a vào mô hình và thang đo
c a Kamal and Ipshita (2012) và c a Kumhba (2012) đ xây d ng mô hình và thang đo cho đ tài nghiên c u.
Ch ng 2: T NG QUAN V NGÂN HÀNG HÀNG H I VI T NAM 2.1 T ng quan v ngân hàng
Ngân hàng TMCP Hàng H i Vi t Nam là Ngân hàng Th ng m i đ c thành l p
đ u tiên sau khi Pháp l nh v Ngân hàng Nhà n c và Pháp l nh Ngân hàng th ng
m i, h p tác xã tín d ng và công ty tài chính đ c ban hành vào tháng 5 n m 1990 theo
Gi y phép s 0001/NH-GP do Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam c p ngày 08/6/1991. Th i h n ho t đ ng theo gi y phép thành l p c a Ngân hàng là 25 n m. Tuy
nhiên theo đi u l s a đ i c a Ngân hàng đã đ c Ngân hàng Nhà n c phê duy t t i
Quy t đ nh s 719/Q -NHNN ngày 7/7/2003, th i h n ho t đ ng c a Ngân hàng là 99
n m. Ngày 12/7/1991, Maritime Bank đã chính th c khai tr ng và đi vào ho t đ ng.
Tên g i : Ngân hàng Th ng m i C ph n Hàng H i Vi t Nam Tên giao d ch qu c t : Vietnam Maritime Commercial Stock Bank Tên vi t t t: Maritime Bank ho c MSB
H i s chính: Maritime Bank Tower, 88 Láng H , ng a, Hà N i
i n tho i : (84.4) 3771 8989 – Fax: (84.4) 3771 8989 Website : www.msb.com
V n đi u l : 8.000.000.000.000 VND
Các ho t đ ng chính c a Maritime Bank: huy đ ng v n ng n h n, trung và dài h n theo các hình th c ti n g i ti t ki m, ti n g i thanh toán, ch ng ch ti n g i; ti p nh n
v n y thác đ u t ; nh n v n t các t ch c tín d ng trong và ngoài n c; cho vay ng n
h n, trung và dài h n; chi t kh u th ng phi u, công trái và các gi y t có giá; đ u t
vào ch ng khoán; làm d ch v thanh toán gi a khách hàng; kinh doanh ngo i t , vàng b c; thanh toán qu c t ; môi gi i và t v n đ u t ch ng khoán; l u ký, t v n tài chính doanh nghi p và b o lãnh phát hành; cung c p các d ch v v đ u t , các d ch v v qu n lý n , các d ch v v qu n lý qu đ u t và khai thác tài s n, thuê mua và cung c p các d ch v ngân hàng khác.
2.1.1 Quá trình phát tri n
Giai đo n 1992 – 1997: Maritime Bank phát tri n m nh vi c th c hi n giao d ch qua h th ng máy tính n i m ng và là m t đ a ch danh ti ng v ch t l ng d ch v đ c
bi t là thanh toán qu c t . N m 1996, Maritime Bank đã phát tri n đ c m ng l i Chi nhánh trên 6 t nh, thành ph tr ng đi m kinh t c a đ t n c. N m 1997, v i s b o lãnh c a Chính ph , Maritime Bank đã thu x p đ c 28 tri u USD thông qua Ngân hàng M (B.O.A) đ đ u t vào 3 D án tr ng đi m qu c gia: ng Láng - Hoà L c, Qu c l 51 và Qu c l 14, góp ph n quan tr ng kh ng đnh s đúng đ n c a c ch
u t - Thu phí - Tr n cho các công trình giao thông c a Vi t Nam.
Giai đo n 1998 - 2004, cùng v i s th ng tr m c a n n kinh t đ t n c và cu c kh ng ho ng kinh t tài chính khu v c, Maritime Bank c ng đã g p không ít khó kh n,
nh ng v n duy trì đ c t c đ phát tri n và hi u qu kinh doanh. N m 2001, Maritime
Bank là m t trong 6 Ngân hàng Th ng m i Vi t Nam đ c Ngân hàng Th gi i (WB) l a ch n và tài tr đ tham gia D án Hi n đ i hoá ngân hàng và H th ng thanh toán. Maritime Bank là ngân hàng TMCP duy nh t đ c ti p t c tham gia giai đo n 2 c a D án này t n m 2005 đ n nay. Trong giai đo n này, v i s n l c không ng ng c a H i
đ ng Qu n tr , Ban i u hành, c ng nh toàn th CBNV, Maritime Bank đã v t qua gian nan, th thách đ kh ng đnh v th c a mình. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giai đo n 2005-2007: tháng 8 n m 2005, Maritime Bank đã chuy n H i s chính t H i Phòng lên th đô Hà N i, m t trung tâm kinh t , chính tr và v n hoá hàng đ u c a c n c. S ki n này đã đóng vai trò quan tr ng thúc đ y s phát tri n toàn di n
c a Maritime Bank. ây là m t s chuy n h ng chi n l c, th hi n quy t tâm l n
c a Maritime Bank trong vi c m r ng nh h ng và m r ng th tr ng. Maritime
Bank đã ti n hành vi c tái c u trúc b máy m t cách c b n, toàn di n theo h ng tách
riêng các ho t đ ng kinh doanh và ho t đ ng h tr , hình thành các Kh i nghi p v
đ ng th i t ng c ng vai trò, n ng l c qu n lý t p trung t i Tr s chính. C c u t ch c m i sau khi tái c u trúc nh m b o đ m xuyên su t toàn h th ng. S n ph m đ c
qu n lý theo đ nh h ng khách hàng và đ c thi t k phù h p v i t ng nhóm khách
hàng. Phát tri n kinh doanh và qu n lý r i ro đ c quan tâm đúng m c. Các kênh phân ph i t p trung phân ph i s n ph m d ch v cho Khách hàng m c tiêu.
Giai đo n 2008 – 2010: Maritime Bank ti p t c hoàn chnh c c u t ch c ho t
c a toàn h th ng g m H i s chính, S giao d ch và các Chi nhánh, phòng giao d ch,
theo đó Các y ban/Ban đ c thành l p: y Ban ALCO g m ban qu n lý v n và tài
s n, ban qu n lý r i ro th tr ng, ban qu n lý r i ro ho t đ ng; ban c v n đi u hành;
Ban th ký; y ban tín d ng; h i đ ng x lý r i ro; y ban đ u t . Ngoài ra các Kh i
nghi p v c ng hoàn thi n g m: kh i d ch v ; kh i ngu n v n; kh i công ngh ngân hàng; kh i qu n lý tài chính; kh i khách hàng doanh nghi p; kh i khách hàng cá nhân; bh i qu n lý tín d ng và đ u t ; kh i qu n lý r i ro. N m 2009, Maritime Bank đã ti n hành xây d ng h th ng đnh h ng tín d ng n i b v i s t v n c a Công ty TNHH Ernst & Young Vi t Nam, đ m b o ho t đ ng phân tích và đánh giá tín d ng đ c th c hi n th ng nh t trong toàn b th ng theo các nguyên t c và chu n m c phù h p. N m
2010, Maritime Bank chính th c ra m t logo m i nh m đ nh v th ng hi u v i cam
k t đa d ng hóa và nâng cao h n n a ch t l ng s n ph m d ch v , mang l i l i ích t i
đa cho khách hàng. Trong n m 2010, Maritime Bank đã chính th c ký k t h p đ ng
tri n khai gi i pháp Qu n tr r i ro th tr ng Kondor+ v i Công ty Thomson Reuters.
Giai đo n 2010 – 2012: Maritime Bank t ch c bu i Báo cáo v i Ngân hàng Nhà
n c v k t qu tri n khai D án yêu c u t i thi u Qu n lý r i ro và áp d ng Qu n tr r i ro trên ph n m m Kondor+. Tháng 7/2012 Maritime Bank nh n đ c công v n s
7095/BTCTCHQ c a B Tài chính v vi c ch p thu n cho Ngân hang tr thành 1 trong
4 đ i lý thí đi m hoàn thu GTGT đ i v i hàng hóa c a ng i n c ngoài mua t i Vi t Nam mang theo khi xu t c nh qua c a kh u sân bay qu c t N i Bài và sân bay qu c t
Tân S n Nh t.
2.1.2 Các thành tích và gi i th ng đ t đ c
V i t m nhìn và chi n l c đúng đ n, chính xác trong đ u t công ngh và ngu n nhân l c, nh y bén trong đi u hành và tinh th n đoàn k t n i b , trong đi u ki n ngành ngân hàng có nh ng b c phát tri n m nh m và môi tr ng kinh doanh ngày càng
đ c c i thi n cùng s phát tri n c a n n kinh t Vi t Nam. Trong quá trình 21 n m
ho t đ ng Maritime Bank luôn gi v ng v trí hàng đ u v quy mô trong h th ng các NHTM. Chính vì v y Maritime Bank là th ng hi u đ c ghi nh n và đánh giá cao trên
N m 2010: gi i th ng “Top Trade services Awards 2010”; gi i th ng thanh toán qu c t do ngân hàng H ng Kông Th ng H i trao t ng; cúp Th ng Long do y ban Nhân dân Thành ph Hà N i trao t ng; gi y khen thi đua h ng t i đ i l 1.000
n m Th ng Long- Hà N i.
N m 2011: gi i th ng STP Award do Bank of New York trao t ng; gi i th ng “Thanh toán qu c t và qu n lý ti n m t t t nh t” cho HSBC trao t ng; gi i th ng “Ch t l ng so n th o thanh toán chu n do ngân hàng Wells Fargo trao t ng; gi i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
th ng” Top 20 nhãn hi u n i ti ng hàng đ u Vi t Nam” do H i s h u trí tu Vi t Nam trao t ng; gi i th ng “Th ng hi u m nh Vi t Nam 2011” do Th i báo kinh t Vi t Nam và báo VietNamNet trao t ng.
N m 2012: “Top 3 ng viên c a Gi i th ng chi n d ch Marketing ra m t th t t nh t (Best New Card Launch) “ do H i đ ng MasterCard Hall of Fame Awards khu v c
ông Nam Á trao t ng; gi i th ng ”Th ng hi u m nh Vi t Nam 2012” do th i báo
Kinh t Vi t Nam và C c Xúc ti n th ng m i (B Công th ng) trao t ng; “Giám đ c Kh i Công ngh Ngân hàng Maritime Bank đ t gi i th ng lãnh đ o Công ngh Thông tin tiêu bi u ông Nam Á n m 2012” do t p đoàn d li u qu c t IDG t i Vi t Nam ph i h p cùng câu l c b CEO&CIO t ch c; gi i th ng “Ngân hàng tiêu bi u t i Vi t Nam – Vietnam Outstanding Banking Awards 2012” do t p đoàn D li u Qu c t IDG trao t ng.
Các gi i th ng này đã kh ng đ nh v th c a Maritime Bank là m t NHTM hàng
đ u v i s t ng tr ng b n v ng và uy tín v ng m nh đ i v i ngành tài chính NH th gi i trong b i c nh th tr ng ti n t tín d ng có r t nhi u bi n đ ng.
2.2 Ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank 2.2.1 Gi i thi u d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank 2.2.1 Gi i thi u d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank
D ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank đ c ra đ i vào n m 2010 và mang l i r t nhi u l i ích cho khách hàng s d ng nh : linh đ ng; ti t ki m th i gian và chi phí; nhanh chóng; mi n phí chuy n kho n ngoài h th ng Maritime Bank; không t n phí ki m đ m; giao d ch v i Maritime Bank m i lúc m i n i ch c n k t n i Internet, tránh thi t h i vì ti n gi ; giao d ch có ch ng t rõ ràng, b t c khi nào khách
hàng c ng có th đ n qu y giao d ch c a Maritime Bank yêu c u in sao kê các giao d ch
đã th c hi n trên Internet Banking.
2.2.2 c đi m v d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank
Tính n ng: tra c u thông tin tài kho n ti n g i: ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n g i ti t ki m; truy v n thông tin giao d ch c a tài kho n theo kho ng th i gian; truy v n thông tin c a các lo i th tín d ng, th ghi n ; truy v n thông tin v các kho n vay; tra c u các thông tin khác nh xem bi u phí, t giá, lãi su t; truy v n l ch s giao d ch; truy v n l ch s đ ng nh p; tích ho t th ghi n ; thanh toán các hóa đ n (c c phí đi n, n c, đi n tho i…); n p ti n đi n tho i di d ng tr tr c; thanh toán
c c đi n tho i di đ ng tr sau; thanh toán th tín d ng; chuy n kho n trong cùng h
th ng Maritime Bank, v i h n m c t i đa 500.000.000 VN /ngày, không tính s l n giao d ch; chuy n kho n ra ngoài h th ng Maritime Bank, h n m c t i đa 100.000.000
VN /ngày, không h n ch s l n giao d ch; chuy n kho n theo lô; ti t ki m/t t toán ti t
ki m tr c tuy n; d ch v nh n ti n ki u h i; d ch v tra c u đi m th ng; in sao kê th tín d ng; in l ch s giao d ch.
Khách hàng đ ng ký s d ng d ch v t i qu y và đ c cung c p mã truy c p (username) và m t kh u (password) đ s d ng d ch v . M t kh u do h th ng t đ ng g i t i hòm th đi n t khách hàng đ ng ký và c n đ c thay đ i t i l n đ u tiên s d ng. Mã truy c p đ c cung c p cho khách hàng t i qu y.
Nhìn chung, h u h t các NHTM hi n nay đ u cung c p nh ng d ch v ngân hàng tr c tuy n g n gi ng nhau. Tuy nhiên d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank có nhi u tính n ng v t tr i, các d ch v đ c tích h p nhi u tính n ng nh t và đa d ng nh t trong t t c các ngân hàng Vi t Nam. Ngoài nh ng ti n ích c b n th ng th y thì ngân hàng tr c tuy n còn có nh ng ti n ích mang hàm l ng công ngh cao nh :
cho phép khách hàng thanh toán ti n th tín d ng, đ ng ký vay. Tuy nhiên Maritime Bank c n chú tr ng đ u t h n n a đ b sung thêm nhi u ti n ích m i cho d ch v ngân hàng tr c tuy n đ tr thành ngân hàng đ u v E-Banking t i Vi t Nam.
B ng 2.1: So sánh d ch v Internet Banking v i các ngân hàng khác
Ch c n ng Maritime
Bank ACB VCB
Techcom Bank
Tra c u thông tin tài kho n, th x x x x
Chuy n kho n trong h th ng x x x x
Chuy n kho n ngoài h th ng mi n phí x
Thanh toán hóa đ n x x x x
Tài kho n ti n g i có k h n X x x
T t toán tr c tuy n x x x
N p ti n đi n tho i di đ ng tr tr c x x x N p ti n đi n tho i di đ ng tr sau x x (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tra c u đi m th ng x
Thanh toán th tín d ng x x x x
ng ký làm th , vay x x x
Ph ng th c xác th c
OTP OTP,
Token OTP OTP, Token Ngu n(Ngu n: báo cáo n i b c a Maritime Bank n m 2012)
2.2.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a d ch v ngân hàng tr c tuy n
Trên n n t ng công ngh luôn đ c chú tr ng đ u t phát tri n, Maritime Bank đã phát tri n r t nhi u s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i, giàu tính công ngh đáp ng
đ c nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. Và c ng nh đó giúp Maritime Bank đ t
đ c nh ng thành công nh t đnh t ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng tr c tuy n trong th i gian qua.
Sau g n 3 n m tri n khai d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank đã đ t